В качестве ценностей и факторов, оказывающих влияние на ход и результат переговоров с зарубежными партнерами, сошлемся на мнение международного эксперта Эрвана Хенри.[1]
Он предлагает выделить следующие факторы деловой культуры, различия в отношении к которым со стороны представителей разных национальностей необходимо учитывать при планировании и ведении переговоров.
Прежде чем перейти к опыту переговоров и описанию системы ценностей каждой деловой культуры в отдельности, давайте разберемся, к какой культуре относятся разные национальности.
К латинской культуре относятся:
• итальянцы, французы;
• бразильцы;
• мексиканцы;
• испанцы;
• португальцы;
• греки, румыны;
• большая часть населения Южной Америки.
Как уже было сказано, роль российской деловой культуры – это роль медиатора, находящегося на стыке культур. У россиян есть черты всех типов культур, поэтому своим зарубежным партнерам они кажутся очень противоречивыми. И в этом есть своя доля правды. Давайте взглянем, как представляет россиян международный эксперт по бизнесу француз Эрван Хенри. В 2010 г. Эрван по приглашению консалтинговой фирмы «Лестница» и «Корпорации бизнес-тренинга NEZHDANOV-GROUP.RU» провел свой первый семинар в России на тему «Первый шаг в международный бизнес» для топ-менеджеров и владельцев российских компаний. В табл. 1.6 приведены его наблюдения, касающиеся российской деловой культуры.
Когда вы ведете переговоры по закупкам, при организации масштабных поставок оборудования или сырья или даже когда торгуетесь во время туристической поездки, необходимо помнить несколько ключевых моментов при торге с представителями различных деловых культур.
Ключевые слова азиатской культуры – это «почтение» и «созерцательность». Поэтому очень важно с уважением относиться к товарам, которые предлагают в Азии. Вы даже можете демонстрировать пренебрежение к самому продавцу. Но только не к его товару. Хотите купить дешевле – хвалите товар, но говорите, что дорого, я не могу себе позволить по этой цене.
Ключевые слова латинской культуры – «персонификация» и «дипломатия». Здесь нужно не хвалить товар, а восхищаться вкусом хозяина, качествами продавца и его магазина или компании, где он работает. Тем самым вы покажете ему эмоциональную выгоду продать вам товар по более низкой цене. Ведь вы такой классный клиент, который ценит то, что важно для самого продавца. Но здесь важно быть абсолютно искренними.
Американцы, англичане, немцы, как мы уже говорили, относятся к одной культуре – англосаксонской. С ними нужно вести диалог на языке рациональности и напористости, нужно тщательно продумывать аргументы для торга. Не выражать восхищения товаром, но говорить, что он вам нужен по конкретной цене. Для торга надо применять рациональное убеждение, например говорить, что вы готовы взять по нужной вам цене не 1, а 2-3 партии товара, заказать что-то еще или, например, указать на то, что, продав вам товар даже по заниженной стоимости, продавец все равно выиграет, сократив сроки оборачиваемости своего капитала: получит деньги сейчас, а не когда-то потом.
Все приведенные наблюдения очень хорошо демонстрируют «срединность» российской деловой культуры. В работе с россиянами, коллегами и партнерами необходимо учитывать особенности всех возможных деловых культур. А для этого хорошо знать эти особенности. Видеть то, к какой культуре в большей степени тяготеет ваш партнер или оппонент, и уметь находить рычаги влияния, которые приведут вас к наилучшему результату в переговорах при минимуме необходимых затрат. Также необходимо иметь в виду, что не все уловки в переговорах, которые работали при вашем взаимодействии на родине, пригодятся вам за рубежом и не все из них будут давать необходимый эффект. При этом, однако, универсальным эффектом обладают следующие пять шагов к убеждению, о которых пойдет речь во второй части книги.
Часть вторая. Пять шагов к убеждению
Первый шаг. Установление раппорта: как расположить к себе партнера в начале встречи
Если ты взял кусок хлеба чужого, то и другие сядут за твой стол.
Восточная мудрость
Итак, что же нужно сделать для того, чтобы не терять драгоценное время на пути к необходимому в переговорах результату?
Есть несколько простых этапов, прохождение которых помогает нам в достижении результата. Очевидно, что создавать договоренности сразу смысла не имеет. Поэтому важно запастись терпением и пройти всю логику переговоров от «А» до «Я».
Давайте иметь в виду, что цель переговоров сформулирована, вы определили возможную зону торга для данных переговоров и мы сосредоточены на том, чтобы направить партнера на достижение нашей цели в переговорах.
Выделим всего 5 этапов, которые необходимо пройти, управляя переговорами при установлении раппорта с деловыми партнерами.
1-й этап. Приветствие
Приветствовать партнера необходимо. Даже если ваши оппоненты выступают с позиции силы и вы готовы раздавить друг друга в суде или у сорок шестого столба на бандитских разборках – очень важно показать им, что вы их видите, признаете сам факт их существования. Даже если вас хотят проигнорировать, нужно быть готовыми сдержанно поприветствовать своих оппонентов. Если ваш партнер по переговорам выраженный интроверт – ваше искреннее приветствие, а тем более рукопожатие позволит преодолеть барьер неприязни так, чтобы лед тронулся быстрее, чем погаснут на улицах фонари.
В работе со своей командой около пяти лет назад я ввел понятие: рентабельность временных затрат. Каждый сотрудник может принести 1 руб. в единицу времени, точно так же каждый сотрудник может принести 10 руб. в единицу времени. Именно поэтому чем быстрее каждый научится создавать договоренности на выгодных условиях, тем успешнее будет бизнес, который ведет компания.
Установление раппорта позволяет сократить время на создание договоренностей на выгодных условиях, поэтому наведение эмоциональных мостов служит хорошим подспорьем для достижения результата.
2-й этап. Представление
Ваше представление – это ваша визитная карточка, с помощью которой вы подкрепляете или ломаете первое впечатление о себе. Бывают ситуации, когда, казалось бы, незаметный человек открывает рот – и вы понимаете, что он не тот, за кого себя выдавал первые 20 секунд вашего общения.
Ваше представление многое скажет вашим партнерам по переговорам. Если вы говорите наименование вашей компании – ваши партнеры поймут, что разговаривают с компанией, если вы сначала называете имя – ваши партнеры посчитают, что говорят с человеком, который самостоятельно несет ответственность за свои слова. Поэтому формат представления вы всегда выбираете сами.
Когда проблематизация партнера состоялась и он морально готов предложить наилучшие условия сотрудничества, необходимо переходить к озвучиванию ваших временных целей на данные переговоры. Такие внешние цели, о которых вы хотели бы поставить в известность партнера, очень важно озвучить в начале переговоров.
5-й этап. Озвучивание цели-намерения
Намерения и цели, озвученные в начале переговорного процесса, также автоматически становятся маяком для ваших партнеров по переговорам. Волей-неволей им приходится ориентироваться на эти цели, поскольку все понимают, что игнорирование целей партнеров – это шаг в никуда и мозг автоматически пытается вставить в содержание встречи выгоды и интересы другой стороны. Именно поэтому в переговорах, как и в шахматах, имеет значение правило первого хода: белые начинают и выигрывают.
Правда, в переговорах процесс обсуждения стартует, когда озвучены цели и намерения сторон, а не в тот момент, когда стороны заняли исходное положение.
Точно так же, как и «внутренняя» цель, непубличные цели переговоров должны иметь некоторые временные сроки, но точные цифры и жесткие рамки в намерениях-целях лучше не озвучивать в начале переговоров, если, конечно, это не двадцать пятая встреча, которая должна поставить точку в дискуссии и на которой должны быть приняты конкретные и точные решения в завершение длинного переговорного цикла.
Как и в примере с проблематизацией партнера, в ситуации с озвучиванием целей-намерений можно рассмотреть две разные стороны коммерческих переговоров (табл. 2.2).
Следующие этапы переговоров позволят нам получить желаемое, а сейчас идет этап подготовки результата.
ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ. Эффективные стратегии продавца и покупателя
1. Никогда не предлагайте (не соглашайтесь) минимальную (на первую предложенную) цену: за ней всегда есть еще одна, более выгодная для вас. Ведите переговоры, понимая, что первоначально заявленная цена чаще всего не окончательная и что каждая последующая сумма, возможно, приведет к более выгодной для вас цене.
2. Не показывайте слишком большой заинтересованности в продаже (покупке). Линия поведения покупателя заключается в том, чтобы вести себя сдержанно, показывая свою незаинтересованность, объясняя, почему предложенная цена кажется ему слишком высокой, и подсказывая продавцу, что он может сделать, чтобы повысить его заинтересованность.
3. Инициируя переговорный процесс, не рекомендуется называть в качестве первоначальной явно заниженную цену. Если вы хотите приобрести товар за 150 у. е., а продавец просит 170 у. е., то ваше входное предложение может составить 120, но никак не 60 у. е.!