Ни в коем случае нельзя ни говорить, ни делать того, что может ущемить чувство собственного достоинства ученика. Это мудрое правило каждый инструктор должен всегда держать в голове. Не следует ругать учеников за первые ошибки; и их надо хвалить, когда они делают успехи. Новая работа сначала трудна для всякого. Никогда еще никто не научился кататься на коньках за пять минут.
Как правило, лучше всего инструктору начинать с короткой беседы об оборудовании, материалах и конечном продукте. Ученик должен понимать свою работу. Его нужно предупредить об ошибках, которые обычно совершают новички. Может быть, также его нужно проинструктировать об элементарной технике безопасности.
Потом на глазах у ученика инструктор должен медленно проделать работу. Это надо сделать дважды. Затем ученику можно позволить поработать самому. Необходимо попросить, чтобы он это делал не спеша. Ученика нельзя подгонять. Возможно, ему нужно будет проделать работу три, четыре раза для того, чтобы усвоить, как все выполнять правильно. И пока он этого не усвоит, его нельзя оставлять работать самостоятельно.
Никакой экономии времени не происходит, когда инструктор спешит оставить ученика, до того как тот усвоит все необходимое. Сразу научить ученика как следует - это значит обеспечить экономию времени в течение всей его последующей работы, а также предотвратить порчу материалов. Есть люди, которые по своей натуре и темпераменту рождены быть учителями. Они проявляют доброе, заинтересованное отношение к каждому ученику, и они многое делают для предотвращения на предприятии плохой работы.
Как при отборе работников, так и в процессе обучения особенно важно помнить об инициативе обучающихся. Даже подростков нужно побуждать мыслить. Им ни в коем случае нельзя прививать убеждение, будто от них не требуется ничего, кроме слепого повиновения. Старающегося творчески мыслить работника нельзя упрекать в низких результатах. Его нужно поощрять.
Один очень способный мальчик для поручений, работавший в бакалейной лавке, на одном из прилавков сделал из консервных банок внутреннюю витрину. Вместо того чтобы, как обычно, складывать банки в пирамиды, он выложил из них крепость и водрузил наверху маленький британский флаг. Получилась оригинальная и привлекательная витрина.
Но когда это увидел его хозяин, думаете, он сказал: "Хорошо, Том. За это я прибавлю тебе шиллинг!"? Нет, он не сделал этого. Он сердито посмотрел и грубо спросил: "Кто тебя просил это делать?" Бизнес этого бакалейщика невелик и всегда будет оставаться таким. У него неверные представления о менеджменте. У него не хватает ума управлять смышленым мальчиком.
Это в корне неверный метод - внушать менеджерам и работникам, будто они должны делать только то, что им говорят. Более того, если есть какое-либо качество, которое в настоящее время нужно всячески поощрять и развивать, так это Инициативность. Будущее всего нашего бизнеса зависит от поддержания инициативности в активном состоянии. Это, бесспорно, понимает каждый деловой человек.
Даже в нашей армии инициатива по достоинству оценивается всеми, за исключением нескольких твердолобых приверженцев слепой дисциплины. Когда рядовой солдат по своей собственной инициативе бросился к зенитному пулемету и сбил вражеский самолет, он получил награду. Способность мыслить имеет в бизнесе такую же ценность, как на войне. И это нужно внушать нашим работникам.
Эндрю Карнеги положил начало своему успеху благодаря способности мыслить и инициативе. Когда ему было восемнадцать лет, он работал телеграфистом на железнодорожной станции. Однажды, когда он был один в офисе, произошло повреждение линии. Он сразу же сделал необходимые распоряжения, хотя у него не было полномочий вообще отдавать какие-либо приказы. Когда пришел управляющий, Карнеги доложил, что неисправность уже устраняется. Управляющий был очень доволен и сразу же повысил в должности юного Карнеги. Это был умный управляющий.
Можно сказать, что дисциплина необходима в определенных пределах, но когда она разрушает инициативу, то приносит вред. Когда мы нанимаем человека, мы ждем от него сообразительности, равно как и послушания. Мы не являлись и никогда не будем являться нацией роботов, и ни один работодатель не должен насаждать "роботизм" среди менеджеров и служащих, игнорируя значение инициативы.
Правильный метод управления состоит в том, чтобы четко сформулировать подчиненному задание, а потом предоставить возможность самостоятельно его выполнять и оценивать работу по результатам. Этот метод вселяет в менеджеров и служащих силы, уверенность в своих возможностях, а также повышает их квалификацию. Это предохраняет их от превращения в слабаков. Это самый лучший способ управления людьми.
Время от времени обсуждается такой вопрос: сколько служащих можно считать стопроцентными работниками? Как много служащих работают во всю силу - делают столько, сколько можно считать полноценной дневной работой? По этому вопросу у нас есть и некоторые данные, и некоторые точки зрения. Часто приходится наблюдать, как рабочий, которым ранее плохо управляли, начинает работать изо всех сил и делает втрое больше, когда им управляют хорошо. Известно, что различия между рабочими поразительны. Один механик или продавец может сделать в четыре или пять раз больше, чем другой.
Известно, что квалифицированный мастер, работая на месте неумелого, может удвоить выход продукции в своем цехе, не увеличивая числа рабочих. Известно, что деятельность работника больше всего зависит от того, как им управляют.
Таким образом, я высказываю следующее свое мнение по обсуждаемому вопросу: 10 % работников работают во всю силу, 30 % - используют 75 % своих возможностей, 30 % - применяют свой потенциал наполовину, 30 % - "выкладываются" на 40 %. Средний показатель использования своих возможностей в работе равен 60 %. В среднем 40 % возможностей работников не используется. Если работодателя эти данные не заставят серьезно задуматься, то его время уже прошло. Если мои выводы хоть немного близки к истине, то встает вопрос: как работодателю вывести своих работников на максимальный уровень - добиться, чтобы они работали во всю силу?
Мы обнаружили, что существуют по крайней мере три меры воздействия, которые очень эффективны. Речь идет о следующем.
1. Персональное внимание. Работа сотрудника во многом зависит от того, как он относится к тем, кто управляет фирмой. Если ему уделяют не больше внимания, чем машине, то он не чувствует моральных стимулов в работе. Но если с ним обращаются как с Человеком, он и работать будет как человек. Если вы своим дружеским отношением увеличите чувство собственного достоинства рабочего, он будет работать изо всех сил. Непременно будет.
2. Обучение. Как правило, лодырем является работник, которого должным образом не научили, как надо работать. Поскольку у него мало знаний и умения, работа не интересует его. Если работнику дать хоть немного нужных ему специальных знаний, он станет работать как знаток своего дела, а не как "рабочая лошадь".
3. Стимулирование. Я имею в виду похвалу, премии, заработную плату. Для того чтобы рабочий напрягал свои силы и делал сколько может, должны быть какие-то причины. Почти каждый работник будет работать соответственно своим способностям, если его хвалят и если он получает денежное вознаграждение за старание сделать все как можно лучше.
Итак, принимать хороших работников и делать после этого их еще лучше - одна из самых прибыльных вещей для работодателя, если он выполняет это хорошо. Это предотвратит появление слабых мест в его организации, во многом освободит его от расходов по надзору за рабочими. Действительно выдающийся успех - нанять и обучить команду производителей прибыли.
Глава 5. Завоевывайте положительную репутацию
Необходимо иметь хорошую репутацию. В противном случае вас ждет либо неприязнь, либо неизвестность.
То, что о вас говорят люди, имеет исключительно важное значение. Если о вас говорят плохо, то это - Неприязнь, если о вас вообще не говорят - это Неизвестность. Но если о вас часто хорошо говорят, это принесет Успех.
Я испытываю огромную симпатию к независимым, прямым, неподобострастным людям, но мне приходилось наблюдать, как многие из тех, кто обладает такими качествами, терпели крах в бизнесе вследствие того, что у них было слишком много врагов. В мире бизнеса человек Должен угождать своей публике. Он не может себе позволить вести себя и разговаривать так, как будто бы он смотритель маяка.
Когда человек заботится о своих интересах, это не означает, что он должен пренебрегать тактом и самообладанием. Доброжелательность - общественный долг, а также ценное деловое качество. Можно быть самостоятельным, не бравируя своей независимостью. Никто не может пройти сквозь толпу точно по прямой.
Любой человек, даже премьер-министр и диктатор, совершает глупость, игнорируя общественное мнение. Даже диктатор должен защищать себя пустой пропагандой различных обещаний. Он опирается не только на угрозы и силу. Он предпринимает значительные усилия для формирования благоприятного для себя Общественного Мнения.
Даже в маленьком тихом английском городке любой житель, пренебрегающий мнением своих сограждан, страдает, подвергаясь остракизму. Любое его предприятие с самого начала обречено на провал. Любой человек, которого не любят в обществе, гребет против течения. Сильный поток общественного мнения направлен против него.
Доброжелательное отношение к фирме - как солнечный свет или дождь для сада. А недоброжелательность - как мороз или засуха. Никакие модернизации оборудования и резервы капитала не обеспечат надежности компании, которая игнорирует, как к ней относятся ее сотрудники и посторонние люди.
Можно сказать, что существуют четыре вида доброжелательного отношения к фирме, которые она должна завоевать, чтобы достигнуть максимальных результатов: доброжелательное отношение работников, покупателей, банкиров и вкладчиков. Если эти четыре категории людей хорошо отзываются о фирме, тогда она обретает доброе имя, а также прибыль. Никто не станет это отрицать, но огромное число бизнесменов это игнорируют. Они не обучают должным образом своих людей умению быть вежливыми. Несмотря на то, что уже достаточно много сказано и написано о ценности вежливости, грубости еще существует непозволительно много. Сэр Фрэнсис Гуденоуф-старший однажды сказал мне: "Ни один контакт с покупателем не должен оставлять у него неприятного впечатления!" И все же каждый день в году тысячам покупателей наносят психологические травмы грубые или безразличные продавцы. Является истиной, что только от незначительной части продавцов покупатели уходят осчастливленными. А это служит одним из лучших тестов для проверки эффективности торговли.
Как в бизнесе, так и в любой другой сфере деятельности очень серьезным недостатком является раздражительность. Есть некоторое количество мужчин и еще большее женщин, которые, чем бы они ни занимались, постоянно бывают раздражительны. Это очень серьезный недостаток, поскольку снижает продуктивность их работы и делает общение с ними неприятным. Если им задают вопрос во время работы, они резко отвечают: "Разве не видите, я работаю?"
Во время работы они всегда "колючие", как ежи. Их коллеги научились остерегаться их резких, колких ответов. Погруженность в какое-нибудь дело никому не дает права быть грубым, невежливым. И на работе, и дома всегда бывают такие случаи, когда нас отрывают от дела. Для того чтобы получать удовольствие от работы, нужен только небольшой самоконтроль.
Любой бизнес нужно подчинять точке зрения покупателя. Для него бизнес должен быть надежным и приятным. Никакого надувательства и никакой грубости. Нужно проводить специальные исследования для приблизительного выяснения покупательского спроса. Это очень важно, поскольку, как известно, покупатели приходят только за тем товаром, который им нужен.
Правило гласит: сначала нужно правильно поставить дело, а потом сделать его широко известным. Если предлагаемые товары и услуги не произведут благоприятного впечатления на покупателей, то рекламировать их - пустая трата времени. Реклама - эффективное средство, но и она не сможет заставить людей приходить туда, где товары неудовлетворительного качества и с продавцами неприятно общаться.
В такое время, как наше, реклама Обязательна, но она не первое, что надо сделать. Первое, что надо сделать, - это добиться того, чтобы ваш бизнес Заслуживал рекламы. Товары должны соответствовать своей цене, и все люди, которые контактируют с публикой, должны быть специально обучены. Найти новых покупателей - полдела. Вторая половина состоит в том, чтобы сохранить их.
Есть старая поговорка: "Хорошие товары продают себя сами". Истина состоит в том, что продавать какой-нибудь новый предмет требует столько же способностей и расходов, сколько произвести его. Людей нужно приучить его покупать. Сначала сделай товар, а затем сделай для него рынок. Почти каждому новому изобретению или услуге публика говорила "нет" до тех пор, пока сбыт и реклама не убедили ее сказать "да".
Если бы не торговые и рекламные агенты, а также пресса, мы бы имели цивилизацию низкого уровня развития. Крупного бизнеса не было бы. Уровень жизни был бы низким. Вместо крупных фабрик мы имели бы маленькие мастерские. Рынок был бы только местным, как в средние века.
Сегодня никто не сидит и не ждет, чтобы публика сама оценила его товар. Жизнь для этого слишком коротка. Благодаря ежедневной прессе, еженедельным журналам и объявлениям бизнес может стать национально известным в течение нескольких недель. Предмет, который был почти полностью неизвестным в августе, может стать широко известным в сентябре. Такова сила рекламы.
Многие мелкие бизнесмены заблуждаются, будто реклама обязательно требует больших расходов. Они читают, как крупные фирмы тратят на рекламу 50 000 фунтов в год, и, естественно, думают, что реклама не для них: слишком дорого. Но существует несколько способов потратить 10 фунтов и сделать на этом деньги. Эти способы прибыльны не для рекламных агентов, а для представителей мелкого бизнеса.
К примеру, за 10 фунтов можно сделать такую "мелочь", как поместить объявление в ежедневной газете. Самый большой универмаг в северной части Лондона годами использует подобные "мелочи", дополняя ими пространные рекламные объявления. И эти "мелочи" доказали на практике свою высокую эффективность.
За 10 фунтов можно разослать письма бывшим покупателям, имевшим кредит в магазине, но переставшим им пользоваться, и, вероятно, это поможет вернуть человек пять таких клиентов. Владелец магазина может сделать красочный, лучший на своей улице рекламный щит товаров для витрины, и это обойдется ему не дороже 10 фунтов.
Расходы не должны служить препятствием для малого бизнеса, когда речь идет о рекламе. Можно провести несколько 10-фунтовых экспериментов. Их успешные результаты вселят уверенность, так что можно будет рискнуть потратить и большие суммы.
Крупная фирма, никогда ранее себя не рекламировавшая, поступит правильно, если предпримет 1000-фунтовый эксперимент. На эти деньги можно подготовить пять 200-фунтовых объявлений и нанять квалифицированного специалиста для подготовки текста. Потом фирма должна внимательно изучить результаты. Каждая фирма является своим собственным должником по части рекламы. Почему? Да потому, что крупный успех чаще всего приходит благодаря рекламе.
Раньше аптекари ничего не тратили на рекламу. Они в нее не верили. Они также не верили в оформление витрин. Они сидели в своих полутемных аптеках и ждали покупателей. Они не делали ничего для того, чтобы привлечь благосклонное внимание публики. В результате они вымерли, как дронты. И конечно, их уничтожили не расходы на рекламу.
Со стороны реклама кажется тратой денег. Но если она осуществляется качественно, она не расход. Она - приобретение. Она - выгодное вложение капитала. Она формирует доброжелательное отношение к фирме, которое имеет стоимость на рынке. Не является ли истиной, что хорошо рекламируемый товар может быть продан за более высокую цену, чем производящая его фабрика?
Для бизнеса эффективная реклама то же самое, что йод для человеческого тела. Это элемент, который оказывает заживляющее воздействие. Без рекламы бизнес остановится в своем развитии. Не будет ни массовых продаж, ни массового производства.
Что же касается старого вопроса - кто же платит за рекламу? - ответ таков: неумелый рекламодатель и тот, кто вообще рекламой не пользуется. Хорошая реклама ничего не стоит ни рекламодателю, ни рекламируемой фирме. А вот конкуренты умелого рекламодателя действительно проигрывают. Неэффективность - вот что всегда платит за эффективность. В лотерее призы победителей оплачивают проигравшие. И то же самое происходит в такой игре, как бизнес.
С тех пор как появилась пресса, все, кто продают товары или услуги, должны в полной мере ее использовать. Оптимально организованный сбыт при помощи слов, несомненно, эффективнее оптимально организованной продажи посредством печати, но первый обходится значительно дороже. При помощи голоса можно обратиться только к небольшому числу людей, а печатное слово по поводу продажи чего-либо может быть прочитано десятками тысяч, иногда и миллионами людей.
Тот, кто продает, обязан стремиться завоевать благосклонное внимание как можно большего числа покупателей. Ему нужна популярность. Следовательно, кроме возможностей своих работников, он должен использовать прессу, газетные киоски и почту. Он должен донести свои слова до всех вероятных покупателей его товаров.
Можно использовать объявления, буклеты, извещения о продаже и каталоги. Они принесут прибыль, если хорошо будут написаны. Они Должны вызывать интерес. Теперь так много торговой рекламы, что на продавцов в магазинах едва обращают внимание. Многие фирмы делают бизнес, рассылая интересные буклеты и каталоги.
Необходимо также применять какие-нибудь зрелищные элементы. Это даст эффект и в Великобритании, и в других странах. Значение различного рода трюков часто принижается, но не теми, кто их использует. Если трюки не вызывают раздражения, они оказываются очень прибыльными. Любой элемент, выходящий за рамки привычного, привлекает внимание публики. Новый бизнес должен иметь громкое начало.
Торговец должен иметь фасад магазина, привлекающий внимание с другой стороны улицы с расстояния в сто ярдов. Фасад должен быть выкрашен в светлый цвет - белый или желтый, красный или светло-коричневый. Он должен чем-то выделяться среди всех фасадов других магазинов. У него должна быть современная вывеска - неоновая или выполненная из того, что придет на смену неону. На вывески десятилетней давности никто не смотрит.
Кроме того, необходима привлекательность упаковки. Товары продают в яркой, красочной упаковке. Книги имеют привлекающие взгляд обложки. Рубашки продают в прозрачных пакетах. Пластинки - в блестящих конвертах. Доказано, что привлекательная упаковка значительно увеличивает объемы продаж.