Задавайте вопросы, которые требуют подробных ответов, слегка наклоняйтесь вперед и внимательно выслушивайте ответы. Чем чаще потенциальному покупателю приходится отвечать на вопросы, тем выше вероятность, что он «проговорится», и вы поймете, что мешает ему принять положительное решение.
«Мы довольны теперешними поставщиками».
«Сейчас у нас очень напряженный период и нет времени думать над вашим предложением».
«У нас уже есть все, что нужно».
«В настоящий момент ваше предложение нас не интересует».
Это простые отговорки. Причем совершенно несерьезные. Опытные торговые агенты в таких случаях кивают, улыбаются, соглашаются, после чего задают вопрос, чтобы контролировать разговор. Самый лучший способ преодолеть первоначальное сопротивление, включая отговорки и импульсивные ответы, – сказать примерно следующее: «Такое часто бывает. Большинство людей в аналогичной ситуации говорили то же самое. А теперь многие из них стали нашими постоянными клиентами и рекомендуют наш продукт (или услугу) своим друзьям».
Такой ответ моментально переключает внимание клиента с вашего продукта на благодарных покупателей. И практически всегда за этим следует именно та просьба, которую вы хотите услышать: «Правда? Расскажите поподробнее».
В таких ситуациях следует обязательно помнить, что злобные комментарии направлены не на вас. У вашего собеседника имеются личные проблемы, никоим образом с вами не связанные. Вы просто оказались между ним и его проблемами. Ваша задача – оставаться профессионалом в любых ситуациях, сохранять невозмутимость, уверенность, дружелюбие, быть предельно вежливым и корректным. Зачастую подобное поведение торгового агента благотворно действует на потенциального клиента, а иногда даже помогает ему быть с вами более откровенным.
Если потенциальный клиент просит подробнее рассказать о характеристиках или преимуществах вашего продукта, то считайте, что вы вплотную приблизились к завершающему этапу.
Воспользуйтесь всеми своими навыками по преодолению возражений. Радуйтесь, если клиент задает много вопросов, и не сердитесь на него за дотошность. Много вопросов – это хороший знак. Дав наиболее исчерпывающий ответ, обязательно уточните: «Я ответил на ваш вопрос?»
Таким клиентам лучше всего позволить выговориться. Покажите, что на вас его осведомленность произвела впечатление. Больше слушайте и меньше говорите. Будьте вежливы и обходительны. Помните, чем внимательнее и сосредоточеннее вы слушаете потенциального клиента, тем больше шансов на то, что он успокоится, проникнется к вам симпатией и приобретет ваш продукт.
Личностные комментарии подобного рода могут свидетельствовать о том, что вы слишком много говорите о себе. Критикуя ваше поведение или внешний вид, потенциальный клиент пытается слегка охладить ваш энтузиазм.
Как только вы заметили, что чересчур увлеклись рассказом о своей личной жизни, компании, продукте или услуге, тут же остановитесь и задайте вопрос. Переключитесь на клиента. Интересуйтесь его пожеланиями и потребностями. Если в центре внимания будет находиться покупатель, то субъективные возражения сразу же прекратятся.
Сумеете удовлетворительно ответить на субъективное возражение – можете считать, что сделка почти у вас в кармане. Оптимальным решением в данной ситуации являются рекомендательные письма и прочие свидетельства, доказывающие, что вы не бросаете слов на ветер. Убедите потенциального покупателя в том, что вы не даете пустых обещаний и что он сможет извлечь несомненную выгоду от использования данного продукта.
Попробуйте сломить его первоначальное сопротивление, пытаясь вступить в переговоры.
«Уважаемый покупатель, спасибо, что согласились уделить мне немного времени. Пожалуйста, расслабьтесь. Сегодня я не собираюсь ничего вам продавать, а хочу лишь задать несколько вопросов, чтобы выяснить, каким образом моя компания может помочь вам достичь целей с наименьшими затратами. Вы согласны?»
Когда клиент расслабится и успокоится, тут же переходите к заранее сформулированным и продуманным вопросам, с помощью которых вы поближе познакомитесь с ним и выясните, чем конкретно можете ему помочь.
«Это действительно выгодная сделка?» или «Вы уверены, что это стоящее вложение денег?» Это последние попытки окончательно убедить себя.
Уважительно выслушайте клиента, заверьте его в том, что предлагаете достойный товар по разумной цене и что все прежние покупатели остались им весьма довольны. Вы ответили на последнее возражение.
«Какой из этих двух вариантов вы предпочитаете?»
«Нам послать счет на ваш домашний адрес или на адрес офиса?»
«Вы хотите, чтобы товар был доставлен на этой неделе или на следующей?»
Какой бы ни был ответ, считайте, что сделка заключена. Следующий этап состоит в том, что вам надо уладить формальности, заполнить документы и проставить подписи.
Иногда последнее возражение называется «дымовой завесой». Не реагируйте на него слишком остро. И не принимайте его слишком близко к сердцу. Улыбнитесь и скажите: «Многие, к кому я обращался с этим предложением, задавали тот же вопрос».
Для того чтобы заставить покупателя признаться в оставшихся сомнениях, обратитесь к нему с такими словами: «Уважаемый покупатель, очевидно, остались невыясненными какие-то вопросы, из-за которых вы не можете принять окончательное решение? Вы не будете против, если я предположу, что вас смущает – цена?» Объедините эти два вопроса в одну фразу. Тогда покупатель не сможет отделаться расплывчатыми объяснениями и даст конкретный ответ: «Да, цена» или «Нет, не цена».
Что бы он ни сказал, не оставляйте ответ без внимания. «Что ж, это серьезный момент. А помимо этого есть ли еще какая-нибудь причина, которая мешает вам принять окончательное решение?»
Вот поэтому клиенты часто утаивают оставшееся у них возражение. Не желая признаваться, в чем дело, они прибегают к несущественным отговоркам, а истинная причина остается невыясненной.
Как бы клиент ни ответил на заданный вопрос, спросите его снова: «А помимо этого есть ли еще что-то, что заставляет вас сомневаться?» Продолжайте задавать этот вопрос до тех пор, пока клиент не признается: «Нет, это последняя причина». Последняя причина, которую назовет клиент, и будет последним оставшимся возражением: «Не думаю, что мы можем пойти на такие расходы» или «Не думаю, что ваш продукт действительно соответствует вашей характеристике».
Когда тот наконец согласится: «Да, если вы убедите меня, я куплю ваш продукт», задайте следующий вопрос: «Каким образом я смогу убедить вас?» И снова молча ждите «финального условия».
На данном этапе потенциальный клиент практически всегда говорит примерно одно и то же: «Ну, если бы вы сделали то-то или то-то» или «Если бы я мог поговорить с тем, кому уже довелось побывать в аналогичной ситуации, то был бы готов продолжать наше общение». Теперь вам известно «финальное условие», ключевое возражение, то единственное сомнение, рассеяв которое вы сумеете завершить сделку. Дело, как говорится, за малым: дать исчерпывающий удовлетворительный ответ на возражение клиента и попросить его сделать заказ.
Мы выяснили, что покупатели вовсе не заинтересованы в самой низкой цене при условии, что данный продукт не является идентичным другому продукту.