В первую очередь это то , кто, что и как встречает клиента на вашей "территории", первое, что он видит, входя в ваш офис, салон, магазин, склад и т. д. Ведь не только театры начинаются с вешалки.
Все то, что клиент видит, слышит, обоняет, осязает во время процесса переговоров, общения или покупки, влияет на его мнение о вашем бизнесе и принимаемые им решения.
Правила "первого впечатления" проще простого. Аккуратность, стиль и чистота в офисе. Наличие вывески, указателей, фирменных знаков, дипломов и профессиональных знаков отличия. Стильно оформленный ресепшн-деск. Ну, и самое главное. Вежливость и культурность сотрудников.
Я знаю множество компаний, располагающихся в отдельных особнячках или подъездах, в которых общение для любого посетителя начинается с беседы с охранником через дверь, "вертушку" или какое-нибудь окошечко. Как правило, хамоватым, вальяжным и оскорбительно высокомерным. Последствия такого "приема" уже не сглаживают ни кофе с коньяком, ни обед с первыми лицами посещаемого офиса, ни клятвенные заверения в вечной преданности и дружбе.
Если в вашем офисе заведен именно такой порядок приема посетителей, позаботьтесь о том, чтобы важный для вас человек избежал неприятных впечатлений на "проходной".
При этом мало заказать пропуск или предупредить охранника. Старайтесь встречать значимого для вас посетителя лично, чтобы оградить его от унизительных процедур. Помнится, в советские времена была такая примета: если человек заходил в кабинет большого начальника, а тот вставал ему навстречу или даже делал несколько шагов, это значило, что посетитель был желанным и уважаемым. И чем больше шагов делал начальник, тем больше уважения он этим выказывал.
Возьмите себе на вооружение правило "гостеприимных начальников" и не экономьте на нескольких дополнительных шагах.
Зайдя в ваш офис, любой посторонний человек (а уж тем более клиент) должен сделать как минимум три вывода:
• о том, к какой сфере бизнеса относится ваша компания;
• что дела у вас идут хорошо, вы преуспеваете и процветаете;
• что его рады видеть.
Второе, на что надо обязательно обратить внимание, - это туалет. В солидной, уважающей себя фирме это место должно блистать чистотой и свежестью. Я лично знаю случай, когда крупная сделка сорвалась только потому, что клиент, зайдя в туалет в офисе своего потенциального партнера, не обнаружил там туалетной бумаги. Уже позже он с возмущением рассказывал своим коллегам: "Если у него бардак и отсутствие контроля в таких мелочах, то как я могу ему доверить многомиллионную сделку?!"
Думаю, что дальнейшие комментарии излишни.
Третья важная "мелочь" - это культура общения. Важно не только что вы говорите, но и как вы это говорите и как себя при этом ведете.
Если клиент приезжает к вам в офис, обязательно покажите ему, что и где находится, чтобы он не испытывал неудобства и стеснения, если ему вдруг понадобится выйти в туалет, покурить, сделать звонок по телефону или отправить факс. Клиента нужно встречать с уважением, но без подобострастия. Обязательно предложите ему чай, кофе, закуски, обед - даже если он заехал на несколько минут и вы наверняка знаете, что он откажется.
Если вы приезжаете в офис к закупщику, будьте скромны, но раскованны, обязательно поинтересуйтесь, сколько у вас есть времени на переговоры и не надоедайте дольше указанного срока.
О четвертой "мелочи" я уже упоминала. Это культура деловой переписки. Деловое письмо обязательно должно быть на официальном бланке компании, у него обязательно должен быть исходящий номер и дата.
Меня потрясают и умиляют коммерческие предложения, которые некоторые поставщики до сих пор иногда присылают по факсу на безымянных листках бумаги без даты и без номера, но обязательно за подписью "генерального директора".
Хотите, чтобы вас считали серьезной приличной компанией?
Приведите в порядок всю внешнюю корреспонденцию. Профессионал может сделать много интересных выводов о вашей компании по одним только вашим письмам. Даже такая мелочь, как название вашей компании, внесенное в память факсимильного аппарата и пропечатывающееся на всех исходящих факсах, может сыграть положительную роль в создании вашего имиджа.
В деловой переписке также важна субординация и правильный выбор адресата. Нет ничего хуже писем "для всех" со строкой в заглавии "В компанию XXX. Всем, кого это касается" или вообще без адресата. Письма для всех сразу и ни для кого конкретно чаще других попадают в мусорную корзину.
Если согласно существующей в вашей компании системе все исходящие письма (как правило, не читая) подписывает ваш начальник, обязательно ставьте в нижней части письма свое имя, фамилию и номер телефона - можно с пометкой "исполнитель". Это нужно для того, чтобы получатель письма знал, к кому он может обратиться за разъяснениями, если у него возникнут вопросы или понадобятся уточнения.
Пятая "мелочь" - это все те небольшие и на первый взгляд малозначительные вещи, которые остаются у вашего клиента после общения с вами. Это могут быть ваши визитные карточки, рекламные буклеты и проспекты, даже ваши коммерческие предложения и официальные письма - которые могут быть исполнены как на фирменном бланке с красиво и стильно оформленной "шапкой", так и на каком-нибудь бесформенном листке бумаги с нечитаемым шрифтом.
Сюда я отнесла бы и всякие милые мелочи-сувениры с корпоративной символикой типа ручек, блокнотов, ежедневников, календарей, папок, кружек, зажигалок, футболок и т. д. Если уж решили выпустить партию корпоративных сувениров, то не жалейте на них средств, иначе все ваши усилия и затраты пойдут "коту под хвост".
Сколько раз мне доводилось быть свидетелем того, как подаренные поставщиками и партнерами ручки и зажигалки ломались уже на второй или третий день, после чего "счастливый" обладатель делал вывод о том, что фирма-даритель скорее всего такая же "дешевка", как и ее никчемный сувенир.
Совет четвертый: хотите преуспеть - расширяйте ассортимент предоставляемых вашей компанией услуг.
Как уже не раз подчеркивалось, современный клиент придирчив и разборчив. Его уже не устраивает "доставка в течение недели", "гарантийный ремонт в течение месяца" или "доставка только до ворот". Ему подавай услугу в конкретное удобное для него время, безотлагательный гарантийный ремонт и доставку точно на третий этаж его склада с раскладкой товара согласно разметкам на полках.
И так во всем, какую бы сферу бизнеса мы ни взяли.
Взять, к примеру, пивной бизнес. Один частный пивной завод решил потягаться на региональном рынке с крупными пивными "монстрами". Шансов преуспеть было немного, потому что рынок был давно поделен и "втиснуться" в него было очень сложно, тем более маленькому заводу с никому не известным свежеиспеченным брендом.
Чтобы стать максимально конкурентоспособным, завод с ходу предложил потенциальным клиентам целую кучу дополнительных услуг.
Сначала к бесплатной доставке в перечень услуг добавилась бесплатная мойка и стерилизация кегов, а также круглосуточная доставка в точно указанное клиентом время. Начали поступать заказы.
Затем компания начала осуществлять доставку пива частным лицам - в специальной мобильной кеге с пикник-помпой. Количество заказов сразу подскочило за счет "частников".
Потом завод заказал огромное количество "сопутствующей" продукции, которая предоставляется постоянным клиентам совершенно бесплатно вместе с заказанным пивом. Это были фирменные кружки и бокалы, подносы и подстаканники, меню-холдеры и оригинальные акрилайты, подставки под пиво, стойки под бочонки с пивом и т. д. Небольшим частным точкам по продаже пива на розлив были предложены пластиковые бутылки по символической цене. Было заключено несколько долгосрочных договоров с кафе, ресторанами, супермаркетами и прочими компаниями, продающими пиво в розницу.
Следующим шагом стало заключение договора о сотрудничестве с местным консервным заводом и частной рыбокоптильней, чья продукция включена в перечень продуктов "к пиву". После чего заводик открыл несколько собственных передвижных точек розничной торговли.
Потом заводик завел свой сайт в Интернете, на котором почти сразу появился форум для любителей пива, виртуальная "книга отзывов" и страничка "пивных рецептов".
Сейчас руководство подумывает об открытии при заводе небольшого фирменного пивного бара. Надо ли говорить, что развитие бизнеса у этой компании идет быстрыми темпами?
Другая компания, с которой мне довелось работать, дополнила предоставляемый вместе с товаром сервис услугами грузчиков. Все клиенты, которые заказывали керамические изделия в количестве не меньше одной фуры, знали, что вместе с заказанным товаром обязательно приедет пара-тройка представительных парней в красивых фирменных комбинезонах, которые быстро и аккуратно выгрузят товар в указанном месте.
Многие компании, предоставляющие "сложные" продукты (например, ИТ-решения), обязательно сопровождают свои услуги дополнительным сервисом: бесплатная установка, гарантийное обслуживание, консультации специалистов, регулярные обновления, обучение сотрудников, и т. д., и т. п.
На мой взгляд, самое главное в том, что касается сервиса - никогда не останавливаться на достигнутом. Возможно, звучит банально, но это работает. Компании, которые постоянно ищут (и находят!) дополнительные возможности сделать свой товар более привлекательным в глазах потребителей, имеют неоспоримые конкурентные преимущества, особенно в сравнении с флегматичными консерваторами. Ну, а помочь в поиске новых решений может инновационный менеджмент.
Совет пятый: хотите преуспеть - превращайтесь в сторонника инновационного менеджмента.
Обычно словосочетание "инновационный менеджмент" вызывает ассоциации с такими понятиями, как:
• оригинальные управленческие решения;
• НИОКР;
• маркетинговый подход к выводу на рынок и продвижению товаров;
• экономическая разведка.
Все это верно, однако мне кажется, что понятие "инновационный менеджмент" надо рассматривать более широко. Ведь что такое инновация? По большому счету это результат творческого процесса, выражающийся в создании новых потребительских ценностей. А любой творческий процесс требует отказа от привычных стереотипов мышления и деятельности.
Для тех, кто занимается продажами, инновационный менеджмент прежде всего означает "продать товар так, как никто не продавал до нас", "предложить товар так, как никто не предлагал до нас", "увидеть в товаре то, что никто не видел до нас" и т. п. То есть суть инновационного менеджмента состоит в поиске нестандартных решений для достижения коммерческих целей.
И первое, с чего должна начать компания, вставшая на путь инновационного менеджмента, - это начисто вычеркнуть из своей памяти такие выражения, как "мы никогда этого не делали", "этого никто не делал до нас", "мы всегда продавали только так", "у нас и так покупают", "зачем нам это надо" и т. п. (Кстати, лучший способ "вычеркнуть" эти фразочки из памяти - установить в компании штрафы за их употребление).
Позвольте проиллюстрировать свою мысль двумя историями из жизни.
История первая. Один заводик по производству кормов для собак настолько стремительно наращивал темпы производства, что начал испытывать нехватку в белковом сырье животного происхождения. Он покупал отходы производства практически у всех окрестных мясоперерабатывающих заводов, но настал момент, когда ему этого перестало хватать.
Закупщик завода разыскал телефоны мясокомбината из соседней области, запросил образец мясо-костной муки и, удовлетворенный результатами исследования образца, решил купить "на пробу" 5 тонн продукта.
Новый поставщик (которому, кстати, до этого судьбоносного звонка не удавалось продавать весь объем мясоотходов) на удивление легко согласился самостоятельно доставить груз прямо на завод, и договор поставки был заключен в считанные дни. Каково же было удивление работников завода, когда, откинув тент прибывшего грузовичка, они увидели полипропиленовые мешки… завязанные узлом.
Сразу поясню, что аналогичное сырье всегда приходило на завод в стандартных мешках по 50 кг, прошитых специальной промышленной швейной машиной (рис. 15), поэтому работники завода впали в ступор от странного вида пришедшего сырья. Еще сильнее они удивились, когда выборочно завесили полученные мешки. Вес одного мешка варьировался от 36 до 52 кг.
Когда закупщик в возмущении позвонил на местечковый мясокомбинат, там тоже очень удивились. Мол, все берут этот продукт в таком виде и никто не жалуется. И разве кто-то упаковывает мясо-костную муку по-другому?.. Ведь это же отходы…
Выяснилось, что "все, кто не жалуется" - это местные фермеры, которые покупают не больше 10–15 мешков за один раз для своего подворья.
Кроме того, выяснилось, что на мясокомбинате стоит списанная линия по затарке сыпучих продуктов в мешки со сломанным дозирующим устройством, поэтому продукт в мешки насыпают "на глазок".
Про то, что в природе существуют промышленные швейные машинки, на заводе, похоже, впервые услышали от того самого закупщика, который страшно пожалел о своем опрометчивом решении заключить сделку - ведь в случившемся была доля и его вины. Ему даже в голову не пришло съездить на завод посмотреть производство, поскольку он привык к тому, что постоянные поставщики предоставляют товар в аккуратно прошитых мешках стандартного веса.