Заинтересовавшийся читатель бежит в книжный магазин или заходит на ozon.ru, а мы, отдав должное стратегическому взгляду на изменения, переходим к тактическим методам.
13.4. Работа с сопротивлениями изменениям
А вы знаете, когда была изобретена рабочая модель парового двигателя? В каком году? Что думаете? XIX век? Не тут-то было. Рабочая модель парового двигателя была придумана Героном Александрийским в 62 г. н. э.!!! Через 30 лет после казни и Воскрешения Иисуса! Давайте сделаем паузу и подумаем над этим фактом. Почему мы так сопротивляемся изменениям?! Мы все, так или иначе, там или тут! До конца мы не можем ответить на этот вопрос. Он очень глубокий. Но мы знаем точно, что, во-первых, нужно уметь работать с сопротивлениями изменениям, а во-вторых, нужно прощать людей за это сопротивление. Относись к другим так, как бы ты хотел, чтобы относились к тебе. По-моему, все уже давно сказано. Наша участь повторять вечные истины. Это хороший принцип работы с изменениями. Единственно, кому он запрещен для взятия на вооружение, так это мазохисту.
Тут надо сказать, что работа с сопротивлением людей – это истинно лидерская деятельность. Лидер показывает направление и ведет людей вперед. Кто-то хочет идти в другую сторону, кто-то хочет остаться на месте, кто-то бы пошел, но боится, кто-то не понимает, зачем куда-то идти. Наша цель как лидеров – справляться с сомнениями, страхами, непониманием, незнанием, неуверенностью, упрямством и ленью других людей. Простая мысль.
Затевая изменение в компании, будь готов посвятить эмоциям и настроениям людей достаточное время. Прими их как людей и добивайся своей цели! Хороший получился принцип. Прими их как людей и добивайся своей цели! Внутренние принципы – это очень важно. Я смотрю на высокую гору в городе Агадир. На ней написано "Бог. Отечество. Король"! Написано, естественно, по-арабски. Я просто знаю перевод. Написано так, что все люди в городе могут видеть эти слова. Это основной принцип Марокко. Я еду на машине по знойной дороге и на другой горе вижу ту же надпись "Бог. Отечество. Король". Три вещи, о которых люди, марокканские подданные, должны всегда помнить. На множестве высоких гор по всей стране одно и то же – "Бог. Отечество. Король". Это сильно. Это самое главное. Это принципы.
У лидера тоже должны быть принципы.
Глубоко копнули! Вы не находите? Выбираемся на поверхность.
Предлагаю вашему драгоценному (именно драгоценному, уважаемый читатель!) вниманию список проявлений, которые являются симптомами сопротивления изменениям. Они собраны из разных источников. Они сформулированы различными специалистами в сфере управления изменениями. Естественно, не обошлось без творческой (надеюсь) переработки и собственного дополнения со стороны автора этой книги.
13.4.1
Формы сопротивлений
♦ Люди под разными предлогами отказываются использовать новые процедуры, правила, системы.
♦ Высказывается и демонстрируется нежелание обучаться.
♦ Как только выпадает возможность (а выпадает она часто, если не всегда), люди пытаются пользоваться старыми системами, устройствами, правилами.
♦ Люди по объективным и субъективным причинам, а иногда и без наличия оных, отсутствуют на собраниях, посвященных обсуждению изменений.
♦ Люди ищут и, разумеется, находят ошибки проектов, они с удовольствием (иногда с пеной у рта) критикуют руководство, тех, кто затеял изменения, и даже тех, кто поддерживает инновации.
♦ Человек может неправильно использовать новую систему. Он может это делать намеренно или бессознательно.
♦ Обсуждения изменении могут перерастать в долгие и нудные дискуссии.
♦ Люди просят и требуют дополнительной информации, им не хватает данных, им (этим людишкам или микрокосмам) всегда чего-то не хватает.
♦ Люди связывают изменение с решением других вопросов, да связывают в такой клубок, что им самим не распутать. Причем де лают они это сами, а ответственность пытаются переложить на вас (есть такая слабость у людей).
♦ Менеджеры не хотят санкционировать обучение своих сотрудников по разным причинам ("не время", "и так все хорошо знаем"),
♦ Ресурсы (время, люди, деньги, технологии) отвлекаются, сознательно или бессознательно, на другие дела.
♦ Люди связывают конец одного дела с началом другого, отказываясь работать в многозадачном режиме: "если уж и начинать это, то следует завершить предыдущие задачи".
♦ Попытка создания бесконечных комитетов и комиссий, где обсуждение может продолжаться вечно.
♦ Распространение слухов среди друзей, сторонников и противников изменений. Разнообразные сплетни.
♦ Другие способы избегания.
Мой опыт показывает, что те люди, которые впервые знакомятся с этим списком, могут искренне удивляться тому обстоятельству, что никогда не думали об этих феноменах как о проявлениях сопротивления изменениям. "Ну, а если действительно не хватает на все времени"?! – спрашивают они. "Но ведь бывает, что одна задача не позволяет перейти к другой"! – восклицают они. "Наши люди очень профессиональны и не требуют дополнительного обучения", – спокойно сообщают они. "Так можно все причислить к избеганию нового", – с долей сарказма говорят они.
Но и за этими репликами может стоять сопротивление изменениям! Заметьте, я не сказал "стоит", я сказал "может стоять". Я даю вам выбор самим решать, но и вы дайте мне право самостоятельно мыслить и делать выводы. Мой вывод заключается в том, что сопротивления изменениям находят разнообразные проявления. Мой вывод в том, что к этому надо относиться спокойно. Не быть самоуспокоенным, но спокойным и готовым решать лидерские задачи.
А какая наша первоочередная задача? Вы знаете ответ. Вы знаете, что делать. (После этих слов он, немного подумав, достал винтовку с оптическим прицелом, посмотрел на любимую фотографию (или фотографию любимой), стоящую на его письменном столе, и уверенно направился к выходу… Титры, зажигается свет, кто-то наступает на просыпанный попкорн).
Итак, даю задание. Берете или нет? Для тех, кто берет: сформулируйте 7-10 высказываний ваших подчиненных, которые, скорее всего, говорят о сопротивлениях изменениям. Вот наш список, который, естественно, не претендует на то, чтобы называться исчерпывающим. Можете воспользоваться им, можете его дополнить, можете создать свой. Проявлений сопротивлений изменению тьма, они могут быть топорными, а могут представлять собой верх изысканности или высочайший по лет хитрости. В любом случае с этим списком надо как следует поработать. Прямо сейчас. А когда еще? Или у вас сейчас нет времени, вы все знаете, и сейчас стоят более приоритетные задачи?! Что вы говорите?
♦ "У меня и так работы много".
♦ "Сейчас есть более приоритетные задачи".
♦ "Зачем менять, когда и так все нормально".
♦ "Все это уже было, и ничего не изменилось".
♦ "Это не наше дело".
♦ "Сейчас не время".
♦ "Как мы делали раньше, гораздо удобнее".
♦ "Нашему руководству заняться, что ли, нечем?".
♦ "Мне за это не платят".
♦ "Мы бы рады, но от нас мало что зависит".
♦ "Я давно говорил, но теперь уже поздно".
♦ "Нам не хватает данных".
Предлагаю схему работы с сопротивлениями. На основании данной схемы вы можете создавать тактические ответы на словесные проявления сопротивлений. Что имеется в виду? Вы сформулировали сопротивления подчиненных. Возьмите первое и придумайте на него 10 ответов по десяти способам. Возьмите второе и на него придумайте ответы. И так до десятого. Хорошо. У вас все-таки нет времени? Дайте задание своему заместителю. Если вы не дослужились до заместителя, или боитесь нагружать его лишней работой, тогда надо придумывать самому. И никаких "потом". СЕЙЧАС!
У вас возникло сейчас сопротивление выполнению упражнения? У ваших подчиненных, у членов вашей группы, происходит подобное. Разве можно это не учитывать?!
Если вы читали мою книгу "Активные продажи", то сможете отметить сходство работы с сопротивлениями изменениям и ответов на возражения клиентов. Так это и не удивительно! Истоки этих человеческих проявлений одни и те же. Способы работы с сопротивлениями персонала и возражениями клиентов могут быть похожими. Но методы эти не единственные.
13.4.2
Формы преодоления сопротивлений изменениям со стороны сотрудников
На предложение участвовать в дополнительном проекте ваш сотрудник говорит Вам: "У меня и так много работы". Вы как настоящий фокусник можете достать множество приемов, которые лежат у вас в карманах. Надо просто заранее их туда положить. Я коротко поясню каждый метод и приведу по одному гримеру.
1. Логическая форма.
Необходимо действовать через логику человека, предлагая ему аргументы и позволяя их обдумывать. Желательно создать отпущение максимальной подготовленности (даже если вы сами первый день на работе), поэтому сознательная и демонстративная нумерация аргументов придает методу оттенок особой детализации и продуманности.
Давай я расскажу тебе, зачем компании проводят такие изменения, и приведу три довода в пользу того, что именно сейчас нужно предпринимать такие шаги. Первый довод состоит в том, что мы провели тщательное исследование перед тем, как затевать это. Второй довод таков. Каждому приходится подчас выполнять незапланированную работу. Третий довод. В дальнейшем это сократит время на выполнение отдельных операций.
2. Эмоциональная форма.
Воздействие не через логику, а через эмоции и настроения. Сама фраза должна вызывать определенные чувства у человека – удивление, энтузиазм, сомнение, уверенность, смех. Пробить броню сопротивления эмоцией.
Это понятно! Вез тебя мы не справимся. А тебе это – как нечего делать!
3. Сдвиг в прошлое.
На прошлом опыте человека показать, что предлагаемое нами изменение приведет к нужным результатам. Использовать воспоминание человека в качестве инструмента воздействия на него.
Помнишь, как в прошлый раз мы меняли систему заказов, все были загружены работой, и ты знаешь, к чему это привело! Все уже давно работает, и мы уже забыли, что когда-то делали по-другому.
4. Сдвиг в будущее.
Будущее – огромный ресурс. Во время проявления сопротивления человеческое сознание сжимается, сужается, в пределе доходя до точки протеста. Мы же как лидеры расширяем его картину мира через прошлое, о чем только что говорили, или через будущее, рисуя его.
Тебе нужно будет уделять этому час времени в день в течение двух недель. Потом ты снова сконцентрируешься исключительно на своих делах. Но благодаря тебе все будет уже крутиться. Тебе даже будет приятно вспоминать, как ты это сделал.
5. Ссылка на авторитеты, приведение примеров.
Принцип социального доказательства. В неопределенных или сложных ситуациях люди смотрят на других. Человек склонен следовать примеру других, особенно если эти другие значимы для него.
Знаешь, в компании WWW, о которой ты так много сам говоришь, этот проект уже введен.
6. Ссылка на нормы.
Метод отличается от предыдущего тем, что здесь мы приводим не индивидуальный пример с указанием человека или компании, а вводим некоторую закономерность, желательно с числами. Часть людей будет ориентироваться на данное правило.
По оценкам экспертов, каждый второй менеджер выполняет работу, связанную с реализацией новых проектов, в дополнение к основному рабочему времени. Причем на дополнительную деятельность уходит до 30–40 % времени. Это совершенно нормально.
7. Пословицы и поговорки, цитаты, афоризмы.
Лаконичная, сконцентрированная мудрость на многих производит впечатление, заставляя по-другому посмотреть на ситуацию, увидеть новые грани. Нам это и надо!
Ты же знаешь, без труда не выловишь и рыбку из пруда. Много работы дает новые возможности.
Кто рано встает, тому бог дает. Мы начнем первыми, мы будем первыми и в других делах.
Понимаю, что кому-то в ответ на наши поговорки могут прийти в голову альтернативные варианты: "от труда сдохла рыбка из груда" или жизненно-правдивая "кто рано встает, тот всех достает". Давайте попробуем использовать более изысканные изречения. Подумайте, поищите!
Необходимо подчеркнуть, что поговорки, пословицы, афоризмы необходимо расшифровать, пояснить. Тогда будет сильнее связка с реальностью. Кстати, это касается и следующего метода – метафоры, иносказания.
8. Метафоры, иносказания.
Доказательство по аналогии. Использование иносказания. Как говорил Станислав Ежи Леи, для тех, кто носит шоры, просим не забывать, что к ним прилагаются удила и кнут. Именно метафорическое воздействие иногда более сильно, чем прямое доказательство. Оно образное, задействует другую часть личности человека. Как мне рассказывал недавно генеральный директор компании "Монт Дистрибьюшн" Дмитрий Москалев, очень уважаемый мною человек и бесспорный гример лидерства, что однажды к нему подошла одна сотрудница и спросила, не может ли она получить деньте в компенсацию за то, что не едет, как все другие, на корпоративное развлекательное мероприятие. Причем в принципе у нее были достаточно объективные причины не ехать. Дмитрий тогда так нашелся ответить: "Представляешь, я тебя приглашаю на день своего рождения. Ты не можешь и говоришь мне, а можно тогда я деньгами получу то, что я не съела и не выпила на празднике". Отлично! Мне кажется, добавлять нечего, пояснять незачем!
Когда путешественнику, отправляющемуся в дальнюю дорогу, говорят: "Возьми с собой фонарик, ночью в лесу темно!", вряд ли он будет отказываться, ссылаясь на то, что у него и так много вещей. Даже если вещей много, путник поймет ценность совета и возьмет с собой фонарик. Та работа, которую я предлагаю тебе выполнять, это твой фонарик. И, если честно, не только твой.
9. Бумеранг.
Использование энергии сопротивления в своих целях. Придать вопросу или высказыванию человека обратное направление. Иногда можно даже с ног на голову перевернуть. Это может быть и смешно, и трагично, и необычно, и просто красиво! Часто бумеранг начинается со слов "именно потому, что…" или "как раз для того, чтобы…", а дальше помещается сопротивление. Тут, как и в других случаях, без творческого мышления не обойтись. Но разве для вас это проблема – творить? Да это истинное удовольствие! Можно также бумеранг начинать с интерпретации словами "если я правильно понимаю…" или "как я понимаю…", а затем уже продолжать.
Как я понимаю, твои сомнения заключаются, во-первых, в ощущении несправедливости, будто другие делают меньше, а во-вторых, в нехватке времени. Я сейчас специально изучил, кто в данный момент и на каких проектах занят, и дал тебе как раз часть менее трудоемкую. Более того, мы это и делаем, чтобы потом часть работы выполнялась автоматически.
10. Сосредоточение на позитиве.
Перевести фокус внимания человека со сложностей на положительные результаты. Метод такой древний и такой надежный!
Давай посмотрим, что это может принести тебе лично и компании в целом…
11. Подмена сопротивления.
За чем-то одним обычно стоит что-то другое. За сомнением – страх, за страхом – прошлый опыт, за прошлым опытом – недостаток обучения. Линию причинно-следственных и временных связей можно продолжать и далее. Вопрос в том, чтобы вскрыть эту связь, корректно и спокойно. Почему именно корректно и спокойно? Надо делать это аккуратно, вежливо и осторожно, потому что люди не любят, когда в открытую интерпретируют проявления их личности. Тут вместо одного сопротивления можно получить два! Причем второе по силе будет еще больше, так как человек начнет защищать уже более глубокие основы.
Знаешь, когда так говорят, могут иметь в виду разные обстоятельства: не хватает ресурсов, другие проблемы на первом плане, нужна подготовка персонала, мало информации… Что ты имеешь в виду?
Как вы видите, мы предлагаем на выбор обсуждать более конструктивные причины.
12. Игровая провокация.
Главное, чтобы в этом методе была провокация. И столь же важно, чтобы она была игровая. Ну что тут еще сказать?!
Хорошо, давай в течение завтрашнего дня я буду выполнять всю твою работу плюс ту, о которой мы сейчас говорим. И ты увидишь, что я успею сделать и часть своей. И если так будет, то ты уже не будешь мне говорить, что у тебя и так много работы, во-первых. А во-вторых, я тебя попрошу сделать еще кое-что, о чем сейчас не прошу.
Здесь есть провокация, но мало игры. Что же добавить? Это вопрос для вас. Обязательно на него ответьте.
13. Смена роли.
Роль, в которой я нахожусь, определяет во многом мое восприятие и поведение. Это было доказано не раз, поэтому уже не требует дальнейших объяснений. А вот пояснения будут не лишними! Главное – выбить человека из настоящей роли и надеть на него другую. Это может быть ваша роль, роль клиента, поставщика, акционера, другой должности в компании. Пускай он посмотрит на все не своими глазами, ему полезно, а вам выгодно.
Встань на мое место. Какие твои предложения? Представляешь, каждый день к нам приходит новый клиент и видит такое безобразие. Он хочет уйти. Ты же сам бы ушел. Нам это нужно срочно исправить.
Надеясь на ваши способности, смею предполагать, что приведенных примеров достаточно для того, чтобы создать новые ответы на новые сопротивления.