Существуют три модели поведения, которыми вы можете воспользоваться во время визита. Вы можете быть в роли наблюдателя и сказать клиенту: „Я нахожусь здесь только в качестве наблюдателя и участия в беседе не принимаю". Вы можете выступить в роли представителя фирмы и сказать: „Вы для нас являетесь очень важным клиентом, поэтому я пришел, чтобы ответить на все интересующие вас вопросы". Если вы идете на встречу с новым работником, или делаете визит к крупному клиенту, или хотите представить клиенту торгового агента, то можете принять роль торгового агента. Тогда вы должны предупредить торгового агента, что это вы будете вести переговоры, а он будет наблюдать и делать записи. Вы должны ясно установить, что будете говорить. Если вы взяли роль наблюдателя, а клиент вас о чем-то спросит, скажите: „Я думаю, господин Майер вполне может ответить на этот вопрос". Старайтесь, чтобы ответственность за переговоры нес торговый агент.
Есть определенный тип поведения менеджеров, которого не выносят торговые агенты, и вы должны избегать подобных действий, ибо ничего хорошего они не несут. Во-первых, вы не должны быть назойливы, реагировать импульсивно и вмешиваться в разговор. Торговые агенты этого не любят. Во-вторых, вы не должны принимать клиента как противника, чтобы показать вашему агенту, как можно принудить человека к определенным действиям. Также вы должны избегать уступок клиенту, на которые торговый агент не имеет права. Так вы только снижаете чувство собственного достоинства торгового агента. Менеджер также должен избегать роли преуспевающего, агрессивного „заключателя" сделок, который сам подписывает контракт, заслоняя агента своей тенью. Это приведет к тому, что клиент будет обращаться к вам по каждому вопросу.
Еще несколько полезных советов, касающихся способов поведения. Помните, что если вы что-то сказали или включились в разговор, вы перестаете быть наблюдателем.
1. Основатель. Вы идете на встречу, посещаете заказчика в самой начальной фазе процесса продажи, особенно если это крупный клиент. Вы садитесь и знакомитесь с проблемами клиента, чтобы затем поработать вместе с торговым агентом над их решением. Это дает клиенту ощущение того, что вы и ваша фирма считаетесь с ним. Итак, вы идете на встречу, чтобы иметь ясную картину того, в чем нуждается клиент. Это очень эффективный способ прямого контроля.
2. Координатор. Если вы работаете над большим и очень важным контрактом, следует проверить, не нужно ли для этого большее количество сотрудников. Вы должны координировать все действия, чтобы клиент видел, что вы и ваша фирма относитесь к нему как к важному партнеру.
3. Посредник. Это не тот, кто идет на уступки. Когда вы выступаете в качестве посредника, то являетесь тем, кто прислушивается, поддерживает, спрашивает и предлагает творческий подход к решению проблемы. Вы ищете способы преодоления трудностей, возникающих на пути к подписанию контракта. Если вы можете пойти на уступки, чтобы подписать контракт, вы можете поручить вашему торговому агенту сказать клиенту об этих уступках. Ваша задача состоит в том, чтобы творить героев, а не в том, чтобы строить из себя героя.
4. Вестник плохих новостей. Если есть плохие новости от клиента, то это вы должны передать их агенту по продаже, чтобы хорошие отношения между торговым агентом и клиентом не были нарушены.
После того как визит закончился, вы должны обсудить его с торговым агентом. Важно то, как будет проходить это обсуждение. Воздержитесь от комментариев, обращайтесь со своим агентом как с клиентом. Большинство менеджеров по продаже видит больше негативного, чем позитивного. Около 82 % менеджеров по продаже просматривают видеозаписи, чтобы указать неправильные действия торгового агента. Не злоупотребляйте этим. Вместо того чтобы комментировать, задавайте вопросы: „Что вы думаете об этом визите? Как, по-вашему, он прошел? Что, по вашему мнению, вы должны были сделать иначе? Как вы собираетесь продолжать это дело дальше?". Внимательно выслушайте мнение торгового агента, при этом можете улыбаться, но не вступайте в дискуссию, чтобы его критиковать. Большинство людей способны сами правильно оценивать ситуацию.
Поэтому спросите торгового агента, что он собирается делать дальше, чтобы улучшить работу.
Есть пять основных причин необходимости прямого контроля за процессом продажи.
1. Вы делаете это, чтобы повысить эффективность торгового агента. Чем лучшего мнения о себе после этой встречи будет торговый агент, тем лучше будут результаты его труда. Любой ценой заботьтесь о его чувстве достоинства и будьте деликатны в этих вопросах.
2. Если хотите повысить производительность труда торгового агента, вы должны повлиять на улучшение его имиджа. Только тогда он будет чувствовать себя компетентным лицом.
3. Вы должны подробно описать состояние дел и точно определить цели, чтобы дать совет агенту по продаже. Вы должны знать, на чем следует сосредоточиться, как посвятить больше времени клиенту. Давайте советы очень осторожно. Примените при этом так называемое суггестивное руководство. Это очень эффективный метод при прямом контроле.
4. Также важна ваша реакция. Не критикуйте все подряд и не говорите торговому агенту прямо, чего он не сделал и что сделал неправильно. Примените прием вопросов и ответов. Спросите: „Что вы об этом думаете? Вы уже думали об этом?". Подождите ответа, задавайте следующие вопросы. Вы знаете, как медленно учатся люди, медленно усваивают информацию. Больше знаний может дать обсуждение. Вы немногого достигнете, если будете только поучать торгового агента. Итак, задавайте вопросы.
5. Забота о повышении квалификации и производительности. Помните, что цель прямого контроля — не критика, не упреки за неверные действия, а возможность оснований для повышения эффективности работы торгового агента. Он должен почувствовать, что вы оказали существенное влияние на рост его профессиональной квалификации.
Упражнения
1. Поделите группу торговых агентов на неопытных, имеющих небольшой опыт и высококвалифицированных. Составьте в пары неопытных и опытных торговых агентов.
Неопытный торговый агент Опытный торговый агент
2. Выпишите имена торговых агентов и определите свою роль, которую будете исполнять на встречах с клиентами.
Пример
Мэри Смит
Наблюдатель Представитель фирмы
Торговый агент
Роль менеджера по продаже
Фамилия
Наиболее
наименее
полезна
полезна
2. В какой негативной роли вы чаще всего выступаете: разъяренный зануда, „ниспровергатель" возражений, агрессивный „заключатель", угодливый помощник? Как избежать этих ошибок?
15. Тренинг в процессе продажи
Содержание
Многие торговые агенты реализуют товары первой необходимости (например, соль). Трудно в таком случае выделить какие-то особенные качества товара, которые были бы убедительным аргументом в борьбе с конкурентами. Поэтому ваши торговые агенты сами должны обладать такими средствами борьбы. Чтобы этого достичь, вам надо довести их работу до совершенства. Вы должны ознакомиться с их способами действия и теми качествами, которые можно развить. Вы должны позаботиться о том, чтобы они, постоянно тренируясь, дошли до вершины своих возможностей.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Когда и как обучать?
План тренинга.
Каких вопросов следует избегать, а какие можно обсуждать?
Чего можно достичь эффективным обучением?
Неважно, как долго кто-то работает в качестве торгового агента — один день или десять лет, каждый нуждается в тренинге, так как у каждого есть плохие привычки, от которых он не может избавиться самостоятельно. Поэтому нужен кто-то, кто с добрыми намерениями, по-дружески и непредвзято смог бы наблюдать, консультировать и помогать в совершенствовании квалификации. Обучение лучших торговых агентов — это ваше высочайшее достижение, поэтому очень важно заботиться об их развитии. Обучение необходимо, чтобы помочь им достичь высоких торговых оборотов и суметь их удержать.
Основой тренинга должны стать результаты наблюдений за работой лучших торговых агентов. Это может вам послужить материалом для тренинга и совершенствования квалификации торговых агентов со средними показателями. Важная часть тренинга — наблюдение за действиями лучших торговых агентов и ознакомление с их техникой. Вы определите, что они делают не так, как другие. Среднего торгового агента сравните с лучшим. Поэтому очень важно приобретать навыки во время продажи. В лучших фирмах знают, что это должно иметь преимущество перед всеми другими заданиями. В IBM менеджеры по продаже проводят 70 % своего рабочего времени с торговыми агентами у клиентов и только 30 % в своих офисах. Итак, когда тренировать?