Стабильность уместна в среде компьютерных программистов, на совещаниях Совета директоров, при переговорах с инвесторами либо поставщиками. Существует множество методик по принятию деловых решений загодя. Кроме того, полчища тренеров (многие из которых в прошлом так или иначе были связаны с исполнительными видами искусства) предлагают бизнесменам свою помощь в подготовке речи или выступления. Обычно эта помощь направлена, в первую очередь, на усовершенствование подачи информации. В хорошем сценическом театре нет места механическому прочтению написанного; на самом деле это никуда не годится даже для плохого театра! Wall Street Journal пишет, что многие финансисты крупных компаний берут уроки актерского мастерства, чтобы лучше подготовиться к ежеквартальному совещанию с финансовыми аналитиками, ведь импровизация может дорого обойтись компании.
В сценическом театре актеры должны помногу репетировать свою роль, независимо от того, собираются они учить ее наизусть или пользоваться карточками с записанными на них ключевыми фразами. Они должны добиться того, чтобы сценарий стал частью их самих, их второй натурой. Когда актер знает свои слова (действительно знает), он не просто их проговаривает, но вдыхает в них жизнь с помощью своего намерения.
Однако в современном деловом мире существует серьезная опасность злоупотребления сценическим театром. Слишком многие компании, в особенности массовые производители, предписывают своим служащим строго придерживаться стандартного сценария, т. е. говорить и делать в разных ситуациях одно и то же, тщетно надеясь таким образом повысить эффективность своей деятельности (именно поэтому телемаркетинг называет сценарии "плохими" – считается, что лучше использовать театр импровизаций или уличный театр). Самые большие бюрократы – Министерство транспортных средств или, в меньшей степени, стойки авиакомпаний в аэропорту – создают правила, которым их служащие обязаны следовать вне зависимости от того, какой именно ответ нужен клиенту. Сценический театр имеет смысл там, где служащие выполняют стандартные действия и не общаются напрямую с покупателями. Например, он будет вполне уместен в обстановке ресторанов фаст-фуд, для рабочих и стюардов, которые рассказывают пассажирам самолета о правилах безопасности.
Сценический театр не допускает отхода от написанного сценария
Сценические навыки пригодятся людям, которые записывают стандартный текст на различные носители, например, в системах голосовой почты. Подумайте об индустрии аудиокниг, обороты которой исчисляются миллиардами долларов. И хотя этому формату, как мы знаем, не более десяти лет, крупные и средние издательские дома выпускают сотни различных аудиокниг в год. Издатели звонят в William Morris Agency для того, чтобы договориться о записи книги одним из профессионально поставленных голосов. Эта индустрия также часто привлекает к работе актеров Бродвея и Голливуда, чтобы записать на пленку аудиоварианты бестселлеров и других книг. Рик Харрис, исполнительный продюсер компании Harper Audio, говорит, что "особенно хорошо записывать книгу в исполнении актеров, которые играют в мюзиклах, – они знают, как и когда выдержать паузы, придать словам окраску и подчеркнуть важность той или иной фразы". Настоящий профессионал, говорит Дженни Фрост, президент и издатель звукозаписывающего подразделения Bantam Doubleday Dell, "долго работает с текстом, прежде чем войти в студию" |9]. Говорящие игрушки, чаты в Internet, компьютерные игры и учебные материалы на компакт-дисках – везде нужны и красивый голос, и прекрасный текст.
Используйте сценический театр там, где служащие не общаются напрямую с покупателями
На ежегодных совещаниях, собраниях инвесторов и торговых ярмарках также найдется место сценическому театру, который часто поручается посторонним компаниям, таким как Canbiner International, PCI и Dick Clark. Последняя основана Диком Кларком, снискавшим себе славу благодаря American Brandstand. Эта компания берет от 150 тыс. до 10 млн долл. за постановку спектакля в духе сценического театра. "Формат всех этих шоу одинаков: выступление, презентация на финансовую тему с диаграммами и графиками, а затем разговор с председателем, – говорит Кларк. – Я подумал: а почему бы мне не использовать то, что я знаю о телевидении и о принципах его работы? Необходимо увлечь публику, развлечь ее, а затем сообщить им нужную информацию, и они воспримут ее!", У него есть шаблонный сценарий, в который он вносит изменения в соответствии с потребностями и задачами конкретного клиента, а затем ставит по нему спектакль в лучших традициях классического театра.
Гармонизующий театр
Гармонизующий театр, представленный телевидением и кинематографом, предполагает объединение нескольких разрозненных продуктов труда, созданных в разное время и при разных условиях. В гармонизующем театре режиссеры обеспокоены не только объемом материала, имеющегося в наличии, но и поиском связующих звеньев для получения цельного представления. В мире шоу-бизнеса редко используется термин "гармонизующий"; чаще говорится просто о кинематографическом театре. Как сказал В.И. Пудовкин, известнейший русский режиссер немого кино 20-30-х годов XX века, "в основе кинематографического искусства лежит редактирование". Каждый раз, когда компании объединяют в единое целое разрозненные продукты труда, они применяют принципы гармонизующего театра.
Гармонизующий театр объединяет разрозненные продукты труда в единое целое
Доводилось ли вам когда-нибудь смотреть фильм или телевизионное шоу, в котором некий персонаж появляется в поле зрения, затем появляется другой персонаж и наконец камера возвращается к первому герою, причем его положение, выражение лица, настроение или даже наряд не совсем совпадает с тем, что было в первом кадре? В этом случае вы видели не очень хорошо подготовленное представление в гармонизующем театре. Режиссер не только не смог увлечь зрителей, но и отвлек их от основной темы, невольно обратив внимание на то, как (плохо) была выполнена его работа. Та же опасность несовпадения отдельных элементов того, что должно быть целым, существует и в мире бизнеса, особенно когда массовые производители разделяют работу по вертикали на функциональные компоненты, которые в дальнейшем плохо сочетаются между собой. Компании, которые принимают концепцию "постоянного улучшения" или "бережливого производства", решают эту проблему, сосредоточивая свои усилия на горизонтальной оси – они активно применяют принципы гармонизующего театра и объединяют разрозненные элементы в единый непрерывный поток.
И хотя режиссер гармонизующего театра, как и в сценическом театре, начинает свою работу с полностью написанного сценария, редкая постановка обходится без его изменений, причем довольно существенных. Можно даже сказать, что такие изменения есть всегда. Почему? Потому что на съемках выходят на поверхность все недостатки сценария, как это происходит при фактическом производстве любого экономического предложения – товара, услуги или впечатления. Таким образом, сценарий в гармонизующем театре всегда динамичный; просто иногда изменения в него вносятся при целенаправленном пересмотре, а иногда – в режиме реального времени. В сценическом театре сценарий тоже претерпевает изменения, однако только в процессе разработки, до начала работы над постановкой. В массовом производстве служащим не разрешается менять сценарий на ходу. Что касается программы "постоянного улучшения", все участники думают, в первую очередь, как улучшить качество конечного продукта; они ищут новые пути повышения эффективности своей работы.
Таким образом, гармонизующий театр имеет смысл там, где компании стремятся повысить качество одних и тех же базовых результатов своей деятельности. Он нужен маркетологам (в отличие от рекламных агентств, которые должны применять принципы театра импровизаций, чтобы разработать какие-то новые идеи), кассирам в ресторанах фаст-фуд (в отличие от поваров, которым больше подходит сценический театр) и персоналу магазина, раскладывающему товар на полках (в отличие от продавцов-консультантов, которые предпочтут уличный театр). Не говоря уже о стюардах и стюардессах, которые приветствуют пассажиров и указывают им их места одними и теми же словами, потерявшими к этому времени всякую убедительность.
На более высоком уровне компания должна непременно воспользоваться техниками гармонизующего театра там, где она взаимодействует с одними итеми же клиентами (часто через одних и тех же служащих). Здесь работа должна гармонизироваться во времени. Представим, что агент по продажам время от времени приходит к одному и тому же клиенту. То, что происходит во время этого визита, должно соответствовать (т. е. гармонически сочетаться) ощущениям и впечатлениям клиента, полученными впрошлом, равно как и тому, что последует в будущем. Если, например, представитель компании хочет произвести впечатление квалифицированного, знающего и полезного человека, то каждый его визит должен подтверждать хотя бы одно (а желательно – все) из вышеперечисленных качеств. В то же самое время ни один визит не должен им противоречить.
Общение между этими встречами, например по телефону, факсу или электронной почте, должно производить на клиента впечатление цельного и последовательного представления. Если компания хочет создать благоприятное впечатление, она должна продумать до мельчайших подробностей последовательность этих визитов и общения, прежде чем начинать постановку. Как сказал в интервью Business Week Артур Шоу, вице-президент электронной маклерской конторы компании Charles Schwab, "самое сложное – сделать наше подразделение в Internet цельным впечатлением для покупателей". Вот именно. Каждое взаимодействие с клиентом, личное, по телефону или по электронной почте, должно быть тщательно продумано так, чтобы у него была кульминация, которая выполняет задачу компании. Плохие продавцы делают свое дело, не оглядываясь на то, каких результатов они достигают с течением времени, а хорошие продавцы тщательно приводят каждую деталь в соответствие с общим впечатлением, которое они хотят передать. Так они снижают свои затраты и повышают вероятность того, что у клиентов создастся нужное впечатление.
В гармонизующем театре нужно тщательно подбирать персонал, который будет общаться с одним и тем же клиентом на протяжении длительного времени. Это служащие центра обработки заказов, магазина и службы поддержки, т. е. все те, кто напрямую общаются с конечными пользователями. Подобные обстоятельства указывают не только на то, что нужен какой-то один человек, который "дирижировал" бы всем этим представлением, но и на то, что каждый служащий должен осознавать свою связь с другими актерами и их работой. К примеру, форма, будь то скромный наряд в ресторане Hooters или синие костюмы с белыми рубашками, которые носили в былые времена служащие IBM, представляет собой желание руководства предложить клиентам цельное впечатление от компании и всех ее представителей. Нужно также обратить внимание на жесты, аксессуары и множество других мелочей, которые вместе усиливают впечатление, полученное от взаимодействия с компанией.
Сценарий в гармонизующем театре всегда динамичен
Гармонизующий театр важен еще и там, где несколько служащих работают с клиентом одновременно, например, в команде по продажам. Даже те актеры, у которых немая роль, должны согласовывать свое поведение на сцене с поведением всех остальных. Их действия должны не только соответствовать тому, что говорит и делает коллега (театральная "звезда"); они должны подбираться и продумываться так же тщательно, как и реплики ведущих актеров. Актеру нельзя просто сидеть на сцене и вести себя так, как ему взбредет в голову; он должен всеми силами способствовать целостности и достоверности всего представления: кивок, пристальный взгляд, жест, на первый взгляд не имеющий значения, – все это вносит свой вклад в спектакль. Если мы возьмем заключительную сцену Касабланки, где взгляд и катящаяся слеза говорят красноречивее любых слов, мы увидим, что этот фильм обязан своим успехом не только тому, что актеры говорили, но и тому, что они делали.
Используйте гармонизующий театр там, где одни и те же клиенты взаимодействуют с одними и теми же актерами снова и снова
Гармонизующий театр отнюдь не прост; он требует тщательности и обдуманности. Однако ритм современного делового мира часто не позволяет репетировать каждый возможный ход развития событий сцену за сценой, реплику за репликой. В искусстве исполнения время, потраченное на репетиции (а также количество разрабатываемых возможных вариантов), определяется местом, где ставится спектакль. Оно не одинаково для полномасштабных кинофильмов, звукозаписей альтернативной музыки, тридцатисекундных рекламных роликов, развлекательных телепередач и мыльных опер. Так и в деловом мире на подготовку к разного рода встречам и совещаниям требуется разное количество времени, а зачастую нужно добиться успеха "с первого дубля". Тут приходит на помощь гармонизующий театр. Мы уже выяснили, что овладеть навыками импровизации и сценического театра и освоить техники гармонизующего театра служащим вполне по силам даже в самых неблагоприятных условиях. Томас Бебсон предлагает различные техники актерам, которые хотят достичь совершенства в искусстве гармонизующего театра. В его книге The Actor's Choice: The Transition from Stage to Screen рассказывается, как перейти от сценического театра к гармонизующему. "Трехуровневая система" Бебсона, которая включает физическое, мотивационное и эмоциональное поведение по шести "направлениям" (персонаж, отношения, цель, начальная эмоция, развитие и то, что он называет "раздумьями", т. е. то, о чем думает персонаж, когда молчит), применима к любой ситуации в мире бизнеса не менее, чем в кинематографе.
Уличный театр
Это четвертая и, должно быть, самая увлекательная форма театра. Изначально это был театр жонглеров, фокусников, рассказчиков, кукловодов, акробатов, клоунов, мимов – всех тех актеров, которые сначала должны были привлечь публику на свое выступление, затем – удивить ее своими умениями и способностями и наконец (зачастую это самая трудная часть) – попросить у нее денег. Докторант Нью-Йоркского университета искусств Салли Харрисон-Пеппер изучает уличный театр Вашингтонской площади в нижней части Манхэттена. Его суть она описывает в своей книге Drawing a Circle in the Square:
Святость театрального здания, полутемный зал, кресла для зрителей, входные билеты и положительные отзывы в газетах – это не для него. Уличный актер работает в атмосфере бурлящего города, используя оживленное движение, гул машин и проходящих мимо пешеходов как декорации к своему представлению. С грохотом проезжают автобусы, над головой парят вертолеты, ритм спектакля нарушают вопросы зевак; дождь, холод или полиция может уничтожить его совсем. Уличного актера окружает публика неугомонная, жаждущая, нетерпеливая. И все же ему удается превратить городское пространство в театральную сцену, а пешеходов, присевших на ступеньках, – в зрителей в театральных ложах.
Какое прекрасное описание удачного спектакля! Когда агенты по продажам входят в офис, на завод или в дом потенциального покупателя, они не в силах контролировать ситуацию. Они должны "увлечь и использовать" чужое пространство и превратить его в сцену, на которой они поставят собственное представление. Вместо того, чтобы полагаться на постоянную и привычную сцену, по-настоящему талантливые агенты по продажам задействуют в своем представлении все, что находится под рукой. Они используют приемы, которые сработали в прошлом, по отношению к новым объектам. Если их перебивают, они с помощью уместной фразы или находчивого замечания преподносят это вмешательство как часть цельного представления. Что ни делают уличные актеры (жонглируют, показывают фокусы или продают продукцию), они демонстрируют высокий уровень умений и мастерства. Как им это удается? Практика, практика и еще раз практика
Уличные актеры привлекают зрителей, развлекают их, а затем просят денег