Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?
Мы бы говорили скорее не столько даже о личных качествах, а об определенных навыках, которых необходимы профессионалу в сфере услуг. Это, в первую очередь, навыки эмоциональной компетентности и коммуникации. И в том, и в другом нет предела совершенству.
*Должности отвечающих приведены на момент записи интервью.
Золотые PR-правила– коротко о главном в книге "Суперконсалтинг"
PR-правило 1: Специфика отрасли, в которой работаете вы – не причина, чтобы не знать PR-специфику других областей деятельности и классические PR-заповеди.
PR-правило 2: Составьте грамотный и прозрачный регламент проведения тендера – так вы заранее и впоследствии заслужите и укрепите уважение у всехучастников тендера.
PR-правило 3: Даже если у вас есть один или несколько постоянных крупных клиентов, и вы чувствуете себя стабильно – все равно планируйте PR-компанию для привлечения новых клиентов.
PR-правило 4: Сказать "нет" или "без комментариев" журналисту вы всегда успеете. Никогда не отказывайтесь комментировать. Помните, это может быть последнее обращение к вам от журналиста.
PR-правило 5: Отсутствие максимума по каждому из параметров – узкая специализация, время со дня основания, уникальность услуг – снижает эффективность участия в половину. Сочетание всех параметров даст вам синергетический пятикратный эффект и ощутимую пользу.
PR-правило 6: Если у газеты или журнала есть Интернет-версия, то в ней автоматически продублируется и останется на века не реклама, а именно текстовые комментарии. Реклама (только качественная и продуманная) даёт быстрый эффект, комментарии (любые, пропущенные редактором) – на перспективу.
PR-правило 7: Если вы как заказчик не чувствуете отдачи от PR-действий – срочно пересмотрите отношения с PR-агентством в пользу маркетинговой составляющей (PR на привлечение клиентов).
PR-правило 8: Когда в компании кризисная ситуация – все же лучше что-то делать, чем не делать ничего вовсе. Максимум – создать свою "повестку дня", задавать тон – о чем с вами надо говорить.
PR-правило 9: Главный антикризисный PR-менеджер – владелец компании, или – генеральный директор. Когда антикризисными коммуникациями! занимается человек с маленькими полномочиями и невзрачной должностью, ему просто не верят
PR-правило 10: Лучше читать специализированную PR-литературу до кампании или после нее, но не во время PR-кампании. Лучший PR-директор – ваша совесть.
PR-правило 11: Никогда не платите за то, чтобы с компроматных сайтов "сняли информацию" – это их бизнес, не финансируйте его.
PR-правило 12: Фирменный стиль – это также и то, как вы и ваши сотрудники ведёте себя за пределами рабочего времени
PR-правило 13: Фирменный стиль не надо насаждать. Просто грамотно "замостите асфальтом прохоженные обычными пешеходами тропки".
PR-правило 14: Дэвид Огилви говорил, что в рекламе со звездой будут видеть не компанию, а звезду. Растите звезд сами – в своей компании.
PR-правило 15: Рано или поздно вы придете к брендингу каждой услуги в отдельности. Марка же головной компании должна быть как можно более символична, обща, философична.
PR-правило 16: Корпоративная культура не может жить без фирменного стиля. И наоборот.
PR-правило 17: Руководитель – по определению публичная фигура. Имидж придется надевать каждый день с деловым костюмом. Важно сшить его из "материала заказчика".
PR-правило 18: Хороший, важный, эффективный и экономный способ провести внутрикорпоративное мероприятие – организовать серию семинаров от самих сотрудников и для сотрудников же.
PR-правило 19: Модель "Мастер-подмастерье" зарекомендовала себя как наилучшая система подготовки и адаптации новых сотрудников.
PR-правило 20: Либо каждый клиент для вас VIP-клиент, либо это просто не ваш клиент вообще.
PR-правило 21: Умение поддерживать разговор на различные темы, профессиональный дилентатизм во многих специализированных областях, навыки активного слушания и наличие эмоционального интеллекта – важные области знания для отработки техники работы с VIP.
PR-правило 22: Выработанная для себя "диета" по отбору в работу новых клиентов – залог процветания бизнеса. Отказывать надо уметь. И отказывать надо.
PR-правило 23: Каждый ответственный за VIP-клиентов в обязательном порядке должен пройти школу рядового менеджера по работе с клиентами – как минимум, а максимум – иметь педагогическое образование, или еще лучше – стаж работы в детском саду.
PR-правило 24: Привязанность клиента определяется количеством связей, в которых вы с ним состоите. Минимум: формальные плюс неформальные, брачные отношения – уже перебор.
PR-правило 25: Две головы на переговорах – эффективнее и выигрышнее в имиджевом плане, чем ваша одна голова.
PR-правило 26: Лучше провести одни неудачные VIP-переговоры и сделать выводы, чем прочесть миллион книг.
PR-правило 27: Не иметь веб-представительства – сильный PR-ход. Но готовы ли вы так дорого за него заплатить?
PR-правило 28: Если вы есть в Интернете – вы существуете.
PR-правило 29: Сайт – это сознание вашего бизнеса. Блог – это "курилка" и подсознание одновременно.
PR-правило 30: Если вы не продаете молодежные товары и не проводите вечеринок, то социальные сети пока не для вас. Максимум – заведите Фейсбук, и пока хватит.
PR-правило 31: Разговаривайте с подрядчиком так, чтобы он считал за честь, что к нему обратились именно вы.
PR-правило 32: Уделите серьезное внимание постановки цели. Повышение посещаемости сайта, продажи, увеличение цитируемости ваших новостей, повышенное количество обращений журналистов – это разные цели.
PR-правило 33: Лучшая литература по Интернету – никогда не будет хороша в напечатанном виде, ибо во время издательского процесса устареет. Об Интернете – читайте в Интернете.
PR-правило 34: Конкурируйте с гигантами рынка и с самим собой.
PR-правило 35: Делайте все максимально бесплатно, но не бесплатно вовсе.
Пример карты продвижения фирмы, согласно системе "СуперФирма" и советам, данным в книге "СуперКонсалтинг"
Компания: ООО "Министерство аудита"
Спектр услуг:
– аудит (общий, банковский, страховой, инициативный)
– налоговый и юридический консалтинг
– управленческий консалтинг
– due diligence
– оценка
Задачи:
– добиться известности в деловой среде,
– создать узнаваемый образ среди потенциальных клиентов,
– создать комфортную рабочую атмосферу для потенциальных и настоящих сотрудников,
– привлечение клиентов,
– удержание клиентов.
Решения:
I. Подготовка к PR-активности
1. Составить справку о компании и ее специалистах, потенциальных спикерах в СМИ. В помощь – Приложение 1, Приложение 2.
2. Что читают наши клиенты (целевая аудитория) – провести опрос. Результаты опроса:
Специалисты читают – газету "Учет. Налоги. Право"; журналы – "Юрист компании", "Финансовый директор", "Практическое налоговое планирование", "Налоговед", "Арбитражная налоговая практика для бухгалтера", "Налоговый вестник", "Экономические преступления", "Семинар для бухгалтера", "Актуальная Бухгалтерия", "Бухгалтерский учет".
Генеральные директора читают и смотрят – газеты "Коммерсант" и "Ведомости", "Российская газета", "МК"; журналы "Секрет фирмы", "Деньги", "Бизнес-журнал", "Свой бизнес", "Компания", "Генеральный Директор"; смотрят – "РБК ТВ", "Эксперт ТВ", "О 2 ТВ".
3. Донести информацию о нашей компании и спикерах для СМИ определенных целевых аудиторий. Позвонить, написать.
4. Опредилиться – делаем мы работу со СМИ самостоятельно (выделить бюджет времени не меньше 1 часа в день), с помощью PR-агентства (провести тендер на портале Советник. ру – http://www.sovetnik.ru/tender) или формируем PR-отдел (разместить резюме на портале ХэдХантер. ру – http://hh.ru).
5. Специализированные выставки – принять участие.
Ежегодная практическая конференция газеты "Учет. Налоги. Право" в Москве и Санкт-Петербурге. Выставка Бухгалтерский учет и аудит-2011
6. Разместить рекламу типа "классифайд" или модульную в специализированных изданиях в обмен на наши статьи. Замерить эффективность ("Как вы о нас узнали"?).
7. Ввести систему оценки результатов PR-активности: рост обращений от деловых и специализированых СМИ, рост цитируемости в прессе – мониторинг частоты упоминаний названия компании или фамилий специалистов в "Яндекс-Новостях" – http://news.yandex.ru, результативность ("Что вы о нас знаете?").
II. Антикризисные коммуникации
1. Предусмотреть действия пресс-службы в различных кризисных ситуациях, составить регламент действий, провести тренинг – "учебную тревогу".
2. Ознакомиться с литературой по антикризисным PR-коммуникациям.
3. Повесить в офисе оберег:)
III. Фирменный стиль компании
1. Сделать логотип компании (символичный, легконачертаемый).
2. Созадть единый узнаваемый фирменный – сайт, визитки, униформа (дресс-код), сувенирная продукция, регламенты поведения. Объявить тендер на Состав. ру – http://www.tensostav.ru, сравнить цены.
3. Заказать сувенирную продукцию – ручки, блокноты, брелоки, оригинальный сувенир. Успеть к датам – Новый год, 8 марта, 23 февраля, День рождения компании.
IV. Внутрикорпоративные коммуникации
1. Когда будет больше 20 сотрудников – вернуться к вопросу корпоративной культуры (принципы компании, система мотиваций и штрафов).
2. Создать имидж руководителя.
Сделать фотосессии, завести блог, назначить приемные дни.
3. Назначить внутрикорпоративные мероприятия.
Тренинги силами текущего персонала. Обучение – опрос "Кто какие курсы повышения квалификации хотел бы пройти?"
4. Разработать систему адаптации сотрудников при приеме на работу.
5. Определить пути наполнения кадрового резерва.
Открытые вакансии (корпоративный сайт) – сбор резюме, ведение базы. Ведение кафедры, преподавание в ВУЗах.
Чтение мастер-классов для потенциальных сотрудников в учебных заведениях разного уровня (школы, университеты, курсы повышения квалификации).
V. Работа с V.I.P.
1. Выделение специальных сотрудников, работающих с VIP-клиентами. Определение VIP-клиента – критерии статусности, объема заказа.
2. Тренинг для сотрудников – "Я – VIP-клиент: Ваши действия". Проведение показательных переговоров с VIP-клиентом.
3. Составление списка VIP-клиентов компании: топ по оборотам, топ по статусности.
VI. Онлайн-продвижение профессиональных услуг
1. Заказать аудит на предмен цены оптимизаци под поисковые системы текущего сайта компании у профессионалов.
Бесплатно – http://www.aventon.ru.
Ознакомиться с принципами оптимизации сайтов – http://seopult.tv.
2. Делаем еще один сайт или усовершенствуем текущий? Заказ сайта у профессионалов – http://dizayn-saytov.ru.
3. Завести корпоративный блог и микроблог. Варианты ресурсов – Живой Журнал, Слон. ру, Твиттер.
Назначить ответственных за ведение блогов (частота постов – 2–4 в неделю).
4. Открытие и ведение рассылок с новостями компании и отрасли. Варианты сайтов бесплатных рассылок:
– http://subscribe.ru/manage/author
– http://content.mail.ru
5. Оценка эффективности раскрутки сайта – мониторинг позиций (через 3 максимум месяца войти в топ-10 по ключевым словам в "Яндексе").
VII. Продажи профессиональных услуг
1. Провести тренинг продаж профессиональных услуг: холодные звонки, горячие звонки, психологические техники продаж.
2. Дополнить карту холодных звонков по профессиональным праздникам для потенциальных клиентов с помощью сайта http://www.calend.ru.
– День банковского работника
– День строителя
– День страховщика
– День торговли
– День IT-специалиста
3. Подготовить и разослать коммерческие предложения "Поздравляем и предлагаем".
4. Выбрать наиболее перспективную для нашей компании сферу бизнеса клиентов и провести опрос главных бухгалтеров, финансовых директоров, генеральных директоров. Составить базу (сайт для составления базы – http://www.marketcenter.ru/) и анкету опроса (Приложение 3).
5. Найти информационного партнера из специализированных изданий, от имени которого будет проводиться опрос. Результаты опроса эксклюзивно публикуем в этом издании.
VIII. "Фишки"
– Создать серию видеороликов "До и после аудита" (в ролях – финансовый директор и главный бухгалтер аудируемой компании, команда аудиторов) – распространить в Интернете.
– Нарисовать комикс на тему "К нам приехал ревизор" с учетом современных реалий, сделать на его основе корпоративный календарь.
– Провести открытый конкурс детских рисунков "Моя мама (или мой папа) – аудитор" среди сотрудников компании и коллег из дружественных фирм.
Приложения
Приложение 1
Анкета компании.
1. Кто мы.
Почему мы называемся так, как мы называемся? Секрет, магия, тайный смысл, обоснование названия.
2. Кто наши сотрудники.
Основатели и специалисты: ФИО – должности.
Образование, опыт, общие увлечения.
3. Что делаем.
Каким бизнесом занимаетемся? Спектр услуг.
4. Цель компании.
Задачи, подзадачи, устремления…
5. Почему мы организовали нашу компанию…
Объединились с целью… Интересная история, легенда компании.
6. С кем мы конкурируем?
Понять для себя.
– Определить компании на "5 пунктов выше" – чтобы замерить точку отсчета.
– Определить компании на "50 пунктов выше" – чтобы замерить (через квартал, полгода, год), насколько мы к ним приблизились (по оборотам, по цитируемости в прессе, по известности, по уровню доверия).
7. Что отличает нас от конкурентов?
8. В чем наше преимущество? Какое уникальное преимущество получает клиент от использования наших услуг?
9. Наши клиенты.
Потенциальные клиенты: На кого ориентированы наши услуги? Каковы особые потребности тех людей, компаний, на которых рассчитаны наши услуги?
Настоящие клиенты: Перечислим текущих клиентов, если они известны в своем районе, регионе, отрасли. Или – сгруппируем наших клиентов по отраслям их деятельности.
10. Что-то еще?
Что мы хотим, чтобы знали о нас? Например, цифры (динамика роста оборотов, количества сотрудников, открытие филиалов и представительств, и т. п.)
11. Обратные координаты для связи.
Мейл, сайт, телефон, факс, контактное лицо.
Приложение 2
Анкета спикера.
1. Фамилия, Имя, Отчество.
2. Текущая должность.
3. Биографические данные:
– Год и место рождения.
– Какой ВУЗ (ВУЗы) окончил (ла).
– Специальность (специальности), по которым окончил (ла) ВУЗ, относящиеся к текущей должности.
– Основные места и должности работы (два-три пункта).
– С какого года работает в компании, карьерный путь.
– Главные проекты, которые курировал (ла).
– Хобби (включая экзотические).
4. Темы, которые может комментировать спикер.
5. Примеры комментирования, ссылки на опубликованные статьи, видеопрофайл (если есть).
6. Контакты – мейл, рабочий и мобильный телефон (с указанием времени доступности).
7. Приложить фото на однотонном фоне или указать ссылку, по которой можно скачать качественные фото и фото для Интернета.
Приложение 3
Анкета опроса потенциальных клиентов – "Идеальный аудитор для…"
1. Каковы, по вашему мнению, качества идеальной аудиторской компании? Расположите в порядке убывания следующие качества компании-аудитора:
– Опыт
– Профессионализм
– Репутация
– Скорость работы
– Приемлемые (низкие) цены
– Универсальность
– Личные качества проверяющего (порядочность, конфиденциальность, кодекс чести и т. п.)
– Московская компания
– Яркая и известная личность руководителя
– Другое (назовите, пожалуйста, что именно?)
2. Обращаетесь ли вы к услугам аудиторских компаний?
3. Довольны ли вы сотрудничеством с вашими нынешними аудиторами (можно без имен, если они об этом спросят)?
4. Откуда вы узнаете информацию об аудиторских компаниях и их услугах?
5. На какой адрес вам можно отправить результаты исследования?
Спасибо, что приняли участие в исследовании. Исследование проводила компания "…".