Игорь Манн
Посвящается моему самому любимому маркетеру
От партнера издания
Что вы испытываете, когда вам приходится отвечать на один и тот же вопрос в пятый, десятый, а то и в сотый раз? Лично нас при этом одолевает… нет, вовсе не раздражение. Скорее чувство сожаления. Нам становится жаль своего времени и времени того, кто задал этот вопрос: ведь мы все могли бы потратить его с большей пользой, если бы существовал какой-то способ раз и навсегда ответить на все вопросы и сделать ответы общедоступными.
Думаем, именно это чувство когда-то подсказало кому-то идею FAQ (часто задаваемые вопросы). В результате этот принцип стал незаменим в бизнесе. Раздел FAQ вы найдете на любом интернет-сайте, в любом деловом журнале. Без этого подхода сегодня вообще сложно представить себе общение с клиентами, особенно виртуальное.
Но Игорь Манн пошел еще дальше: он использовал тот же принцип для написания книги. Все гениальное просто!
Мы с удовольствием согласились поддержать выход этой книги. Мы уверены, что она станет подспорьем для многих наших клиентов и партнеров.
руководитель проекта www. sukhov.ru
Как устроена эта книга
Предисловие ответственного редактора
Вопросы, вошедшие в эту книгу, имеют свою, богатую историю. Их задавали разные люди, в разное время и в разных условиях. Собрать их воедино оказалось не такой уж простой задачей.
При создании первых трех рубрик – «Маркетинг для начинающих», «Маркетинг для коллег» и «Маркетинг для немаркетеров» – мы ориентировались на самых разных читателей. Ведь маркетинг – он у каждого свой: будь то директор по маркетингу, новичок-маркетолог, менеджер по продажам или руководитель компании.
Разумеется, этот принцип деления довольно условный. Поэтому не удивляйтесь, если вы, маркетер со стажем, найдете вопрос, заданный вами когда-то Игорю Манну, в рубрике для начинающих. Это значит лишь то, что мы сочли этот вопрос (или в большей степени – ответ на него) максимально полезным для тех, кто делает в маркетинге свои первые шаги.
Но, каким бы опытом вы ни обладали и какую бы ни занимали должность, вы наверняка согласитесь с тем, что есть особая, совершенно уникальная форма маркетинга – русский маркетинг. Существует ли он вообще? Каковы его особенности? Есть ли у него перспективы? Вопросы такого рода мы выделили в отдельную рубрику – «Маркетинг в России».
Рубрика «Гуру» появилась как дань уважения тем, кто заслужил это почетное звание. Траут, Котлер, Ламбен… На них можно равняться, их положения можно принимать как аксиомы, их можно критиковать или спорить с ними. Но очевидно одно: эти имена известны сегодня всему миру. И неудивительно, что многих интересовало мнение Игоря Манна об этих личностях и их работах.
Своеобразным продолжением «Гуру» стала рубрика «Манн vs. Котлер».
«Когда известный эксперт создает нечто для себя самого (например, открывает свой бизнес), все начинают смотреть на его детище как на некий образец… Не страшно быть под лупой?» – этот вопрос положил начало рубрике «Личное». Рубрике, предлагающей минимум теории и максимум практики. Рубрике, наилучшим образом объясняющей разницу между маркетологом и маркетером.
Маркетинг для Игоря Манна – это не только опыт работы директором по маркетингу в крупных компаниях и собственное издательство. Есть еще одна, не менее важная составляющая: опыт бизнес-тренера. К нашему удивлению, эта сфера вызвала такой бурный интерес, что нам пришлось создать для нее отдельную рубрику – «Семинары».
Наконец, вынуждены вам признаться: как мы ни старались, какие чудеса логики и фантазии ни проявляли, некоторые вопросы и ответы все же отказались подчиняться общему строю. Судите сами: разве можно кратко ответить на вопрос «Какой день изменил вашу жизнь?» или «Как креативит Игорь Манн?»? Ответы на подобные вопросы определенно требуют отдельной рубрики. Поэтому в книге появился еще один экстрараздел, получивший название «Не только маркетинг».
Кроме прочего, в разделе «Чествуем победителя!» мы подводим итог конкурса на самый сложный вопрос. Победитель получит подарок от издательства и лично от Игоря Манна.
Приятного чтения!
Анастасия Гамеза,
составитель и ответственный редактор
От автора
Если уж книга написана в виде вопросов и ответов, то и предисловие, наверное, должно быть таким же.
Эти слова сейчас передо мной.
И знаете, я продолжаю влюбляться и делать ошибки!
Так что пишите – поспорим!
Думаю, это еще одно свойство людей, которые продолжают ЖИТЬ.
Marketingly Yours, Игорь
Маркетинг. А теперь вопросы!
Маркетинг для начинающих
1. Ваши пожелания тем, кто делает первые шаги в маркетинге
Три простых.
Первое. Не бойтесь. Маркетинг – это очень интересно, очень много, но это просто.
Второе. Не переставайте учиться и больше читайте! Применяйте знания на практике. Голые теории многого не стоят.
И третье. Найдите наставника. Это невероятно ускорит ваше обучение и позволит совершить первые шаги в маркетинге с минимальными рисками и ошибками.
2. Как простыми словами можно объяснить неподготовленному человеку, что такое маркетинг или чем занимается директор по маркетингу?
Позвольте встречный вопрос: а вам важно, какое объяснение вы дадите? От вашего ответа что-то будет зависеть?
Ведь одно дело, когда вас спрашивает об этом человек, который вас нанимает на работу или ваш начальник – он вполне может оказаться неподготовленным.
Другое дело, когда тот же вопрос вам задает попутчик в купе.
Когда «другое дело», то я обычно отвечаю, что маркетинг – это реклама, а вы можете ответить, что это исследования или разработка и запуск новых товаров. Неподготовленному человеку большего и не надо (подчеркиваю – неподготовленному). Что такое реклама, в нашей стране знают все.
Сложнее ответить на второй вопрос.
Многое опять же зависит от обстоятельств.
Когда вас, например, об этом спросят на дискотеке (меня спрашивали), вряд ли вы будете вдаваться в подробности. Тут и отшутиться можно: «Делаю рекламу, помогаю больше продавать». Иного ответа требует тот же вопрос, заданный неподготовленным журналистом.
Будьте готовы ответить на этот вопрос всегда – разным людям в разных ситуациях и в разных вариантах. Откройте приложение «Лучшие определения маркетинга» в книге «Маркетинг на 100 %: ремикс», там вы найдете определения «на любой вкус и кошелек». Возьмите карандаш, поставьте галочки напротив тех определений, которые вам нравятся, – а потом найдите среди отобранных лучшее, свое определение.
3. Дайте определение «настоящего маркетера»
Увы, в ГОСТах об этом не прочитать, не существует единственно правильного определения на этот счет.
Мне кажется, что настоящий маркетер делает по-настоящему хорошо то, что должен делать.
Приобретение, удержание и возвращение клиента – то, чем должен заниматься маркетер. Предложу вам экспресс-тест на его «хорошесть» – всего четыре вопроса:
– имеет ли маркетер опыт продаж?
– предлагает ли помощь продавцам?
– реагирует ли быстро и положительно на их просьбы?
– приходит ли к ним с новыми идеями? Положительный ответ на любые три из этих четырех вопросов характеризует отличного маркетера.
Хороший маркетер уделяет большое внимание клиентам, делая их общение с компанией как можно более комфортным, а обратную связь – простой. Хороший маркетер обращает внимание на мелочи, потому что часто именно мелочи оказывают решающее влияние на покупателя – как говорится, сила мелочей в том, что их много.
Даже в пятизвездочном отеле можно найти недостатки в работе и исправить ситуацию к лучшему. Однажды меня попросили прожить в пятизвездочной гостинице «таинственным гостем» – результатом было полторы страницы замечаний.
Хороший маркетер знает точки контакта своей компании с покупателем и уделяет им необходимое внимание. Он разбирается в бизнесе своей компании и в поведении покупателей.
Есть свои особенности на разных рынках, но основные принципы универсальны: делайте ваш продукт ближе к покупателям, «дружественнее», а их общение с компанией – проще. Проводите опросы покупателей, в частности тех, кто уже не работает с вашей компанией. Позитивные отзывы можно потом использовать в рекламе и PR, а негативные – для улучшения работы…
В общем, на этот вопрос можно отвечать бесконечно долго.
Как говорит один из моих давних партнеров по консалтингу: «Не все золото, что блестит. Не все маркетинг, что говорит».
Настоящий маркетер делает Маркетинг.