Возможные сложности, которые должны быть учтены: завышенные ожидания в обслуживании со стороны аудиторской компании, он чувствует себя объектом конкуренции, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям. Обслуживание VIP-клиентов – это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет аудиторской компании к внешним изменениям.
VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджер и аудитор, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели его коллеги.
Задача руководителя аудиторской компании правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.
Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги или аудитора в момент проверки может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранной им аудиторской компании.
Владимир Киселев: Сложности в обслуживании VIP-клиентов, на мой взгляд, возникают тогда, когда отсутствует продуманная и отработанная технология и стандарты обслуживания
VIP-клиентов, равно, как и критерии их определения. В каждом бизнесе они, конечно, свои, но принципиально одно – они (технологии и стандарты) должны быть. На мой взгляд, руководство компании должно позаботиться о формировании стандартов и технологий обслуживания VIP-клиентов. Если это отдается на откуп, менеджеров по продажам, возникает ситуация, при которой каждый менеджер решает для себя сам: кто является VIP-клиентом, как его обслуживать и т. д. Конечно, это не способствует укреплению лояльности ключевых клиентов.
ЗОЛОТОЕ PR-правило: Детская психология, педагогическое образование, умение поддерживать разговор на различные темы, профессиональное дилетантство во многих специализированных областях, навыки активного слушания и наличие эмоционального интеллекта – вот важные области знания для отработки техники работы с VIP.
5 ПОЛЕЗНЫХ книг по теме :
1. Константин Бакшт. "Большие контракты".
2. Дарси Резак. "Связи решают все".
3. Стефани Палмер. "Пришел, увидел, убедил".
4. Джеральд Залтман. "Как мыслят потребители. То, о чем не скажет потребитель, то, чего не знает ваш конкурент".
5. Божена Рынска. "Слава Богу, я – VIP!"
3. Что выбрать: обычный заказ или VIP-заказ?
Анна Бурова: Пренебречь заказом вы не можете никогда. Если заказ в принципе относится к роду вашей деятельности, вы можете отказаться от него только под напором объективных факторов – отсутствие ресурсов, наводнение, землетрясение или что-то типа этого. Один отказ от заказа в консалтинге тянет за собой негативный шлейф. Помните. Вы никогда не будете уверены, кто и по каким каналам распространяет информацию о вашей компании. Нет гарантии, что неважный с виду клиент не окажется лучшим другом (партнером, одноклассником, соседом, бывшим сотрудником и пр.) олигарха.
Даже если вам приходится отказываться от заказа по объективным причинам, вы должны сделать все, чтобы этот отказ не отразился на позитивном отношении к вашей компании со стороны клиента. Отказаться нужно так, чтобы клиент был доволен. Один из способов достичь этого – подарить несостоявшемуся клиенту маленький бесплатный совет или порекомендовать других консультантов, в качестве работы которых вы уверены.
Владимир Сизых: Обычный заказ может превратиться в VIP, а VIP-клиент больше ничего не закажет. Необходимо искать ресурсы и выстраивать бизнес так, чтобы такой вопрос не вставал никогда. Нужно быть готовым к тому, чтобы в случае чего – умерить свои амбиции и найти возможность сделать оба заказа. Вот правильный подход к этому вопросу, к клиентам и к бизнесу.
Надежда Данилова: Стоит просто разделять обычные заказы и VIP. И если ситуация жесткая, то, конечно, выбор должен быть сделан в пользу VIP-заказа. VIP-клиенты не просто являются гарантами стабильности аудиторской фирмы на рынке, они определяют будущее всего бизнеса этой компании. Успешный имидж компании определяется успешностью отношений с ключевыми корпоративными клиентами. Для профессионалов очевидно, ситуацией на рынке управляют те аудиторские компании, в частности речь идет о "большой аудиторской четверке", которые контролируют и обслуживают ведущих корпоративных клиентов страны, лидеров крупного бизнеса. Поэтому основная цель создания в аудиторской компании специализированной службы VIP-клиентов – это закладывание в фундамент вашего бизнеса неоспоримого конкурентного преимущества.
Роман Масленников: Я бы разделил отделы – массовые услуги и Отдел Особых Заказов. Возможно "обычные" – это сейчас они обычные. А через год-месяц-день они станут очень даже "вип". Как-то был случай. Однажды в бюро переводов пришел пожилой человек, перевести маленькую справку. Несмотря на загруженность и небольшую прибыль от заказа, ветерана обслужили. Отпустили. А через неделю пришел заказ от "ЮКОСа". Сыну, начальнику переводческого отдела, то самое бюро переводов порекомендовал за семейным ужином учтиво обслуженный ветеран.
Михаил Лавренович: Я категорически против пренебрежения в какой бы то ни было степени. Любой клиент, так или иначе, является VIP-клиентом, и когда компания, которая пренебрегает сегодня пусть небольшим заказом в пользу большего, завтра может пренебречь вашим заказом в пользу еще более выгодного.
ЗОЛОТОЕ PR-правило: Выработанная для себя "диета" по отбору в работу новых клиентов – залог процветания бизнеса. Отказывать надо уметь. И отказывать надо.
5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайт по теме:
1. Игорь Свинаренко. Сборник интервью "Сильно умные. Разговоры про успех".
2. Ирина Киреева. "101 совет руководителю".
3. Виктор Суходрев. "Язык мой – друг мой".
4. Александр Кичаев. "Я стою 1000000$. Психология персонального бренда. Как стать VIP".
5. Статья в блоге "Зачем нужны VIP-клиенты?" – http://eduardk.livejournal.com/27345.html.
4. Подбор сотрудников для работы с VIP-клиентом
Анна Бурова: На верхнем уровне – партнеры, директора. На уровне исполнителей – профессиональный состав с постоянным мониторингом со стороны руководителя проекта и соответствующего руководителя компании.
Владимир Киселев: На самом деле, необходимо понимать, что продукт компании не заканчивается на оказании конкретной услуги или продаже товара. Составные части любого продукта – это и процесс привлечения клиентов, процедуры обработки запросов, выставление предложений, ведение переговоров, сервис и т. д. В этой цепочке имеет большое значение опыт и квалификация людей, взаимодействующих с клиентом, особенно с VIP. Поэтому с VIP-клиентами должны работать самые профессиональные, самые клиентоориентированные, самые лояльные (влюбленные в продукт и клиента).
Владимир Сизых: Проверенные и тренированные, квалифицированные специалисты, профессионалы с большим опытом работы с клиентами. Надо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или же размер предполагаемого контракта не вскружил вам голову, и можно было сохранять рассудок.
Квалификация и опыт даст вам необходимую широту маневра в ходе переговоров. Ведь часто бывает, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его задачам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И только квалификация и опыт могут помочь сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.
Нельзя забывать про тренинги. Умение общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивость – всему этому сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.
Надежда Данилова: Главное человеческое качество сотрудника, обслуживающего VIP-клиента – дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понимать их проблемы, предугадывать их желания и находить конструктивные решения в любой самой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиента обслуживает опытный менеджер, хорошо знающий специфику работы компании, к которой принадлежит VIP-клиент, все возможные варианты и сценарии дополнительных льгот и преференций, которые может ему предоставить аудиторская компания. Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.
Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе и своей фирме. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек.
Аудиторские компании с точки зрения их клиентуры можно разделить на три условных группы:
1. Аудиторские компании, которые изначально имеют небольшое количество клиентов, но все они подходят под разряд VIP-клиентов.
2. Аудиторские компании, которые не делят своих клиентов на "VIP-ов" и "не VIP-ов".
3. Аудиторские компании, которые уже достигли определенного признания в обслуживании малого и среднего бизнеса, и намерены активно захватывать рынок обслуживания крупного бизнеса.
В первой группе компаний, как правило, VIP-клиентов приводит на обслуживание один из владельцев аудиторской фирмы или один из топ-менеджеров, и эти клиенты – их личные знакомые, друзья или знакомые друзей. Это VIP-клиенты, приходящие по конфиденциальной рекомендации.
Во второй группе компаний работа с клиентами идет по классическим технологиям "холодных продаж", и со временем компания приобретает вес, известность и ее бренд позволяет выходить на VIP-клиентов по "холодным технологиям".
В этот момент компания переходит в третью группу, и чаще всего именно здесь, когда амбиции аудиторской фирмы растут, возникает следующая ситуация: надо перейти на новый уровень качественного обслуживание VIP, так как имеющимися ресурсами это сделать невозможно, иначе вопрос о специальном обслуживании не возник бы. Поэтому аудиторская фирма вынуждена организовать специальную группу (структуру) менеджеров (или выделить хотя бы одного), который будет обслуживать VIP-клиентов. Далее либо все зависит от корпоративной культуры, принятой именно в данной компании: либо менеджера по обслуживанию VIP-клиентов растят внутри и дополнительно обучают, либо приглашают новых сотрудников, удовлетворяющих более высоким критериям обслуживания.
ЗОЛОТОЕ PR-правило: Каждый ответственный за VIP-клиентов в обязательном порядке должен пройти школу рядового менеджера по работе с клиентами – как минимум, а максимум – иметь педагогическое образование, или еще лучше – стаж работы в детском саду. Шучу, наличие детей для VIP-сотрудника достаточно.
5 ПОЛЕЗНЫХ книг по теме :
1. Айн Рэнд. "Атлант расправил плечи".
2. Артем Тарасов. "Миллионер".
3. Александр Кичаев. "Развести миллионеров… хочу".
4. Оксана Робски. "Про любоff/on".
5. Елена Ленина. "Как завоевать любого мужчину".
5. Найти и удержать VIP-клиента
Анна Бурова: Найти за счет репутации, а удержать за счет качественной работы, которая станет подкреплением вашей репутации.
Надежда Данилова: VIP-клиент ожидает от аудиторской компании содействия и помощи в развитии своего бизнеса. Поэтому, если перед переговорами с VIP-клиентом будет собрано досье на его компанию, проанализированы перспективы и возможные пути решения его проблем с помощью аудиторской компании, этого может быть достаточно для того, чтобы предложение об услугах было воспринято благосклонно.
Абсолютное большинство VIP-клиентов трудится в режиме постоянного цейтнота, а значит, умеет ценить время – свое и партнеров. Поэтому первый контакт с VIP-клиентом должен строиться четко и динамично, клиент должен получать информацию быстро, и только ту, которая ему действительно нужна.
Владимир Киселев: Искать специально – неоправданно дорого, а удерживать необходимо, но для этого нужны технологии и стандарты.
Роман Масленников: VIP-клиент обычно сам тебя находит. Главное, распознать в нем "вип-клиента". Удержать VIP-клиента можно так: не выключать телефон в выходные и праздничные дни. Всегда быть "под рукой" – VIP-клиентами это цениться.
ЗОЛОТОЕ PR-правило: Привязанность клиента определяется количеством связей, в которых вы с ним состоите. Минимум: формальные плюс неформальные, брачные отношения – уже перебор, хотя и таких примеров в бизнесе очень много. Хотя если вы не боитесь ревности, брак – пожалуй, самый действенный способ "привязать" к себе клиента.
5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме :
1. Нил Рекхэм, Джон Де Винсентис. "Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности".
2. Джо Оуэн. "Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих".
3. Роб Янг. "Сила личности. Как влиять на людей и события".
4. Евгений Гильбо. Видеотренинг "Искусство продаж" – http://rutube.ru/tracks/2662835.html.
5. Евгений Гильбо. Видеотренинг "Публичные выступления" – http://rutube.ru/tracks/2641077.html.
6. Ваш первый VIP-заказ – не ударить в грязь лицом
Анна Бурова: Готовьтесь к каждому заказу как к VIP-заказу. Не позволяйте своим сотрудникам подумать, что клиент, с которым они работают, не является VIP-клиентом. Иначе вы рискуете сформировать у них невиповский стиль работы, от которого в самый ответственный момент им сложно будет отказаться.
Владимир Сизых: Здесь нет никаких специфических условий. Необходимо быть профессионалом в своей области и уметь чувствовать потребности клиента, стремиться к информационной открытости, чтобы в случае обращения потенциального VIP-клиента у вас всегда были в запасе и описания ваших решений, отзывы клиентов, возможность показать ваши наработки.
Надежда Данилова: Структура продаж VIP-клиенту не отличается особенно по наличию обязательных этапов классического сценария продаж. Известно, что технология продажи включает в себя установления контакта, выяснение потребности, презентацию и аргументацию при работе с сомнениями и возражениями VIP-клиента. Этого достаточно, чтобы работать с VIP-клиентом.
Распространёнными ошибками менеджеров по продажам являются попытки "экономить за клиента", подобострастие или, наоборот, скрытая агрессия. Также опасно ошибиться, оценивая клиента по внешнему виду.
Желательно иметь заранее прописанные внутрикорпоративные стандарты обслуживания VIP-клиентов. Иметь на случай конфликта в VIP-клиентом резерв специальных предложений, препятствующих его уходу.
ЗОЛОТОЕ PR-правило: Сколько бы книг вы не прочли, сколько бы советов не получили – две головы на переговорах – эффективнее и выигрышнее в имиджевом плане, чем ваша одна голова. Не проводите VIP-переговоры в одиночку, в крайнем случае – один на один.
5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме :
1. Мартин Линдстром. "Buyology: Увлекательное путешествие в мозг современного потребителя".
2. Стивен Р. Кови. "Восьмой навык. От эффективности к величию".
3. Эндрю Лэй. "Харизма. Искусство производить сильное и незабываемое впечатление".
4. Джо Витале. "Ключ: Поверни его – и откроешь тайну притяжения".
5. Евгений Гильбо. Видеоподкаст "Что такое Харизма?" – http://rutube.ru/tracks/2928446.html.
7. Литература про обслуживание VIP-клиентов
По мнению Анны Буровой:
♦ Калверт Макхем "Управленческий консалтинг". – 1999. – 288 с.
♦ Дэвид Майстер "Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги". М., 2003 г.
♦ Управленческое консультирование. Под ред. Кубра Милана. Т.1. М., 1992 г.
♦ Управленческое консультирование. Под ред. Кубра Милана. Т.2. М., 1992 г.
♦ Нил Рэкхем. "СПИН-Продажи. Практическое руководство".
♦ Нил Рекхэм, Джон Де Винсентис "Prодажи. Новое мышление".
♦ Салли Шерман, Джозеф Сперри, Сэмюэль Риз. "Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами".
♦ Патрик Бервайз, Шон Михан "Просто лучше. Завоевывать и удерживать потребителей, предоставляя самое существенное".
Владимир Сизых: В основном, это западная переводная литература. Начиная от Карнеги и заканчивая Нордстремом и Риддерстрале. Роман Масленников: Хорошая книга издательства "М.И.Ф." – Карл Сьюэлл и Пол Браун – "Клиенты на всю жизнь". Хороши тренинги Бориса Жалило.
ЗОЛОТОЕ PR-правило: Лучше провести одни неудачные VIP-переговоры и сделать выводы, чем прочесть миллион книг.
5 ПОЛЕЗНЫХ книг и сайтов по теме :
1. www.ozon.ru
2. www.pretext.ru
3. www.moscowbooks.ru
4. www.mann-ivanov-ferber.ru
5. www.alpinabook.ru/
Выражаем благодарность нашим экспертам:
Владимир Киселев – управляющий партнер консалтинговой компании Executive Development (http://www.exdev.ru/).
Компания Executive Development является логическим продолжением развития консалтингового бизнеса "Компании ШЕРП". Наиболее крупные консалтинговые проекты "ШЕРП" из них были реализованы с такими компаниями, как: ГУП "Мосводосток", производственным фармацевтическим предприятием "ЭКОлаб", МТТ-Холдинг (официальный дистрибутор Ulysse Nardin, Milus, Gevril), издательским домом "Курьер" (деловой еженедельник "Компания"), Группой компаний ЛОГОС, Торговым домом "Сокольник", проектно-строительной фирмой "НОРД", ГУП "МосГорСнабПродТорг", ОАО "Ростсельмаш", КБ "Банк высоких технологий" и др. В 2006 г. в результате многократной доработки и совершенствования, создания специализированного программного обеспечения, "Программа "Прорыв" была трансформирована в консультационно-управленческую технологию TPS (Targets – Цели, Problems – Проблемы, Structure – структура). Сегодня все консалтинговые продукты и услуги компании ExDev основаны на применении и использовании этой уникальной по своей эффективности технологии, комплексности и масштабности достигаемых результатов, не имеющей аналогов ни в России, ни за рубежом.
Владимир Сизых – директор по маркетингу департамента ИТ-консалтинга "МЦФЭР-консалтинг" (www.mcfr-consulting.ru).