Весь его организм – железы внутренней секреции, нервная система, мышцы – переходит в состояние готовности к активному противодействию. Это сопровождается движением, иногда довольно заметным, словно человек физически отшатывается от вас или намеревается сделать это. Короче говоря, вся его нервно-мышечная система настраивается против одобрения. Слово «да» никакой реакции противодействия не порождает. При этом организм готов к встречному движению, одобрению и согласию. Поэтому чем больше ответов «да» мы сможем получить от собеседника с самого начала, тем больше преуспеем в увлечении его нашими предложениями.
Методика положительных ответов необыкновенно проста. Но как часто ею пренебрегают! Иногда кажется, что человек намеренно вызывает в собеседнике враждебное отношение к себе, обретая при этом сознание собственной значительности.
Однако стоит позволить кому-либо – студенту, клиенту, ребенку, мужу, жене – с самого начала сказать «нет», и потребуются мудрость и терпение ангелов для обращения этого агрессивного отрицания в согласие.
Только использование методики утвердительных ответов позволило Джеймсу Эберсону, кассиру Гринвичского сберегательного банка в Нью-Йорке, заполучить перспективного вкладчика. Вот его изложение этой истории.
В прежние времена, до того как я начал изучать проблемы человеческих взаимоотношений, я довел бы до сведения этого потенциального вкладчика, что при отказе дать требуемые сведения мы не сможем открыть ему счет, так как никому не позволено игнорировать правила и процедуры, установленные в нашем банке. Предъявляя подобный ультиматум, я давал понять, кто здесь хозяин, и, разумеется, чувствовал себя на высоте. Однако подобное отношение, естественно, не могло вызвать у потенциального клиента ощущение гостеприимства и доброжелательности.
Теперь же я решил проявить немного здравого смысла и начать разговор с вопросов, интересных клиенту. При этом я вознамерился добиться, чтобы он с самого начала говорил «да». Поэтому я согласился с ним, заметив, что сведения, которые он отказывается представлять, действительно не являются абсолютно необходимыми, а затем спросил:
– Предположим, что-то случится и вы умрете, а на вашем счету останутся деньги. Вы хотели бы, чтобы банк перевел их вашему законному наследнику?
– Да, конечно, – последовал ответ.
– Не думаете ли вы, – продолжал я, – что было бы разумно предоставить нам некоторые сведения об этой персоне, чтобы мы в случае необходимости могли без ошибок и волокиты исполнить вашу волю?
И снова он повторил:
– Да.
Когда молодому человеку стало ясно, что мы запрашиваем эти сведения не в своих, а в его интересах, его позиция значительно смягчилась. И прежде, чем уйти из банка, он не только сообщил все требуемые сведения о себе, но и, следуя моему совету, открыл доверительный счет на имя своей матери, охотно ответив на все необходимые вопросы.
Рассуждая об этом случае, я понял, что, побуждаемый с самого начала отвечать «да», этот человек довольно легко забыл о своих первоначальных установках и уже с удовольствием делал все, что я ему советовал.
Разве я был не прав в своих ожиданиях? Я не предполагал никаких неприятных неожиданностей, когда три недели спустя явился к ним в приподнятом настроении.
Однако главный инженер вместо приветствия встретил меня совершенно обескураживающим заявлением:
– Эллисон, я больше не буду покупать у вас моторы.
– Но почему? – с изумлением воскликнул я. – Почему?
– Потому что ваши моторы перегреваются. На них нельзя даже положить руку.
Я понимал, что, вступив в спор, ничего хорошего не добьюсь, так как слишком долго пытался действовать именно этим методом.
Поэтому решил попробовать применить в этом случае методику утвердительных ответов.
– Ну что ж, – сказал я, – согласен с вами на все сто процентов: такие моторы не следует покупать. Ведь вам нужны моторы, которые соответствовали бы стандартам, установленным Национальной ассоциацией электротехнической промышленности, не так ли?
Он согласился. Так я получил от него первое «да».
– Стандартами ассоциации допускается нагрев моторов на 72 градуса по Фаренгейту сверх температуры помещения, где они установлены. Это верно?
– Да, совершенно верно, – прозвучало второе «да». – Но ваши моторы нагреваются значительно сильнее.
Я не стал спорить, а только спросил:
– Какая температура у вас в цехе?
– Около 75 градусов по Фаренгейту.
– Хорошо, – продолжал я. – Если мы теперь к 75 прибавим 72, то получится 147 градусов по Фаренгейту. Разве вы не обварите руку, подставив ее под струю горячей воды с такой температурой?
И он снова вынужден был сказать «да».
– В таком случае не кажется ли вам, что разумнее держать руки подальше от моторов?
– Ну что ж, полагаю, вы правы, – признал он.
Мы еще несколько минут поболтали, а потом он вызвал секретаря и распорядился выделить примерно тридцать пять тысяч долларов на покупку партии моторов.
Потребовались годы и бессчетные тысячи долларов, потерянные для компании, прежде чем я наконец понял, что не стоит спорить, что значительно выгоднее и интереснее посмотреть на вещи с точки зрения другого человека и попытаться получить от него утвердительный ответ.
В чем же заключается его метод? Говорил ли он людям, что они не правы? О нет, только не Сократ. Он был для этого слишком мудр. Его схема ведения разговора, известная в настоящее время как «метод Сократа», основывалась на получении от оппонента целого ряда утвердительных ответов. Он задавал вопросы, не оставлявшие альтернативы ответу «да», и, заставляя собеседника принимать одно допущение за другим, цепочкой утвердительных ответов побуждал его к выводу, который бы встретил яростное неприятие несколькими минутами раньше.
В следующий раз, когда у нас возникнет жгучее желание сообщить собеседнику, что он не прав, давайте вспомним старого Сократа и начнем с мягкого и кроткого вопроса – вопроса, на который обязательно услышим ответ «да».
У китайцев есть пословица, в которой заключена многовековая мудрость Востока: «Далеко идет тот, кто мягко ступает».
Они затратили пять тысяч лет на изучение человеческой натуры, эти мудрые китайцы, и собрали обильную жатву проницательных наблюдений:
Далеко идет тот, кто мягко ступает.
Не поддавайтесь искушению прервать его, если вы с ним не согласны. Ни в коем случае! Это опасно. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас собственных идей. Выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искреннюю заинтересованность. Поощряйте его к наиболее полному изложению всех соображений, относящихся к делу.
Вознаграждается ли применение подобной тактики в бизнесе? Давайте послушаем рассказ человека, который был вынужден прибегнуть к ней.
Несколько лет назад одна из крупнейших автомобильных компаний США вела переговоры о закупке крупной партии обивочного материала для обеспечения годовой потребности своих предприятий. Три ведущие текстильные фирмы представили образцы тканей. Эксперты компании ознакомились со всеми образцами, и от каждого поставщика были приглашены представители для заключительного выступления на совещании администрации с обоснованием своих предложений.
Один из этих представителей, слушатель наших курсов мистер Дж.