Исходя из тенденций, которые можно проследить в вашем бизнесе, какие товары и услуги могут принести вам наибольшую прибыль завтра? Не забывайте, что лучший способ предсказания будущего – это его создание.
2. Выделите те 20 % ваших продуктов, которые обеспечивают 80 % продаж. Что это за товары?
3. Выделите те 20 % ваших продуктов, которые приносят 80 % вашей прибыли. Те же ли это товары, которые вы указали при ответе на вопрос № 2?
4. Произведите вычет всех прямых и косвенных затрат. Какие из ваших продуктов после этого стали самыми прибыльными с точки зрения затрат и прибыли на инвестированный капитал?
5. Сколько стоит ваш труд в терминах почасовых ставок? Включайте эти расходы во все расчеты для получения точной оценки затрат и прибыльности.
6. Учтите все общие и административные затраты при анализе прибыльности каждого продукта. Нередко результаты проведенных вами подсчетов превращают рассчитанные на бумаге прибыли в убытки.
7. Представьте, что ваша компания столкнулась с серьезными финансовыми проблемами. На какие продукты вы направили бы все силы, а от каких вообще отказались? Почему бы вам не сделать это прямо сейчас?
Постоянно стремитесь к совершенству
Революция качества, зародившаяся в Японии, не только охватила сегодня Америку, но и изменила многие методы ведения бизнеса. Раньше вы, чтобы увеличить свою долю рынка и прибыль, должны были иметь высококачественный товар. Сегодня он вам нужен для того, чтобы просто попасть на рынок. В наши дни любой клиент требует качества от всех без исключения товаров и услуг, кто бы их ни продавал.
К счастью, известно множество способов, позволяющих вам совершенствоваться практически в любой сфере бизнеса. Ваша задача – поиск тех способов, благодаря которым вы начнете действовать лучше и быстрее. Вы должны работать так, словно вас преследует по пятам агрессивный конкурент, который собрался удовлетворить ваших клиентов лучше, чем вы, и тем самым вытолкнуть вас из бизнеса.
В 1950-е годы Японию посетил американский специалист по менеджменту Эдвардс Деминг. Он провел консультации по методам контроля качества, и его идеи были восприняты японцами с таким энтузиазмом, что он остался в этой стране еще на несколько десятилетий. Этот человек навсегда изменил экономику Японии.
Японское слово kaizen означает «постоянное улучшение». Иногда его переводят словосочетанием «постоянное и бесконечное совершенствование». В основе «кайдзен» лежит убеждение, что совершенствование – постоянный и бесконечный процесс.
Постоянное совершенствование не требует никаких революционных идей для коренной ломки привычных методов ведения бизнеса, хотя подобные идеи время от времени появляются. Вместо этого поощряется совершенствование в пределах «прямой видимости». Этот подход основывается на убеждении, что в пределах «прямой видимости» каждый человек может заметить те мелочи, которые он в состоянии исправить для совершенствования своей работы.
Вы должны постоянно изучать свои товары, услуги и процессы. Как можно их усовершенствовать? Как сделать их лучше, быстрее или дешевле? Как достичь тех же самых (или еще лучших) результатов быстрее или при более низких затратах? Беспрестанно ищите пути совершенствования.
Регулярно проводите мозговые штурмы с членами команды для выработки идей по снижению затрат, повышению качества, увеличению продаж и прибыли. Поощряйте у сотрудников размышления над тем, как улучшить свою работу и работу компании. Сделайте неуклонное стремление к совершенствованию частью корпоративной культуры.
В условиях конкуренции если вы не будете заниматься повышением качества продукции, то этим займутся ваши соперники и вытолкнут вас из рынка.
Суровая реальность состоит в том, что занять позиции, на которых вы стоите сегодня, еще недостаточно – надо суметь их удержать. В какой бы области вы ни специализировались, с каждым годом вам придется работать все лучше и лучше – если, конечно, вы хотите остаться в бизнесе.
Не забывайте о том, что конкуренты днем и ночью думают о том, как отобрать у вас клиентов и вытеснить вас из бизнеса. Быстрее всего это сделать, если предложить конкурентные товары, у которых будет та же самая цена, но более высокий уровень качества. Ваша цель – опередить их в области качества, прежде чем они опередят вас.
Не позволяйте ни одному продукту покидать пределы вашей компании, если он в чем-нибудь несовершенен. Услышав, как клиент говорит о недовольстве товаром из-за его дефекта, вы должны воспринять этот отзыв как личное оскорбление. Немедленно извинитесь перед этим человеком, а затем сделайте все возможное, чтобы исправить ошибку. Удовлетворенность клиентов должна быть движущей силой для всего, что вы делаете в вашей компании.
Поставив перед собой цель стать лучшими, что вы должны начать делать прямо сейчас, чтобы осуществить ее? Что можно сделать немедленно, чтобы начать этот процесс? Какой первый шаг следует предпринять?
Представим, к примеру, что независимое исследовательское агентство проводит опрос: респондентам предлагается список всех компаний, работающих в определенном бизнесе, и задается вопрос «Как вам кажется, какая из этих компаний лучшая в отрасли?». Компания, которая получает от респондентов наивысшую оценку, скорее всего, одновременно оказывается и наиболее прибыльной. У компании, которую участники опроса ставят на второе место, будет вторая по величине прибыль – и так далее.
Если бы такой опрос проводился среди ваших потенциальных клиентов, какое место в нем заняла бы ваша компания? Оценили бы они ее как «лучшую» или она оказалась бы на более низкой позиции? Что вы могли бы сделать, чтобы подняться в этом рейтинге? А какой шаг в этом направлении можно предпринять немедленно?
И это сработало. Точность времени отправки и прибытия рейсов Continental Airlines существенно повысилась. Одновременно произошел и значительный рост продаж, прибыли, удовлетворенности клиентов, курса акций компании, а также улучшилась трудовая дисциплина. Направив усилия на совершенствование в той области, которая имела первостепенную важность для пассажиров, Continental Airlines стала одним из наиболее ярких примеров того, как можно было выйти из кризиса 1990-х годов.
Представление клиентов о качестве складывается из двух частей. Во-первых, это сам товар или услуга. Качественный товар или услуга делают то, что от них ожидают, и соответствуют тому, что было обещано клиентам при покупке.
Вторая составляющая качества, с точки зрения клиента, связана с тем, как товар продается, обслуживается и доставляется. Этот психологический, эмоциональный компонент нередко имеет еще большее значение, чем сам товар или услуга. Исследования показывают, что 68 % случаев перехода клиентов к конкурентам связаны не с более высокой оценкой его товаров, цен или возможностей. Главная причина ухода – безразличие со стороны людей, занимающихся продажами.
После того, как вы узнали свою оценку по шкале качества, постарайтесь поставить перед собой цель повысить ее еще на один балл. Например, поставив по десятибалльной шкале оценку «семь», начинайте работать над тем, чтобы подняться до оценки «восемь». Достигнув отметки «восемь», начните стремиться к цифре «девять» – и так до тех пор, пока не доберетесь до оценки «десять». Ваша долгосрочная цель должна заключаться в том, чтобы клиенты говорили о вашей компании как о «самой лучшей в бизнесе».