Не пишите весь текст заглавными буквами – его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений. Старайтесь не допускать грамматических ошибок. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. То, что электронная почта– быстрый способ связи, вовсе не означает, что можно расслабиться и забыть о правописании.
При написании ответа не электронное письмо помните, что электронная почта – не разговор по телефону в реальном времени, и ваш адресат может забыть содержание предыдущего письма (особенно, если он ведет активную переписку). Включайте отрывки оригинального текста в ваш ответ, и адресат легче поймет, о чем идет речь. По не переусердствуйте в цитировании предыдущих посланий. Очень неприятно получать обратно собственное письмо на пяти страницах (в качестве комментария) с маленькой припиской типа "я согласен" в конце. Отделяйте каким-то образом текст вашего послания от текста цитируемых писем, тогда ваш ответ будет легче читаться. Обычно используется для этих целей знак >, хотя это и не единственный вариант.
Преимущество электронной почты по сравнению с традиционной состоит в ее оперативности: работник, не отходя от своего рабочего места, может составить и послать любое сообщение, которое мгновенно попадает в почтовый ящик адресата. Однако необходимо учитывать, что документ, посланный т. о., не может быть признан официальным и не обладает той степенью конфиденциальности, какую имеет обычная почтовая корреспонденция, и практически невозможно сохранить анонимность источника сообщения.
15. Управление общением
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей, это может быть убеждение, внушение или принуждение.
Убеждение – это воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение – как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в т. ч. характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Для того чтобы успешно взаимодействовать с другими людьми, необходимо умение правильно давать оценку ситуации, оценку собеседника, потенциальных взаимоотношений с ним и поведения.
Деловое общение представляет собой процесс целесообразный, т. е., вступая в контакт, люди преследуют определенные цели и интересы. Их интересы могут совпадать между собой или вступать в противоречие. В первом случае процесс общения требует минимальных коммуникативных навыков в выборе и осуществлении подходящей стратегии. При несовпадении интересов на исход влияют как личностные особенности, так и ряд социальных факторов, а также их коммуникативная компетентность.
Последняя зачастую сводится к умению воздействовать на собеседника т. о., чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов и добиться осуществления собственных интересов. Особенно ярко это проявляется и потому представляется актуальным именно в мире бизнеса, где успех в значительной степени зависит от умения убедительно склонить партнера на свою сторону.
Коммуникативная компетентность включает умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных целей. В рамках своей коммуникативной компетентности мы прибегаем к различным правилам и приемам коммуникативного поведения, направленным на достижение определенных целей и интересов как явных, так и скрытых. В процессе общения убеждение может принимать различные формы в зависимости от собственно целей участников, их социального статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала и характера коммуникации.
Наиболее благоприятной и потенциально эффективной формой общения для убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме является именно диалогическая форма деловой беседы.
Чтобы быть убедительным для своего собеседника, нужно в первую очередь уметь правильно оценить его как личность, как собеседника и как потенциального конкурента или партнера. Оценить собеседника как личность – значит, воздать должное его личностным характеристикам, оценить как собеседника – значит, уметь правильно оценить его коммуникативную стратегию, адекватно реагировать на посылаемые им сигналы, оценить как потенциального конкурента или партнера – значит, заранее предусмотреть конфликт интересов, если таковой может иметь место, и выйти из него с максимальной для себя пользой незаметно для собеседника. Для этого необходимо представить себя как можно более привлекательно, сформировав у собеседника положительное мнение о себе исходя из системы его ценностей.
Не менее важно учитывать самосознание собеседника в конкретной ситуации, т. е. его "положительный" или "отрицательный" образ. Положительный образ всегда связан с необходимостью быть любимым, уважаемым и выражается в приветствии, комплименте, похвале и т. п. Отрицательный образ связан с потребностью независимости, невторжения в собственное "я", неприятия ограничений свободы. Поэтому компетентный собеседник, чтобы лучше оценить партнера и добиться желаемого результата, должен принимать во внимание и его потребности в конкретной ситуации, соответствующие "образу".
Для эффективного управления общением на деловых встречах и переговорах необходимо учитывать психологические качества, черты характера и темперамент вашего собеседника.
Если ваш собеседник (партнер) – человек вздорный, нетерпеливый и несдержанный, находится в постоянном возбуждении, то с ним надо вести себя следующим образом:
1) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
2) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;
3) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;
4) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;
5) всеми силами привлечь его на свою сторону;
6) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;
7) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером.
Такой тип скорее всего не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо начинать ответ ему словами: "да…, но…"
Если собеседник добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию, в общем позитивный человек, то с ним лучше всего:
1) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
2) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа.
Если ваш партнер по переговорам считает, что он знает все или почти все лучше других, знания переполняют его и несдержанность мешает ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее, то по отношению к нему можно поступить следующим образом:
1) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу, или к другой авторитетной личности;
2) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
3) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
4) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;
5) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить.
Если же, наоборот, собеседник отличается недостатком уверенности в себе, в основном молчит, боясь выглядеть смешным или глупым, то с такими людьми надо обходиться очень деликатно:
1) задавать ему сначала очень легкие вопросы;
2) выявить его интересы и построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;
3) помогать ему формулировать мысли, спросив: "Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано? Пам всем интересно узнать, почему";
4) ободрить его после высказывания или замечания;
5) не допускать иронии в его адрес или насмешек;
6) поблагодарить его за любой вклад в беседу.
Держите разговор со своим собеседником под контролем, но не ведите себя вызывающе, не старайтесь подчинить его себе настолько, чтобы он смирился и не смел возражать. Помните, что за этим внешним смирением, как правило, и скрывается наиболее яростное внутреннее сопротивление.
Не ставьте своего собеседника в такое положение, когда ему придется обороняться, защищать свою точку зрения. Не усложняйте его положение, т. к., если вы так себя поведете, он начнет бороться с вами. О том, в чем конкретно заключалось ваше предложение, он забудет окончательно, его единственной целью будет переспорить вас, оказать сопротивление вашему натиску. В большинстве случаев это закачивается тем, что ваш собеседник начинает злиться, вы становитесь ему неприятны, а все мы, как правило, вообще стараемся не иметь дела с теми, кто нам неприятен.
Почаще используйте выражение: "Я совершенно с вами согласен, но…" Это старый, избитый прием, но он всегда дает хорошие результаты: вы соглашаетесь с собеседником, завоевываете т. о. его доверие, а потом объясняете, в чем он ошибается. Такой подход очень дипломатичен.
Управление общением включает в себя адекватную реакцию на контекст ситуации, верную оценку собеседника, а также его интересов, личностных качеств, уязвимости, формирование у него положительного восприятия собственной личности.
16. Восприятие и изучение партнера по общению
Многое в человеческих отношениях зависит от того, как люди воспринимают, понимают и оценивают друг друга. В результате общения у людей формируются некие образы. Образ другого человека представляет собой систему, в которую входят внешность человека, черты характера, типичные эмоциональные переживания и индивидуальные поступки в разнообразных жизненных ситуациях. На все это мы так или иначе обращаем внимание, выделяем в сознании и фиксируем в процессе общения с людьми.
Формирование образа другого человека необходимо для того, чтобы определить свое отношение к этому человеку с точным учетом его индивидуальных особенностей.
Правильно восприняв и оценив человека, определив цели и мотивы его поведения, предсказав его возможные действия, мы соотносим все это с собственными интересами и потребностями, выбирая подходящие формы общения с данным человеком, и в результате всего этого мы находим область взаимных интересов, устанавливаем взаимные межличностные и деловые контакты.
Процесс восприятия многосторонен. Для восприятия одного человека другим большое значение имеет:
1) физический облик (например, сильно развитая мускулатура или наоборот, ее недостаточное развитие);
2) оформление внешности (яркая одежда, украшения, родинки);
3) функционально-динамические особенности (мимика, жесты, поза).
Эти параметры для разных возрастов имеют различное значение. Например, для взрослых людей значимыми являются функционально-динамические особенности человека, для подростков – физический облик, а для детей – оформление внешности.
Особое значение в восприятии людей имеют установки и стереотипы, т. к. они влияют на дальнейшее развитие отношений.
Установки – это воспринимаемость чего-либо определенным образом. Они бывают положительными и отрицательными, поэтому мы зачастую бессознательно готовы воспринимать человека либо позитивно, либо негативно.
Еще одним фактором, оказывающим сильное влияние на процесс межличностного восприятия, являются стереотипы. Стереотипы – это шаблоны, которые формируются в результате объединения впечатлений от общения с разными людьми.
В процессе общения один человек выделяет в другом какие-либо черты и качества, сходные с имеющимся у него шаблоном (стереотипом), и по нему оценивает другого, прогнозирует его поведение.
В процессе восприятия человек как бы пропускает через себя образ другого. В связи с этим могут возникать различные эффекты и ошибки восприятия. С помощью их изучения и анализа можно избегать излишней субъективности при восприятии другого человека, корректно выстраивать отношения, а также добиваться успешного взаимодействия.
Существуют следующие виды восприятия:
1) эффект приписывания. Суть его заключается в том, что мы склонны приписывать человеку определенные черты и качества, которые присущи знакомым вам людям. В таких случаях при встрече с незнакомым человеком, похожим на кого-то из знакомых, мы склонны наделять его теми же качествами, которые есть у этого знакомого;
2) эффект "ореола". Проявляется в ситуациях, когда новый знакомый произвел на нас хорошее впечатление, тогда в дальнейшем мы будем стараться так же хорошо к нему относиться и наделять его положительными чертами. Если же первое впечатление оказалось неблагоприятным, то в будущем понадобится много усилий для того, чтобы переубедить себя в том, что человек достоин симпатии и уважения;
3) эффект проекции. Возникает тогда, когда мы наделяем другого человека чертами, присущими нам самим. Так, некоторые руководители выбирают себе любимчиков из-за сходства с ним самим в поведении, в образе мыслей или из-за того, что он чем-то напоминает руководителю себя в молодости;
4) эффект первичности. Это первое впечатление о человеке. Согласно исследованиям первое впечатление оказывается на 90 % неверным, но для большинства людей оно имеет большое значение, и они к нему постоянно возвращаются. Поэтому умение произвести благоприятное первое впечатление столь значимо в сфере делового общения;
5) эффект новизны. Является по сути противоположным эффекту первичности. Благодаря этому эффекту формируется мнение о человеке на основе последних полученных данных. В ряде случаев мы действительно начинаем хорошо думать о человеке только лишь потому, что его последние действия были положительными. Ошибки в восприятии бывают следующие:
1) ошибки поспешного вывода. Такая ошибка возникает в результате недостатка информации о воспринимаемом человеке. Можно научиться избегать этой ошибки путем вырабатывания у себя привычки собирать и проверять информацию. Например, при приеме на работу нового сотрудника, для того чтобы избежать такой ошибки, на собеседование приглашают по нескольку раз;
2) ошибка субъективности. Суть данной ошибки заключается в том, что человек, не осознавая собственного психологического состояния, доверяет тому, что реально видит и слышит в данный момент, не подозревая, что его зрение и слух настроены определенным образом. Такую ситуацию хорошо иллюстрирует любой пример, связанный с попаданием "под горячую руку" руководства. В ситуации высокого эмоционального напряжения мало кто способен здраво рассуждать и объективно оценивать ситуацию;
3) ошибка ситуативности. Проявляется в случае, когда при восприятии другого человека мы не учитываем ситуацию, в которой это происходит. На самом деле мы воспринимаем и самого человека, и ситуацию, в которой оказались. Так, например, начальник отдела одной организации однажды вечером решил позвонить в фирму, с которой ему предстояло вести переговоры. Ему ответил человек, который забыл представиться, он казался очень компетентным, и беседа протекала очень оживленно. Начальник отдела выяснил все, что хотел, но когда в конце беседы он пожелал узнать, с кем беседовал, то выяснилось, что это был вахтер. А начальник отдела во время разговора был точно уверен, что разговаривает с равным ему руководителем;
4) ошибка ложной простоты. В некоторых случаях люди воспринимают друг друга слишком просто, не учитывая некоторых особенностей мышления или поведения. Например: руководитель одной из организаций при встрече с малознакомыми людьми вел себя как "простой парень". Он старался быть очень дружелюбным и открытым. Его манера поведения располагала к фамильярному обращению. Однако сам он очень обижался на все проявления фамильярства, хотя своим поведением (бессознательно) подталкивал к этому собеседников.
Следующим шагом после восприятия человека является принятие решения о том, как себя с ним вести.
В каждом человеке можно выделить три составляющие: Родитель, Взрослый, Внутренний ребенок.
Первая из них включает в себя модели поведения, мысли и чувства, которые соответствуют родительским. Эта составляющая так и называется – Родитель. В своих проявлениях Родитель пользуется лозунгами и стереотипами, которые зачастую носят неосознанный характер. Проявлением этой составляющей может служить ситуация, когда мы необоснованно задерживаемся на работе, стараясь выполнить намеченное на день. Внутренний голос нам говорит: "Не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня", – и мы продолжаем трудиться. Хотя свободно могли бы доделать эту работу с утра со свежими силами.
Следующая составляющая называется Взрослый. Это своего рода компьютер, с помощью которого мы можем автономно и объективно оценивать действительность, высказывать суждения и рассчитывать возможности и вероятности на основе реальных фактов. Основное отличие Взрослого – это работа по принципу "здесь и теперь". Большинство людей заканчивают свой рабочий день построением планов на следующий, и если планы в течение дня меняются, то они, как правило, стараются перестроить свой день с учетом изменений. Именно в эти моменты и проявляется Взрослый.
Третья составляющая – это Внутренний ребенок. Это набор мыслей, чувств, позиций и моделей поведения, которые мы приносим с собой из детства. Ребенок представляет собой источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений радости.
Может показаться, что гораздо эффективнее одна из составляющих, а другие не важны или даже не нужны для делового общения. На самом деле для гармоничного развития личности необходимы все три составляющие. В нашей жизни должно быть место и для правил, и для серьезного анализа, и для развлечений. Если происходит "отключение" одной или двух составляющих, то возникают различного рода патологии. Когда исключается Родитель, люди могут характеризоваться отсутствием правил, традиций. В случае исключения Взрослого мы сталкиваемся с людьми, которые живут в прошлом или будущем. "Здесь и теперь" для них не существует. Исключение Ребенка приводит к отсутствию интуиции и творчества.