Жесты, связанные с манерой курить, указывают, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно. Прежде всего нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта – вверх или вниз. Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. И наоборот, негативно настроенный человек со скрытыми или подозрительными мыслями будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном и скрытом отношении. О том, настроен ли человек положительно или негативно, можно судить и по скорости выдыхания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее чувствует себя человек; чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек.
В процессе делового общения очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение, т. к. гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен.
Плечи, спадающие вперед, – чувство слабости и подавленности, покорности, комплекс неполноценности.
Сжимание плеч вперед – наружу – при сильном страхе, ужасе.
Свободное опускание плеч – наступившее чувство уверенности, внутренней свободы, владение ситуацией.
Попеременное поднимание и опускание плеч – невозможность что-то установить, сомнения, раздумья.
Если руки упираются в бедра, то это демонстрация другим своей твердости, уверенности, стабильности и превосходства. Руки, поддерживающие верхнюю часть туловища, опираясь на что-либо, например, о стол, спинку стула, низкую трибуну и так далее, т. е. поддерживание верхней части тела, говорит о стремлении к духовной опоре при внутренней неуверенности.
Поднятая голова и опущенные плечи – выраженное чувство уверенности в себе, самосознания, внутренней свободы, открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Подчеркнуто, слишком высоко поднятая голова, взгляд сверху дают критическую дистанцию, критическую бдительность. Запрокидывание головы назад – активная готовность или желание деятельности, вызов по отношению к другим.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.
О внутреннем состоянии человека многое говорит положение тела.
Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой линией, соединяющей голову со ступнями.
Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной. Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно принимает позу докладчика. Сутулая спина – смирение, покорность, угодничество.
Хорошая непринужденная осанка – высокая восприимчивость и открытость окружающему. Неподвижность или напряженность тела – реакция самозащиты, когда чувствуют себя не в своей тарелке и хотят отстраниться.
О состоянии, самочувствии человека, его характере и возрасте можно также судить по походке.
Озабоченный человек ходит в позе "мыслителя", голова опущена, руки сцеплены за спиной. Человек, находящийся в угнетенном состоянии, – руки в движении или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги. Уверенный человек ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать. Заносчивый человек – высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль – "вышагивание лидера".
Из указанных видов походок для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает впечатление уверенности и правильная осанка. К тому же правильная осанка делает любого человека стройнее. И наоборот, если у вас плохая осанка, вы производите впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности. Поэтому, чтобы создать о себе более благоприятное внешнее впечатление у окружающих, ваша осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, спина расправлена. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.
Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом. Чтобы научиться владеть своим телом, не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными, важно этого хотеть.
Итак, при помощи невербальных сигналов можно:
1) подтверждать, пояснять или опровергать передаваемую словесным путем информацию;
2) передавать информацию сознательно или бессознательно;
3) выражать свои эмоции и чувства;
4) регулировать ход разговора;
5) контролировать и воздействовать на других людей;
6) восполнять недостаток слов.
Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник.
Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ.
20. Причины, виды и методы разрешения конфликтов
Конфликты – это естественная форма взаимодействия, имеющая положительные и отрицательные последствия. Важнейшими составляющими конфликта являются стороны и их интересы.
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.
Конфликт чаще всего ассоциируют с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт– явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер, в некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей, но все же во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.
Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, принятию решений, достижению поставленных целей, называют деструктивными.
Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.
Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:
1) конфликт + конфликтная ситуация + инцидент;
2) конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций;
3) конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Разрешить конфликт – означает устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Также и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.
Классификация конфликтов
В научной литературе существуют различные классификации конфликтов: по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.
По объему конфликты подразделяют на:
1) внутриличностные;
2) межличностные;
3) между личностью и группой;
4) межгрупповые.
При внутриличностном конфликте участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.).
Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.
Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта.
Многие считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладят друг с другом. По чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т. д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Такой конфликт может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп, коллектива, внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.
По длительности протекания конфликты могут быть кратковременными и затяжными.
Кратковременные чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.
По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.
Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т. е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только, изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.
Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов.
Причины конфликтов
У всех конфликтов есть несколько причин, которые можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.
В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т. д.
Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, доходов.
Ценностные факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.
Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.
Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если рождаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляются эгоизм, безответственность, несправедливость.
Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.
Устранение конфликтов
Для устранения конфликтов используют две группы методов: структурные и межличностные.
К структурным методам разрешения конфликта относятся различные организационные мероприятия, например:
1) разъяснение требований к работе.
Это один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;
2) координационные мероприятия.
Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т. к. подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять;
3) общеорганизационные комплексные цели.
Идея, лежащая в основе этой методики, – направить усилия всех участников на достижение общей цели;
4) структура системы вознаграждений.
Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей. Усовершенствование системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, признанием или даже премией сотрудника, который оказал помощь при решении конфликтного вопроса). Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Межличностные методы разрешения конфликта
Обсуждая межличностные способы разрешения конфликтов, нужно обратить внимание на два очень важных момента: различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте.
Как известно, в конфликте обязательно присутствуют стороны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте.
Интерес – это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция – это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия.
Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласовываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой достичь своих), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого закрывает для другой возможность получить то, что нужно).
Необходимо понять, что происходит, каковы интересы конфликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситуации для каждой стороны и т. п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения.
Существует пять стратегий поведения.
1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но надо понимать, что, устраняясь из конфликта, вы теряете возможность влиять на ситуацию. Иногда, правда, такое поведение может быть оправдано, например в ситуации, когда для вас реальные затраты при участии в конфликте превосходят выгоды, которые вы можете получить в результате разрешения противоречий, или в ситуации, когда вам надо выиграть время.
2. Сглаживание. Иногда эту стратегию называют уступкой, она предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные, "приспособление" к требованиям других участников конфликта. Причиной такого поведения может быть стремление завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне противника. Такой "сглаживатель" старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге приведет к "взрыву". Иногда такая стратегия тоже позволяет выиграть время.