Итак, все дело в восприятии: ваша способность повлиять на собеседника и убедить его сделать то, что нужно вам, зависит от того, считает ли он, что вы собираетесь ему помочь или навредить.
Человеческое поведение по большей части определяется целесообразностью. Это означает, что большинство из нас руководствуется соображением, имеет ли смысл делать что-либо или поступать определенным образом. Целесообразность любого действия определяется довольно просто: человек всегда стремится получить желаемое как можно быстрее и простым способом, при этом его мало волнует, как этот поступок отразится на его будущем. Поэтому в целях убеждения преподнесите собеседнику свою идею или предложение как целесообразный способ достижения его личных и профессиональных целей.
Представьте, что каждый сотрудник вашей компании весь день носит на шее табличку с надписью «Помоги мне почувствовать свою важность!». С кем бы вы ни общались, нужно каждый раз откликаться на эту просьбу. Всегда стремитесь вызывать у людей чувство, что они ценные и значимые члены команды.
Выражайте признательность. При любой возможности благодарите каждого человека за все, что он делает, за то, что он выполняет свои обязанности – будь они значительные или не очень. Когда вы говорите человеку «спасибо», его самооценка повышается, он превозносится в собственных глазах и чувствует, что его ценят. Кроме того, ему хочется сделать больше того, за что его поблагодарили. Начальник, который не скупится на признательность, – один из самых эффективных лидеров в любой организации.
Выказывайте одобрение. Вызвать в человеке ощущение собственной значимости можно выражением одобрения. Не скупитесь на похвалы, отмечайте каждое достижение, даже небольшое. Хвалите людей за добросовестный труд, за хорошее предложение или идею, а в особенности за то, что они делают нечто, выходящее за рамки их должностных обязанностей. Хвалите их сразу, конкретно указывая на заслугу, и регулярно.
Похвала благоприятно сказывается на физическом и эмоциональном состоянии человека. Его самоуважение растет, он чувствует себя счастливым и снова совершает тот поступок, за который его похвалили. Ведь самоуважение зависит от того, насколько человек чувствует себя достойным похвалы.
Выражайте восхищение. Это еще один способ повысить самоуважение сотрудников. Как говорил Авраам Линкольн, «все любят комплименты». Постоянно говорите людям что-нибудь хорошее; поводом для комплимента могут послужить, например, такие личные качества, как пунктуальность и упорство, личное имущество – одежда, машины и аксессуары; а также достижения в работе и личной жизни.
Восхищаясь чем-то в собеседнике, вы повышаете его ценность в собственных глазах; он чувствует себя счастливее, и его приверженность вам и компании растет.
Уделяйте внимание. Возможно, важнее всего в общении с людьми – проявлять к ним внимание. Это означает, что нужно выслушивать своих сотрудников, если они хотят с вами поговорить. Делайте это терпеливо, молча, спокойно, вдумчиво, не перебивая. Кстати, вовсе не обязательно воплощать в жизнь все идеи или предложения собеседников, достаточно просто внимательно слушать, кивать, улыбаться и благодарить их за вклад в общее дело. Люди получают огромное удовлетворение от возможности искренне поговорить со своим руководителем или другим важным для них человеком.
Конечно, слушая, вы осмысливаете слова собеседника и можете решить, что его идеи или предложения неплохо было бы реализовать. Не стоит просто изображать внимание; хорошие слушатели всегда слышат, что им говорят.
Во-вторых, делайте паузу перед тем, как ответить. От этого вы получите пользу втройне:
1. Избежите риска перебить собеседника, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями.
2. Глубже осмыслите слова собеседника.
3. Покажете своим молчанием, что внимательно осознаёте сказанное, чем тоже повысите чувство собственной значимости собеседника.
В-третьих, задавайте уточняющие вопросы. Не стоит надеяться, что вы точно поняли собеседника; обязательно переспросите:
• Что вы имеете в виду? Что именно вы хотите этим сказать?
• И что вы сделали?
• Как вы к этому отнеслись?
Помните о том, что тот, кто задает вопросы, имеет власть над тем, кто на них отвечает.
В-четвертых, высказывайте комментарии. Пересказывайте услышанное своими словами. Это решающая проверка умения слушать.
По мнению профессора Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Альберта Меграбяна, в любом разговоре присутствуют три элемента:
1. Жесты и мимика передают 55 процентов сообщаемой информации.
2. Тон передает 38 процентов сообщения.
3. Слова – всего 7 процентов информации!
Значит, что бы вы ни говорили, вас все равно выдадут жесты, мимика и тон. Поэтому не стоит притворяться.
2. Выступление перед группой требует тщательной подготовки и хороших навыков презентации.
3. Письмо или письменный отчет может привести к успеху или провалу деловой коммуникации; составляйте их тщательно.
К счастью, все эти навыки можно приобрести и усовершенствовать с помощью практики.
1. Тщательно подготовьтесь заранее; эффективность презентации на 90 процентов обеспечивается подготовкой.
2. Представьте слушателям свою точку зрения; в начале презентации четко сформулируйте основную идею или цель.
3. Изложите аргументы в пользу своей точки зрения.
4. Приведите доказательства своих слов.
5. Повторите свою точку зрения и призовите к действию.
1. Объявите, о чем будете говорить.
2. Изложите свое сообщение.
3. Поясните свое сообщение, подытожив его основные пункты, и призовите к действию.
1. Представьте доказательства, упоминая других людей, которые купили ваш продукт или согласились с вашей идеей и остались довольны этим. Показывайте имена, фотографии и отзывы удовлетворенных клиентов.
2. Вызывайте желание совершить покупку. Старайтесь быть более убедительным, сосредоточившись на выгодах для клиента, на том, какую пользу он от этого получит.
Объясните собеседнику, какую выгоду он извлечет из вашего продукта, услуги или идеи.
Намекайте на дефицит. Часто усилить желание купить можно, намекнув на ограниченное количество продукта (или ограниченное количество по данной цене).
Покажите контраст. Сравнивайте цену своего предложения и подобного, которое стоит существенно дороже, чтобы клиент смог взглянуть на вашу цену в более широком контексте и захотел купить.
3. Просите купить ваш продукт или услугу; не ждите, пока люди сами это сделают.
4. Обещайте покупателям превосходное качество и отличное обслуживание.