Пластиковые карты изначально создавались как банковский продукт, предназначенный для дистанционного и круглосуточного доступа клиента к своему счету в банке. Поэтому с момента появления на свет это был самый высокотехнологичный банковский продукт, а карточная система (процессинговый центр) до сих пор в подавляющем большинстве банков является единственной, работающей в режиме 24 ч в сутки 365 дней в году. Любая другая банковская система, работающая со счетами клиентов, имеет регламентную процедуру закрытия дня, во время которой подавляющее большинство из них недоступно из внешней среды. Кроме того, в процессе своего развития карточные продукты обрастали дополнительными высокотехнологичными сервисами, а процессинговая система, которая их обслуживала, соответственно и наращивала каналы взаимодействия с клиентом (мобильный телефон, интернет-банк и т. п.). К настоящему времени современные процессинговые системы поддерживают практически все существующие электронные каналы взаимодействия с клиентом.
Кроме круглосуточной доступности по различным каналам для клиента важна полнота предоставляемых услуг. Он должен иметь возможность воспользоваться максимально возможным для каждого канала количеством банковских продуктов и услуг. Поэтому встает вопрос интеграции с различными банковскими и внешними информационными системами. Со стороны современной процессинговой системы не возникает особых трудностей в налаживании online или квази -online взаимодействия с различными системами как внутри, так и за пределами банка, и выбор конкретной реализации интерфейса (online, квази -online) целиком определяется возможностями той системы, с которой осуществляется интеграция. Практика показывает, что в той или иной степени online -интерфейс обмена данными можно создать практически с любой информационной системой.
Таким образом, процессинговая система становится единым центром управления различными каналами обслуживания, обмениваясь необходимой информацией с внешними системами (которые могут добавляться в схему взаимодействия постепенно, расширяя набор сервисов и объектов, доступных клиенту). При этом добавление нового канала обслуживания никак не будет усложнять работу существующих банковских систем, ведь вся логика взаимодействия с каналом обслуживания замыкается на уровне процессингового центра, выполняющего функции "channel management ". Обобщая, можно отметить следующие плюсы такого решения:
• круглосуточная доступность процессинговой системы;
• существующая поддержка всех электронных каналов обслуживания;
• унифицированный объем услуг, предоставляемых по всем каналам обслуживания. Подключая новый канал взаимодействия с клиентом, мы имеем в нем все сервисы, уже доступные клиентам по существующим каналам (за исключением тех, на которые накладываются технические ограничения конкретного канала);
• подключение новой информационной системы делает ее сервисы доступными по всем каналам взаимодействия с клиентами;
• централизация обслуживания розничных операций в процессинговой системе позволяет использовать средства мониторинга и обеспечения безопасности, которые уже функционируют в процессинговом центре для обеспечения безопасности операций с банковскими картами.
3.2. Возможности дистанционного банковского обслуживания
Изюминка стратегии розничного бизнеса, основанного на концепции дистанционного банковского самообслуживания, заключается в том, что клиенту достаточно один раз посетить отделение банка, чтобы заключить договор и получить средства идентификации (банковскую карту, токен или идентификатор для интернет-банка и т. п.). В дальнейшем пользоваться услугами банка и приобретать новые продукты он может дистанционно. Это позволяет банкам сделать свои продукты не только удобными, но и доступными для клиентов, вне зависимости от совпадения географии и времени работы отделений с режимом жизни и работы клиента. Для первого и, возможно, единственного "живого" контакта банка с клиентом достаточно небольшой точки продаж (в этом плане идеально работает концепция " in-store banking ") или даже свободно перемещающегося по городу продавца банковских услуг (например, в Казахстане до кризиса активно развивалась продажа банковских услуг агентами).
На сегодняшний день в процесс обслуживания клиентов могут быть вовлечены следующие каналы взаимодействия:
• традиционные "карточные" банкоматы и POS-терминалы, которые в последнее время существенно расширили спектр своих возможностей;
• информационные и платежные киоски;
• интернет-банк;
• телефонный банк;
• мобильный банк;
• call-центр.
Каждый из этих каналов обеспечивает различный набор услуг и возможностей.
POS-терминал:
• традиционная оплата товаров и услуг в точке продаж;
• покупка различного рода скретч-кодов;
• взнос наличных на банковский счет;
• пополнение счетов (сотовые телефоны, интернет-провайдеры и т. п.).
Обычный банкомат:
• получение наличных;
• просмотр баланса счета и получение списка операций, включая внутрибанковские операции, путем обращения за актуальной выпиской непосредственно в учетную систему, ответственную за данный банковский продукт. В результате клиент может видеть полную информацию о движении денежных средств по своим счетам;
• переводы денег между своими счетами, в том числе с конвертацией различных валют;
• переводы по номеру карты, эмитированной данной платежной системой (Р2Р-переводы через инфраструктуру платежных систем VISA, MasterCard). Такие же переводы могут быть доступны внутри банка или внутри ассоциации дружественных банков по любым картам вне привязки к платежной системе;
• отправка и получение денег из систем моментальных переводов и систем интернет-расчетов (Web-money, Яndex-деньги и т. п.);
• оплата счетов, консолидированных в ЕВРР-системе (Electronic Bill Presentment & Payment), примером такой системы является система "Город" компании ЦФТ;
• различные платежи по известным клиенту реквизитам (сотовый телефон, интернет, коммунальные услуги и т. п.), в том числе индивидуальные для каждого клиента (клиент может сам через Интернет-банк или по заявлению в банк создать свои собственные шаблоны);
• покупка скретч-кодов;
• продажа товаров. Украинский ПриватБанк практикует продажу в своей банкоматной сети различных телефонов, ноутбуков и прочей мелкой электроники, в том числе и с рассрочкой платежа. После того как клиент выбирает необходимый товар и оставляет свои координаты для связи, с ним связывается представитель са11-центра и решает вопросы доставки;
• генерация виртуальных карт для расчетов в Интернете. При этом клиент получает возможность задать срок действия карты, лимит на сумму авторизации, его возобновление, количество использований карты и в результате тут же получить чек со всеми реквизитами карты, необходимыми для совершения операций в сети Интернет;
• различного рода заявки банку на продукты и услуги, например на перевыпуск карты, подписку на SMS-сервис, открытие депозита и т. п.;
• получение персональных сообщений от банка (персональное обращение, уведомление об очередном платеже по кредиту и т. п.) и адресной рекламы. Не перестает удивлять, как подавляющее большинство банков игнорирует возможности персонализации общения с клиентом через
банкомат. Персонализация может быть как на уровне обращения по имени к собственному клиенту и адресных предложений ему, так и предложений клиентам чужих банков, снимающим наличные или оплачивающим услуги (можно, например, в режиме ожидания показывать клиенту контекстную рекламу с предложением специальных условий и просьбой оставить номер своего телефона для связи). Большинство банков загружает в свои банкоматы общий сценарий для всех клиентов. В результате владельцы карт VISA или MasterCard вынуждены бесполезно тратить время и пролистывать экраны, информирующие о том, что по картам СТБ и Юнион Кард взимается дополнительная комиссия за получение наличных (хотя по префиксу карты можно определить, к какой платежной системе она относится, и обойти ненужную "ветку" сценария). Персонализация общения позволит не только укрепить отношения с собственными клиентами и продать им дополнительные продукты, но и, возможно, привлечь часть клиентов от конкурентов, ведь можно легко определить, что карта "чужая", и направить диалог с клиентом конкурента по специальной ветке сценария;
• публичная реклама. Украинский банк "Надра" активно использует мультимедийные возможности своих банкоматов для привлечения к ним клиентов и даже придумал броское и забавное название для своей сети банкоматов "Cash a lot" (Кашалот).
Банкомат с cash-in предоставляет ряд дополнительных возможностей:
• внесение наличных на счет клиента как для пополнения текущих счетов, так и для погашения кредитов;
• платежи наличными без использования банковских карт;
• обмен валют с выдачей сдачи купюрами и монетами.
Последние два вида операций крайне важны, так как позволяют расширить клиентскую базу. Этими услугами могут пользоваться люди, которые еще не имеют банковской карты и, значит, с высокой долей вероятности, не являются клиентами какого-либо банка (ведь банковская карта – самый распространенный банковский продукт). Это "непаханое поле" клиентов, которых не надо переманивать у конкурента, до них просто нужно донести свое предложение.
Интернет-банк:
• получение любой информация по счетам и договорам. Это не только остатки на счетах и выписки, но и график погашения кредитной задолженности, изменившийся после досрочного погашения;
• управление лимитами и статусами карт и других объектов (блокировка, разблокировка, изменение лимита выдачи наличных и т. п.);
• генерация виртуальных карт для расчетов в сети Интернет. В интернет-банке это делать, несомненно, удобнее, чем в банкомате, и эта возможность решает проблему безопасных расчетов в сети Интернет. Сформировав заказ в интернет-магазин и узнав окончательную стоимость своей покупки, клиент может в режиме реального времени создать одноразовую виртуальную карту на необходимую сумму, расплатиться ею и забыть о ее существовании и проблемах с безопасностью у эквайера, которому стали известны реквизиты этой карты. Другие операции по одноразовой карте уже не пройдут;
• покупка скретч-кодов;
• переводы между своими счетами, в том числе с конвертацией валют;
• переводы по номеру карты (P2P);
• переводы со свободными банковскими реквизитами с предварительной проверкой всех реквизитов;
• платежи как по шаблонам (которые впоследствии будут доступны также и в банкоматах), так и со свободными реквизитами;
• создание планов платежей и переводов, т. е. возможность создания графика платежей, которые будут производиться автоматически в будущем в заданные даты или с заданной периодичностью (отсроченные и регулярные операции);
• отправка и получение денег из систем моментальных переводов и систем интернет-расчетов (Web-money, Яndex.Деньги и т. п.);
• оплата счетов, консолидированных в ЕВРР-системе (Electronic Bill Presentment & Payment), примером такой системы является система "Город" компании ЦФТ;
• различные платежи по известным клиенту реквизитам (сотовый телефон, Интернет, коммунальные услуги и т. п.), в том числе индивидуальные для каждого клиента (клиент
может сам через интернет-банк или по заявлению, поданному в банк, создать свои собственные шаблоны);
• возможность формирования сложных заявок на продукты и услуги, из которых наиболее интересной является заявка на кредит, к которой прикладываются отсканированные копии необходимых для рассмотрения заявки документов;
• получение персональных сообщений от банка и адресной рекламы;
• переписка с банком.
Платежный киоск:
• может выполнять все те операции, что и банкомат с функцией приема наличных, кроме собственно операций, связанных с выдачей денег;
• из-за относительной дешевизны оптимален для создания сети массового погашения кредитов с небольшими суммами погашения или приема платежей. В России эти устройства изначально предназначались именно для обслуживания мелких платежей и развивались в основном как небанковские сети, а в Казахстане, где киоски появились совсем недавно, они, наоборот, сразу ориентировались на погашение кредитов и создавались чаще всего банками.
Информационный киоск:
• доступны все операции интернет-банка;
• дополняет банкомат для создания офиса самообслуживания.
Мобильный телефон:
• SMS-уведомления о совершаемых операциях или изменении состояния объектов (пополнение счета, блокировка карты);
• SMS-запросы (баланс счета, состояние объекта);
• управление статусами объектов (блокировка карты);
• SMS-платежи, например оплата того же сотового телефона;
• покупка скретч-кодов;
• отправка заявок на услуги;
• персональные сообщения от банка и адресная реклама.
Обычный телефон (IVR):
• предоставление информации по счетам и договорам в автоматическом режиме;
• управление статусами объектов;
• заявки на услуги;
• персональные сообщения от банка и адресная реклама.
3.3. Практическое применение дистанционного банковского обслуживания
Реализовав хотя бы часть дистанционных сервисов, банк получает уникальное конкурентное преимущество, и тому есть несколько примеров успешной реализации современных интернет-технологий.
НОМОС-БАНК (Россия) Корпоративный банк, который начал развивать розничный бизнес с расширения спектра продуктов, предлагаемых в рамках обычного зарплатного проекта. Депозит, управляемый банковской картой через банкомат, предоставил владельцам зарплатных карт уникальную и удобную возможность накопления средств. Банк нарастил депозитный портфель без каких-либо вложений в создание сети отделений и рекламные кампании. В дальнейшем банкомат с функцией приема наличных позволил гасить кредиты и пополнять счета (всем заемщикам выдается банковская карта), а информационный киоск дополнил функции банкомата для полноценного управления счетами. Интернет-банк с уникальной технологией аутентификации клиентов на базе стандартов Dual Passcode Autentification/Chip Autentification Programme (с помощью EMV-карты платежных систем VISA или MasterCard, ее PIN-кода и криптокалькулятора, позволяющего создавать разовые пароли для входа в систему и подписывать операции) позволяет клиентам совершать банковские операции дома или в офисе и даже с помощью "наладонника". Особенностью этого проекта является то, что функции учетной системы для кредитных и депозитных договоров реализует карточный бэк-офис!
Банк "Финсервис" (Россия) Совместный проект Собинбанка и сети "Седьмой континент" по первой в России реализации концепции in-store banking. Во всех магазинах сети "Седьмой континент" открывается миниотделение банка "Финсервис", состоящее из точки продаж и банкомата с функцией cash-in (только за первый год работы банк создал более 100 отделений и около 150 точек банковского самообслуживания). Банк с клиентом в точке продаж подписывает договор и выдает ему карту, а также пакет активации интернет-банка. В дальнейшем клиент может совершать все наличные oneрации в банкомате и активировать интернет-банк, через который совершать безналичные операции. Процессинговый центр интегрирован с двумя банковскими системами, из которых получает информацию по кредитным и депозитным договорам. Концепция in-store banking оказалась очень успешной: за год работы выдано более 250000 дебетовых карт, несколько десятков тысяч потребительских кредитов, начат выпуск кредитных револьверных карт, а тысячный клиент интернет-банка появился через месяц после его запуска в эксплуатацию. Теперь банк "Финсервис" выходит за пределы торговой сети "Седьмой континент" и открывает свои офисы продаж и точки самообслуживания по всей Москве и в некоторых регионах.
4. Дистанционное предоставление финансовых услуг небанковскими организациями
4.1. Электронные деньги в российской платежной системе
Выяснению правового режима электронных денег в России следует предпослать краткую характеристику национальной платежной системы с указанием особенностей ее регулирования. Без этого, ввиду серьезного несовершенства и неполноты национального законодательства, оказывается чрезвычайно сложно разобраться, где заканчиваются телекоммуникационные, информационные, почтовые, агентские услуги и начинаются собственно финансовые или банковские операции, включая эмиссию и обращение электронных денег.
Обращение электронных денег осуществляется в сфере розничных платежей. Дополнительные сложности правового анализа вызваны тем, что формирование розничного сегмента в России происходило в ускоренном темпе и до сих пор не завершено, договорная база оперирующих здесь субъектов (за исключением банков) находится в стадии формирования и постоянно меняется, судебные прецеденты, позволяющие сделать выводы о позиции органов правосудия, отсутствуют, органы надзора и регулирования на финансовом рынке до недавнего времени практически не уделяли внимания небанковским платежным системам, имеющиеся в литературе исследования акцентированы на технологических и организационных аспектах построения таких систем, не уделяя внимания правовым вопросам.
4.1.1. Структура рынка и регулирование розничных платежей
В 2008 г. объем сегмента розничного платежного рынка оценивался в 35–40 млрд дол., из них за услуги связи – 15 млрд дол., коммунальные платежи – 12 млрд дол., возврат потребительских кредитов (погашаемых с использованием услуг третьего лица) – 10 млрд дол. Ежегодный рост этого сегмента составляет 15–20 % в год.
Оплата коммунальных услуг остается наиболее востребованной населением услугой. Основной объем платежей в этой сфере обрабатывается Сбербанком и Почтой России. Доля других коммерческих банков на рынке коммунальных платежей не превышает 2 %. В крупных городах подавляющую долю рынка (до 90–98 %) удерживает Сбербанк, а в сельской местности до 50 % платежей проходит через Почту России. В среднем рыночная доля Сбербанка составляет около 80 %, а Почты России – 15 %. Около 5 % платежей совершается непосредственно на предприятиях, оказывающих услуги.