Если при перерасчете выгруженной из сейфа банкомата денежной наличности обнаруживается излишек, то проверяется контрольная ведомость от момента загрузки до выгрузки. Если после записи о какой-либо транзакции обнаружится запись о неполучении (получении частично) клиентом денег, то об этом делается запись в разделе "Примечания" акта несоответствия, копия фрагмента контрольной ведомости прилагается к данному акту Сумма излишка отражается на основании акта несоответствия по счету 70601 "Излишки денежной наличности, обнаруженные в банкомате".
Нарушение пломб на кассетах или повреждение кассет с денежной наличностью. При обнаружении нарушения пломб или повреждения самих кассет с денежной наличностью кассир составляет акт в произвольной форме, регистрирующий обнаруженные повреждения. Акт подписывается кассиром (инкассатором) и охранником. Далее имеющаяся в кассетах наличность пересчитывается.
При сдаче инкассатором в кассу поврежденных кассет или пломб на кассетах составляется акт в трех экземплярах, который подписывается комиссией в составе не менее трех человек, назначенных распоряжением по банку. Эти сотрудники присутствуют при приеме и пересчете кассет с денежной наличностью. В акте указываются дата приема и вскрытия кассет, местонахождение банкомата, кем, в каком помещении и в чьем присутствии произведен пересчет, какие повреждения были обнаружены, сумма вложенных денег по данным контрольных ведомостей и сумма, по достоинствам, фактически оказавшаяся в каждой кассете. Акт служит основанием для зачисления денежной наличности в кассу.
Первый экземпляр акта остается в кассовых документах. Второй передается в службу безопасности для расследования обстоятельств повреждения кассет. Третий экземпляр акта передается в карточное подразделение.
В случае обнаружения следов взлома банкомата или подозрения в несанкционированном изъятии денежных средств начальник сектора (кассир) обязан немедленно известить о происшествии службу безопасности. Инкассация банкомата, имеющего повреждения сейфа, производится в присутствии комиссии в количестве не менее трех человек.
Клиентское обслуживание. Претензии клиентов рассматриваются на основании заявления в течение срока, установленного банком.
1. Операция была банкоматом проведена, деньги выданы не были. Если факт выдачи средств из кассет банкомата подтверждается данными по контрольной ведомости из процессингового центра, держателю дается письменный обоснованный отказ.
Если подтверждается факт транзакции по карте и невыдачи средств из банкомата держателю карты, то оформляется заключение о необходимости возврата средств держателю.
Если установлено, что списания средств с картсчета держателя не произошло либо был проведен автоматический возврат средств, то претензия считается необоснованной и отклоняется.
2. Держатель карты при запросе денег отказа не получил, деньги банкоматом выданы не были, а сумма со счета клиента была списана. Основанием для возврата средств служат несоответствие выписки по картсчету заявителя, контрольной ведомости из процессингового центра и электронного журнала банкомата за указанную дату и время. Это подтверждает, что денежные средства клиенту не были выданы. Денежные средства возвращаются на карту держателя.
3. Держатель не успел получить предложенные банкоматом деньги либо взял часть предложенной суммы. Основанием для возврата средств является совпадение данных, указанных в заявлении, с данными акта несоответствия при выгрузке банкомата и данных контрольной ведомости. Если данные, указанные в заявлении, не совпадают с данными акта несоответствия либо фрагментом контрольной ведомости, то возврат денег может быть произведен в размерах, указанных в акте (при условии, что эта сумма меньше суммы, указанной во фрагменте ленты системного журнала банкомата, или равна ей). Денежные средства возвращаются на карту держателя.
Управление ключами и кодами доступа. Хранение ключей и кодов доступа осуществляется в зависимости от места установки банкомата.
Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания Е хранятся в учреждении банка в сейфе вместе с сервисной картой. При этом ключ от нижней части банкомата хранится в опечатанном мешке с пломбой кассира, выполняющего функции контролирующего работника.
Ключи от верхней части банкоматов для типов обслуживания Б, Г, Д хранятся у кассира учреждения банка в сейфе. Ключи от нижней части банкоматов хранятся в кассе головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи от нижней части банкоматов и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.
Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания А хранятся у кассира головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.
Дубликаты ключей от банкомата подлежат хранению в денежном хранилище в соответствии с требованиями Положения о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации.
Код замка сейфа банкомата для типов обслуживания Б, Г, Д, Е устанавливает кассир, для типа обслуживания А – сотрудник кассового подразделения головного офиса. Код устанавливается таким образом, чтобы он был известен только установившему его сотруднику. В письменном виде в опечатанном личной печатью конверте он хранится в сейфе учреждения (для типов обслуживания Б, Г, Д, Е), для типа обслуживания А – в сейфе кассы головного офиса.
Сервисная карта и ключи от банкомата передаются кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.
Копия кода передается другому кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.
Конверт с кодом сейфа банкомата может быть вскрыт комиссией только в случае непредвиденного отсутствия кассира. После вскрытия сейфа банкомата другим кассиром код замка заменяется на новый код.
В случае увольнения кассира, инкассатора или руководителя кассового подразделения, имеющего доступ к кодам сейфа банкомата, необходимо до увольнения произвести смену кодов для открытия сейфа банкомата.
Пример формы реестра изъятых карт
Реестр изъятых карт
банкомат_____________________
Дата "___"______20__г., время__час__мин.
Мною, кассиром_________
(ФИО)
изъяты из бункера банкомата следующие карты:
Итого:________________
MASTERCARD: (указать номера карт)
Итого:________________
Другие___________________(тип карт):
Итого:_________________
Всего изъято карточек______________________________ штук.
(прописью)
Работа с торгово-сервисными предприятиями
После проведения переговорного процесса с торгово-сервисным предприятием об условиях его обслуживания можно предложить следующий порядок операционных действий, связанных с организацией приема карт.
1. После подписания со стороны предприятия договора эквайринга он поступает в банк, где все данные торгово-сервисного предприятия передаются в службу безопасности. Обычно в состав договора входит приложение, содержащее все установочные данные предприятия. Целесообразно передавать в службу безопасности копию этого приложения.
2. В случае положительного заключения службы безопасности договор поступает на подписание, параллельно в базе данных процессингового центра регистрируется предприятие, где ему присваивается уникальный идентификатор (ID терминала или клише импринтера) и начинает готовиться оборудование для приема карт к оплате.
3. После окончания этих работ на торгово-сервисное предприятие выезжает представитель банка для установки оборудования по приему карт и обучению сотрудников предприятия работе с платежными картами.
Персонал предприятия должен пройти обучение работе с платежными картами, а также обучение по определению их подлинности (соответствующие рекомендации будут даны далее).
4. После установки необходимого оборудования и обучения персонала торгово-сервисное предприятие должно разместить около кассы и желательно при входе стикеры с логотипами принимаемых к оплате карт. Обеспечение расходными материалами обычно производит банк, но, учитывая, что ленты электронных терминалов аналогичны лентам кассовых аппаратов, предприятия все чаще берут эти затраты на себя. Кроме того, все чаще используются интегрированные в кассовые аппараты предприятий решения.
В процессе взаимодействия с торгово-сервисным предприятием банку желательно периодически контролировать знания и навыки персонала предприятия в области обслуживания платежных карт. Такой контроль может осуществляться с проведением контрольных закупок и возвратов товаров. При выявлении пробелов в знаниях желательно проводить повторное обучение.
Кроме того, карточные риск-менеджеры ежедневно производят мониторинг и анализ авторизаций и транзакций с целью выявления мошеннических операций и проведение мероприятий по их предотвращению. В случае выявления мошеннических операций производятся расследования и по результатам даются рекомендации торгово-сервисному предприятию с целью недопущения таких случае в будущем или принимается решение о расторжении договора с предприятием.
Расторжение договора по инициативе торгово-сервисного предприятия рекомендуется производить не ранее чем через 30 дней с момента предоставления письменного уведомления о расторжении, чтобы завершить все текущие расчеты. Также рекомендуется указать в договоре: если по операциям, по которым предприятию было произведено возмещение денежных средств, банку впоследствии будет предъявлено требование о возврате платежа эмитентом карты ("chargeback"), на предприятие возлагается обязанность возместить банку суммы данных операций. Также необходимо указать, что банк вправе требовать от предприятия возмещения сумм подобных операций в течение года со дня расторжения договора.
После получения от торгово-сервисного предприятия письменного уведомления о расторжении договора целесообразно заблокировать данное предприятие в базе данных процессингового центра и произвести демонтаж оборудования, переданного для проведения операций оплаты товаров (работ, услуг) с использованием платежных карт.
Определение подлинности платежных карт
Мы рассмотрим основные признаки определения подлинности карт ряда платежных систем:
– Visa International;
– MasterCard WorldWide;
– American Express;
– Diners Club International.
Данные, которые будут приведены, возможно, не являются самыми актуальными, но они дают общие сведения о вопросе. Все банковские карты имеют стандартный размер 86 х 54 мм [13] . Банковская карта не должна иметь повреждений (трещин, сколов, разрезов и т. д.). Нельзя обслуживать карты, срок действия которых еще не наступил или уже истек.
Некоторые признаки поддельных карт Visa и MasterCard:
– название банка-эмитента и логотипа платежной системы напечатаны в плохом качестве, краски могут быть размыты и стираться;
– первые четыре цифры номера карты ("префикс"), нанесенные типографским способом под эмбоссированным (выдавленным) номером или над ним, стираются или отсутствуют;
– голограмма наклеена, может отслаиваться по краям;
– номер карты эмбоссирован по центру голограммы;
– ошибки в микропечати логотипа "Visa" (вместо кода изготовителя и первых четырех цифр номера карты нанесена сплошная синяя линия);
– отсутствует изображение, видимое в ультрафиолетовом свете;
– отсутствует защитный специальный символ на картах;
– магнитная полоса наклеена, а не впаяна в пластик;
– магнитная полоса расположена неровно относительно горизонтального края карты;
– номер карты (последние четыре цифры номера карты) на полосе для подписи не совпадает с номером карты (последними четырьмя цифрами номера карты) на ее лицевой стороне;
– номер карты (последние четыре цифры номера карты) и трехзначный код безопасности на полосе для подписи нанесены без наклона в левую сторону или отсутствуют на тех картах, где они необходимы;
– в эмбоссированные реквизиты настоящей карты внесены изменения;
– номер на лицевой стороне карты не совпадает с номером на чеке терминала.
Основные отличительные особенности и характеристики карт Visa
Старый дизайн действовал до 1 января 2006 г. Карты старого дизайна продолжают свое обращение до 30 июня 2011 г.
Лицевая сторона:
логотип "Visa" в виде трехцветного флага (синий, белый, золотой): на белой полосе написано "Visa"; логотип расположен в правом верхнем или нижнем углу карты;
