А поскольку это переживание не из самых приятных, это унижает и раздражает его: он чувствует себя раздавленным, ослабевают его энергия и желание слушать, может даже пострадать уверенность в себе, а может, он просто разозлится на вас, рассказчика, за то, что вы заставили его почувствовать свою некомпетентность. Фразы вроде «высокомерный сноб» приходят ему на ум!
Конечно, уверенный в себе слушатель скорее всего скажет: «Я не понимаю» — но это не всегда возможно во время лекции или презентации. Выступающий уходит довольный собой, уверенный, что его выслушали и поняли, а слушатель или слушатели чувствуют себя подавленными, раздраженными, не уверенными в себе и в целом не удовлетворенными и общением,л собеседником.
Мораль в том, что не существует единого, общепринятого словаря. Вы должны подбирать слова, которые и вам удобны, и соответствуют конкретной ситуации, уровню вашей аудитории.
Есть несколько принципов, применимых в любой ситуации, с любым слушателем, однако не забывайте, что важны не столько слова, сколько интонация, способ выражения, которые играют огромную роль в эффективном, позитивном общении.
Высказывайтесь прямо
Говорите именно то, что вы думаете или чувствуете, не полагайтесь на свое умение рассказывать истории. Мы часто предполагаем, особенно в общении с близкими людьми, что они инстинктивно знают, чего мы хотим, чувствуем, в чем нуждаемся. Например, не стоит рассчитывать на то, что по тому, как мы слоняемся в определенном настроении, окружающие угадают, почему мы в таком настроении находимся. Может быть, у них и будут какие-то соображения на этот счет, но, пока вы ясно не скажете «я сержусь, потому что…» или «я расстроен, потому что…», вы не можете быть уверены, что люди поймут, что вы именно сердитесь, расстроены или разочарованы, и тем более угадают, из-за чего это происходит. Если не знают, в чем проблема, как они могут помочь вам?
Сражайтесь с проблемой, а не с человеком
Есть серьезная разница между фразами «почему ты не можешь убирать за собой?» и «пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором — предлагаете решение проблемы. Вообразите свою собственную реакцию на подобные высказывания, и вы поймете, в чем суть дела.
Будьте конкретны, не прибегайте к обобщениям
Сравните фразы «ты всегда опаздываешь» и «почему ты утром снова опоздала?». Едва ли существует человек, который что-то делает «всегда». Говорите о проблеме совершенно конкретно, не обвиняйте, а называйте факты.
Не перестарайтесь с извинениями
«Честно говоря, я не знаю, как мне принести извинения в достаточной мере, — я безумно извиняюсь…»
Конечно, существует мера извинений. Одного вполне достаточно, если оно принесено искренне и в уверенной форме. Однако мы склонны извиняться за все и перед всеми. Мы наталкиваемся на закрытую дверь и извиняемся за это! Как часто мы говорим: «Извините, но я не могу сегодня работать допоздна» — когда мы совсем не обязаны извиняться. «Нет, у меня сегодня вечером назначена встреча, я не смогу работать допоздна», — это гораздо более прямой, точный и безопасный способ прекратить дальнейшие дебаты. Относитесь более избирательно к ситуациям, когда следует извиняться.
Не пускайтесь в пространные объяснения
Вам может показаться, что короткой формулировки причины для просьбы или отказа недостаточно, что слишком краткое объяснение делает ваше послание очень расплывчатым и неубедительным. Но не стоит перегибать палку, пускаясь в пространные объяснения или переходить к самозащите. Мы очень чаето совершаем неправильные поступки по очень серьезным и «правильным» причинам. Мы предполагаем, что оберегаем чувства других людей, когда на самом деле ставим их в неловкое и затруднительное положение. Рассмотрим следующий пример.
Друг просит вас присмотреть за собакой в выходные.
Вы отвечаете: «Ну, я рад бы помочь тебе, если бы это было что-нибудь другое… но Понго! Не то чтобы он мне не нравился, но такая просьба ставит меня в трудное положение. Я имею в виду, что он милый пес — ну, насколько собаки могут быть милыми, — но я не могу проводить с ним столько времени. У меня начинается аллергия, я не могу свободно дышать…»
Вы улавливаете суть? Теперь несчастный владелец собаки будет чувствовать свою ответственность за ваши астматические приступы, ему придется гадать, почему вы так долго страдали молча, начнет припоминать случаи, когда Понго радостно прыгал вам навстречу и пытался облизать вас, будет размышлять, достаточно ли часто он моет свою собаку, и т. д.
«У меня аллергия на собачью шерсть, поэтому я не смогу присмотреть за Понго» — это вполне достаточный ответ. Как и в случае с любым другим аспектом эффективного общения, конкретная ситуация и индивидуальные особенности человека диктуют вам меру объяснений, которые надо представить собеседнику.
Не бойтесь употреблять местоимение "я"
Имейте достаточно уверенности, чтобы сказать "я". Вместо того чтобы говорить: «Не думаете ли вы, что было бы неплохо продолжать исследования?» — примите на себя ответственность за авторство идеи: «Я думаю, следует продолжить исследования».
Первое высказывание может восприниматься со стороны как покровительственное или провоцирующее, то есть агрессивное. В ответ может прозвучать резкое: «Нет, не думаю» — и разговор зайдет в тупик.
Высказывание со словом "я" дает возможность другому человеку принять или отклонить ваше предложение, поскольку вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику.
Мнения, представленные в качестве фактов, тоже могут быть восприняты как агрессивные выпады: «Уверен, вы согласитесь с тем, что единственно разумное решение — это слияние».
Первая часть высказывания «Уверен, что вы согласитесь» — это предположение, допущение, которое может стать поводом для отрицания. Это могло быть выражено гораздо хуже — «Как вы знаете…», например. Потребуется немалая уверенность в себе, чтобы сказать в ответ: «На самом деле это не так, я ничего такого не знаю…»
Вернемся ко второй части приведенного высказывания: «…единственно разумное решение — это слияние». Это мнение, которое представлено как факт. Что дает слово «разумное» человеку, который намерен не согласиться с говорящим? Уверенный в себе человек принимает на себя ответственность за свою точку зрения: «Я думаю, что наилучшей возможностью было бы слияние». Таким образом, он высказывает свое мнение и проявляет уважение к другим людям, которые могут придерживаться иной точки зрения.
Еще одна причина сказать "я" вместо «вы» — готовность отвечать за собственные мысли, чувства и потребности. Например, если вы спрашиваете: «Вам нравится этот дизайн?» — с одной стороны, это дает собеседнику возможность высказать свое непредвзятое мнение, но с другой стороны, это может показать ему, что вы недостаточно уверены в себе, чтобы высказать суждение и заявить прямо: «Мне нравится этот дизайн» или, наоборот, «Мне кажется, что этот дизайн надо изменить».
Прямое решительное послание означает, что мы говорим от своего имени: «Я нуждаюсь…», «Я чувствую обиду…», «Я не собираюсь…», «Я сделаю это, но только если…». Используя выражения со словом "я", чтобы высказать свои чувства и мысли, вы оставляете собеседнику минимальное пространство для спора. Можно возражать против чего-то существенного, но очень трудно оспаривать ощущения другого человека.
Упражнение
Перепишите следующие высказывания так, чтобы в них присутствовало слово "я".
«Ты меня ужасно сердишь, когда не слушаешь меня».
«Все согласны с тем, что добровольные увольнения являются решением проблемы». «В этом доме не курят за обедом».