Крайне важно, чтобы в стратегию ипотечного банка была заложена возможность изменения. Я имею в виду не только количественные, но и качественные показатели. Менеджмент обязан быстро реагировать на рыночные изменения. Например, важно корректировать стоимость кредитных продуктов в зависимости от коньюнктуры внешних рынков; строить систему продаж таким образом, чтобы условия системы продаж соответствовали текущим потребностям клиентов. Важно также иметь возможность вовремя уйти с рынка кредитования строящегося жилья, если строительная компания испытывает финансовые сложности. Если идет небольшой дождь, можно пробежаться по улице, не испортив костюм, но если льет ливень, без зонта не обойтись. Так и в бизнесе: важно вовремя достать и открыть зонтик.
Особое значение для рыночного позиционирования розничного банка играет сеть отделений и банкоматов, через которые клиенты могут проводить кредитные платежи. Располагая значительными денежными средствами на развитие бизнеса, банк может построить обширную региональную сеть офисов и поставить банкоматы с функцией приема наличных денег чуть ли не на каждой улице. И клиенты, уверен, это оценят. Однако если расходы на созданную сеть не смогут покрыть доходы ипотечного банка, создание обширной сети абсолютно нецелесообразно. При открытии региональных офисов банка следует учитывать не только количество жителей данного региона, но и объемы строящегося жилья в нем, а также уровень доходов и "закредитованности" местного населения.
Использование агентской сети платежных терминалов обеспечит клиентам банка удобство проведения платежей в тех регионах, где создание отдельного офиса нецелесообразно. В этом случае заемщик вынужден будет заплатить еще и комиссию за перечисление денег на счет банка. Не следует навязывать клиенту обязательство внесения платежей по кредиту исключительно через сеть вашего банка. Он сам может выбрать, что ему выгоднее – доехать до отдаленного офиса и заплатить по кредиту без комиссии или внести дополнительную комиссию, получив взамен удобный вариант оплаты. А с развитием рынка электронных платежей величина комиссии будет сокращаться.
Кадры и техника решают все
Для того, чтобы новый банк мог реализовать принятую стратегию, одних только ответственных менеджеров, конечно же, недостаточно. Требуется сформировать команду специалистов, которая бы четко следовала принятой стратегии. На рынке невозможно найти и перекупить команду из банковских сотрудников в количестве, например, 100 человек. Кадры "собирают" по рынку. Даже если вам удалось перекупить большой коллектив специалистов, без их обучения не обойтись. Нельзя купить команду, которая по приказу менеджера способна реализовать задуманный план развития. Здесь необходимы сплоченность всего коллектива менеджеров, а также психологические приемы, которыми, в том числе, должен владеть менеджер банка.
И от того, каким образом менеджер сможет сплотить коллектив и донести до каждого исполнителя принципы работы нового банка, зависит успех проекта. Я уверен, что от качества подготовки команды специалистов успех всего предприятия зависит более чем на 50 %. Однако только обучить персонал и "заразить" его общей бизнес-идеей тоже недостаточно. Менеджеры могут разработать план стимулирования работников по результатам их труда. Чаще всего заработки персонала зависят от объема проданных ими кредитов. Иностранный опыт работы предполагает поощрение специалистов и в зависимости от качества обслуживания банковских клиентов.
Конечно, осуществлять работу с большим количеством потенциальных и реальных клиентов в розничном банке невозможно без правильного технического оснащения рабочего процесса.
Без современной IT-платформы развивать банковский бизнес в современных условиях практически невозможно. В ипотечном банке необходимо отслеживать все: поступление заявок на кредит и их одобрение, обеспечение работников необходимой информацией, систему продаж региональных отделений и партнеров, а также своевременное поступление платежей по выданным кредитам и просроченную задолженность. Если стратегия банка подразумевает распространение кредитных продуктов не только через собственную, но и через агентскую сеть, то необходимо такое программное обеспечение, которое позволило бы создать единый центр обработки данных и связываться с банковской базой даже через переносной компьютер.
Уверен, что любой клиент будет благодарен банку, если тот обеспечит ему ежемесячные SMS-напоминания о сроках внесения платежей по кредиту. Сейчас средний срок предоставления кредитов на покупку жилья составляет 10–15 лет, и он будет увеличиваться. Практика показывает, что если первые несколько лет заемщик своевременно обслуживает кредит, то со временем сроки могут нарушаться по причине банальной человеческой забывчивости. Тогда SMS-оповещение станет дополнительным плюсом в общении клиента с банком. Но без современного IT-обеспечения предоставлять такую услугу невозможно. Кроме того, клиент оценит возможность прямого доступа через интернет к своему счету, чтобы в онлайн-режиме контролировать величину оставшейся задолженности по кредиту.
Без продуктов и их рекламы ипотека невозможна
В условиях растущей конкуренции на ипотечном рынке одним из конкурентных преимуществ нового банка становится его продуктовая линейка. Можно с уверенностью утверждать, что уровень конкуренции у нас уже таков, что для привлечения заемщика недостаточно просто предоставить ему самый дешевый кредит с минимальной величиной первоначального взноса. Намного важнее разработать второстепенные условия по кредитам: например, наличие или отсутствие моратория на досрочное погашение кредита, величина штрафов при досрочном погашении или величина дополнительных комиссий во время его обслуживания, возможность уменьшения стоимости кредита после оформления объекта недвижимости в собственность, а также наличие дополнительных офисов для погашения кредита. Если учесть все эти факторы при создании ипотечного продукта, заемщик выберет не просто самый дешевый, но и самый удобный продукт. И здесь важную роль будет играть то, каким образом банковские специалисты донесут до потенциального заемщика мысль о важности второстепенных условий ипотечного кредита.
После разработки кредитного продукта с конкурентными условиями возникает вопрос о его рекламе и создании каналов продаж. Постулат о том, что чем больше денег ты вложил в рекламу, тем больше клиентов к тебе пришло, не всегда срабатывает. К тому же не всегда банки способны конкурировать со Сбербанком и ВТБ, которые могут себе позволить тратить на рекламу несколько миллионов долларов в год. Кроме того, большинство банков вообще предпочитают не тратиться на активную рекламу, а используют более эффективные каналы продаж и создают собственную агентскую сеть. Прежде всего, это риелторские агентства, для клиентов которых ипотека предоставляет больше возможностей при выборе дома или квартиры. Это кредитные брокеры, которым выгодно привести в банк "качественного" клиента и заработать свою собственную комиссию. С такими партнерами работает эффект "сарафанного радио": если банк качественно проводит ипотечную сделку, информация об этом передается из уст в уста. Фактически, такие партнеры рекламируют банковские продукты абсолютно бесплатно.
Особенно эффективно использовать помощь агентов в период нестабильной ситуации на рынке. Когда газеты пишут об удорожании ипотеки, а потенциальный заемщик сомневается в целесообразности покупки жилья, роль риелтора неоценима. Он сможет не только подобрать клиенту оптимальную по стоимости квартиру или дом, но и рассчитать оптимальный размер ежемесячного платежа.
Несмотря на то, что ипотечный банк прежде всего ориентирован на обслуживание розничных клиентов, значительный объем потенциальных заказов может обеспечить работа с юридическими лицами. Большинство банков именно с обслуживания сотрудников своих корпоративных клиентов и начинали продвигать ипотечные продукты. Ведь чем крупнее компания, тем шире круг потенциальных клиентов ипотечного банка. А тот факт, что клиент имеет постоянную работу на знакомом банку предприятии, служит дополнительным плюсом при оценке кредитного качества потенциального заемщика.
Еще одним сравнительно дешевым, но весьма эффективным средством продвижения ипотеки я считаю интернет. Наиболее продвинутая часть населения уже давно обслуживается через Всемирную сеть – там они ищут работу, покупают телевизоры, холодильники и даже квартиры. Так и с банковскими услугами. Интернет дает возможность буквально в считанные минуты сравнить условия ипотеки сразу нескольких банков. Разместив на своем сайте как можно больше подробностей об ипотечных продуктах, банк может убить сразу двух зайцев – дать возможность клиенту подробно изучить условия кредитования и получить "качественного и продвинутого", а также грамотного заемщика. Наконец, следует особо отметить, что затраты на такой канал продаж неизмеримо меньше расходов на покупку теле-, радио– или уличной рекламы.
СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ И ЗДОРОВЬЯ ЗАЕМЩИКА – ЦИВИЛИЗОВАННЫЙ И НАДЕЖНЫЙ ИНСТРУМЕНТ
Дмитрий Маслов
Генеральный директор страховой компании "Росгосстрах-Столица"
Дмитрий Борисович Маслов родился в 1970 г. в Москве. В 1995 г. с отличием окончил отделение политических наук, а в 1999 г. – аспирантуру МГУ им. М. В. Ломоносова. В страховании – с 1994 г. Занимал должности вице-президента страховой компании "Генеральный резерв", заместителя директора департамента методологических разработок ОАО "РОСНО", директора по проектам Восточно-европейского страхового агентства (ВЕСТА). В 1999 г. принят на должность советника генерального директора ОАО "Росгосстрах". С 2002 г. занимает позицию заместителя генерального директора компании, руководит Центром имущественного страхования, департаментом массовых видов страхования и проектом "Ипотека РГС". Со второго полугодия 2007 г. также является заместителем руководителя розничного страхования Росгосстраха.
По моим личным наблюдениям, активный рынок ипотечного кредитования и страхования начал интенсивно развиваться в нашей стране всего три-четыре года назад. За данное время он прошел этап вертикального роста. Во многом это было связано с тем, что стало появляться много различных программ и технологий, позволяющих банкам предоставлять ипотеку в нашей стране. Не менее серьезным фактором является то, что цены на недвижимость в России стали вертикально расти. В этом смысле 2006 г. был наиболее шоковым для граждан нашей страны. На развитие рынка повлияло и то, что ипотека стала более доступной, начала широко распространяться в регионах, где как раз в эти годы интенсивно формировался рынок жилья. Кроме того, появилось много проектов по новостройкам, а рынок вторичного жилья перестал быть косным и консервативным и начал динамично развиваться.
Вертикальный рост
На мой взгляд, на сегодняшний момент итоги таковы: ипотека стала достаточно масштабной среди населения и перестала быть недоступной. Но как следствие, это оказало определенное влияние на динамику цен. Несмотря на то, что были определенные мнения о том, что ипотека повлияла на это напрямую, основным фактором, определяющим стоимость рынка жилья, до сих пор является его крайний дефицит. Не следует забывать и об аппетитах риелторов и застройщиков, которые вертикально взвинчивали цены на новое жилье.
Однако, за это время мы создали достаточно развитый институт ипотечного кредитования и страхования, а также выработали определенные технологии. Если четыре-пять лет назад в стране можно было насчитать, наверное, лишь около двух сотен специалистов на рынке ипотеки, то теперь это уже подотрасль и внутри банковского кредитования, и внутри классического страхования. Поэтому можно с уверенностью говорить, что ипотека как институт и бизнес уже сложилась. Однако это обошлось нам в некоторых случаях крайне дорого, и мы сейчас во многом пожинаем плоды "наработок" предыдущего периода. Связано такое положение дел с тем, что активность игроков рынка ипотеки и высокий спрос серьезно подстегнули процесс, на мой взгляд, совершенно неоправданный. Он связан с резким снижением требований к заемщику и анализу риска. Банки снижали эти требования, исходя из того, что риск по основным параметрам застрахован. Затем в игру также ввязались и страховщики. Это сопровождалось демпингом, моментальной выдачей страховых полисов, поддерживаемой рекламой: "Выдаем полисы за один час". Однако в действительности проверить заемщика за один час практически невозможно. А если и возможно, то только в примитивных случаях и за большие деньги.
Сегодня доля ипотечного бизнеса на рынке сделок с недвижимостью в России незначительна. Если бы она была хоть сколько-нибудь сопоставима с рынком ипотеки на Западе, то мы бы сейчас имели катастрофический кризис и на рынке кредитования, и на рынке недвижимости и финансовых институтов в целом. Основной причиной, на мой взгляд, является плохой андеррайтинг и головокружение от успехов. И нужно пользоваться этим достаточно благополучным для нас временем, пока есть возможность на примере чужих и своих ошибок сделать переоценку прошлого и продумать то, что необходимо предпринять в будущем.
Вынужденное торможение
По нашим прогнозам, в ближайшей перспективе рынок начнет немного "замерзать". Причина – резкое подорожание кредитных ресурсов и рост процентных ставок, которые демонстрируют основные игроки рынка ипотечного кредитования. Это приведет к тому, что спрос среди потребителей на данный способ приобретения недвижимости начнет сокращаться. Потенциальные заемщики уже психологически не готовы платить 17 %, а в некоторых случаях и 20 % стоимости жилья в год и вскоре могут начать искать другие способы приобретения недвижимости.
Все это в совокупности приводит к тому, что некоторые крупные банки, лидеры прошлого года, начинают уходить с рынка ипотеки, например, Москоммерцбанк. Основной причиной является то, что банкам не хватает денег на дальнейшее финансирование ипотеки с теми же темпами. Стоимость денег становится чрезмерной, в частности из-за царящего на международных финансовых рынках кризиса доверия, когда занять на 15–20 лет невозможно. В результате игроки на рынке ипотеки начинают менять свой профиль.
Таким образом, нельзя дожидаться того момента, когда рынок ипотечного страхования окончательно рухнет из-за того, что все мы радикально переоценили свои возможности и слишком упростили андеррайтинг. Необходимо стараться последовательно развиваться и не бежать за рынком, а влиять на него.
Несмотря на то, что основные лидирующие участники на российском рынке ипотеки на этом этапе уже определились, у нас по-прежнему не хватает одного серьезного компонента – крупных международных игроков. Лидеров ипотечного бизнеса первой мировой десятки, кроме Ситибанка, на нашем рынке, по большому счету, не заметно. Это, скорее всего, связано с тем, что крупные международные игроки в ипотечном кредитовании имеют в своей основе американский капитал. И до тех пор, пока финансовые бури на американском рынке не утихнут, этот сегмент на наш рынок выходить не станет. Им необходимо сначала разобраться с собственными проблемами.
Страховые покрытия
На российском рынке ипотечного страхования сегодня существуют три группы страховых покрытий, которые действуют на протяжении срока ипотечного кредита. Первая страхует только предмет залога, то есть приобретаемую недвижимость. Для этой модели страхования сейчас существует достаточно четкое законодательное обоснование. Вторая группа представляет собой сочетание страхования имущества и здоровья. Она распространена среди банков, работающих по программе Агентства по ипотечному жилищному кредитованию (АИЖК). Третья группа страховых покрытий, доминирующая на рынке ипотечного страхования, включает еще и титульное страхование. Последним занимаются банки, входящие в группу лидеров и имеющие возможность активно рефинансироваться на международных финансовых рынках.
Недавние инициативы Роспотребнадзора, направленные на отмену обязательного страхования жизни при ипотечном кредитовании, выливаются в повышение риска для этого сегмента рынка. Из-за того что страхование выводится из связки с банковской услугой, риск для банков при этом не исчезает, они начинают повышать процентные ставки по кредиту, что, естественно, невыгодно простому потребителю.
Ничего положительного в решении федеральной службы нет. Роспотребнадзор руководствовался тем, что с социальной точки зрения страхование жизни и здоровья воспринимается как нечто ненужное, как некий дополнительный налог при ипотечном кредитовании, который может снизить привлекательность и доступность этого способа приобретения недвижимости. Но опираясь на свой опыт и наблюдения, я могу утверждать, что, если посмотреть структуру расходов заемщика при получении кредита, сумма, потраченная им на страхование, никак не соотносится с, например, расходами на риелтора. Сравните, страхование жизни и здоровья составляет меньше 1 % стоимости жилья, а аппетиты риелторов иногда доходят до 10 и даже 15 %. На данный факт почему-то никто не обращает внимания, возможно, дело в том, что эта сфера практически никем и ничем не регулируется.
Позиция Роспотребнадзора в данном случае выглядит следующим образом. Они словно говорят: "Нам все равно, за какие деньги вы рефинансируете свои кредитные программы, как вы обслуживаете свои риски. Главное, отделите страхование от банковской услуги". Однако проблема в том, что это невозможно. Нельзя поставить по разные стороны риски финансового положения заемщика и риски, связанные с его жизнью, здоровьем и имуществом.
Помимо того, следует учитывать ситуацию, которая касается непосредственно заемщиков. На мой взгляд, призывы отделить страхование жизни и здоровья от ипотеки звучат, по меньшей мере, кощунственно. Ведь страхование и есть та самая социальная сторона, которая, по-моему, немного поверхностно трактуется отдельными государственными органами. Ее суть заключается в следующем: если с жизнью застрахованного заемщика что-то происходит, бремя несения обязательств по кредиту ложится не на его близких, а на страховую фирму. Это тем более актуально, если учесть ментальность жителей нашей страны, которые часто полагаются на авось. Именно поэтому, я смею утверждать, что страхование жизни и здоровья заемщика при ипотеке является правильным и надежным инструментом снижения такого рода риска. Оно может быть более или менее качественным, дороже или дешевле, но оно просто необходимо.