- Судя по тому, что мне удалось подслушать, - они вместе уже сорок три года, - ответил Джулиан. - На прошлой неделе они отмечали в этом сквере свою очередную годовщину. Вместе с компанией друзей они лакомились здесь огромным тортом. Вон там они праздновали, - сказал Джулиан, указав на расположенные невдалеке пять столиков.
- Сорок три года…
- Нетрудно догадаться, как им удалось сохранить свой союз в течение стольких лет, - сказал Джулиан, снимая темные очки и вытирая пот с лица. - Просто они используют те принципы, о которых рассказывал мне Йог Раман, - те же принципы лидерства, которые призваны помочь завоевать авторитет у людей и создавать в коллективе атмосферу взаимного доверия. Доверие - вот бессмертный принцип, который лежит в основе и семьи, и любой преуспевающей компании. Если твои работники не доверяют тебе, твоим менеджерам и своим сослуживцам, то к чему же им напрягаться, отдавая все силы твоей компании? Без доверия невозможна самоотдача ни в работе, ни в семейных отношениях. А без такой самоотдачи нет ни семьи, ни настоящей компании.
- Ну и что же ты видел? Что делала эта пара? - спросил я с искренним интересом.
- Всего четыре вещи, Питер: они держат свое слово, активно слушают друг друга, всегда сопереживают друг другу и, наконец, возможно, это самое главное, - говорят друг другу правду.
- Ив этом секрет их прекрасных взаимоотношений?
- Йог Раман научил меня, что именно в этом секрет создания прочных взаимоотношений между всеми людьми. Он рассказал мне, что тому, кто хочет стать истинным лидером, способным увлекать за собой людей на достижение невиданных результатов, следует сделать эти четыре правила неотъемлемой частью своего стиля руководства. Эти основополагающие принципы плодотворных человеческих взаимоотношений помогут тебе ежедневно выполнять Второй ритуал.
- На первый взгляд, эти принципы кажутся такими простыми. И что, они действительно могут сильно повлиять на моих людей?
- Многие принципы лидерства кажутся такими простыми и очевидными, что мы не спешим претворять их в жизнь. Они лишены модного внешнего блеска, поэтому многие пренебрегают ими, предпочитая более экстравагантные и разрекламированные. Позволь спросить, Питер, тебе удается следовать всем этим четырем принципам?
- Ох, нет!
- Давай-ка разберемся хотя бы с первым из них. Выполняешь ли ты большую часть из того, что обещаешь?
У меня уже был готов ответ на этот вопрос. Я часто нарушал данные мною обещания. Я всегда говорил своим работникам, что готов принять их в любое время. Но стоило им обратиться ко мне за помощью, как я тут же находил благовидный предлог, чтобы уклониться от встречи. Я мог сказать одной из моих ведущих специалисток, что ей действительно уже можно доверять более ответственные задания, о чем она меня сама просила. Но потом забывал проследить, как идут у нее дела. Я был гением по части нарушения обещаний.
- С каждым нарушенным тобой обещанием - не важно, было оно дано всерьез или нет, касалось ли оно чего-то важного или всего лишь какой-то мелочи - утрачивается частичка твоего характера, - прервал паузу Джулиан. - Но каждый обещанный и несделанный звонок по телефону, каждая назначенная, но отмененная тобою встреча подрывает доверие к тебе. Не уважая данного тобою слова, ты разрушаешь связи между тобою и людьми, которыми тебе выпала честь руководить. Как часто говорил Йог Раман: "Каждый раз, воздерживаясь от праведного поступка, ты укрепляешь привычку поступать дурно".
- А что та немолодая парочка, они держат данное друг другу слово?
- Без сомнения. Когда муж говорит, что он встретит жену в полдень, скажем, вон у того лотка с хот-догами, можешь быть уверен, он будет там вовремя. Когда жена говорит, что в такой-то день она хотела бы покататься на велосипедах, можешь не сомневаться, что именно в этот день их машина подкатит на стоянку с велосипедами. Понимаешь, Питер, когда люди выполняют свои обещания, они таким образом завоевывают доверие. Жена знает, что может рассчитывать на мужа, а он знает, что может рассчитывать на нее. Это укрепляет постоянство - существенную составляющую развитых человеческих взаимоотношений. Они могут друг на друга положиться. Никогда не пренебрегай своими обещаниями. И ты удивишься результатам.
- Ты знаешь, Джулиан, ты первый, кто указал мне на связь между выполнением обещаний и человеческими отношениями. Я знаю: то, что ты говоришь, правда. Чтобы стать настоящим руководителем, к чему я стремлюсь, мне следует держать слово, данное другим, и быть человеком, на которого в самом деле можно положиться. Мне нужно завоевать авторитет и доверие своих людей. Начиная с сегодняшнего дня я буду человеком слова. Я буду держать свое слово. Я обещаю! Джулиан улыбнулся:
- Что ж, ловлю тебя на слове, дружище.
Солнце все еще припекало, когда Джулиан поднялся, предложив мне пройтись. Просто невероятно, каким подвижным он был, несмотря на возраст. Его юношески свежее лицо светилось улыбкой. Прохаживаясь по парку, он продолжал рассуждать о Втором ритуале и о преимуществах руководства не столько разумом, сколько сердцем, что способствует обогащению человеческих взаимоотношений.
- Другим элементом, который тебе необходимо освоить, чтобы внедрить Второй ритуал в твою повседневную практику руководителя, является активное слушание. Внимательно выслушивая своих работников, истинный лидер завоюет их души. Большинство руководителей полагают, что хороший лидер тот, кто больше говорит. Им вбили в голову, что руководитель должен говорить, а подчиненный - слушать. Однако истинный лидер знает, что любой человек жаждет быть понятым. Каждый человек не только имеет право голоса, но и требует, чтобы к его голосу прислушались. Вот почему дальновидные лидеры умеют очень внимательно слушать. Как ни парадоксально, именно это делает их прекрасными собеседниками.
- Помоги мне разобраться, Джулиан. Ты хочешь сказать, что, слушая более внимательно, я смогу лучше передать свои мысли. Как такое может быть? - спросил я.
- Ты хочешь, чтобы тебе доверяли?
- Естественно.
- Ты хочешь, чтобы твой коллектив относился лояльно к тебе и к фирме?
- Конечно.
- Тогда запомни: внимательно слушая то, что говорят другие, ты оказываешь им знак уважения. Ты показываешь, что ценишь своих сотрудников и веришь в них. Я хочу сказать, что ты должен продемонстрировать им свое сопереживание. Взгляни на вещи их глазами. Постарайся влезть в шкуру своего собеседника. Проникни в его истинные мысли. Только так ты сможешь понять своих сотрудников, а они смогут почувствовать, что их понимают. А человек, который чувствует, что его понимают, будет внимательно слушать, когда настанет твой черед говорить. Не забывай, Питер: самое ценное, что ты можешь подарить человеку, - это 100 % твоего внимания. Умение внимательно слушать - редкий дар.
- Мне уже ясно, что я не силен в этом искусстве, - перебил я. - Чем больше задумываюсь об этом, тем лучше понимаю, что моя манера слушать скорее всего отталкивает от меня людей. Игнорируя их слова и мысли, я, фактически, даю им понять, что они мне безразличны, как безразлично то, о чем они говорят. Теперь это для меня очевидно. И, конечно же, это одна из глубинных причин низкого морального духа и недостатка доверия во взаимоотношениях в нашей компании. Никогда бы не подумал, что уметь слушать - это так важно.
- Да, это так, - мягко заметил Джулиан. - Давай-ка проверим, насколько у тебя развиты эти способности.
- А стоит ли?
- Я ведь уже говорил, Питер, переменам предшествует осознание. Для того чтобы совершенствовать свои навыки руководителя, ты должен точно знать, какие именно из этих навыков нуждаются в совершенствовании. Недостаток, о котором ты не знаешь, нельзя превратить в достоинство. Поэтому отвечай, часто ли ты перебиваешь других?
- Есть такой грех!
- Бывает ли, что ты заканчиваешь фразы за своего собеседника?
- Иногда, - соврал я.
- Готовишь ли ты про себя ответ, пока твой собеседник говорит?
- Возможно, - сказал я уклончиво.
- Ну, теперь мы оба знаем, что тебе нужно пройти очень серьезный курс по искусству слушания. Если ты действительно хочешь усвоить Второй ритуал и завоевать сердца людей, то перестань слушать только лишь для того, чтобы ответить. Ты должен слушать, чтобы понять.
- Да… Какой могучий способ убеждения, Джулиан. Но позволь спросить тебя, если эффективное слушание входит в число важнейших элементов лидерства, почему же столь немногие пользуются им?
- Отличный вопрос. Первая причина в том, что человеку свойственно ориентироваться на зрение. Восемьдесят три процента сенсорных ощущений мы получаем посредством зрения и поэтому часто пренебрегаем тем, что слышим. Приведу пример. Тебя пригласили на прием. Сразу же по прибытии тебя знакомят с одним из присутствующих. Вы начинаете беседу, а по прошествии нескольких минут ты обнаруживаешь, что забыл кое-что.
- Предложить ему выпить? - шутливо спросил я.
- Нет, его имя.
- Это со мной происходит постоянно.
- И не только с тобой. Более девяноста процентов деловых людей забывают имя человека, с которым их познакомили, в течение восьми секунд. Причина тут в том, что, как только мы встретились с чем-то новым, наш мозг начинает обрабатывать визуальную и тактильную информацию: выражение лица, силу рукопожатия, внешность. При этом имя ускользает от нашего внимания. Поэтому нам нужно уделять больше внимания тому, что мы слышим, - продолжал Джулиан. - Вторая причина, по которой большинство руководителей не являются образцовыми слушателями, состоит в том, что человек способен воспринимать примерно пятьсот слов в минуту. Говорим же мы значительно медленнее - от 100 до 125 слов в минуту. При такой недозагрузке наше сознание начинает отвлекаться.
- Интересно. Честно признаюсь, я и сам чувствую, что уношусь куда-то в своем сознании, когда мне приходится выслушивать других. Если я на совещании, то вместо того, чтобы слушать выступающего, я перебираю в уме всякие срочные дела, которые мне необходимо сделать. Даже беседуя с кем-либо один на один, я вдруг начинаю думать о чем-то своем. Может, посоветуешь, как мне научиться сосредоточивать внимание на том, о чем говорят другие?
- Для формирования привычки активного слушания потребуется немного времени и тренировки, но, поверь мне, это того стоит. Не так давно я где-то прочитал, что, слушая, можно даже укрепить свое здоровье путем снижения кровяного давления, нормализации сердечного ритма и обретения внутреннего спокойствия. И при этом, говоря языком Йога Рамана, ты должен стремиться стать активным слушателем. Я понимаю, что это звучит отчасти противоречиво, но на самом деле противоречия нет.
Стань же великим слушателем, всей душой предайся пониманию других. А что до способов, могу предложить тебе два простых приема. Во-первых, научись задавать своим сотрудникам серьезные вопросы, которые предполагают развернутые ответы. А затем внимательно и вдумчиво выслушивай их. Руководителю одной преуспевающей компании пришла в голову одна простая, но эффективная идея, как усовершенствовать этот процесс. Он собрал сотрудников из различных подразделений фирмы и попросил их представить конкретные и подробные предложения о том, как улучшить работу компании. Это начинание привело к двум положительным результатам. Во-первых, сотрудники почувствовали, что к ним прислушиваются, а это еще больше укрепило моральную атмосферу и доверие в коллективе. Во-вторых, администрация получила бесплатные рекомендации по усовершенствованию работы не от посторонних экспертов, а именно от тех людей, которые лучше всего знакомы с положением дел на фирме. Затем руководство отобрало лучшие предложения и с помощью научных методов проанализировало их потенциальную эффективность с использованием таких параметров, как доходы от продаж, отзывы клиентов и качественные показатели. Прислушиваясь к своим сотрудникам, фирма стала лидером в своем секторе рынка.
- Хорошо. Это мне понятно, - ответил я. - А не мог бы ты подробнее рассказать об этих самых вопросах, требующих "развернутых ответов"?
- Примером "открытого" вопроса может быть такой: "Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?" Этот вопрос предполагает совсем не такой ответ, как "закрытый" вопрос, к примеру: "Станешь ли ты работать лучше, если я куплю тебе новый компьютер?" Теперь ты и сам можешь выстроить целый ряд подобных вопросов, которые я называю "головоломками". Они заставляют людей раскрыться и вступить с тобой в контакт.
- Приведи мне примеры таких вопросов.
- "Что было вашим самым большим достижением в работе?", "Какой вид работы вам больше всего нравится выполнять?", "Какие три изменения нужно произвести, чтобы улучшить работу компании?", "Что поднимает вам настроение?", "Что бы вы сделали, если бы стали руководителем компании?" Можешь воспользоваться этими вопросами, но я бы хотел, чтобы ты немного подумал и составил свои собственные. Важно, чтобы ты сам научился ставить хорошие вопросы. Ну а если ты думаешь', что я предлагаю тебе превратиться просто в статиста, то вспомни, что беседой руководит тот, кто задает вопросы.
- Правда?
- Правда. Второй прием, который я мог бы тебе порекомендовать для развития навыков активного слушания, - это кратко подытожить и повторить своими словами услышанное тобою. Поступая так, ты убедишься, что правильно понял сказанное собеседником, а тот, в свою очередь, будет удовлетворен тем, что его поняли.
- А как подводить итоги и повторять своими словами услышанное? Можешь объяснить конкретнее?
- Подбери для себя выражения вроде "Если я вас правильно понял, вы сказали, что…". Поверь, Питер, такого рода вопросы чудесным образом изменят твои взаимоотношения с сотрудниками и сформируют у тебя навыки общения. Еще один действенный прием - это делать записи. Представь, о чем думает человек, когда видит, как ты достаешь блокнот и ручку и что-то набрасываешь, пока он говорит. Этот простой жест дает ему знак, что ты воспринимаешь его всерьез. Ну и наконец, будь искренним. Я предлагаю тебе не фокусы или приемы для того, чтобы дурачить людей. Это то, что поможет тебе установить контакт со своими сотрудниками. Но если ты будешь неискренним, люди почувствуют это, и тогда ты не добьешься от них ни доверия, ни уважения.
- Насколько я понимаю, эти пожилые люди, за которыми ты наблюдал, умеют слушать друг друга?
- Именно так. Когда говорит жена, муж очень внимательно и заинтересованно слушает. Когда же говорит муж, то жена подводит краткий итог и повторяет услышанное своими словами, показывая, что она полностью поняла его слова. Только не подумай, что я целыми днями подслушивал их личные разговоры, но я услышал достаточно, чтобы понять: эти двое в совершенстве овладели искусством слушания. То же самое предстоит сделать и тебе.
- Хорошо. Меня подкупила эта твоя идея. Как и другие принципы лидерства, о которых ты мне говорил, она кажется очень разумной. Значит, если я тебя правильно понял, Второй ритуал требует вести сердцем, выполнять обещания и держать слово, а также стать активным слушателем.
Джулиан так и просиял, понимая, что я только что применил на практике его принцип "подведи итог и перескажи своими словами". Затем он хлопнул меня по плечу и сказал: "Ну пойдем, возьмем хот-дог".
- Ты все еще ешь хот-доги? - спросил я удивленно, ведь в значительной мере своим физическим преображением Джулиан был обязан той здоровой диете, которой его обучили мудрецы в Гималаях.
- Это для тебя, мой друг. Ты, должно быть, проголодался, - заботливо сказал он.
Пока мы гуляли, Джулиан раскрыл мне еще одну вечную истину, касающуюся взаимоотношений между людьми, формирования атмосферы взаимного уважения, лояльности и ответственности.
- Мудрые лидеры умеют сопереживать. Они добры к своим людям и искренне проявляют заботу по отношению к ним. Кроме всего прочего, человеку чрезвычайно важно знать, что о нем заботятся. Как сказал психолог Уильям Джеймс из Гарварда, "Глубинным свойством человеческой натуры является страстное желание быть понятым". И не важно кто вы, студент или простой работяга, - каждый человек на земле очень хочет, чтобы к нему относились хорошо. Истинный лидер знает об этом качестве и удовлетворяет эту потребность, стараясь всегда сопереживать человеку.
- А что, собственно, означает - "всегда сопереживать"?
- Это значит, что, выполняя свою работу, ты не перестаешь проявлять человеколюбие. Это значит, что ты выказываешь по отношению к людям вежливость, заботу и уважение - и делаешь это постоянно. А вежливость чрезвычайно важна в деловом мире. Питер Друкер однажды заметил, что "обходительность - это что-то вроде смазки, позволяющей механизму фирмы хорошо работать". Поэтому будь вежлив и внимателен к людям. Относись к ним с уважением и заботой. Это прекрасно выразил Гете: "Относись к людям так, как будто они уже стали такими, какими им надлежит стать, и помогай им стать такими, какими они могут стать". Это и есть, мой друг, один из важнейших секретов успехов лидера.
- Но скажи, пожалуйста, Джулиан, постоянно проявляя доброту к людям, не буду ли я выглядеть мягкотелым? Я всегда полагал, что хороший руководитель - это жесткий руководитель.
Ничего не говоря в ответ, Джулиан купил мне хот-дог и стал наблюдать за тем, как я украшаю его толстым слоем горчицы с приправой. Я чувствовал, что он понимает важность моего вопроса и поэтому тщательно обдумывает свой ответ.
- Настоящий лидер сочетает в себе человеколюбие с бесстрашием, - последовал ответ. - К сожалению, очень часто мы встречаем руководителей ненастоящих.
- Что ты имеешь в виду? - спросил я.
- Многие из них исповедуют ту же мысль, которую сейчас высказал ты. Им всегда говорили, что способный руководитель должен быть жестким и властным. Поскольку должностные инструкции не обязывают их быть хорошими людьми, то они решили, что доброта им ни к чему. И хотя в большинстве своем это порядочные люди, они вынуждены скрывать свою истинную природу и действовать жестко, распространяя атмосферу страха по всей фирме. Самое печальное, что диктаторский стиль руководства приводит лишь к двум результатам: люди начинают либо бояться, либо протестовать. В любом случае, такую компанию быстро обгонят конкуренты. Флоренс Найтингейл писала: "Сколь немногого можно достичь в атмосфере страха".
Джулиан остановился, а затем продолжил: