Чаще всего для достижения такого эмоционального состояния, в котором хочется совершать звонки, потому что появляется азарт, становится интересно и позитивный настрой подбадривает двигаться дальше, нужно порядка часа-полутора часов.
Для достижения такого результата мы очень рекомендуем посадить руководителя отдела продаж рядом с менеджерами, чтобы начальник не позволял своим работникам делать перекуры и перерывы. Иначе они не настроятся на работу и просто не дойдут до того самого позитивного клиента, который придаст им силы и эмоции для дальнейших действий (более подробно об этом мы поговорим в главе "Тренер среди нас").
2. Предложение не тому человеку
Очень часто менеджер по продажам, дозвонившись по определенному номеру, тут же начинает делать предложение, рассказывать о ценах, выгодах и так далее, вне зависимости от того, кто взял трубку. Не стоит совершать подобную ошибку, потому что в таких случаях можно потратить кучу времени на человека, который не принимает никаких решений и не имеет ни малейшего отношения к закупкам.
Приведем пример. Я (Сергей) когда-то работал в корпоративном отделе одного московского автосалона. Однажды у нас раздался звонок. На том конце провода предлагали услугу, которая на тот момент нам была достаточно интересна, поэтому мы хотели получить о ней больше информации. Мы промучили менеджера около получаса, выспрашивая у него все подробности о видах услуг, ценах, спросе, нюансах сервиса и тому подобном.
И что вы думаете, мы сказали бедняге по окончании разговора? "Хорошо, спасибо за информацию. Мы все поняли. Если будет нужно, мы с вами свяжемся" – и повесили трубку. Как ни странно, менеджер за время долгого разговора ни разу не задал вопрос, принимает ли человек на другом конце провода решения по подобным вопросам.
В данном случае вам необходимо говорить примерно следующее: "Будьте добры, подскажите, пожалуйста, принимаете ли вы решение по закупкам данного материала?
Или есть кто-то другой, кто этим занимается?"
Обычно после этого вопроса либо следует прямой ответ, либо собеседник начинает увиливать от него. В любом случае по реакции вы сразу все поймете и сделаете выводы.
3. Полная передача инициативы клиенту
Подобная тактика популярна у неопытных менеджеров. Они звонят, что-то начинают предлагать, а клиент тут же перебивает их на полуслове: "Давайте вы мне скажете, сколько это будет стоить. Только это мне и важно, и от вас мне больше ничего не надо" или "Просто скажите цену, и мы поймем, стоит ли нам дальше с вами общаться". Или же клиент просто начинает засыпать менеджера вопросами, на которые тот покорно отвечает.
Чтобы этого избежать, поступать нужно так. Вы звоните и объясняете цель своего звонка. И в ответ на слова собеседника: "Хорошо-хорошо, вы мне цену скажите просто, это самое главное, и другого интереса у меня к вам нет..." задаете уточняющий вопрос: "Я понимаю по вашим словам, что интерес к приобретению данной продукции у вас все же есть, а вопрос только в цене. Цена является для вас первостепенной при выборе поставщика?"
После такого вопроса вы можете продолжать разговор. Так вы определите, что именно человеку нужно. Какая ценность может быть для него именно в вашем продукте, то есть что главное для его компании. И уже из этого стоит исходить при дальнейшем разговоре.
4. Отсутствие договоренности о времени следующего контакта
Данную проблему мы встречали и у достаточно опытных менеджеров. Часто бывает, что, совершив звонок, слышишь милый голос человека, очень интересующегося вашим продуктом, который просит выслать коммерческое предложение: "Все супер! Высылайте, купим".
От такой удачи менеджер в эйфории забывает задать нужные вопросы, не выясняет ряд моментов, которые являются ключевыми в каждом звонке. И один из таких моментов – время следующего контакта.
Менеджер благополучно берет электронный адрес, номер факса, высылает коммерческое предложение и сидит дня три, а то и пять в ожидании: "Сейчас они должны перезвонить, сейчас запросят счет, сейчас уточнят...". Никакого звонка нет, менеджер перезванивает сам. Чаще всего происходит так, что человек, которому менеджер отправил коммерческое предложение, говорит: "Да-да. Хорошо. Спасибо. Мы в течение месяца подумаем и вам сообщим".
И тут дело не в том, что менеджер совершил какую-то ужасную ошибку, а в том, что он теряет время и снижает свою эффективность. Эти три-пять дней он томится в ожидании, надеется на то, что данный клиент купит у него продукцию, рассказывает на планерках, что скоро его клиент опустошит полсклада и всем будет счастье. А когда он слышит отказ, это сказывается на его эмоциональном настрое – ведь он был практически уверен в успехе!
И, конечно же, это отрицательным образом отражается на его работоспособности. Поэтому, чтобы представлять сразу, какова будет ситуация по каждому клиенту, сколько продлится ожидание ответа, нужно непременно уточнять время следующего контакта и давать определенные обязательства клиенту.
Небольшой совет для руководителей. Когда вы слышите, как менеджер говорит, что у него появился "горячий" клиент, который уже попросил выставить счет, уточните у него сроки оплаты этого счета. Если внятного ответа не последует, проконтролируйте, чтобы он в кратчайшие сроки выяснил всю информацию по срокам и впредь не повторял подобных ошибок.
5. Использование вызывающих фраз в начале разговора
Наверняка каждый из вас сталкивался с подобным. Менеджер по продажам начинает свое предложение со слов типа: "Хотите заработать сто тысяч долларов?" или "Хотите суперсовременный телефон за тысячу рублей? Вот прямо сейчас. Смотрите – вот он".
Обычно такая манера вызывает естественное отторжение. Человек, не зная вас, вторгается в ваше личное пространство, как будто вы с ним давно знакомы.
Поэтому в начале разговора стоит использовать менее вызывающие фразы. Представьтесь, расскажите о товаре, получите разрешение на то, чтобы задать вопрос. И уже после этого показывайте выгоду и все цифры, которые важны при первичном общении.
6. Использование избыточного количества ситуационных вопросов
Бывает так, что менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать клиенту ряд вопросов.
Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать или вовсе отказывается от дальнейшего общения. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.
Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные могут подождать до личной встречи.
7. Продажник против секретаря
Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершают для этого разнообразные уловки и т. д. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные работники секретариата.
Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.
Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и именно секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит в него включить. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря.
Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего особенного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его как союзника.
8. Недостаток настойчивости
Частенько встречается такая ситуация. Менеджер звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как это и должно быть, на том конце провода раздается стандартный сомневающийся ответ: "Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим.
Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся".
В таких случаях, как правило, неопытный менеджер по продажам недостаточно настойчив. Он принимает возражение потенциального клиента: "Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку и перезвоню вам в указанный срок". И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.
А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: "Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?" и т. д.
Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.
Все как в жизни: есть мужчины, которые долго и упорно добиваются сердца женщины, трепетно ожидая, когда она надумает, а есть те, которые просто берут за руку и ведут в загс.
9. Отсутствие учета звонков
Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними "Желтые страницы" и давали следующее указание: "Обзвоните все номера данной категории".
Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком-то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первого.
На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, – это "Желтые страницы", и еще уточнить: "Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше".
Чтобы такого не случалось и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. Ведь вам нужна статистика и результат, а менеджеру – премия побольше, поэтому просто помогите друг другу добиться поставленных целей.
10. Использование закрытых вопросов
"Вам нужно это?" – "Нет, не нужно". "А вы хотите?" – "Не хотим". И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: "Вы закупаете?" – "Нет". "А хотели бы закупать?" – "Нет". Остается только сказать: "Хорошо. Спасибо. До свидания". Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.
На личной встрече не так важно, задаете вы закрытые или открытые вопросы. В этом случае это не влияет на успех сделки, особенно при заключении крупных контрактов. В телефонных переговорах – наоборот. Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.
Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы просто задаете им закрытые вопросы.
Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента. Для
начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов. Тогда собеседник проговорит и вам, и себе какую-то информацию о своей компании, о выгодах, какие он может получить. И в таком случае вам куда проще будет назначить с ним встречу или продать свой продукт.
Если звонят вам
Это всегда было мечтой любого менеджера по продажам: чтобы он спокойно сидел на рабочем месте, на его телефон поступали звонки, и клиенты сами просили отгрузить товар – и как можно больше.
Мечты мечтами, но входящие звонки действительно порой приходится принимать. И, как ни странно, чаще всего менеджеры просто не знают, что с ними делать.
В большинстве случаев разговор строится примерно следующим образом:
– Здравствуйте, у вас есть цемент?
– Есть. [Пауза].
– Скажите, сколько стоит мешок 50 килограммов?
– 200 рублей. [Пауза].
– Спасибо!
Как вы видите, ни в одном ответе нет зацепок, менеджер выступил в роли справочного бюро и просто выдал информацию, ничего не уточнив у потенциального клиента.
Чтобы извлекать максимум из каждого звонка, вам необходимо строить диалог по следующей схеме: вопрос – подробный ответ – встречный вопрос. Так вы сможете узнать у клиента максимум информации и понять его интересы.
Если подобным образом провести предыдущий диалог, выглядеть это должно примерно так:
– Здравствуйте, у вас есть цемент?
– Да, конечно. Уточните, пожалуйста, какая марка продукции вас интересует.
– Мне нужен цемент марки 500ДО, расфасованный в мешки по 50 килограммов. Сколько стоит один мешок?
– Вы знаете, цена зависит от объемов заказа, но в среднем колеблется от 160 до 200 рублей. Скажите, пожалуйста, о каких объемах идет речь?
– [Продолжение диалога].
Улыбнитесь, вас записывают!
Практика записывания всех телефонных разговоров дает, во-первых, мотивацию говорить правильно. Необязательно слушать все записи, вполне достаточно делать это время от времени в произвольном порядке. Во-вторых, если менеджеры не хотели придерживаться скрипта, под самыми разными предлогами отказывались, находили множество причин, то теперь они будут это делать. И их показатели вырастут.
Записывание выявляет проблемы в телефонных переговорах и позволяет их решить. Если менеджеры знают, что вы в понедельник выборочно проверяете записи, они будут ходить по струнке. А если вы будете проверять один раз во вторник, другой раз через месяц, а потом каждый день, то они всегда будут собранны.
Скорость исполнения заказа
Одним из основных факторов успеха является время. Деньги мы всегда сумеем заработать, а вот вернуть время, к сожалению, мы не в силах, поэтому уделите максимум внимания времени исполнения заказов, так как все без исключения клиенты желают получать товар в срок.
Существует несколько этапов, на которые вы можете повлиять, сократив тем самым срок исполнения заказов:
♦ время производства;
♦ время доставки;
♦ время проверки качества продукции.
Подумайте, что конкретно в каждом пункте вы можете сделать, чтобы сократить срок выполнения заказа. Поверьте, здесь существуют огромные резервы времени, которых не видят ваши конкуренты.
Психологический контраст – с вашим товаром и без него
Очень сильным ходом является демонстрация двух альтернатив, когда вы показываете потенциальному клиенту, что будет, если он начнет с вами работать, и как развернутся события, если он не примет решения прямо сейчас.
Приведем пример. Допустим, вы знаете, что вашего клиента беспокоит срок доставки продукции и прошлый поставщик его подводил. В таком случае вы можете отправить ему следующее предложение:
"Работая с нами, вы забудете о проблемах со сбоем сроков поставки. Представьте себе, что каждый день на ваш строительный объект все машины приходят вовремя, вы не несете дополнительных затрат из-за простоя техники, ваши люди не работают в авральном режиме и вам не нужно дополнительно им за это платить. Все проблемы со сроками доставки мы берем на себя и подкрепляем это дополнительными гарантиями".
Стратегия проведения личной встречи. Эффективное закрытие сделки
Поговорим о способах психологического воздействия на человека, помогающих успешно совершить сделку. Речь пойдет о технике закрытия. По сути, нет единой формулы для достижения эффективного результата. Например, не всегда работает метод "не оставлять человеку выбора", особенно в крупных продажах.
Дело в том, что специалист больших и авторитетных компаний, принимающий решения о покупках, прекрасно знаком с манипуляциями рядовых менеджеров, заключающих сделку вопросом: "Вам как договор выслать? По электронной почте или по обычной?"
И он немедленно парирует: "Манипулировать будете кем-нибудь другим! Я сам знаю, что мне нужно, и это я буду говорить, что и каким способом мне выслать". В этом случае молодой менеджер испытывает стресс и понимает, что сделал что-то не то.
Во избежание таких ситуаций нужно помнить, что процесс закрытия начинается еще до начала сделки. Поэтому сейчас мы рассмотрим не только финальный этап переговоров, но и всю цепочку ведения потенциального клиента к положительному итогу.
В начале беседы следует сказать примерно так: "Здравствуйте! Мы с вами наконец-то договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать – буквально в нескольких фразах – какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует именно вас, – это разные вещи".
И человек, принимающий решение о покупке, рассказывает вам, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно.
Повторим: потребность в продукте рядового сотрудника компании или секретаря отличается от потребности руководителя.
После уточнения цели встречи вы делаете себе набросок того, что нужно клиенту. И произносите, например, следующее: "Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся".
Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он такой крупный руководитель, что чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: "Вот теперь вы мне расскажете, что вы можете предложить", ответьте так: "Да, хорошо. Я готов вам все рассказать, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию".
В результате диалога вы должны понять, какова основная ценность, которую вы можете предложить данному клиенту. Определяете и озвучиваете ключевую мысль, не распыляясь на мелочи. Затем делаете вывод: "Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу". Визави вам кивает: "Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили".