Вам необходимо подробно в письменном виде определить время и распорядок дня.
Проведите с агентом весь день, а не только один или два часа. Если это возможно, то с самого утра вы должны встретиться с вашим торговым агентом и обсудить с ним порядок предстоящего дня. Скажите, что идете с ним, чтобы помогать, а не для того, чтобы критиковать. Если вы идете с ним к клиенту, то только для того, чтобы повысить его квалификацию, укрепить уверенность в его силах.
Поэтому я рекомендую подготовку к такому визиту. Тщательно следуйте указаниям, приведенным ниже, если действительно хотите извлечь пользу из затраченного времени.
1. Проверьте, кто является вашим клиентом. Спросите, к какой группе — А, В или С он принадлежит. Зачем он делает покупку? Кто принимает решение и какими критериями руководствуется? Обсудите с торговым агентом эти важные вопросы.
2. Если это должен быть визит к потенциальному клиенту, вы поступаете так же. Спросите торгового агента, к какой группе принадлежит клиент — А, В или С. Что он знает о клиенте? Почему он считает, что клиента может заинтересовать его предложение? Что в данный момент клиент покупает и у кого? Каковы его возможности? Развивается ли та фирма? Каково существующее финансовое положение клиента? Эти вопросы важны, если вы хотите хорошо выполнить это задание.
3. Прежде чем идти на встречу, скажите торговому агенту, каковы ваши ожидания, связанные с этим визитом. Помогите агенту сформулировать это и записать, чтобы он сам мог оценить эффективность своей работы.
4. У вас должен быть план действий. Спросите своего торгового агента, как он собирается поступить, чтобы достичь поставленной вами цели. Как начнет разговор? Какие вопросы будет задавать? Чем больше вы будете помогать торговому агенту в планировании и подготовке визита, тем лучше он (визит) будет проходить и тем больший смысл будет иметь ваше присутствие.
5. Какова ваша роль во время визита? Распределение ролей должно быть четким. Многие менеджеры по продаже импровизируют, когда находятся у клиента. Однако самые лучшие визиты — это те, которые были заранее спланированы. Тогда вы оба точно знаете, что нужно делать, а чего нет.
Существуют три модели поведения, которыми вы можете воспользоваться во время визита. Вы можете быть в роли наблюдателя и сказать клиенту: „Я нахожусь здесь только в качестве наблюдателя и участия в беседе не принимаю". Вы можете выступить в роли представителя фирмы и сказать: „Вы для нас являетесь очень важным клиентом, поэтому я пришел, чтобы ответить на все интересующие вас вопросы". Если вы идете на встречу с новым работником, или делаете визит к крупному клиенту, или хотите представить клиенту торгового агента, то можете принять роль торгового агента. Тогда вы должны предупредить торгового агента, что это вы будете вести переговоры, а он будет наблюдать и делать записи. Вы должны ясно установить, что будете говорить. Если вы взяли роль наблюдателя, а клиент вас о чем-то спросит, скажите: „Я думаю, господин Майер вполне может ответить на этот вопрос". Старайтесь, чтобы ответственность за переговоры нес торговый агент.
Есть определенный тип поведения менеджеров, которого не выносят торговые агенты, и вы должны избегать подобных действий, ибо ничего хорошего они не несут. Во-первых, вы не должны быть назойливы, реагировать импульсивно и вмешиваться в разговор. Торговые агенты этого не любят. Во-вторых, вы не должны принимать клиента как противника, чтобы показать вашему агенту, как можно принудить человека к определенным действиям. Также вы должны избегать уступок клиенту, на которые торговый агент не имеет права. Так вы только снижаете чувство собственного достоинства торгового агента. Менеджер также должен избегать роли преуспевающего, агрессивного „заключателя" сделок, который сам подписывает контракт, заслоняя агента своей тенью. Это приведет к тому, что клиент будет обращаться к вам по каждому вопросу.
Еще несколько полезных советов, касающихся способов поведения. Помните, что если вы что-то сказали или включились в разговор, вы перестаете быть наблюдателем.
1. Основатель. Вы идете на встречу, посещаете заказчика в самой начальной фазе процесса продажи, особенно если это крупный клиент. Вы садитесь и знакомитесь с проблемами клиента, чтобы затем поработать вместе с торговым агентом над их решением. Это дает клиенту ощущение того, что вы и ваша фирма считаетесь с ним. Итак, вы идете на встречу, чтобы иметь ясную картину того, в чем нуждается клиент. Это очень эффективный способ прямого контроля.
2. Координатор. Если вы работаете над большим и очень важным контрактом, следует проверить, не нужно ли для этого большее количество сотрудников. Вы должны координировать все действия, чтобы клиент видел, что вы и ваша фирма относитесь к нему как к важному партнеру.
3. Посредник. Это не тот, кто идет на уступки. Когда вы выступаете в качестве посредника, то являетесь тем, кто прислушивается, поддерживает, спрашивает и предлагает творческий подход к решению проблемы. Вы ищете способы преодоления трудностей, возникающих на пути к подписанию контракта. Если вы можете пойти на уступки, чтобы подписать контракт, вы можете поручить вашему торговому агенту сказать клиенту об этих уступках. Ваша задача состоит в том, чтобы творить героев, а не в том, чтобы строить из себя героя.
4. Вестник плохих новостей. Если есть плохие новости от клиента, то это вы должны передать их агенту по продаже, чтобы хорошие отношения между торговым агентом и клиентом не были нарушены.
После того как визит закончился, вы должны обсудить его с торговым агентом. Важно то, как будет проходить это обсуждение. Воздержитесь от комментариев, обращайтесь со своим агентом как с клиентом. Большинство менеджеров по продаже видит больше негативного, чем позитивного. Около 82 % менеджеров по продаже просматривают видеозаписи, чтобы указать неправильные действия торгового агента. Не злоупотребляйте этим. Вместо того чтобы комментировать, задавайте вопросы: „Что вы думаете об этом визите? Как, по-вашему, он прошел? Что, по вашему мнению, вы должны были сделать иначе? Как вы собираетесь продолжать это дело дальше?". Внимательно выслушайте мнение торгового агента, при этом можете улыбаться, но не вступайте в дискуссию, чтобы его критиковать. Большинство людей способны сами правильно оценивать ситуацию.
Поэтому спросите торгового агента, что он собирается делать дальше, чтобы улучшить работу.
Есть пять основных причин необходимости прямого контроля за процессом продажи.
1. Вы делаете это, чтобы повысить эффективность торгового агента. Чем лучшего мнения о себе после этой встречи будет торговый агент, тем лучше будут результаты его труда. Любой ценой заботьтесь о его чувстве достоинства и будьте деликатны в этих вопросах.
2. Если хотите повысить производительность труда торгового агента, вы должны повлиять на улучшение его имиджа. Только тогда он будет чувствовать себя компетентным лицом.
3. Вы должны подробно описать состояние дел и точно определить цели, чтобы дать совет агенту по продаже. Вы должны знать, на чем следует сосредоточиться, как посвятить больше времени клиенту. Давайте советы очень осторожно. Примените при этом так называемое суггестивное руководство. Это очень эффективный метод при прямом контроле.
4. Также важна ваша реакция. Не критикуйте все подряд и не говорите торговому агенту прямо, чего он не сделал и что сделал неправильно. Примените прием вопросов и ответов. Спросите: „Что вы об этом думаете? Вы уже думали об этом?". Подождите ответа, задавайте следующие вопросы. Вы знаете, как медленно учатся люди, медленно усваивают информацию. Больше знаний может дать обсуждение. Вы немногого достигнете, если будете только поучать торгового агента. Итак, задавайте вопросы.
5. Забота о повышении квалификации и производительности. Помните, что цель прямого контроля — не критика, не упреки за неверные действия, а возможность оснований для повышения эффективности работы торгового агента. Он должен почувствовать, что вы оказали существенное влияние на рост его профессиональной квалификации.
Упражнения
1. Поделите группу торговых агентов на неопытных, имеющих небольшой опыт и высококвалифицированных. Составьте в пары неопытных и опытных торговых агентов.
Неопытный торговый агент Опытный торговый агент
2. Выпишите имена торговых агентов и определите свою роль, которую будете исполнять на встречах с клиентами.
Пример
Мэри Смит
Наблюдатель Представитель фирмы
Торговый агент
Роль менеджера по продаже
Фамилия
Наиболее
наименее
полезна
полезна
2. В какой негативной роли вы чаще всего выступаете: разъяренный зануда, „ниспровергатель" возражений, агрессивный „заключатель", угодливый помощник? Как избежать этих ошибок?
15. Тренинг в процессе продажи
Содержание
Многие торговые агенты реализуют товары первой необходимости (например, соль). Трудно в таком случае выделить какие-то особенные качества товара, которые были бы убедительным аргументом в борьбе с конкурентами. Поэтому ваши торговые агенты сами должны обладать такими средствами борьбы. Чтобы этого достичь, вам надо довести их работу до совершенства. Вы должны ознакомиться с их способами действия и теми качествами, которые можно развить. Вы должны позаботиться о том, чтобы они, постоянно тренируясь, дошли до вершины своих возможностей.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Когда и как обучать?
План тренинга.
Каких вопросов следует избегать, а какие можно обсуждать?
Чего можно достичь эффективным обучением?
Неважно, как долго кто-то работает в качестве торгового агента — один день или десять лет, каждый нуждается в тренинге, так как у каждого есть плохие привычки, от которых он не может избавиться самостоятельно. Поэтому нужен кто-то, кто с добрыми намерениями, по-дружески и непредвзято смог бы наблюдать, консультировать и помогать в совершенствовании квалификации. Обучение лучших торговых агентов — это ваше высочайшее достижение, поэтому очень важно заботиться об их развитии. Обучение необходимо, чтобы помочь им достичь высоких торговых оборотов и суметь их удержать.
Основой тренинга должны стать результаты наблюдений за работой лучших торговых агентов. Это может вам послужить материалом для тренинга и совершенствования квалификации торговых агентов со средними показателями. Важная часть тренинга — наблюдение за действиями лучших торговых агентов и ознакомление с их техникой. Вы определите, что они делают не так, как другие. Среднего торгового агента сравните с лучшим. Поэтому очень важно приобретать навыки во время продажи. В лучших фирмах знают, что это должно иметь преимущество перед всеми другими заданиями. В IBM менеджеры по продаже проводят 70 % своего рабочего времени с торговыми агентами у клиентов и только 30 % в своих офисах. Итак, когда тренировать?
Безусловно, вы начинаете тренинг, когда торговый агент вас попросит о помощи. Лучше обучать того, кто в этом нуждается; в ситуации, когда у кого-то были неплохие результаты, но вследствие перемен на рынке, изменения стратегии конкурентов, смены товаров или услуг или перемен, которые произошли в его личной жизни, его результаты в работе стали хуже, и теперь ему очень нужна ваша помощь. Менеджер должен успеть заметить тот момент, от которого может зависеть карьера этого человека.
Тренинг необходим, чтобы усвоить и закрепить полученные уроки. Обучение приносит пользу тогда, когда оно дополняется практическими занятиями. Работники должны постоянно применять на практике то, чему их научили. Известно, что 87 % из того, чему они научились при обучении, работники забывают через тридцать дней, если менеджер не позаботится о том, чтобы они закрепили приобретенные сведения на практике.
Тренинг является одной из ваших обязанностей. Вы должны так спланировать ваши занятия, чтобы как можно больше времени проводить с торговыми агентами на встречах с клиентами.
Как обучать? Прежде всего вы должны знать, какова цель тренинга. Зачем вы идете с агентом по продаже к клиенту? Необходимо разработать модель идеального визита к клиенту.
Ниже мы опишем первый шаг к созданию идеальной модели процесса продажи. Займемся поиском нового клиента. Как использовать телефон? Как пойти на незапланированную или условленную встречу? Как условиться о встрече и вызвать к себе расположение? Как удовлетворить нужды клиента, решить проблемы? Как задавать вопросы? Как убедить клиента, что предложение вашей фирмы связано с наименьшим риском? Как разобраться с возражениями и подозрениями? Как довести дело до подписания контракта и дальнейшего сотрудничества? Составьте подробный план того, какие шаги необходимо систематически предпринимать, чтобы каждая фаза продажи была проведена идеально.
Второй шаг в создании идеальной модели — ответ на вопрос: как покупает клиент? Все исследования показали, что процесс покупки происходит в три этапа.
1. Распознавание потребности. Клиент, возможно, еще не понял, что ему нужен ваш товар. Торговый агент должен помочь ему это осознать.
2. Оценка возможных предложений. Клиент уже убежден, что данный товар ему необходим. Какова цена? Что лучше, что хуже? Каковы преимущества и недостатки? Каково предложение конкурентов?
3. Принятие решения. Эта проблема связана с ответами на вопросы: как клиент пришел к принятию решения? какими критериями руководствовался при выборе? кто принял окончательное решение?
Мы подошли к третьему пункту. Сейчас вам нужно увидеть, как выглядит процесс продажи с точки зрения клиента. Вы должны внимательно наблюдать за работой лучших торговых агентов. Посмотрите, как они себя ведут, делайте записи и сравнивайте со своей идеальной моделью. Следите за тем, что делает и чего не делает клиент. Иногда вы можете прямо спросить клиента, как должен себя вести идеальный торговый агент.
Зафиксируйте то, что для них наиболее существенно. Не общие места, а конкретно: какими словами пользуется, что делает, чтобы достичь успеха. Из описания этих действий составьте образец, с которым сравните работу среднего торгового агента. Это позволит вам оценить его квалификацию.
Так как же сегодня отрабатывают технику продажи? У вас уже есть модель идеального визита к клиенту. Вы уже знаете, как проходит процесс продажи и как это делают лучшие торговые агенты. Теперь рассмотрим следующие этапы тренинга, который вы примените к среднему торговому агенту:
1. Не продавать, а обучать. Часто менеджеры по продаже во время совместных визитов к клиенту берут на себя роль торгового агента. Это вводит в заблуждение клиентов и раздражает торговых агентов. Помните, что ваша основная задача — обучать, а не продавать.
2. Наблюдайте молча. Объясните клиенту, что вы сегодня в роли наблюдателя. Если клиент о чем-то спросит, отправляйте его к агенту по продаже.
3. Обращайте внимание на недостатки. Следите за тем, что делает торговый агент, а особенно за тем, чего не делает. Как ваша идеальная модель соотносится с реальным положением дел? Что торговый агент делает иначе, чем описано в модели?
4. Найдите и установите факторы, влияющие на успех. На основе собственного опыта оцените, что именно вы считаете решающим фактором успеха данного визита. Будет ли торговый агент благодарен вам за это? В нужном ли порядке и все ли вопросы он задал, внимательно ли слушал, не слишком ли поздно или рано перешел к представлению цены и пользы от использования товара?