– конфронтация – умение с глазу на глаз общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;
– самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.
Искусство речевого общения
Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы – очень важные качества для любого человека, считвающего себя культурным. Однако особенно важны эти качества для профессии секретаря.
К сожалению, большинство россиян рассматривают "общение" как односторонний процесс. Дело в том, что система дошкольного и последующих видов образования, включая высшее, не обучает людей полноценному общению. Поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, люди в своем рвении не учитывают, что и другие люди не только обуреваемы аналогичными устремлениями, но еще и воспринимают чужие мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.
Внимательное слушание – это отнюдь не пассивная, а именно активная работа, причем требовательная и даже весьма напряженная. Психологи отмечают, что когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.
Для любой беседы необходимы две стороны, которые в равной степени вовлечены в диалог. Важно понимать, что обе эти стороны попеременно выступают в качестве посылающей информацию и воспринимающей информацию. В противном случае беседа, диалог просто не состоится, ну а монолог по сути своей не может соответствовать самому понятию полноценного общения. Монолог – это атрибут жесткого авторитарного администрирования, а этот стиль, как известно, не относится к числу позитивных факторов.
Если изложение затрагивает одну из "нужных струн" собеседника, слушателя, то в этом случае возникает своего рода первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться адресованным ему сообщением. При этом, понятно, вовсе не требуется, чтобы слушатель специально переключил все внимание на говорящего как источник адресованной ему информации. В такой ситуации просто используется естественный интерес собеседника к какому-то вопросу – говорящий излагает свое сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие слушателя.
Таким образом, основной задачей, лица, желающего быть услышанным, является понимание потребностей слушателя.
Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего необходимо, чтобы "луч собственного личного интереса" как бы осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.
Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учетом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.
Люди обращают внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает впечатление.
Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.
Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего не только могут вызывать раздражение, но непременно приведут к этому. Просто в одних случаях раздражение будет иметь явное проявление, в других – скрытое.
Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя человеческий мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется чувствами самого человека.
Большинство людей первоначально не размышляют – сначала они чувствуют. Люди любят, доверяют, верят, улавливают смысл происходящего потому, что их сенсорные антенны посылают соответствующие сигналы в их мозги. Рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг и только затем человек начинает что-либо анализировать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет человеку слушать говорящего и одновременно удовлетворять собственное желание в отношении вынесения оценок говорящему.
Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Движение, позы, жесты, пространство общения – все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия. Если слова и жесты совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.
Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала целесообразно кратко рассказать о том, о чем люди уже осведомлены, как бы "освежая" их память, на на самом деле призывая ее в помощь именно себе, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Проще говоря, сначала надо напомнить о том, что уже есть и известно, а потом показать переход к тому, как должно быть.
Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.
Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует. Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в том числе в части общения с контрагентами и партнерами по бизнесу.
От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания.
Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые, кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.
Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, – очень важное качество современного руководителя и квалифицированного секретаря.
Умение говорить выразительно в общении с подчиненными
Прежде всего напомним:
– громкость голоса – управляемое качество голоса, и зависит она от способности человека задействовать при разговоре достаточный объем легких, а также от наличия голосовых "зажимов" и запретов на повышение/понижение громкости голоса;
– темп речи – скорость, с которой человек говорит, величина промежутков между ударениями в словах. Эта голосовая характеристика напрямую связана с типом темперамента и скоростью протекания внутренних психических процессов. При этом в сложной ситуации холерик и сангвиник чаще "ускоряются", а меланхолик и флегматик, наоборот, "замедляются";
– ритм (ритмичность) речи – расстановка в речи смысловых пауз и акцентов, с помощью которых человек "проставляет" в устной речи знаки препинания;
– чистота произношения (дикция) – четкость звучания слов (как в целом, так и их частей). Очень часто при разговоре люди "проглатывают" окончания, что, безусловно, недопустимо для профессиональных кадровых работников. Нарушение чистоты произношения может иметь логопедический (дефекты дикции) и ортоэпический (иностранный либо региональный акцент) характер;
– голосовой диапазон – объем голоса от высшей до низшей точки, голосовые возможности, способность охватить голосом от одной до двух-трех музыкальных октав;
– тембр голоса – музыкальный оттенок, эмоциональная окраска речи, волнение, радость, грусть, подозрение – все это отражается в голосе. Когда говорят "бархатистый" или "дребезжащий" голос, то имеют в виду именно его тембр.
– интонация – смысл, который человек вкладывает в звук, гамма эмоций, чувств и их оттенков, выражаемая голосом.
Большая часть всей поступающей от вас к другим людям информации воспринимается бессознательно. Человек, говорящий громко, четко и уверенно, внушает собеседнику невольное уважение и желание внимательно отнестись к его словам.
По наблюдениям психологов, глубоко неуверенного в себе человека в первую очередь выдает тихий, невыразительный голос (обычно в сочетании с невнятной речью).
Звучание и сила голоса зависят в первую очередь от того, правильно ли человек дышит. Как известно, певцы, эстрадные артисты и публичные ораторы, для которых эти два параметра очень важны, уделяют особое внимание развитию так называемого фонационного типа дыхания – когда на вдохе и выдохе активно задействована мышечная мембрана (диафрагма), отделяющая грудную полость от брюшной. Когда диафрагма работает, то воздухом равномерно заполняется весь объем легких и на выдохе сила звука значительно возрастает. Если при этом у человека не зажато горло, то звук получается не только громкий, но и чистый, музыкальный.
Человеку, для которого актуальна необходимость научиться говорить громко и более четко, специалисты обычно предлагают несколько несложных упражнений, регулярное выполнение которых помогает выработать фонационный тип дыхания и придать голосу новую акустическую силу.
Прежде всего необходимо определить тип дыхания. Для этого надо положить ладонь правой руки на ключичную область грудной клетки, а ладонь левой руки – на область пресса. Затем мысленно надо начать отсчет – от одного до пяти – и одновременно делать вдох. Если первой стала приподниматься правая рука – тип дыхания "грудной", если же, напротив, левая – то человек "дышит животом", то есть задействует диафрагму.
У тихих и скромных людей чаще всего именно "грудной" тип дыхания, поскольку страх и нервное напряжение, которое часто испытывают неуверенные в себе люди, блокирует на мышечном уровне брюшную мускулатуру – там образуется мышечный спазм, мешающий нормальной работе диафрагмы. Конечно, глубинная проработка такой проблемы не входит в компетенцию HR-менеджера.
К упражнениям, которые дают возможность за короткое время развить фонационное дыхание и сделать звучание собственного голоса более ярким и выразительным, относятся:
– упражнение 1: надо встать ровно и устойчиво, руки положить на область поясницы и медленно наклониться вперед, делая глубокий вдох. Затем так же медленно надо выпрямиться и с усилием выдуть воздух через губы, сложенные трубочкой;
– упражнение 2: стоя прямо, надо глубоко вдохнуть, а затем резко наклониться и, выпрямляясь, произносить медленно и четко следующие пары гласных звуков: а – я, о – е, у – ю, ы – и, э – е. Важно, чтобы при этом упражнении была активно задействована артикуляция;
– упражнение 3: стоя прямо, надо сделать глубокий вдох, наклониться и с силой выдуть воздух сквозь неплотно сжатые губы со звуком, походящим на работающие турбины самолета – должен возникнуть эффект вибрации носоглотки и губ. Надо стремиться к тому, чтобы эта вибрация "отдавалась" в область темени;
– упражнение 4: следует повторить упражнение 3 без наклонов, стоя и сидя. Когда нужный эффект будет достигнут, надо увеличить интервал вдох-выдох и заменить гудение на пение гласных звуков: а, и, о, у, ы и музыкальной гаммы. Достигнутый эффект можно перенести на отдельные слова, фразы и вашу речь в целом.
Для устранения пришепетывания и других дикционных погрешностей логопеды рекомендуют делать регулярную разминку мелких мимических мышц лица и подъязычной мышцы, отвечающей за работу языка. Разминка может состоять из самых разных упражнений – круговые движения губами, вытянутыми в трубочку, уколы кончиком языка внутренних стенок щек, доставание языком попеременно то кончика носа, то подбородка, растягивание губ и прочие гримасы перед зеркалом. Главное, чтобы в результате вы почувствовали свои губы, язык, лицо и получили возможность произвольно управлять своей артикуляцией. В этом случае вашу дикцию и речь в целом перестанут ограничивать так называемые мимические маски – застывшие и ставшие привычно незаметными выражения лица или мышечные "зажимы". В качестве дополнительной разминки артикуляционного аппарата вы можете потренировать трудные буквосочетания на произнесении такой комбинации: птки-птке-птка-птко-птку-пткы. А теперь переставляем согласные буквы местами и получаем новое буквосочетание: тпки-тпке-тпка-тпко-тпку-тпкы. Или вот так: пкти-пкте-пкта-пкто.
Для развития громкости голоса надо выбрать какую-нибудь интересную фразу или так называемое "крылатое выражение" и для начала произнести ее так, как вы обычно произносите фразу "Добрый день". Затем надо попробовать с той же интонацией произнести эту же фразу немного громче, как если бы человек, которому вы ее адресуете, стоял от вас на расстоянии нескольких шагов. Если это получилось, "отодвиньте" своего воображаемого (или реального) собеседника на большее расстояние и повторите фразу еще громче – и так до тех пор, пока не почувствуете свой предел громкости. Затем сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов и произнесите (не прокричите, а именно произнесите) эту фразу с тем уровнем громкости, который является для вас комфортным, но при этом отличается от привычного в лучшую сторону. Если получилось, можно с достигнутым уровнем громкости себя похвалить поскольку обязательная похвала самого себя за успех закрепляет успех лучше всякого другого стимула.
Чтобы отделить смысловое содержание речи от невербальных сигналов, передаваемых голосом, на многих речевых тренингах предлагается простое занимательное упражнение – надо произнести фразу некую фразу сперва со своей обычной интонацией, а потом с интонациями: испуга, лести, морального превосходства, удивления, подозрения, нескрываемого презрения, жалости, радушия. Чем ярче вы сможете изобразить соответствующую интонацию, тем лучше.
Способы убеждающего воздействия, используемые в построении речи
Основными способами убеждающего воздействия, которые используются для построения убедительной речи в целях убеждения слушателей и склонения их к мнению говорящего, его позиции, являются:
– убеждение;
– информирование (передача информации);
– внушение;
– этический способ убеждения.
Эффективное убеждающее воздействие речи зависит от правильного использования всех возможностей, заложенных в каждом из этих способов убеждения.
Основным способом убеждающего речевого воздействия на слушателей является убеждение. Для построения убедительной речи используются следующие формы убеждения:
– логическое убеждение;
– эмоциональное убеждение;
– убеждение в форме дискуссии.
Логическое убеждение осуществляется путем логических операций доказывания (доказательства), критики и опровержения. Доказательство – это логическая операция обоснования истинности какого-либо суждения с помощью других истинных и связанных с ним суждений, это разновидность процесса аргументации, а именно аргументация, устанавливающая истинность суждения на основе других истинных суждений.
Для обеспечения убеждающего воздействия речи при ее построении необходимо соблюдать правила логического доказательства, которые сводятся к следующим основным положениям:
– тезис и аргументы (доводы) должны быть ясными, четкими, точно определенными;
– тезис должен оставаться тождественным, т. е. одним и тем же, на протяжении всего доказательства (обоснования);
– доводы, приводимые в подтверждение тезиса, не должны противоречить друг другу;
– обоснование истинного тезиса требует использования истинных аргументов;
– истинность доводов должна быть установлена (доказана) независимо от тезиса;
– доводы (аргументы) должны служить достаточным основанием для данного тезиса;
– в ходе доказательства (обоснования) необходимо соблюдать формы умозаключений (дедукция, индукция и аналогия) и логические законы мышления: закон тождества, закон непротиворечия, закон исключенного третьего, закон достаточного основания.
Нарушение этих правил ведёт к логическим ошибкам, которые порой имеют место в речи, как то:
– ложное основание, или основное заблуждение, когда обосновываемый тезис пытаются вывести из ложных посылок;
– предвосхищение основания, или недоказанное основание, когда тезис пытаются вывести из таких посылок, которые сами нуждаются в подтверждении их истинности;
– порочный круг, когда тезис выводится из посылок, а те, в свою очередь, – из тезиса;
– полная подмена тезиса, или отступление от тезиса, проявляется в том, что, выдвинув в качестве тезиса определенное положение, аргументатор фактически обосновывает нечто другое, близкое или сходное с тезисом положение, и тем самым подменяет основную идею другой;
– частичная подмена тезиса выражается в том, что в ходе выступления аргументатор пытается видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначально слишком общее, преувеличенное либо слишком резкое утверждение;
– чрезмерное доказательство по принципу "чем больше аргументов, тем лучше"; аргументация в таком случае будет чрезмерной или нелогичной, особенно когда незаметно для себя аргументатор использует явно противоречащие друг другу доводы;