Некоторые люди с повышенной чувствительностью нервной системы, обидчивые, неправильно реагирующие на происходящее, не выдерживают этого профессионального испытания. Высокие показатели в работе даются им слишком дорогой ценой – потерей здоровья. У психологов есть грустная шутка, что руководители умирают молодыми, а чаще всего в таких случаях страдает дело.
По роду своей работы секретарь располагает значительным объемом информации и достаточно большими полномочиями, так как является первым помощником руководителя и может в определенных ситуациях действовать от его имени. Недоброжелательность, нескромность секретаря могут привести к нетактичному поведению с его стороны, чванству, заносчивости.
В разговоре необходимо употреблять только вежливые формы, не допускать фамильярности, обращения на "ты" и т. д. Если секретарь знает или предполагает, что подлежащая сообщению информация является для собеседника негативной, то он должен постараться изложить ее как можно более деликатно.
Среди других личных качеств, которые нужны хорошему секретарю, можно отметить и такие, как умение быстро вникать в суть дела, способность к самообучению, расширению своего кругозора, общительный характер, который поможет секретарю наладить правильные взаимоотношения с посетителями и сотрудниками, артистизм и чувство юмора – качества, которые помогут секретарю создать доброжелательную атмосферу в работе. Многие руководители, рассматривая кандидатуры на должность секретаря, обращают внимание на такие стороны, как семейное благополучие, состояние здоровья, моральная устойчивость.
Поскольку секретарь – правая рука шефа, он играет большую роль в организации рабочего дня руководителя. Секретарь запоминает и приносит ту информацию своему шефу, которую он сам не сможет заметить в коллективе. Он передает микроклимат, образовавшийся между сотрудниками, поэтому такие качества, как доносительство, интриганство, злословие и злопыхательство, склочничество, напрочь должны отсутствовать в нем. Никакой предвзятости, только деловые отношения, только выполнение своих должностных обязанностей. Не секрет, что положение секретаря в фирме особенное, и может возникнуть соблазн поднять свой престиж за счет обладания конфиденциальной информацией. Хороший работник, профессионал не будет самоутверждаться за счет окружающих, не будет выяснять вопросы, которые не входят в его компетенцию, и не будет превышать свои полномочия.
Профессия секретаря требует некоего артистизма, дипломатичности, хорошей памяти, сообразительности и самодисциплинированности. Приходится быстро все запоминать, знать всех сотрудников, основных и нужных клиентов хотя бы в лицо. Нужно всегда хорошо выглядеть, быть в хорошем настроении. Умение держать себя в руках, а язык за зубами очень ценится руководителями. Работая с шефом в одной команде, нужно научиться читать между строк, не задавать лишних вопросов, особенно в присутствии посторонних.
Существуют и медицинские противопоказания заниматься секретарским делом. К ним относятся:
1) нервно-психические заболевания. Существует целый ряд душевных заболеваний, разрушающих личность человека и трудно поддающихся лечению. Поведение такого человека не адекватно ситуации и плохо предсказуемо. При этом многие гении страдали нервно-психическими заболеваниями и совершали великие открытия. Но профессия секретаря-референта требует совсем других способностей;
2) явные физические недостатки. Секретарь – лицо фирмы. Трудно представить себе успешного секретаря, который плохо слышит или видит, с трудом передвигается по офису на костылях или в инвалидном кресле. Хотя хозяйку офиса с черной пиратской повязкой на пустой глазнице мы бы запомнили на всю жизнь;
3) выраженные дефекты речи. Секретарь – голос фирмы. Не все клиенты и потенциальные партнеры поговорят с руководителем, но каждый первым услышит голос секретаря. Осознаете ли вы, какое сильное и прочное впечатление о фирме складывается в результате этого первого разговора с вами? Если человек слышит шепелявую, сильно картавую или заикающуюся речь, то скорее всего сделает вывод о плачевном состоянии дел на вашей фирме.
Подведем итоги вышесказанного: перечисленные деловые и личные качества, необходимые секретарю, не даются человеку в готовом виде. Нужны повседневный труд над собой, настойчивая и ответственная подготовка к работе на этой престижной должности.
1.2. Организация рабочего места секретаря, приемная руководителя
Рациональная организация труда секретаря начинается с организации рабочего места.
Рабочее место секретаря располагается в приемной, которая обычно примыкает к кабинету руководителя. Его следует разместить таким образом, чтобы секретарь мог видеть всех входящих в приемную. Площадь делится на рабочую зону и зону для посетителей.
При выборе размеров площади необходимо учитывать следующие факторы:
1) подходы к мебели и оборудованию;
2) расстановку и эксплуатацию мебели и оборудования;
3) в отдельных случаях потребность в особых условиях;
4) возможность установки дополнительного оборудования.
В комплект средств оргтехники рабочего места секретаря входят:
1) стол однотумбовый;
2) приставка с тумбой под компьютер, компьютер;
3) стул подъемно-поворотный;
4) вспомогательный стол.
СОВЕТ . Рабочее место секретаря должно иметь необходимую площадь для оргтехники и такое месторасположение, чтобы секретарь мог видеть всех посетителей, а посетители при входе в офис сразу же видели секретаря.
Организация рабочего места секретаря руководителя формируется исходя из анализа содержания его деятельности, требований эргономики, гигиены и психофизиологии и направлена на проектирование оптимальной организации рабочего места.
Примерный перечень оргтехники и компьютерных средств, применяемых в работе секретаря:
1) средства малой оргтехники (письменные принадлежности: ручки, бумага, карандаши, ластики и т. п.);
2) средства составления и изготовления текстовых документов (компьютер, диктофон, принтер, сканер, в запасе – портативная пишущая машинка);
3) средства обработки бумажных документов (склеивающие и скрепляющие машины, конвертовскрывающее и резательное оборудование, адресовальное и штемпелевальное оборудование, машина для уничтожения документов);
4) средства хранения и поиска документов (картотеки различного типа, шкафы и полки, сейф);
5) средства связи (телефон, радиотелефон, радио, телетайп, факс, сетевая плата для локальной сети, средства оперативной диспетчерской связи, электронная почта, модем);
6) копировальные средства и аппараты;
7) шредер для оперативного уничтожения конфиденциальной информации;
8) офисная мебель и оборудование.
Средства малой оргтехники необходимы при любом уровне автоматизации работы секретаря. Так, ручки и карандаши у секретаря должны быть в рабочем состоянии, бумага с запасом, так как у посетителей, членов совещаний их может не оказаться в нужный момент, а техническое обеспечение переговоров и совещаний – его должностная обязанность.
В средствах составления и изготовления текстовых документов все чаще на первое место выходит компьютер, даже при очень небольшом документообороте. Созданные с его помощью документы имеют эстетически более приемлемый вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, что не может не сказаться на отношении к документу и помогает создать благоприятное впечатление об авторе документа.
Диктофоны незаменимы в случае, когда необходимо бесшумное и точное отображение звуковой информации.
Сканер – удобное средство для ввода в компьютер большого количества текстовой и графической информации, а также документов в систему автоматизированного документооборота.
Средства связи могут быть объединены в аппаратном представлении, например телефон – факс – модем, должны иметь компактный вид и спокойные, приятные для слуха средства оповещения о начале связи. Копировальные аппараты подбираются в зависимости от объема работ, необходимого качества копий и других параметров.
Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секретаря и руководителя является еженедельник, в котором дела разносятся по датам.
Можно для этих целей использовать программный продукт типа Lotus Organizer, установленный на персональном компьютере. Lotus Organizer называют личной информационной системой, предназначенной для эффективной организации рабочего времени. В ее состав, помимо календаря, входят телефонный справочник, адресная книга, блокнот и т. д. Но даже при наличии Lotus Organizer для дублирования информации необходимо иметь обычный ежедневник или периодически производить распечатку каких-то данных из компьютера.
Документы, поступающие в архив отдела, хранятся в шкафу в папках-регистраторах, скоросшивателях, справочно-информационные пособия – в специальных шкафах.
Зона для посетителей комплектуется стульями, журнальным столиком и цветочницей. В том случае, если в здании нет гардероба, в приемной следует поставить шкаф для верхней одежды. Мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем. Не рекомендуется ставить в приемной мягкую мебель, так как при правильной организации труда длительное присутствие посетителей не предполагается.
Иногда секретарю нужно приготовить чай или кофе для руководителя и посетителей. Для этого неплохо предусмотреть небольшую "мини-кухню". Безусловно, визуально она должна быть изолирована от мест для посетителей. Категорически не рекомендуется превращать в буфетную рабочее место секретаря.
Рабочее место секретаря структурного подразделения должно быть оснащено техникой коллективного пользования (принтерами, телефаксом, копировальным аппаратом и др.) для более продуктивного ее использования. Своевременная замена сменных печатающих картриджей, организация ремонта должны быть в ведении этого сотрудника. Наличие секретаря подразделения делает возможным использование телефонного коммутатора с одной линией выхода вне организации.
Рабочее место секретаря подразделения должно быть оснащено ручными, механическими или электронными системами (такими как картотечные ящики, персональный компьютер) для фиксации и контроля над документами, полученными сотрудниками подразделения и находящимися у них на исполнении. Не лишней может оказаться и компактная пишущая машинка (электрическая или механическая) для машинописного заполнения бланков с точным и мелким графлением при отказе компьютерной техники, например из-за вирусной атаки, или особой секретности подготавливаемого документа.
Планировка рабочего места секретаря должна обеспечить максимум удобств при выполнении обязанностей и не противоречить требованиям экономии площади помещения.
Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, – исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.
Задача секретаря – сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.
СОВЕТ. Как на столешнице рабочего места секретаря, так и в ящиках стола всегда необходимо поддерживать порядок и чистоту. Информация, документы, хранящиеся в ящиках стола, должны быть систематизированы, легко обозримы, доступны для работы.
Секретарь должен осуществлять постоянный контроль над сохранностью мебели, технических средств, их санитарным состоянием.
Подведем итоги: секретарю необходимо сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно, а самого секретаря в течение напряженного рабочего дня ничего не должно раздражать. Каждый работник должен чувствовать себя уютно на рабочем месте.
2. Полномочия секретаря
2.1. Этика и психология деловых отношений
Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестами. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Психология человеческих взаимоотношений для секретаря
Очень важно научиться тонкому искусству обращения с людьми как при повседневных деловых встречах, так и при личных контактах. Исследования многих институтов показывают, что продвижение по службе, преуспевание в финансовом отношении обусловлены не только профессиональными знаниями, но и умением общаться с коллегами, личными качествами и способностью работать с людьми, четко излагать свои мысли, а также умением слушать других.
Секретарь не должен раздражаться по пустякам. Известно, что умственные способности между людьми поделены не равномерно. И тем более не надо из-за этого подвергать коллег и посетителей фирмы даже малейшей критике. Критика в этой связи бесполезна, потому что зачастую вызывает обиду. Люди часто искренне не видят своих недостатков. Попробуйте лучше понять, почему они поступают так, а не иначе, что движет ими, попытайтесь деликатно обратить их внимание на упущения. Сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность – вот качества, которые будут высоко оценены сотрудниками.
Интересоваться людьми, которые приходят к вам в офис, а тем более ждут приема вашего руководства, необходимо, но ни в коем случае не следует пытаться заинтересовать каждого вошедшего своей персоной – для секретаря это более чем актуально.
Надо помнить, что посетители офиса, даже говоря вам комплименты, могут рассчитывать, что вы поведете себя, как та "ворона с сыром" из басни Крылова. Не исключено, что от вас хотят под каким-либо благовидным предлогом получить информацию о фирме и ее руководстве, причем любого плана, даже негативную. И если вы по своей наивности или неопытности вооружите их этими "козырями" в деловой игре, которая ведется с вашим начальством, то на переговорах в выигрыше будет, к сожалению, не ваше руководство. А это рано или поздно раскроет и вашу, пусть невольную, роль в этой игре и отразится на всей дальнейшей карьере.
Что же делать? А все очень просто. Вы, как преданный фирме сотрудник, стоящий на страже ее интересов (ведь не случайно место у секретаря часто представляет собой форпост у входа в кабинет руководства), вместо того чтобы болтать о себе и делах своего предприятия, напротив, искренне поинтересуйтесь посетителями, а если удастся завязать разговор, то, возможно, узнаете нечто большее, чем сухие официальные данные с визитки. А если полученная информация придется кстати, возможно, будет заключена благодаря вам удачная сделка или улучшены уже сложившиеся отношения.
Улыбайтесь. Приветствуйте посетителей радостно и с энтузиазмом.
С этим же чувством отвечайте по телефону. Попытайтесь изменить свое настроение на положительное и поступать в соответствии с ним. Состояние счастья не зависит от внешних условий, оно внутри нас. Находясь в одном и том же месте и имея одинаковое финансовое состояние, один может быть несчастлив, а другой, наоборот, переполнен счастьем. Ваша улыбка осветит офис и наполнит его дружественной атмосферой, и это будет притягивать к вам и вашей фирме только положительно настроенных людей. Находиться постоянно в состоянии бодрости, с улыбкой на устах вам поможет оптимизм, причем оптимизм как черта характера и как убеждение, жизненная установка.
Будьте хорошим слушателем. Не перебивайте, чтобы рассказать о себе самом, а лучше задайте уместные вопросы, на которые человеку (посетителю или руководителю) приятно будет ответить, поощряйте его, чтобы он как можно больше рассказывал о себе. Говорите с ним о том, чего хочет он. Если он вас обвиняет, обезоруживайте: "Да, я не права". Обращайтесь к мотивам личной заинтересованности и как можно реже употребляйте "я".
Обязательно фиксируйте данные визиток посетителей. Тренируйте память на имена. А для фирм, нуждающихся в спонсорской помощи, очень актуальны и даты рождения руководителей крупных объединений, которые способны эту помощь оказать. И здесь напоминание секретаря своему руководству о необходимости поздравить по телефону или же лично не останется не замеченным. В крайнем случае можно будет воспользоваться электронной почтой, если вы, конечно, заранее позаботились об адресе.
Если вы намерены что-то доказать своему руководителю, то постарайтесь это сделать искусно, не вступая с ним в споры, а, напротив, преподнося это так, будто бы это его мнение, но он просто забыл. При этом не забудьте восхититься его находчивостью и прозорливостью.
Чаше используйте выражения: "я, возможно, ошибаюсь" или же "со мной это часто случается", а также слова "полагаю", "мне так кажется". Не используйте категорических заявлений.
Если к вам обратились с вопросом, желательно изначально правильно его понять. Вникните в точку зрения и обстоятельства. Для этого необходимо дослушать говорящего, не перебивая, а затем только отвечать. Чтобы ответ был достаточно точным и компетентным, секретарю необходимо быть в курсе всего происходящего в фирме. Он подобен рулевому у штурвала, и ему надо верно держать курс, который указывает руководитель организации.
Избавьтесь от волнения, кто бы перед вами ни стоял, даже если сам президент. Это ваш пост, здесь вы – самый главный, и от того, как уверенно и четко вы будете работать, зависит отношение к вам и коллег, и посетителей, и конечно же руководства.
Следите за своей речью. Именно она является показателем нашей интеллигентности. Слова, произнесенные нами, говорят проницательному слушателю об обществе, в котором мы вращаемся, указывают на уровень нашего образования и культуры.
Живите сегодняшним днем, не забивая голову неразрешимыми вчерашними проблемами и тем, что может произойти.
СОВЕТ. Избавьтесь от излишних и вполне оправданных беспокойств. Душевное спокойствие, как запах роз, привлекает людей.
Подводя итоги: следует постоянно помнить, что секретарь общается с людьми, и от того, как он умеет управлять мимикой своего лица, интонациями голоса, жестами, зависит результат. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.
2.2. Имидж секретаря, деловая женщина-профессионал