Третье — развитие у исполнителя способностей справляться с противоречивыми ситуациями, приноравливаться к работе в конфликтных условиях, уметь распознавать и адекватно реагировать на возникающие проблемы, правильно коммуницировать с людьми в конфликтных ситуациях.
Третьим подходом к предотвращению ролевых конфликтов является перестановка работников с одной роли на другую в зависимости от их способностей справляться с конфликтными ситуациями.
Например, если конфликты порождаются неопределенностью и двойственностью роли, то не обязательно стремиться к устранению этих характеристик роли.
В организации могут быть люди, которые способны успешно справляться с ролью при таких условиях.
Аналогично данной проблеме может быть решена проблема перегруженности роли и ее повышенной интенсивности.
Помимо прав и обязанностей, задающих содержание ролей, для каждой роли характерно наличие определенного статуса.
Существует формальный статус, отражающий позицию нахождения роли в иерархическом построении организации, и неформальный статус роли, который придается ей окружающими людьми.
Формальный статус роли говорит о том, какими властными правами обладает исполнитель данной роли, каково его положение в формальной иерархии распределения влияния на деятельность организации.
Роли, расположенные на одном иерархическом уровне, могут иметь различный формальный статус, так как он определяется не только уровнем иерархии, но и средой деятельности, к которой относится роль.
Например, роли начальника отдела могут иметь различный статус в зависимости от того, какую позицию занимает отдел в организации.
Неформальный статус роли задается либо персональными характеристиками исполнителя роли, либо же неформально определенными значениями и влиянием роли в организации.
Человек может обладать особыми личностными чертами либо же возрастными и квалификационными характеристиками, которые будут вызывать повышенное уважение окружающих и готовность признавать его лидерское положение, более высокое, чем то, которое определено формальным статусом роли.
Обычно с уходом данного конкретного человека с данной роли ее статусное положение восстанавливается до формального, а иногда даже и ниже формального.
Бывают роли, которые формально находятся на невысоком и даже низком статусном уровне, однако в силу особого характера работы они обретают существенно более высокий статус, чем формально установленный.
Обычно это вспомогательные роли, обслуживающие исполнение важной по формальному статусу роли.
Такими могут быть роли, связанные с уникальным видом деятельности, редкие по содержанию и сильные по степени воздействия и возможным негативным последствиям.
Как видно из сказанного, ролевой подход к построению взаимодействия человека и организации исходит из того, что вся совокупность действий, которые осуществляются организацией в процессе ее функционирования, может быть разбита на отдельные работы, имеющие определенные содержанием спецификацию, определяющие квалификацию, знания и опыт, которыми должен обладать работник, выполняющий каждую конкретную работу.
Для выполнения своей роли работник наделяется правами, он берет на себя определенные обязательства перед организацией и получает определенный статус в организационном окружении.
При таком подходе человек воспринимается организацией в первую очередь как специалист, выполняющий определенную работу и обладающий необходимыми для этого знаниями и навыками.
Однако даже если рассматривать человека исключительно как исполнителя определенной роли, его характеристики не могут быть сведены только к профессиональным квалификационным характеристикам.
Человек — не машина, и при выполнении любой работы он присутствует полностью со всем набором своих личностных характеристик и настроений, что обязательно сказывается на качестве и количестве его труда.
Если же посмотреть на проблему взаимодействия человека и организационного окружения шире, чем только через призму выполняемой им роли, то окажется, что значение личностных характеристик человека не только очень велико, но зачастую может быть определяющим в его взаимодействии с организацией.
3.
Личностный аспект взаимодействия человека и организационного окружения Бесспорным фактом является то, что все люди различны.
Различия проявляются во всем многообразии характеристик человека.
Люди имеют разный рост, вес, возраст, пол, образование, используют различные языки, по-разному делают одинаковые действия и по-разному ведут себя в аналогичных ситуациях.
Это разнообразие делает человека человеком, а не машиной, существенно расширяя потенциал и возможности организации.
И это же разнообразие порождает трудности в управлении организацией, проблемы и конфликты во взаимодействии человека с организационным окружением.
Создавая роли, организация стремится к стандартизации и унификации.
Но если большинство ролей можно стандартизировать, то поведение большинства -людей с трудом вписывается в стандартизированные рамки.
Для того чтобы разрешать противоречия между стандартизацией и разнообразием поведения человека, а также между поведением человека и нормами организационного окружения, необходимо понимать и знать, что определяет поведение человека, т.е.
необходимо знать, как он воспринимает себя и окружающих, каким образом он реагирует на те или иные стимулирующие воздействия, чем определяются его предпочтения, что для него неприемлемо, а что является само собой разумеющимся.
Тремя основополагающими личностными началами поведения человека являются восприятие, критериальная основа и мотивация.
Вопросы мотивации будут рассмотрены в следующей главе.
Сейчас же остановимся на общей характеристике восприятия и критериальной основы поведения человека.
3.1.
Восприятие человеком окружения Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения из окружения и обработки информации.
Сам по себе этот процесс един для всех.
На входе — получение информации из внешней среды, далее обработка этой информации и приведение ее в определенный «порядок» и, наконец, на выходе — систематизированная информация, заключающая в себе представление человека об окружающей среде и ложащаяся в основу его действий, т.е.
информация, выступающая исходным материалом для поведения человека.
Несмот-ря на внешнее единообразие процесса, восприятие каждым человеком действительно различно.
Оно всегда носит субъективный характер.
Даже если воспринимаются совершенно одинаковые явления, на выходе каждый индивид имеет собственную информацию о них, которая может существенно различаться у различных индивидов.
В жизни очень часто бывает так, что люди смотрят на одно и то же явление, но видят его совершенно по-разному.
Восприятие человеком организационного окружения складывается из двух процессов: отбора информации и систематизации информации, каждый из которых осуществляется как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности.
Важнейшей особенностью отбора информации является то, что он носит выборочный характер.
Используя доступные ему каналы получения информации, человек воспринимает зрительную, звуковую, осязательную информацию и запах.
Однако он воспринимает не всю поступающую к нему информацию.
Он слышит или видит не все звуки и не все световые сигналы, а только те, которые имеют для него специальное значение.
При этом на отбор информации влияние оказывают не только физические возможности органов чувств воспринимать информацию, но и такие составляющие личности человека, как отношение к происходящему, предыдущий опыт, его ценности, настроение и т.п., т.е.
информация как бы проходит через прихологический фильтр.
Отбор позволяет человеку отбросить неважную или ненужную информацию.
Например, не слышать разговора людей, стоящих рядом, в том случае, если он его не интересует.
В то же время отбор информации может привести к потере важной информации, к существенному искажению реальности.
Защищая мозг человека от перегрузки, облегчая психологические нагрузки, давая «отдохнуть» органам чувств, отбор информации в то же время делает абсолютно невозможным полное восприятие человеком наблюдаемой действительности, обязательно приводит к искаженному восприятию действительности и возникновению разновидения одинаковых явлений отдельными людьми.
Человек получает информацию из окружения с помощью органов чувств: зрение, слух, осязание, обоняние, вкус.
Наибольший объем информации идет через органы зрения и через органы слуха.
Получаемая с помощью органов чувств информация всегда фактологична и всегда это информация данного момента времени.
Нельзя потрогать то, что было вчера, или увидеть то, что будет завтра.
Важной особенностью информации, получаемой с помощью органов чувств, является то, что она носит преимущественно объективный характер, хотя в целом она и не адекватна полностью отражаемой ею реальности.
Органы чувств играют очень большую роль в восприятии человеком реальности.
Однако они не являются единственным источником получения информации.
Не менее важную роль в получении информации играет интуиция.
Используя воображение как основное средство получения информации, интуиция позволяет человеку «видеть» то, что ему недоступно с помощью органов чувств.
Информация, получаемая с помощью интуиции, относится к будущему, она связана с возможными событиями, действиями и носит предсказательный характер.
Систематизация информации предполагает обработку информации с целью приведения ее к определенному виду и интерпретацию информации, позволяющую индивиду определенным образом отреагировать на полученную информацию.
Обработка информации располагает ее в определенном порядке, придает ей некие завершенные формы, что наполняет информацию определенным смыслом и значением.
Обработка информации создает образы, формы, которые человек может распознать и которые понимаются им определенным образом.
При этом происходит процесс сведения комплекса информационных сигналов до упрощенных синтезированных образов и категорий.
Выделяют три общих правила обработки информации, позволяющих свести ее до образов: • установление соотношения фигуры и фона; • завершение образов; • установление сходства и приблизительности.
В первом случае в общей «картине» информации выделяется то, что является «фигурой», т.е.
смыслом «картины», ее образом.
Соответственно то, что не является «фигурой», превращается в «фон».
Часто «фигура» выделяется однозначно.
Однако бывают ситуации, когда «фон» может быть воспринят как «фигура», а «фигура» рассматриваться «фоном».
В этом случае обработанная информация может превратиться совсем в другой образ и обрести совсем другой смысл.
Завершение образов позволяет создать цельный образ по отдельным частям, даже если для этого нет достаточной информации.
Часто данный процесс обработки информации может приводить к созданию неверных образов и неверной интерпретации поведения других, а также порождать неверную интерпретацию индивидом воздействий, поступающих в его адрес со стороны организационного окружения.
Установление сходства и приблизительности приводит к тому, что, во-первых, по отдельным элементам и характерным чертам удается выделить из общего объема информации отдельные образы и формы, имеющие некие обобщающие черты.
Во-вторых, этот принцип обработки информации проявляется в том, что различные образы и соответственно явления группируются в некие обобщенные группы путем сглажива-ния либо же игнорирования индивидуальных особенностей каждого явления.
Систематизация информации человеком проводится двумя способами.
Первый способ — это логическая обработка информации.
Для данного способа характерно систематическое и последовательное на основе логических операций преобразование информации.
Это так называемый научный способ обработки информации.
Но человек не только логически обрабатывает информацию, доводя ее до состояния, позволяющего осуществлять действия в ответ на полученные воздействия из среды.
Человек обрабатывает информацию, также используя чувства, предпочтения, эмоции, убеждения.
В этом случае информация обрабатывается по принципам «люблю — не люблю», «нравится — не нравится», «хорошо — плохо», «лучше — хуже», «приемлемо — неприемлемо» и т.п.
Восприятие является очень сложным, многогранным и быстротекущим процессом.
Неверно думать, что фазы отбора, обработки и оценки жестко разграничены и следуют одна за другой в четко определенной форме и по однозначной схеме.
В действительности это практически одновременно и зачастую молниеносно разворачивающиеся процессы, составляющие вместе восприятие человеком окружения.
При этом, хотя и отбор, и систематизация информации в целом осуществляются в соответствии с определенными принципами, для каждого человека характерна индивидуальность в протекании этих процессов.
Это всегда делает восприятие индивидуальным и субъективным.
Поэтому, чтобы эффективно взаимодействовать с человеком и управлять им, необходимо знать хотя бы в общем виде то, каковы характерные черты восприятия данным человеком действительности.
При всем разнообразии факторов, влияющих на восприятие человеком действительности, можно указать на несколько внутренних и внешних факторов, оказывающих стабильное влияние на восприятие человека.
Среди внутренних по отношению к человеку факторов выделяются следующие: • люди быстрее воспринимают знакомые им сигналы, чем незнакомые; • люди быстрее воспринимают сигналы, по отношению к которым у них есть сильное чувство, как позитивного, так и негативного характера; • люди по-разному могут воспринимать сигнал в зависимости от того, что предшествовало этому восприятию и какое состояние (потребности и ожидания) они имеют во время восприятия сигнала.
Внешними факторами, влияющими на восприятие человеком действительности, являются следующие: • интенсивность передаваемого сигнала (светлое и громкое воспринимается быстрее); • подвижность сигнала (движущиеся сигналы воспринимаются в большей степени, чем неподвижные); • размер (большие объекты воспринимаются проще, чем малые); • состояние окружения, в котором находится человек (формы, цвета, звуки и т.п.).
Так как восприятие является очень сложным и неоднозначным процессом, зависящим от влияния многих факторов, в частности, предыдущего опыта, текущего состояния человека, воздействия внешней среды, оно зачастую может быть ошибочным.
Можно указать на несколько распространенных способов восприятия, которые затрудняют, создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии реальности человеком.
Стереотипизация широко распространена при восприятии человеком реальности.
Путем сведения более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и, соответственно, упрощенному представлению об этом явлении она помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания.
Но в то же время она зачастую приводит к искаженному восприятию явления, приписывая ему те черты, которых у него нет, и наоборот, отбрасывая некоторые существенные черты явления.
Стереотипы часто не соответствуют явлению уже потому, что они отражают усредненное восприятие этого явления в прошлом.
Поэтому зачастую они не только отсекают индивидуальные черты, но даже не соответствуют усредненному явлению.
В этом случае стереотипное восприятие явления приводит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает неадекватные действительности реакции и поведение человека.
Негативным проявлением стереотипности восприятия в жизни организации является априорная оценка и априорный взгляд на людей с позиции отнесения их к определенным стереотипным группам.
Это может приводить к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации.