Сергей Потапов
Некоторые гуру менеджмента считают, что «телефонных продаж не бывает». Вот и Том Хопкинс[1], например, полагает, что «пятый шаг телефонной продажи – это встреча». То есть телефонным продажам придается сугубо вспомогательное значение по отношению к личным. И тому есть причины. Все их знают.
Во время телефонных продаж мы не видим лицо клиента, не можем читать язык его тела. То есть подавляющая часть его невербальных сигналов для нас недоступна – за исключением тех, что связаны с голосом. Соответственно, мы действуем вслепую, говоря шахматным языком. Настолько и эффективны.
Ну и остальное: телефонный разговор клиенту легко не начинать («скажите, меня нет и не будет»), легко оборвать, по телефону легче отказывать. В общем, трудное дело для звонящего, ювелирная работа. Значит, требования к мастерству возрастают. Это вам не товар за прилавком отпускать с кислой миной.
Конечно, хочется знать некий чудодейственный способ, который решит все проблемы. Но его нет. И это хорошо, иначе бы им все пользовались, а вы не имели никакого конкурентного преимущества. В телефонных продажах надо уметь «играть на всем рояле», а не одной самой громкой клавише. Изучим же элементы мастерства.
Важность расстановки сил
У всех звонков, которые приходят в офис, разная судьба. От чего это зависит? Начнем, что называется, с азов. Вот классическая информационная модель Shannon и Weaver.
Рис.2. Континуум «важность звонка».
Любой звонок можно ранжировать по важности, расположив на этом континууме. Например, малоизвестная фирма будет располагаться ближе к левой части, а обладатель всемирного бренда – к правой.
– Верочка, кто там меня?
– ЧП «Пипкин» какое-то.
– Скажи, я занят.
– Узнать, что им нужно?
– Не обязательно.
Или:
– Верочка, кто звонит?
– Кока-кола Интернэшнл. Менеджер по Восточной Европе. Говорит, есть деловое предложение.
– Соединяй. Как его зовут?
Ну вот, опять, скажет читатель. Да, моя фирма не Кока-Кола, не каждая фирма – знаменитый транснациональный бренд. Могли бы и не напоминать, только комплексы развиваете, манию ничтожности. А мы и так в себе не до конца уверены.
Все это верно. Не всем быть «кока-колами». Но вот что удивительно. Когда заговоришь с иным руководителем небольшой фирмы о развитии, о продвижении бренда фирмы, ее имиджа, зачастую слышишь: «А зачем? Мне (нам) хватает! Вкладывать в рекламу не планируем. Того, что есть, достаточно». ОК, достаточно так достаточно. Но тогда не удивляйтесь, дорогие руководители, что на ваших «телефонных продавцов» клиенты реагируют, как на наше условное ЧП «Пипкин».
И вот, что интересно. Никто с таким упорством не требует с телемаркетологов отдачи, как вышеуказанные руководители. Ребята, слышали что-нибудь о бревне в глазу?! Спросите сначала с себя!
Управление репутацией.
Итак, для звонящего очень важна репутация. Так что имидж фирмы надо последовательно наращивать. Спортсмены говорят «Везет как первому призеру». Народная мудрость гласит «Деньги к деньгам». То есть, когда вы «раскрутили маховик» вашего бизнеса, имиджа вашей фирмы, многие, многие вопросы будут решаться легче. Но как быть, если вы еще не успели этого сделать?
Репутационный вираж.
Если «тотальный имидж» вашей фирмы не столь высок, как хотелось бы, можно нарастить репутацию на отдельном участке или создать репутационный вираж. Наиболее распространенные подходы таковы:
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.