Глава 5. Технология и этикет деловых ситуаций
Согласно данным, полученным при исследовании труда руководящих работников, переговоры по телефону занимают в среднем от 3 до 6 процентов их рабочего времени. На первый взгляд может показаться, что общая продолжительность разговоров невелика, и они не должны существенно влиять на выполнение других работ.
На самом же деле телефонные переговоры могут нарушить нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут и даже 5-10 минут.
Такая обстановка мешает решению сложных проблем, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, полностью исключает атмосферу творческой работы.
Помощь квалифицированного секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя, правила ведения таких переговоров должны стать для секретаря повседневной нормой его делового общения.
Профессиональный секретарь использует телефон весьма рационально, не допуская, чтобы разговоры по телефону занимали львиную долю рабочего времени.
Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но в таком случае секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.
Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. Если собеседник слышит приятный хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ красавицы, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.
Одно из важнейших правил телефонного общения: частые телефонные звонки – показатель преуспевания предприятия и воспринимать их надо как можно радушнее!
Секретарь обязан придерживаться следующих правил, принимая входящие звонки:
1) трубку звонящего телефона следует снимать после 1–2 гудков и лучше улыбаться, тогда и голос будет звучать приветливее;
2) сняв трубку, необходимо назвать учреждение и свою фамилию, должность. Абонент должен знать, с кем он разговаривает, и что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.
Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос.
1) если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника перезвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто "завтра", "на той неделе" или "через пару дней". При этом секретарь должен записывать, кто звонил, по какому вопросу и из какого учреждения. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если необходимо, подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно.
2) в случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и др.) секретарь должен сообщить собеседнику фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.
3) если вопрос звонящего абонента может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.
Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частично передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки и т. д. Ведение переговоров такого типа также требует от секретаря навыков и соблюдению определенных правил.
Если передаваемые сведения не оформляются в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно соблюдение этого правила при ведении Не междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную линию, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.
На рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники. Для постоянных абонентов лучше завести специальную картотеку или телефонную книгу, в которой можно было бы легко и быстро отыскать нужный номер телефона, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефоном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.
В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам). В конце разговора со стороны секретаря будут уместны следующие фразы: "Спасибо, что позвонили", "Рада была вас слышать" и т. п.
Постоянной обязанностью секретаря является не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. Делая исходящие звонки, секретарь должен придерживаться следующих правил:
1. следует тщательно продумывать и четко представлять цель звонка, определить и записывать вопросы, которые следует решать с абонентом.
Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут понадобиться по ходу разговора, уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.
2. очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить бумаги на рабочем столе. Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву.
3. правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время.
4. во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. Затем следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров.
5. после взаимных представлений следует изложить вопрос, по которому вы звоните. Начать разговор лучше такими фразами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п.
6. старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику "в лоб", если хотите добиться положительного исхода разговора. Чтобы телефонные переговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу. Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – приветливым, с усталым – бодрым.
7. при передаче факса, после представления, обычно говорят: "Примите, пожалуйста, факс", и дают собеседнику время подготовиться.
8. заключительные слова зависят от результатов беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз.
Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону. Секретарь всегда в курсе дел фирмы, но далеко не всегда нужно проявлять свою осведомленность. Секретарь является профессиональным посредником в переговорах и может оградить себя от превышения полномочий словами: "Этот вопрос не в моей компетенции" или "По этому вопросу вам необходимо переговорить с руководителем" и т. п.
При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерно, так и подобострастным тоном. Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистым оттенком. Постоянная улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность.
Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушая собеседника. Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите повесить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии.
Одно из главных правил телефонного этикета – краткость и сдержанность.
Все более широкое распространение сейчас получили быстрые средства связи, в частности факсимильная связь. С ее помощью передаются телефонограммы (факсы).
Выпускаемые в настоящее время факсимильные аппараты отличаются способом воспроизведения изображения, видом развертки и разрешающей способностью.
Факсимильные аппараты имеют следующие сервисные возможности:
1) режим копирования документов;
2) наличие телефонной трубки и возможности переключения в режим голосовой связи, а иногда и наличие дополнительного телефонного канала, позволяющего одновременно с передачей факса вести разговор;
3) подключение факсимильного аппарата к компьютеру;
4) оперативная память до нескольких мегабайт и внешняя память – десятки мегабайт;
5) наличие автоответчика, посылающего в линию записанное ранее сообщение, принимающего и сохраняющего полученное сообщение для последующего прослушивания;
6) память номеров для соединения с приоритетными абонентами;
7) память листов документа, которые могут быть записаны в память при отсутствии или неожиданном окончании бумаги;
8) наличие электронного телефонного справочника номеров и адресов абонентов;
9) автоматическая рассылка факсов в ночное время;
10) сортировка факсов по конфиденциальным почтовым ящикам;
11) автоматическая резка рулонной бумаги и др.
Любой деловой контакт немыслим без обмена посланиями по факсу. По правилам этикета принято для передачи по факсу иметь стандартную первую страницу.
Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк выглядит так: в верхней части размещается эмблема фирмы, а в самом низу по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание. Далее страница оформляется примерно так.
Первый вариант:
DATE: дата (день, месяц, год отправки сообщения);
TIME: время отправки сообщения;
ТО: (имя и фамилия адресата);
Faxno: номер факса адресата;
Company: компания, которую представляет адресат;
Numberofpagesincludingcover: количество страниц сообщения, включая первую, ставится от руки после того, как послание полностью составлено и подписано;
Ifyoudonotreceiveallthepagespleasecallorfax: если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…(ваш номер телефона) или передайте по факсу (номер используемого вами факса)
Comments: комментарии.
Далее текст.
Второй вариант:
FROM: от кого (имя и фамилия);
DATA: дата передачи сообщения;
Location: ваш адрес;
Ourfax: номер вашего телефакса;
Numberofpagesincludingcoversheet: количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте);
TO: кому (имя и фамилия адресата);
Company/Department Message: компания адресата.
Далее само послание.
Текст печатается на машинке или принтере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать – будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза, и его приходится повторять.
Печать на послании, если это не документ, ставить не надо. Если вы отправляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата – достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо повторять в следующем: "Жду ответа с нетерпением".
Всегда отвечайте на сообщения, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.
Работа секретаря предполагает многочисленные контакты с людьми. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество профессионального секретаря.
Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера.
Чаще всего именно секретарь первым встречает посетителей, пришедших на прием к руководителю или другим сотрудникам предприятия. Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. Поэтому профессиональный секретарь должен знать правила, приемы и секреты делового общения, должен уметь устанавливать контакты.
Чтобы иметь верное представление о человеке, нужно, во-первых, уметь наблюдать, во-вторых – по возможности исключать ошибки восприятия.
На восприятие значительно влияет состояние самого человека в момент общения с партнером. Раздражение, усталость и даже радостное возбуждение – плохие помощники. Расстроенный человек видит мир через "черные" очки, радостный – через "розовые". Оценка может быть необъективной также из-за пристрастного отношения к партнеру.
Восприятие внешнего вида и поведения человека также зависит от усвоенных в детстве и юности этических, эстетических и социокультурных норм и правил, представлений о том. "что такое хорошо и что такое плохо".
И наконец, восприятие другого человека зависит от нашего представления о себе. Например, неуверенный в себе начальник активное поведение подчиненного может воспринимать как проявление вызова, угрозу своему влиянию. Таким образом, восприятие другого человека в значительной степени зависит от установок, то есть от неосознаваемой предрасположенности воспринимать и оценивать качества других людей. Опираясь на особенности восприятия человека человеком, секретарю необходимо:
1) развивать наблюдательность, обращать внимание на все особенности внешнего облика и психологического склада человека;
2) стремиться получить полную информацию о человеке, чтобы ничего не домысливать;
3) давать по возможности полную информацию о себе, пресекая этим все слухи;
4) говорить с партнером на его языке;
5) беседовать с сотрудниками и партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии;
6) не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере;
7) пояснять свои действия; говорить другим о своих ожиданиях, чтобы предотвратить разочарования и претензии;
8) не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным;
9) делать для других не то, что Вы считаете нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы Вы делали для них;
10) только тогда они будут воспринимать это положительно;
11) быть таким, каким хотите, чтобы Вас видели;
12) для того, чтобы оценка человека была объективной, старайтесь наблюдать, оценивать и делать выводы беспристрастно.
Прием посетителей можно условно разделить на несколько видов:
• прием посетителей других организаций;
• прием сотрудников по текущим делам;
• прием сотрудников по личным вопросам;
• прием командированных;
• прием делегаций.
Прием посетителей других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее сообщить руководителю о вопросе, который будет решаться во время встречи.
В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки, где указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание (если таковое есть), должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Визитные карточки бывают официальные и личные. Секретарь должен с благодарностью принять визитную карточку и внимательно с ней ознакомиться.
Получив визитную карточку, секретарь помещает ее в визитницу или картотеку. Посетителю карточка не возвращаются, т. к. это равносильно отказу в приеме.
При приеме посетителей, в любой ситуации, профессиональный секретарь остается вежливым и корректным.
Если вы говорите по телефону или беседуете с кем-то из посетителей, нового визитера нужно встречать приветливой улыбкой и легким кивком головы указать, куда он должен сесть.
Если после доклада руководителю о посетителе, получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с каким-либо другим компетентным сотрудником предприятия. В противном случае секретарь должен сообщить посетителю точную дату и время, когда его сможет принять руководитель.
При организации приема сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру своего учреждения, иметь представление о его деятельности, знать точное распределение обязанностей и вопросов между руководящими сотрудниками.
Сотрудники должны знать часы приема руководителя по текущим вопросам, а секретарь хорошо знает всех сотрудников своего учреждения, которые имеют доступ к руководителю в любое время.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по личным вопросам, секретарю необходимо быть более тактичным и внимательным.
Во время проведения приемов всех видов секретарь сам принимает все телефонные звонки. Телефон руководителя во время приема может быть подключен лишь в исключительных обстоятельствах. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других посетителей. В противном случае беседа может затянуться, из-за неоднократного прерывания руководителя на телефонные разговоры и других посетителей.
В таких ситуация, секретарь направляет посетителей к заместителям руководителя, либо назначает время, когда руководитель освободится и сможет их принять.