Письмо-отказ
Ситуация, когда клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
В чем обычно заключается трудность?
• Мы не можем пойти на уступки адресату ("хорошему", надежному, постоянному).
• Нам неприятно отвечать отказом.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
Как эти трудности преодолеть?
1. Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию.
2. Полезно знать алгоритм корректного отказа.
А теперь немного подробнее.
Как написать письмо-отказ
Итак, для того чтобы написание отказа не вызывало у вас внутреннего напряжения, важно осознать следующее:
1. Вы работаете в бизнесе.
2. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели.
3. Цели сторон не всегда совпадают.
4. Важно поддерживать взаимное уважение и понимать, что каждый имеет право на свои интересы.
5. Вы представляете деловые интересы своей компании.
6. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай.
7. Более того, это распространенная ситуация, с которой важно научиться грамотно работать.
Научиться грамотно отказывать – значит научиться делать это максимально корректно.
А сейчас оцените степень корректности отказа в переписке ниже.
Письмо-просьба:
From: Андрей Выхин
Sent: Friday, October 03, 2009 5:49 PM
To: Михаил Михайлов
Subject: Официальная просьба
Добрый день, уважаемый Михаил!
Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2002 года мы являемся Вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении наружной рекламы.
Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку.
С уважением,
Андрей Выхин
Директор по маркетингу
Ответ-отказ:
From: Михаил Михайлов
Sent: Friday, October 04, 2009 11:02 AM
To: Андрей Выхин
Subject: Re: Официальная просьба
Уважаемый Андрей Иванович!
Выражаю Вам искреннюю благодарность за длительное сотрудничество с нашей компанией.
Что касается Вашего вопроса, то скидки на наружную рекламу у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб.
Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет Вам начать размещение рекламы прямо сейчас, а оплачивать размещение в течение последующих 15 дней. Вы можете воспользоваться этой услугой. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.
Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, то можете обратиться к нашему специалисту Ирине Поповой (по эл. почте popova@ xxx.ru или по телефону (495) 777 77 77 доб. 7777).
Надеемся на понимание и продолжение сотрудничества!
С уважением,
Михаил Михайлов
Руководитель отдела по работе с клиентами
Тел… Моб…
Корректно ли прозвучал отказ в приведенном письме? Надеюсь, что вы ответили утвердительно.
Я уверенно оцениваю этот отказ как предельно корректный, аргументированный и в максимальной степени уважительный по отношению к клиенту.
А вот алгоритм, который позволяет придать отказу максимально вежливое и уважительное звучание.
Алгоритм корректного отказа
1. Обратитесь к адресату по имени. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.
3. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен.
4. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам ответить согласием на его просьбу.
Активно используйте конкретику (историю данного вопроса, цифры, даты, сроки, процедуры).
5. Предложите альтернативное решение, если это возможно. Подумайте о том, что может быть ценным для клиента в связи с озвученным им вопросом.
Если альтернативу найти невозможно, аккуратно упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.
Помните: как правило, адресат тоже руководствуется здравым смыслом. И допускает мысль о существовании объективных обстоятельств. При этом, как любой человек, он способен оценить ваше внимание и быть вам за это благодарным.
6. Выразите надежду на продолжение сотрудничества.
А теперь познакомьтесь с информацией о том, каких ошибок важно избегать при написании отказа.
1. Внимательно используйте фразу "К сожалению". Она должна относиться к факту отказа: "К сожалению, мы не можем выполнить это требование…"
Не используйте эту фразу в сочетаниях:
• К сожалению, у нас действует сейчас другая процедура.
• К сожалению, эта карта изъята из обращения…
• К сожалению, эта модель пользовалась повышенным спросом и сейчас ее нет в наличии…
Запомните: мы сожалеем о факте отказа, но не об обстоятельствах, с которыми он связан!
Поскольку обстоятельства – сфера нашего бизнеса, сожалеть о том, что она так устроена, не совсем корректно.
2. Не злоупотребляйте извинениями. Это может вызвать ощущение того, что вы виноваты.
3. И только если отказ связан с изменением условий, ранее оговоренных с клиентом, заканчивайте письмо-отказ фразой "Спасибо за понимание" (в этом случае уместен оттенок извинения).
А теперь посмотрим на последнюю из названных нами "трудных" ситуаций.
Письмо-ответ на обоснованную претензию
Это наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуаций, потому что мы понимаем: "трудное" письмо родилось в результате нашей ошибки, адресат абсолютно прав в своей претензии и мы виноваты.
В чем трудность ответа?
• Есть отступление от нормы с нашей стороны, и в этом необходимо признаться.
• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.
• Нужно сохранить достойный имидж компании в ситуации явной ошибки.
Прежде чем рассказать, как поступать и что и как писать в таком непростом случае, предлагаю вам "примерить эту ситуацию".
Представьте себе…
Вы готовились ко дню рождения шефа. Он – человек достаточно демократичный. Весь отдел приглашен в загородное кафе на шашлыки.
В отделе приняли решение о совместном подарке: покупке шикарного набора для пикника. Вам дали задание найти и прикупить к этому подарку яркую футболку с веселой душевной надписью.
Вы изучили ассортимент интернет-магазинов и заказали в одном из них яркую оранжевую футболку с надписью "Генератор душевной теплоты".
Вы оплатили заказ. Доставку заказали на дом. Время доставки совпало с вашими вечерними курсами испанского языка. Вы попросили соседа получить заказ.
Вернувшись вечером, вы забрали у него доставленную вам футболку. Развернув ее, вы ошалели: вместо надписи "Генератор душевной теплоты" на футболке красовалось: "Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!"
Пикник завтра, выезд организован в 11:00 с Рижского вокзала. Времени на замену подарка практически нет. Сейчас 20:00.
В сердцах вы написали в интернет-магазин следующее письмо:
Господа, это не лезет ни в какие ворота!
Я заказал у Вас футболку с надписью "Генератор душевной теплоты". Оплатил заказ. С вашим курьером получил футболку с совершенно иной надписью, чем заказывал: "Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!". Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя! И как Вы себе это представляете? Интересно, Вы как-нибудь контролируете точность в выполнении заказа? Кстати, стоимость Ваших футболок не такая уж малая: в других интернет-магазинах их можно купить в пределах 500–700 р. В Вашем она стоит 900 плюс доставка 350 р. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным. Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ Вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа!!! Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.
Сергей Петров
В 21:00 вы получили ответ:
Здравствуйте!
При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа. Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена.
С уважением,
Интернет-магазин
"Все футболки. ru"
Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: "Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую претензию? Получив какое письмо, вы остались бы лояльными к этому магазину?"
Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.
Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:
• персональное обращение (свое имя);
• извинения;
• слова сочувствия, сопереживание;
• заверение, что произошла ошибка,
• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;
• предложение компенсации;
• предложение дополнительных бонусов на будущее;
• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.
Что еще бывает важно:
• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.
А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.
Письмо № 1
Здравствуйте, Сергей!
Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.
Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.
В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней. При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание.
На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.
В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра.
Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.
Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация.
В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине.
Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.
С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,
Светлана Попова
Менеджер интернет-магазина "Все футболки. ги".
Тел…
Моб…
Письмо № 2
Добрый день, Сергей!
Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина. Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.
Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.
Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии.
Надписи:
Любимому боссу.
Мистер президент.
За мной как за каменной стеной.
Дорогому юбиляру.
Цвет футболки – оранжевый.
Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя.
Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.
Менеджер заказа – в копии письма.
О Вашем выборе сообщите мне напрямую на мобильный: 8-772-22-27.
Петр Петров
Директор службы доставки Тел.
Моб.
Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.
Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.
А информация о наказании виновных явно отдает дурным тоном. Наказание сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями, – внутреннее дело компании. Не стоит выносить "сор из избы" на всеобщее обозрение. Это может быть плохим показателем вашей деловой культуры и корпоративной этики.
Но в целом эти письма дают ответ на вопрос: "Что хотя услышать большинство людей в письме-ответе на свою претензию?"
Советы по работе с обоснованной претензией
1. Разбирайтесь в ситуации прежде, чем ответить.
2. Соглашайтесь с наличием ситуации, требующей пояснения.
3. Описывайте ситуацию, используя точные факты.
4. Поясняйте причины возникновения данной ситуации (если это возможно). Поясняйте, а не оправдывайтесь!
5. Не нагнетайте ситуацию! Избегайте негативной лексики (ошибка, аврал, проблема, сбой в работе и т. п.). Используйте нейтральные фразы: сложившаяся ситуация; возникшая ситуация; возникший вопрос; данный факт и т. д.
6. Используйте приемы "эмоционального присоединения"
к адресату ("Мне так же, как и Вам").
• Андрей, я понимаю, что возникшая ситуация ставит Вас под удар в глазах клиента.
• Антонина, я отдаю себе отчет, какие чувства и эмоции Вы можете испытывать в возникшей ситуации. Поверьте, мне так же, как и Вам, крайне неприятно то, что происходит с…
7. Сообщайте, какие меры принимаются, в какие сроки следует ожидать результата.
8. Выражайте сожаление.
• Мне жаль, что мы заставили Вас ждать.
• Мне искренне жаль, что ситуация сложилась таким образом.
9. Приносите извинения.
• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию.
10. Говорите о своей готовности к будущему взаимодействию.
• Мы будем оптимизировать инструменты управления ситуацией.
• Мы постараемся минимизировать возможность повторения.
• Приложу все усилия для управления этим вопросом.
11. Упоминайте о совместных позитивных достижениях.
• Анна, приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Думаю, Вы понимаете, что специфика нашей работы состоит во взаимодействии значительного количества разных функциональных структур. В структурах работают люди, им свойственно ошибаться. При этом позитивный опыт наших совместных достижений позволяет мне надеяться на Ваше понимание.
12. Выражайте надежду на продолжение сотрудничества.
Итак, мы рассмотрели приемы работы с тремя видами "трудных" писем. Буду рада, если приведенные комментарии, примеры и приемы помогут вам:
• вежливо и корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации;
• писать вежливые отказы и сохранять хорошие отношения с клиентом;
• достойно отвечать на претензии;
• приносить корректные извинения, сохраняя достойное деловое реноме своей компании;
• работать с "трудными" письмами предельно оперативно, профессионально, успешно.
А теперь давайте посмотрим на пирамиду делового письма (см. рис. 2).
Практически все уровни нами пройдены. Осталось совсем немного: заполнить информацией самую верхнюю часть – о правилах работы с электронной почтой. Эта информация совсем простая. Ее вы найдете в следующей, самой короткой главе.
Правило успеха № 5. Следовать правилам работы с электронной почтой
Эта короткая глава содержит советы, которые на первый взгляд могут показаться элементарными, очевидными и общеизвестными. При этом практика письменного общения с разными адресатами неоднократно опровергала мое уверенное мнение об известности и очевидности этих правил.
Эта глава – о тех деталях деловой переписки, в отношении которых абсолютно справедлива мысль американского бизнесмена и писателя Харви Маккея: "Мелочи не играют решающей роли, они играют все".
Итак, "мелочи", определяющие успех деловой переписки, – это грамотная работа с электронной почтой, в том числе с ее обязательными полями: "Тема" ("Subject"), "Кому" ("То"), "Копия" ("Сс"), "Скрытая копия" ("Всс"), "Важность" ("Priority"), "Вложения ("Attaches"). Кроме того, важна грамотная работа с почтой во время написания ответа и при продолжительном отсутствии на рабочем месте.
Работа с полем "Тема"
• Всегда заполняйте поле "Тема" ("Subject"). Не позволяйте этому полю быть пустым или иметь надпись "No subject". Это дурной тон и признак низкой культуры автора письма.
• В формулировке темы точно отражайте предмет письма.
• Помните, что объем данного поля ограничен. Делайте формулировки ясными и лаконичными.
• Вносите изменение в поле "Тема" по мере того, как предмет первоначальной переписки претерпевает существенное смысловое изменение. Это позволит вам и вашему получателю быстро идентифицировать нужные письма.
Работа с полями "Кому" ("То"), "Копия" ("Сс"), "Скрытая копия" ("Всс")
Работая с полями "Кому" ("То"), "Копия" ("Сс"), "Скрытая копия" ("Всс"), помните, что это важная часть электронного письма, влияющая на дальнейшие действия участников переписки.
"Кому" ("То"). В это поле помещается адрес получателя, которому непосредственно адресовано письмо и содержащиеся в нем сведения. От основного получателя автор письма и ждет ответ. Если в это поле помещены два адресата, значит автор письма ждет ответ от каждого или кого-то из них (имейте это в виду, если ваше имя значится в списке получателей). При этом (если вы – отправитель) имейте в виду, что включать в поле "Кому" ("То") более одного адресата не очень целесообразно. На письмо, отправленное нескольким адресатам, можно не получить ни одного ответа, так как каждый будет думать, что ответит другой.