Иногда бывает, что для трансформирования совет со стороны даже не требуется. Когда людям предоставляется реальная возможность открыться, они в ходе общения часто сами распутывают свои проблемы и находят решения.
В других случаях новое видение проблемы и поддержка со стороны действительно необходимы. Главное – искренне желать человеку добра, слушать его с эмпатией, дать ему возможность подойти к проблеме и ее решению в естественном для него темпе, не торопясь, – снимать с его души покров недоверия слой за слоем, как шелуху с луковицы, пока не откроется спрятанная внутри нежная сердцевина.
Когда людям больно и вы слушаете их с неподдельным желанием понять, просто поразительно, как быстро они открываются! Они сами этого хотят. Дети очень нуждаются в возможности открыться, причем в большей степени родителям, чем сверстникам. И они откроются, если почувствуют, что родители будут любить их безусловной любовью и после этих признаний, не осудят их и не станут смеяться над ними.
Если вы действительно стремитесь к искреннему пониманию, без лицемерия и задней мысли, то настанет время, и вас буквально захлестнет тот чистый поток понимания, который хлынет на вас со стороны другого человека. Для эмпатии даже не всегда нужно говорить. Бывает, что слова могут оказать медвежью услугу. В этом и заключается одна из важнейших причин того, почему нельзя полагаться на одни лишь технические приемы. Этот вид понимания выше всяких приемов. Изолированная же техника способна нанести большой вред.
Я так подробно остановился на технике эмпатического слушания, потому что техника – важная часть любого навыка. Мы должны уметь. Но все же я повторю: никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не станут эффективными, если не будут основываться на искреннем желании понять. Люди противятся всякой попытке манипулировать ими. При общении с теми, кто вам дорог, очень полезно бывает рассказать им о своих намерениях:
– Я читаю книгу об умении слушать и об эмпатии, но я подумал о наших с тобой отношениях. Я понял, что не слушал тебя так, как надо. Но я хочу это изменить. Это будет трудно для меня. Наверное, не обойдется и без срывов, но я буду стараться. Мне очень дороги наши отношения, и я хочу понять тебя. Надеюсь, ты мне поможешь.
Такое подтверждение ваших намерений – огромный вклад. Но если вы неискренни, не стоит даже пытаться это сделать. Созданная вашими словами открытость и незащищенность другого человека может обернуться против вас, когда он поймет, что на самом деле его проблемы вам были безразличны, что вы и слушать-то его не собирались, а он разоткровенничался, открыл душу и был оплеван. Техника – верхушка айсберга – должна иметь под собой мощную основу в виде характера.
Некоторые люди считают, что эмпатическое слушание отнимает слишком много времени. Действительно, вначале для этого может потребоваться больше времени, чем для обычного слушания, но зато в будущем вы сможете получить значительную экономию. Если вы врач, который собирается назначить эффективное лечение, то самым важным для вас будет поставить правильный диагноз. Вы же не скажете:
– Я ужасно тороплюсь! У меня нет времени ставить диагноз. Попейте-ка пока вот это!
Помню, однажды я сидел в комнате и что-то писал. Мы тогда жили на севере острова Оаху на Гавайях. Повеял легкий ветерок, и я решил открыть оба окна – с фасада и боковое, чтобы стало прохладней. Передо мной на огромном столе была разложена по главам моя рукопись.
Вдруг ветер стал один за другим срывать со стола листы и разбрасывать их в разные стороны. Помню, как в тот момент при виде возникшего хаоса и летающих непронумерованных страниц мною овладели паника и чувство безысходности, я принялся метаться по комнате, подхватывая листы и раскладывая их по порядку. И только потом я сообразил, что нужно было потратить десять секунд на то, чтобы закрыть одно из окон.
Эмпатическое слушание требует времени, но это несопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется пойти, чтобы исправить последствия неверного понимания, чтобы все переделать, – иначе вы будете жить с невысказанными и нерешенными проблемами, пожиная плоды своего нежелания вовремя дать другому человеку психологический кислород.
Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит в душе другого человека, и может проявить такую готовность к восприятию, такое понимание, что этот человек начнет спокойно, слой за слоем, открываться ему, пока не дойдет до самой сердцевины – места, где кроется реальная проблема.
Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось на это потратить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на глубокое понимание проблем и обстоятельств и на высокий эмоциональный банковский счет – результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.
Понимание и восприятие
Научившись по-настоящему слушать других людей, вы обнаружите огромные различия в том, как они воспринимают одни и те же вещи. Одновременно вы начнете понимать, какое значение имеют эти различия, когда люди пытаются совместно действовать во взаимозависимой ситуации.
Вы видите молодую женщину, я вижу пожилую. И каждый из нас может быть прав. Вы смотрите на мир сквозь очки, сфокусированные на отношениях с супругой; я же смотрю на мир сквозь сфокусированную на деньгах линзу экономического интереса.
Вами движет менталитет достаточности, а я исхожу из менталитета недостаточности. Вы можете подходить к проблеме, опираясь на интуитивную и образную парадигму, порожденную правым полушарием; а мой подход может быть очень тесно связан с левым полушарием, для которого характерно последовательное, логическое, вербальное мышление.
Восприятие вами и мною одного и того же явления может быть абсолютно разным. И при этом мы оба многие годы живем в пределах своих парадигм, считаем их "объективными" и ставим под сомнение душевные качества и умственные способности каждого, кто "необъективен".
Но все же при всех наших различиях мы – в браке, на работе и в общественных делах – пытаемся действовать сообща, сообща управлять ресурсами и добиваться результатов. Как же нам это удается? Как мы возвышаемся над ограниченностью своего индивидуального восприятия, чтобы по-настоящему общаться, чтобы вместе преодолевать проблемы и находить решения в духе "Выиграл/Выиграл"?
Ответом является навык 5. Это первый шаг в процессе "Выиграл/Выиграл". Сначала всегда стремитесь понять, особенно если парадигма другого человека отличается от вашей.
Один руководитель рассказал мне случай из собственного опыта, когда этот навык сослужил ему хорошую службу:
– Я работал в небольшой компании, которая вела переговоры о заключении контракта с крупной банковской корпорацией. Корпорация прислала для участия в переговорах команду из восьми человек: юристов из Сан-Франциско, своего представителя из Огайо и президентов двух своих крупных банков. Компания, в которой я работал, приняла решение вести переговоры по принципу "Выиграл/Выиграл или Не связываться". Мое руководство хотело значительно повысить уровень обслуживания, увеличив затраты, но на нас обрушился буквально шквал требований и запросов этой финансовой корпорации.
Когда стороны заняли свои места за столом переговоров, президент нашей компании сказал: "Мы бы хотели, чтобы вы составили текст контракта по своему усмотрению, с тем чтобы мы могли быть уверены в правильном понимании ваших потребностей и интересов. Затем мы обсудим наши возможности по удовлетворению ваших потребностей. А уж потом поговорим о ценах".
Представители корпорации были ошеломлены. Их поразило, что им предоставили возможность самим составить контракт. Для выполнения этой работы им понадобилось три дня.
Когда они представили свой вариант контракта, президент нашей компании сказал: "Теперь давайте проверим, правильно ли мы понимаем, что вам нужно". И он начал пункт за пунктом излагать содержание контракта – своими словами и "отражая" чувства своих партнеров. Мой шеф делал это до тех пор, пока и он сам, и наши партнеры не убедились в том, что он правильно оценивает их приоритеты. "Да, именно так! Нет, мы имели в виду несколько иное… Да, вот теперь верно!"
Тщательно разобравшись в интересах другой стороны, президент приступил к разъяснению того, что беспокоило нас… и они слушали! Они были готовы слушать. Им не надо было сражаться за кислород. Крайне формальная атмосфера, атмосфера недоверия и даже враждебности, в которой началась работа, обернулась ситуацией, благоприятной для достижения синергии.
Когда переговоры подходили к концу, представители корпорации сказали: "Мы хотим с вами работать! Мы готовы заключить этот контракт. Назовите цену, и мы поставим свои подписи!"
…потом стремитесь быть понятым
Сначала стремитесь понять… потом – быть понятым. Знание того, как стать понятым, – вторая часть навыка 5, и она так же важна для достижения соглашения в духе "Выиграл/Выиграл", как и первая.
Ранее мы определили зрелость как баланс между мужеством в отстаивании своих интересов и вниманием к точке зрения другого человека. Для того чтобы понять, необходимо внимание к другой точке зрения; для того чтобы быть понятым, необходимо мужество. Мышление в духе "Выиграл/Выиграл" предполагает высокую степень развития обоих этих качеств. Таким образом, во взаимозависимых ситуациях нам важно быть понятыми.
Древние греки создали великую философскую концепцию, воплощенную в последовательности трех слов: этос, пафос и логос . Мне представляется, что эти три слова составляют суть принципа "сначала стремитесь понять" и того, как эффективно выразить свои взгляды.
Этос – ваша личная надежность, вера других в вашу цельность и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете, ваш эмоциональный банковский счет. Пафос – это эмпатическая, эмоциональная сторона, чувство. Это означает, что вы настроены на эмоциональную волну, посылаемую другим человеком. Логос – это логика, рациональная сторона выражения своих взглядов.
Обратите внимание на последовательность: этос, пафос, логос – ваш характер, ваши отношения и только затем логика вашего изложения. В этом заключается еще один существенный сдвиг парадигмы. Большинство людей при выражении своих взглядов переходят непосредственно к логосу, к логике своего левого полушария. Эти люди пытаются убедить других в логичности своих рассуждений, не отдав вначале должного этосу и пафосу.
Один мой знакомый очень расстраивался из-за непродуктивного, по его мнению, стиля руководства своего босса.
– Почему он ничего не предпринимает? – недоумевал мой знакомый. – Я ему об этом говорил, он все это прекрасно понимает, но ничего не делает!
– Ну а почему бы вам не представить ему свою точку зрения более эффективно? – спросил я.
– Я это уже делал, – ответил он.
– А как вы понимаете слово "эффективно"? – не отставал я. – Кого посылают переучиваться, когда у продавца не идет торговля, – покупателя? Эффективное – это то, что работает. Это соотношение Р/РС. Добились вы перемен, к которым стремились? Удалось вам построить желаемые отношения? Каков был результат представления вами своей точки зрения?
– Я же говорю, он пальцем о палец не ударил! Он даже слушать не хочет.
– Тогда представьте свою точку зрения эффективно! Вы должны вступить с ним в тесный контакт, понять его образ мыслей. Вы должны представить свою точку зрения предельно просто и выпукло, а его позицию описать даже лучше, чем он сам бы мог это сделать. Это потребует солидной подготовки. Вы пойдете на это?
– Но почему я должен на это идти?! – воскликнул мой знакомый.
– Если я вас правильно понял, вы хотите, чтобы ваш босс полностью изменил свой стиль руководства, а сами при этом не хотите изменить даже своего способа изложения взглядов?
– В общем, да…
– Ну что ж! – сказал я. – Тогда вам нужно просто улыбнуться и научиться жить с этой проблемой, смириться с ней.
– Не могу я с этим смириться! – сказал он. – Это противоречит моим принципам!
– А раз так, начинайте работать над эффективной подачей ваших мыслей. Это в пределах вашего круга влияния.
В итоге этот человек так ничего и не предпринял. Цена показалась ему чересчур высокой.
Другой мой знакомый, преподаватель университета, оказался готов заплатить такую высокую цену. Как-то он подошел ко мне со словами:
– Стивен, я никак не могу добиться финансирования моих исследований, потому что их тема не входит в круг основных интересов кафедры.
После того как мы более подробно обсудили сложившуюся ситуацию, я посоветовал ему подготовить эффективную аргументацию с использованием этоса, пафоса и логоса.
– Я вижу вашу искреннюю заинтересованность и уверен, что эти исследования могут принести большую пользу. Опишите отстаиваемую руководством позицию ярче, чем это смогут сделать они сами. Покажите им, что вы хорошо понимаете их интересы. После этого четко и логично аргументируйте свою просьбу.
– Хорошо, я попробую! – сказал этот человек.
– Хотите, порепетируем вместе? – предложил я ему.
Он с готовностью согласился, и мы провели генеральную репетицию его будущего выступления.
Через некоторое время этот преподаватель произнес речь в кабинете руководителя кафедры, начав свое выступление следующими словами:
– Позвольте мне прежде всего убедиться, что я правильно понимаю стоящие перед вами задачи и ваши сомнения в связи с моей просьбой о финансировании.
Он не спеша, спокойно и последовательно изложил все, что собирался сказать. В середине его речи, продемонстрировавшей глубокое понимание и уважение к точке зрения руководства, заведующий кафедрой, повернувшись к другому профессору, что-то сказал, кивнул, потом, обратившись к моему знакомому, произнес:
– Вы получите деньги!
Выражая свои мысли четко, ясно и, что самое важное, в соответствующем контексте – контексте глубокого понимания парадигм и интересов других людей, – вы значительно повышаете уровень их доверия к своим идеям.
Вы не зациклены на своей точке зрения и не пускаете мыльных пузырей риторики. Вы понимаете по-настоящему глубоко. То, что вы сообщаете сейчас, может даже отличаться от ваших изначальных представлений, поскольку вы старались понять, узнать что-то новое. Вы учились.
Навык 5 повышает четкость и убедительность представляемых вами идей. И люди это видят. Они видят, что вы излагаете идеи, в которые сами глубоко верите, учитывая при этом все известные факты и суждения и заботясь об общем благе.
Один на один
Эффективность навыка 5 обусловлена тем, что он располагается в самом центре вашего круга влияния. При этом множество факторов, характерных для взаимозависимых ситуаций, относится к вашему кругу забот: проблемы, разногласия, обстоятельства, поведение других людей. И если вы будете фокусировать свои усилия именно на этом, то результаты будут минимальными.
Но в любой ситуации вы можете сначала стремиться понять. Это находится в вашей власти. И если вы пойдете по этому пути, сосредоточитесь на своем круге влияния, вы научитесь по-настоящему понимать других людей. Вы сможете оперировать точной информацией, быстро добираться до самой сути проблемы, вы будете наращивать эмоциональный банковский счет и давать людям необходимый им психологический кислород, что позволит вам эффективно работать вместе.
Это подход "изнутри наружу". И, следуя ему, вы заметите, какие изменения происходят с вашим кругом влияния. Поскольку вы по-настоящему внимательно слушаете, вы открываетесь для влияния. А открытость для влияния – это ключ к влиянию на других. Ваш круг влияния начинает расширяться. И у вас появляется возможность влиять на многое из того, что находилось в вашем круге забот.
А теперь посмотрите, что происходит с вами. Чем глубже вы начинаете понимать других, тем больше начинаете их ценить, тем с большим уважением к ним относитесь. Касаться души другого человека – все равно что ступать по священной земле.
Навык 5 – это то, что вы можете начать практиковать прямо сейчас. В следующий раз, когда вы вступите с кем-то в контакт, оставьте в стороне все личное и искренне постарайтесь понять другого человека. Даже если люди не захотят открыться и поделиться своими проблемами, все равно проявите эмпатию. Вы сможете почувствовать их душу, их боль и откликнуться на них. "Кажется, вас что-то беспокоит". Даже если вам ничего не ответят – это не страшно. Вы проявили понимание и уважение.
Не давите. Будьте терпеливы. Будьте тактичны. Не ждите, что люди откроются вам, прежде чем вы проявите эмпатию. Вы можете с эмпатией относиться к их поведению. Вы можете проявлять проницательность и чуткость, оставляя в стороне, если это нужно, свой автобиографический опыт.
А если вы в высшей степени проактивны, то сможете создать условия для упреждающих действий. Не стоит ждать, пока у вашего сына или дочери начнутся трудности с учебой или придет время очередных деловых переговоров, чтобы проявить стремление "сначала понять".
Найдите время для общения со своими детьми, один на один, прямо сейчас. Выслушайте их и постарайтесь понять. Посмотрите их глазами на то, что происходит дома и в их школьной жизни, на трудности и проблемы, с которыми они сталкиваются. Пополните свой эмоциональный банковский счет. Дайте им психологический кислород.
Организуйте регулярное совместное времяпрепровождение вне дома с женой или мужем. Это может быть ужин или какое-то другое занятие, способное доставить удовольствие вам обоим. Слушайте и стремитесь понять друг друга. Смотрите на жизнь глазами друг друга.
Время, которое я ежедневно провожу в обществе Сандры, я не променяю ни на что другое. Стремясь лучше понять друг друга и своих детей, мы часто находим возможность попрактиковаться в эмпатическом слушании.
Нередко мы с женой делимся своими взглядами на ту или иную ситуацию и через ролевые игры находим более эффективные решения сложных межличностных семейных проблем. Я, например, выступаю в роли сына или дочери, которые требуют особых привилегий, несмотря на то что сами не выполняют свои основные семейные обязанности, а Сандра играет саму себя.
Обмениваясь репликами, мы стараемся максимально приблизить ситуацию к реальной. Это помогает нам соответствовать тем моделям и принципам, которым мы обучаем наших детей. Особенно полезно бывает заново проиграть сложные, эмоционально напряженные ситуации, в которых один из нас не выдержал и сорвался.