Свидетельства третьей стороны, оформленные в виде благодарственного письма, убеждают людей в правдивости ваших слов и полезности вашего продукта. Вот почему говорят, что «у торговых агентов, не использующих благодарственные письма, исхудавшие дети».
Не так давно одна женщина, торговый агент, лишилась сделки стоимостью в 10 тысяч долларов как раз из-за таких вот чрезмерных обещаний. В процессе обсуждения технических характеристик аппарата, который мы планировали приобрести, менеджер, обеспечивающий работу офиса, поинтересовался у этой женщины, имеется ли у данного аппарата функция двустороннего копирования. Торговый агент заверила, что такая функция есть. Но, когда мы ознакомились с техническими характеристиками, выяснилось, что такой функции в копировальном аппарате нет. Торговый агент даже не потрудилась внимательно изучить товар, который продавала. Из-за этого она не только упустила выгодную сделку, но и значительно подпортила себе репутацию. Не допускайте, чтобы с вами случилось что-либо подобное.
Помните закон ожидания, согласно которому «то, чего вы ожидаете с внутренней уверенностью, рано или поздно реализуется в действительности».
Ваши ожидания оказывают отрицательное воздействие на окружающих людей. Ожидания людей, в особенности тех, кого вы уважаете, сказываются также и на вас. Ожидания определяют ваше отношение, которое, в свою очередь, определяет качество общения с другими людьми.
Предварительная негативная оценка лишает вас энтузиазма. Вы ведете себя как человек, который не ждет ничего хорошего от своего клиента. Тот, в свою очередь, заражается вашим отношением и ведет себя соответственно вашим прогнозам: отказывается сотрудничать с вами.
Поскольку мой приятель все равно оказался здесь, то решил зайти в единственный офис. Он представился сидящему там человеку. У них завязался разговор, и в ходе беседы приятель упомянул о том, что занимается подбором персонала для промышленных компаний. Компания, в которой он работает, подбирает технические и нетехнические кадры – инженеров, конструкторов, механиков, секретарей, бухгалтеров и счетоводов. Специализировалась она на строительных и производственных компаниях.
Мой приятель не стал делать преждевременных выводов, а решил просто попытать счастья. Оказываясь в том районе, он обязательно заходил к новому потенциальному клиенту на чашечку кофе. И каждый раз слышал от своего нового знакомого: компания должна подписать несколько крупных контрактов.
Тем не менее к потенциальному клиенту мой знакомый относился очень дружелюбно и уж, конечно, не выказывал претензий. Он принес ему очень много информации и подробно расписал все цены на услуги. Кроме того, периодически звонил по телефону.
Когда мой знакомый в очередной раз навестил этого человека, тот радостно заявил: «Как хорошо, что вы зашли! Мы только что подписали контракт стоимостью в 50 миллионов долларов на проектирование, конструирование и строительство. Нам надо за шестьдесят дней набрать семьдесят сотрудников. Сможете помочь?»
Конечно, он мог. За два месяца работы по подбору персонала мой знакомый получил 200 тысяч долларов комиссионных. На одном этом заказе он заработал больше, чем за предыдущие два года тяжелой работы. Позитивные ожидания при работе с потенциальными клиентами порой неплохо окупаются.
Успех в продажах зависит от вашей энергичности. Вы должны очень хотеть заключить сделку. Обязательными требованиями являются страстность, вера в ценность и полезность своего товара или услуги, искренняя преданность своей профессии, компании и продукту. Все это вместе и дает клиенту понять, что вы настроены серьезно.
Никогда не забывайте о том, что работа специалиста по продажам – это тяжелый труд.
Несколько часов общения с потенциальными клиентами порой выматывают до изнеможения. Бывает, в конце дня устаешь так, что с трудом передвигаешь ноги.
Потенциальные клиенты весьма чувствительны. Они легко улавливают эмоциональные флюиды, исходящие от агента. И точно знают, когда вы хотите им помочь, а когда хотите использовать их в своих корыстных целях. Сосредоточьтесь на том, чем и как можете помочь данному конкретному клиенту. Успешное завершение сделки и комиссионные – естественное следствие.
Иногда между вами и клиентом возникает некая невидимая связь, иногда этого не происходит. Но это вовсе не свидетельствует о ваших недостатках или недостатках клиента. Это не более чем несоответствие темпераментов. Просто вы принадлежите к тем категориям людей, которым тяжело найти контакт и общий язык. Каким бы вежливым и тактичным вы ни были, но установить теплые, дружеские отношения все равно не сможете.
Не пытайтесь строить отношения на пустом месте, лучше предложите вместо себя «настоящего эксперта» в этом вопросе, того, кто сумеет лучше войти в контакт с этим человеком. Представьте их друг другу. Вообразите себе, сколько сделок удастся спасти, если передать потенциального покупателя другому торговому агенту, который сможет действовать на одной с ним волне.
Метод продаж «на подхвате» используется в случаях серьезных расхождений или конфликтов личностей. Иногда клиент неприязненно относится к торговому агенту, и это становится заметным. Иногда торговому агенту не по душе клиент, что существенно затрудняет процесс продажи. Некоторые пожилые люди предпочитают не иметь дело с молодыми торговыми агентами, а некоторые женщины хотят, чтобы с ними работали только женщины. Помните о том, что вы с клиентом можете не подходить друг другу, так что будьте внимательны и тщательно следите за признаками неприязни – компания не должна потерять хорошего покупателя.
Почувствовав в общении натянутость или отсутствие контакта, смиритесь с этим как с неизбежным фактом. Если вы находитесь в своем офисе, извинитесь, выйдите и приведите того, с кем клиент, возможно, будет чувствовать себя более комфортно. Если же пришли в дом или в офис клиента, попросите у него позволения посетить его еще раз вместе с человеком, который «знает больше меня».
В любом случае забудьте о самолюбии. Сосредоточьтесь на том, чтобы помочь клиенту решить положительно проблему или удовлетворить его потребность, подыскав для него подходящего торгового агента. Это характеризует настоящего профессионала.
Обретя контроль над своим мышлением и убедившись, что покупатель готов принять решение, переходите к преодолению самого серьезного препятствия – к ответам на возражения потенциального покупателя.
2. Выделите главных своих конкурентов и определите три преимущества, которые отличают ваш продукт от их продукта. Обязательно упоминайте об этих преимуществах, если речь заходит о компаниях-конкурентах.
3. Преодолейте боязнь отказа, встречаясь с потенциальным клиентом лицом к лицу. Чем чаще вы с ним общаетесь, тем лучше понимаете, что его отказ не связан с вами лично.
4. Избавьтесь от страха потерпеть неудачу, взяв за правило делать то, чего боитесь. Действуйте так, словно потерпеть неудачу просто невозможно. А так оно и случится.
5. В любой ситуации рассчитывайте на лучшее. К каждому клиенту относитесь так, как будто он способен потратить на ваш товар миллион долларов.
6. Просите у бывших благодарных покупателей рекомендательные письма. Всегда носите их с собой и показывайте сомневающимся клиентам.
7. Установите, чего больше всего боится потенциальный клиент, и отыщите способ преодолеть его страх.