Третье. То, что вы умеете делать, должно изготавливаться одним и тем же способом, то есть у вас должен быть рецепт, или, как это сегодня модно называть, – технология
Если вы представите, как готовите еду, например борщ, то вы вспомните, что он делается одинаково каждый раз. Если вы опишете, как именно его делаете, – это будет рецепт. Теперь борщ будет готовиться одинаково всеми, кто начнет делать его по вашему рецепту. Это и значит "создать технологию".
Если вы не напишете рецепт, то каждый, кто будет готовить борщ по вашему указанию, будет его варить по-своему, потому что так устроена психика человека: вы даете указание сделать, и исполнитель делает это, но – по-своему. Это одно из скрытых препятствий, но незнание его не освобождает вас от ответственности за успешный бизнес (дело).
Суть вопроса. Где-то между процессом снятия пены с поверхности приготовляемого борща и жаркой томата баба Ефросинья кидает в блюдо нечто! И это нечто делает всю погоду! Миллионы готовят борщ, но то, что делает она, не делает никто. Вкус этот неповторим, и поэтому все говорят: "Это борщ бабушки Ефросиньи". Если вы уловили суть, то должны знать, что является главным в бизнесе (деле). Точная последовательность! Если эта последовательность нарушена, вкус будет другим и покупатель может отказаться от вашего продукта.
Если подобная ситуация касается бизнеса – это начало провала, ведь ваш борщ покупают потому, что он вкуснее, чем у других. А вкуснее он потому, что вы нашли особую комбинацию действий и состав ингредиентов. Возможно, вы добавляете туда свою слезу, и она придает блюду особый привкус. Так вот, нарушение последовательности любого "шага", включая "упавшую слезу", делает борщ другим по вкусу. Хотят ли ваши заказчики такой борщ?
Вопрос технологии особенно актуален для тех, кто собирается оказывать услуги. С производством все вроде бы понятно. Если нет описанной технологии, то брак заметить очень легко, потому что производство создает материальные вещи, которые можно потрогать или увидеть. А потрогать услуги невозможно, это – нематериальный вид продукта.
Пример. Завод по производству телевизоров работает по принципу конвейера – все процессы автоматизированы и видны визуально. Автоматизировать же процессы услуг адвоката, оптового продавца или ведущего торжеств нельзя, поскольку действия этих людей носят умственный характер. И тем не менее эти действия можно описать. Тогда они приобретут вид технологии. Вспомните рецепты из поваренной книги – там даны описания действий (100 г сахара, одно яйцо, 1 литр молока, смешать, добавить и т. д). Опытный повар и без записей воспроизводит все точно по рецепту. Если же речь идет о бизнесе, то рецепт, привлекающий клиентов и находящийся только в голове повара, делает его собственностью повара, а не ресторана. И этот рецепт не сможет повторить другой повар, если первый заболел или находится в отпуске. Так что, если рецепт не описан в документе, вероятность появления брака (несоответствия со зданному рецепту) увеличивается.
Спросите, например, что конкретно делает оптовый торговец, что дает ему конкурентоспособное преимущество перед другими оптовыми торговцами? Почему ремонтно-отделочные работы у одной фирмы качественнее и дешевле, чем у другой? Как конкретно работает адвокат, что делает его работу филигранной и отличает от работы других адвокатов? Что лежит в основе "ингредиентов"? Если их не знать, повторить рецептуру уже нельзя, а если это сделать нельзя, тогда расширение невозможно. А если расширение (или развитие) отсутствует, бизнес поворачивает в обратную от намеченной цели сторону.
Как-то мой хороший знакомый поведал мне об одном технологическом ингредиенте. Речь шла о компании, выполняющей ремонтно-отделочные работы. Компания славится качеством выполнения работ. Так вот, я неожиданно для себя стал обладателем секрета, какой технологический прием лежит в основе качества их услуг. В компании работал один специалист. Все его звали дядя Вася. Дядя Вася с утра до вечера только и делал, что ездил по объектам со специальным формуляром, по которому он браковал работу строителей и давал нагоняй прорабам. Папка, в которой лежал формуляр, была зеленого цвета. Поэтому ее и назвали "зеленый конверт". В том формуляре был перечень работ и для каждого вида работ был перечень необходимых действий, которые следоваро произвести для того, чтобы удостовериться, что например, потолок из гипсокартона подвешен правильно. Как-то я заглянул в этот формуляр в момент, когда дядя Вася проверял работу гипсокартонщика. Напротив слова "гипсокартон" стоял вопрос: "Когда начали шпатлевать после его установки?" Я спросил: "В чем смысл вопроса?" Дядя Вася ответил кратко: "Если потолок стоял меньше трех дней нетронутым, шпатлевать его нельзя".
Этот житейский пример дал мне хороший урок о роли технологии в деле построения успешного бизнеса. В каждом бизнесе есть свои уловки, и не каждый процесс следует документально оформлять. Но вот то, что касается процесса изготовления самого продукта, должно быть четко прописано. Если этого не сделать, продукт будет менять свои свойства и "удивлять" клиента. И еще. Если документально не описать процесс изготовления продукта – хозяином компании становится тот, кто делает продукт, а не тот, кто создал его архитектуру.
Структура продукта
Даже если ваша работа представляет собой творчество или порыв души – она состоит из одних и тех же подпроцессов, которые приводят к продукту (тому, который кто-то хочет).
Попробуйте, например, разобрать на подпроцессы продукт под названием "чашка чая на столе у клиента", за которую кто-то готов отдать два доллара, и вы увидите, что там есть несколько подпроцессов. "Вскипятить воду", "засыпать заварку", "приготовить блюдце", "приготовить чашку", "приготовить пакетики сахара", "приготовить ложечку", "залить водой", "украсить", "поставить на стол клиента".
Даже работа адвоката по ведению судебного дела или подготовке договора имеет одни и те же подпроцессы, хотя там все витиевато и закручено. Можно было бы сказать так: "Если вы умеете мыслить категориями продукта, вы сможете управлять даже адвокатами". А это, поверьте, удавалось немногим. Если же вы сумеете разбить продукт на те самые подпроцессы, тогда вы сможете делать нечто особенно важное – дублицировать продукт (повторять). И таким образом, "штамповать" уже сам бизнес, создавать дочерние предприятия или филиалы. Многие делают свою работу и не осознают, что, в общем-то, делают ее "по накатанной". Это нормально!
Но если вы хотите создать бизнес (дело), вам нужно эту "накатанность", так сказать, запротоколировать, пусть даже на клочке старого журнала. И еще. Нужно выжечь каленым железом на рабочем месте специалиста именно ту последовательность действий, которая уже имела успех, то есть продукт потреблялся и им были довольны. Пример: проведенное маркетинговое исследование, просчитанный бюджет проекта, найденный ценный сотрудник, принятый звонок клиента, чашка чая на столе директора.
Технология производства продукта – это точное описание последовательных шагов того, "как делается продукт", то есть товар, работа, услуга, удовлетворяющая потребность людей. Этими людьми являются не только покупатели. Каждый сотрудник в компании – это потребитель продукта, который сделал его коллега, а для него – другой сотрудник. Пример: просчитанный бюджет нового проекта является продуктом, дающим возможность закупить нужное количество средств, необходимых для производства. Принятый звонок клиента является продуктом, дающим возможность менеджеру иметь данные о потребностях последнего.
Правило! Способ создания бизнес-продукта должен быть неизменным.
Во всяком случае до тех пор, пока вы лично не убедитесь экспериментальным путем, что новый способ приводит к постоянному росту спроса на продукт.
Выводы
1. Если у вас отсутствует технология приготовления продукта (описание последовательных шагов) – это означает, что вы должны всегда этот продукт делать только сами. В противном случае любой другой будет его делать как-то по-своему. Память человека очень неустойчива. Поэтому без материализации идей в виде переноса их на бумагу бизнес не сможет устоять в водовороте конкуренции.
2. Когда человек, который делает продукт только сам, по каким-то причинам перестает его делать (отпуск, болезнь), бизнес останавливается. Такой бизнес называется "я сам". Поэтому желательно иметь рядом заинтересованного помощника и будущего сподвижника.
3. Если в бизнесе отсутствует письменная технология создания продукта, руководитель теряет власть. Причина. Если тот, кто производил продукт, уволился, вместе с его уходом увольняется и способ, каким он создавал этот продукт. Только такое "увольнение" не будет санкционировано ни КЗоТом, ни самим Господом Богом. Последствия налицо. Тот, для кого продукт предназначался, получит не то, что он обычно получал. А это провал или очень большие затраты на восстановление исходного продукта.
4. Если вы хотите иметь системный бизнес, а не бизнес по принципу "я сам", вам необходимо иметь три вещи:
• технологию процесса создания продукта в письменном виде;
• одного помощника на функции, которые (пока) делаете вы, для того чтобы обучить его этим функциям;
• желание и умение обучить вашего помощника так, чтобы он то же самое делал по отношению уже к своему помощнику. И так далее.
Формула продукта
В любом случае бизнес – это три составляющие: умение – потребность – технология. Уберите один из этих элементов – бизнеса или не будет или он быстро прекратится.
Умение + Потребность + Технология = Продукт.
Алгоритм создания продукта
Шаг 1. Узнайте, что нужно людям (всегда) из того, что вы умеете делать.
Шаг 2. Научитесь делать то, что им нужно.
Шаг 3. Опишите процесс того, что собираетесь делать постоянно (представьте технологию продукта).
Шаг 4. Заставьте своих сотрудников (или себя) делать только то, что вы написали в виде технологии.
Шаг 5. Объявите ВСЕМ о том, какой у вас имеется продукт.
Шаг 6. Предоставляйте его снова, и снова, и снова, и снова, и снова.
Шаг 7. Берегите свою технологию. Бизнес часто тает на глазах без видимых причин. Хотя ответ известен: вы однажды ушли от найденной успешной последовательности производства продукта.
Самый легкий путь найти идею бизнеса (продукт)
Есть два простых способа найти бизнес-продукт. Один для опытных людей. Другой способ – для новичков.
Для начинающих
Даже если вам за 50 или еще не стукнуло 18, сделайте следующее. Определите область, которая вас привлекает, к которой вы относитесь с симпатией. Например, финансы, право, управление, компьютеры, ведущий праздников и т. п. И начинайте работать до появления уверенности в том, что все получается замечательно. Я знаю одного молодого человека, который на втором курсе финансового института учил десятиклассников тому, как управлять карманными деньгами. Мне также известна женщина, которая старше 50 лет, – она стала адвокатом в вопросах защиты стариков. Немного времени, и молодой человек почувствовал, что умеет консультировать людей, а женщина – отстаивать права пожилых. Нельзя сказать, что это очень востребованные услуги, но оба этих человека нашли себя и гармонируют со стилем БУР. Они востребованы, они получают удовольствие от своей работы, и они развиваются.
Теперь дальше. Как определить ту область, которая вас привлекает или которой вы симпатизируете?
Сделайте следующее:
1. Выпишите в первую колонку те способности (рисовать, командовать, выступать, общаться, анализировать), которые вы или ваши родственники считаете своими способностями (что вы и правда умеете делать).
2. Затем выпишите во вторую колонку то, что вам нравится делать как процесс (читать, рисовать, анализировать, управлять). Там, где вы найдете синхронность (совпадения) первого столбца со вторым, – и лежит ваша область! Там, где не ваша область, есть противоречие (несинхронность, дисгармония). Например, если вы любите петь, но не имеете голоса – это не ваша область деятельности. Вы можете петь, но деньги этим способом вам вряд ли удастся заработать.
3. Теперь сделайте третью колонку и впишите туда все, что является "вашей областью", но вызывает потребность или, другими словами, имеет спрос. Например, если вы хорошо играете в домино, а это (сейчас) не пользуется спросом, значит, за это не будут отданы чьи-то единицы внимания. Ну и, соответственно, – деньги.
Для опытных – два совета
Первый совет. Ищите франчайзинг. Франчайзинг – это продукт, который уже кто-то создал. То есть он где-то предоставляется, им пользуются, удовлетворяют какую-то потребность, но он отсутствует на вашей территории. Изучите спрос на него в той зоне действия, где собираетесь его предоставлять, и по итогам собственного маркетингового исследования заключите лицензионное соглашение с владельцем продукта. По возможности найдите партнеров в этом деле.
Второй совет. Если вы осознаете, что 1) очень хорошо разбираетесь в чем-то (логистика, адвокатура, зубопротезирование или виноделие) и 2) это является потребностью, – создавайте технологию продукта и начинайте ее предоставлять. Возьмите частный урок маркетинга (там нет ничего особо сложного) и начинайте продвигать продукт. Немедленно. Один секрет: не спешите и не гонитесь за количеством производимого вами продукта. Прежде чем выходить на "большую дорогу", создайте матрицу бизнеса, о которой будет рассказано в следующей главе.
Есть ли у бизнеса душа?
Перед тем как перейти к следующей теме, давайте остановимся на одном главном вопросе, который определяет суть того дела и создает эффект БУР (безопасность, удовольствия и развитие).
Мы немного отдохнем и попытаемся всмотреться в эмоциональные черты бизнеса в стиле БУР. Немного, как говорится, души, чтобы за сухими терминами не потерять то, что составляет жизнь, – человечность. Потому что, если не принять во внимание этот фактор, бизнес становится простой машиной по производству добавленной стоимости. Это решает проблему безопасности. Это даже в какой-то степени решает проблему удовольствия. Но ведь человек, как известно, не животное – он духовное существо, которое не может отойти от своей главной задачи – счастья и развития (а это, как известно, параметры души). И если это не так – зачем тогда все остальное? Мало ли было потеряно жизней в погоне за деньгами и властью, а ведь в этих войнах фигурировала именно добавленная стоимость как безусловная и единственная мотивация деятельности человека. И этого ли мы хотим на самом деле, создавая свое дело в стиле БУР? Мне представляется, что нет. Однако события осени 2008-го показали иную ситуацию. Это был хороший опыт для нового понимания, каким мы хотели бы видеть свое дело.
Один мой хороший знакомый, имеющий отношение к морской отрасли, в день, когда ему сообщили, что он сокращен, сказал так: "Крысы не бегут с корабля, когда на палубе солнышко и в паруса дует легкий норд-ост. Крысы бегут с корабля, когда им страшно и когда корабль дал течь. Они крысы! И потому им, крысам, невдомек, что такое мужество и что такое лидерство".
Когда я услышал эти слова, подумал, что, наверно, трудно найти более подходящую ассоциацию с теми хозяевами нынешнего бизнеса, которые сокращают своих людей в период, когда корабль еще не тонет, а просто начались сложные времена. Разве что есть одно различие. Это новый тип крыс. Они не бегут с корабля (поскольку являются его хозяевами), а выкидывают за борт всех, кто, по их мнению, утяжеляет судно. Это можно назвать крысятничеством. Страх за свои деньги туманит им разум, превращая в человекообразных крыс.
"Уволить, сократить!" – пищат они. Некоторые хитрые крысы кричат: "В отпуск за свой счет!" И, разворачиваясь в сторону своего сейфа, вычеркивают из списка того, кто вчера еще был нужен.
Один мой знакомый рассказывал, что его начальник сократил 5 продавцов, что составляло экономию в 2,5 доллара в месяц, в то время как проблема на самом деле была в удержании клиентуры.
Правду говорят: кризис – это как диарея. Она чистит. Кризис тоже чистит. Чистит общество от крысиного мышления. Почти каждый из нас был таким! Но не каждый смог осознать это.
Кажется, что и правда нескоро наступят хорошие дни, потому что они не могут наступить в обществе с крысиным мышлением. Лидер – это тот, кто в сложные времена думает о своих людях, а не о своем кошельке. Крайне трудно поверить, чтобы Колчак в момент, когда расстреливали его команду, думал о своем животе. Но некоторые думают. Они считают людей, как когда-то рабовладельцы считали рабов – по головам. Ведь каждый – это его копеечка. И внушить такому человеку иное невозможно, потому что он может доказать математически, что это обоснованно.
Опять вспоминаю Колчака. Интересно, как можно было высчитать математически проход корабля через минное поле, где расстояние между минами и корпусом судна было чуть больше метра?
Выход есть. Он прост. Это забота 1) о своем клиенте, 2) о своей команде и 3) решимость делать. Делать все, что можно, чтобы сохранить первых двух. Но делать. Потому что сегодня выживет то сообщество, у которого останется команда и клиенты. Отсутствие одной из составляющих ведет корабль под названием "свое дело" ко дну. Единение команды вокруг продукта и забота о клиенте – вот в чем характер бизнеса в стиле БУР!
Глава 2
Стратегия бизнеса
Теперь, когда в паруса нашего корабля начал дуть свежий ветер – духовное восприятие бизнеса в стиле БУР, давайте вернемся к логической основе его построения – стратегии бизнеса.
Как вы думаете, какой процент людей прогорел на этапе создания бизнеса? Можете не отвечать. Не будет большой ошибкой, если я скажу, что каждый второй. Причина? Отсутствие стратегии и плана.
При условии, что продукт есть (умение, потребность, технология), вам (по самому большому счету) нужно рассчитать только четыре фактора.
Первый фактор стратегии – миссия
Определите – зачем вы предоставляете продукт, так сказать, его замысел. То есть для чего предназначен продукт. Примеры:
– услуги такси – для удовлетворения потребности людей в передвижении по территории поселка Армейский;
– таможенные услуги – уменьшение затрат и проблем при завозе товаров на территорию, где ведется бизнес;
– услуги маркетинга – помощь в продвижении продукта таким способом, чтобы о нем узнало и им заинтере сова лось максимально большее количество людей, проживающих на территории поселка Армейский;
– ремонтно-отделочные работы – помощь в проведении ремонта в жилых помещениях, максимально отвечающего потребностям людей и не требующего исправлений в течение 10 лет;
– производство такой молочной продукции, которая мак симально бы сохраняла свойства домашнего продукта;
– производство недорого шипучего вина, которое приобретается людьми для праздников, с использованием при этом известного термина – шампанское.