Чему мешает разделение труда
Я обнаружил, что между результатами двух экспериментов существует определенная связь и что даже небольшая разница с точки зрения осмысленности способна привести к совершенно различным последствиям. Я также был поражен почти полным отсутствием удовольствия от работы, которое демонстрировали участники эксперимента с Lego, трудившиеся в "сизифовых" условиях. Размышляя над ситуацией, с которой столкнулись Дэвид, Девра и другие, я вдруг вспомнил о собственном административном помощнике по имени Джей.
На бумаге обязанности Джея выглядели достаточно просто: он управлял бюджетами моих исследовательских проектов, платил участникам, заказывал расходные материалы для проведения экспериментов и планировал мой график поездок. Однако программа SAP, которой Джей ежедневно пользовался, превращала его работу в сизифов труд, требуя от него занесения огромного количества цифр в соответствующие электронные формы и отправки этих форм другим пользователям. Те, в свою очередь, авторизовали указанные им расходы и передавали данные третьему человеку, который и производил соответствующие выплаты. Бедный Джей не только занимался бессмысленной работой, но и не получал от нее удовлетворения, так как не имел возможности увидеть, чем она завершается.
Почему все эти милые люди из MIT и SAP спроектировали систему подобным образом? Почему они разбили задачу на большое количество компонентов, наделили участников системы ответственностью лишь за малую часть и никогда не показывали им общей цели или стадии, на которой находился тот или иной проект? Я подозреваю, что корни этой проблемы лежат в идеях эффективности, сформулированных Адамом Смитом. Как утверждал Смит в 1776 году в своей работе "Исследование о природе и причинах богатства народов", разделение труда представляет собой прекрасный способ достичь более высокой производительности в рамках производственного процесса:
"Для примера возьмем... производство булавок... Рабочий, не обученный этому производству (разделение труда сделало последнее особой профессией) и не умеющий обращаться с машинами, употребляемыми в нем (толчок к изобретению последних, вероятно, тоже был дан этим разделением труда), пожалуй, едва ли может при всем своем старании сделать хоть одну булавку в день и, во всяком случае, не сделает двадцати булавок. Но при нынешней форме организации это производство не только представляет собою особую профессию, но и подразделяется на ряд специальностей, из которых каждая, в свою очередь, является отдельным специальным занятием. Один рабочий тянет проволоку, другой выпрямляет ее, третий обрезает, четвертый заостряет конец, пятый обтачивает один конец для насаживания головки; изготовление самой головки требует двух или трех самостоятельных операций; ее насадка и полировка булавки также представляют собой особые операции; самостоятельной операцией является даже завертывание готовых булавок в пакетики. Таким образом, сложный труд производства булавок разделен приблизительно на восемнадцать самостоятельных операций, которые в некоторых мануфактурах все выполняются различными рабочими, тогда как в других один и тот же рабочий нередко выполняет две или три операции. Мне пришлось видеть одну небольшую мануфактуру такого рода, где было занято только десять рабочих, и, следовательно, некоторые из них выполняли по две и по три различные операции. Несмотря на бедность и недостаточное снабжение необходимыми приспособлениями, они могли, напряженно работая, в совокупности изготовить двенадцать с лишним фунтов булавок в день. А так как в фунте считается несколько больше 4,000 булавок средних размеров, то эти десять человек вырабатывали свыше 48,000 булавок в день".
Разделяя задачу на более мелкие части, мы способствуем повышению производительности труда на отдельных участках; каждый человек совершенствуется в мелких операциях, которые он делает. (Генри Форд и Фредерик Уинслоу Тейлор расширили концепцию разделения труда до уровня конвейера, обнаружив при этом, что подобный подход позволяет снизить количество ошибок, повысить производительность труда и выпускать автомобили и другие товары в больших количествах.) Но зачастую мы не понимаем, что разделение труда может привести к нивелированию человеческого фактора. А в 1844 году Карл Маркс (немецкий философ, политический экономист, социолог, гуманист, теоретик политики, революционер и отец коммунизма) указал на важность того, что он назвал отчуждением труда. С точки зрения Маркса, "отчужденный" рабочий отделен от собственной деятельности, целей своего труда и процесса производства. Это превращает работу в своего рода внешнюю деятельность, которая не позволяет рабочему осознать самого себя или найти смысл в своем труде.
Меня сложно назвать марксистом (хотя многие люди считают академических ученых марксистами по определению), но я не думаю, что мы должны полностью исключить идею отчуждения, высказанную Марксом, с точки зрения ее роли в организации работы. На самом деле я подозреваю, что идея отчуждения была менее популярной во времена Маркса, когда даже при большом желании работникам было сложно найти смысл в своей работе. В условиях же нынешней экономики, когда все более востребованным становится труд, требующий креативного мышления и круглосуточной вовлеченности, внимание Маркса к проблеме отчуждения добавляет важный элемент к нашим размышлениям о работе. Я также подозреваю, что внимание Адама Смита к вопросам производительности труда при его разделении было более уместно в его время, когда в основном речь шла о простом производстве. В условиях современной экономики, основанной на знаниях, такой подход менее применим.
По моему мнению, разделение труда - одна из угроз, исходящих от современных технологий. Сегодня информационная инфраструктура позволяет разбить задачу на множество небольших элементов и дать каждому сотруднику свою небольшую часть с учетом специализации и максимальной детализации. Следуя этой практике, компании рискуют тем, что у их сотрудников исчезнут видение большой картины и ощущение цели и удовольствия от завершения работы. Высокая степень разделения труда может быть эффективной в случае, когда люди действуют подобно автоматам, однако с учетом важности внутренней мотивации и осмысленности для степени нашего драйва и производительности этот подход может дать осечку. При отсутствии смысла работники умственного труда могут чувствовать себя, как герои Чарли Чаплина в фильме "Новые времена": шестеренки и жернова огромных фабричных машин совершенно отбивают у них желание вкладывать душу в свою работу.
Разъяснения повышают энтузиазм
Анализируя рынок труда с подобной точки зрения, легко увидеть множество способов, с помощью которых компании (пусть и неосознанно) лишают своих сотрудников мотивации. Я уверен, что, задумавшись на минуту о своей работе, и вы, уважаемые читатели, сможете привести целый ряд подобных примеров.
Это грустно, однако у нас остается определенное пространство для оптимизма. В конце концов, наша жизнь во многом связана с поиском смысла. А поскольку работа представляет собой ее центральную часть, людям свойственно искать в ней смысл, пусть даже простой и незначительный. Выводы экспериментов с Lego и поиском сдвоенных "s" указывают нам на вполне реальные возможности для повышения мотивации. Кроме того, они позволяют увидеть опасности, связанные с исчезновением ощущения сопричастности. Если руководство компании действительно хочет повысить производительность труда своих сотрудников, необходимо внедрить в их повседневную деятельность чувство осмысленности, причем сделать это не просто путем публичного выражения миссии компании, а за счет формирования у сотрудников ощущения завершенности рабочих процессов и того, что хорошо сделанная работа будет оценена по заслугам.
Еще один урок, связанный с осмысленностью и важностью осознания завершенности работы, я получил от одного из моих коллег - героических исследователей. Я имею в виду Джорджа Ловенстайна. Джордж исследовал данные, связанные с одним из наиболее сложных для человека видов деятельности - альпинизмом. В самом процессе покорения Эвереста или пика Чогори (известного также под названием К2) нет ничего особенно привлекательного. Джордж заметил, что альпинизм "связан с огромными страданиями - с первой до последней минуты восхождения".
Тем не менее занятия альпинизмом формируют у человека огромное чувство завершенности (кроме того, рассказ о покоренных горах может стать чуть ли не самой интересной темой на званых обедах). Потребность в достижении целей является неотъемлемой частью человеческой натуры - возможно, столь же глубокой, как и у рыб, песчанок, крыс, мышей, мартышек, шимпанзе и попугаев, играющих с головоломками. Однажды Джордж написал:
"Лично я подозреваю, что стремление к формулированию и достижению целей является нашей врожденной чертой. Люди, подобно большинству животных и даже растений, существуют благодаря сложному гомеостатическому механизму, позволяющему различным системам нашего тела сохранять равновесие. Многие проблемы, связанные с альпинизмом, такие как голод, жажда и боль, являются проявлениями гомеостатического механизма, мотивирующего людей делать все необходимое для выживания... Таким образом, примитивная потребность в достижении целей может являться еще одним проявлением способности организма справиться с проблемами - в данном случае с проблемой выполнения мотивированных действий".
Размышляя над полученными выводами, я решил придать работе Джея чуть больше смысла с помощью формирования вокруг нее нового контекста. Я начал еженедельно уделять некоторое время на объяснение ему тонкостей проводимых нами исследований, причин их проведения и выводов, которые мы получали в результате. Я обнаружил, что Джей с достаточно большой долей энтузиазма относится к моим рассказам. Однако через несколько месяцев он покинул MIT для получения степени в области журналистики, и я так до конца и не понял, были мои усилия успешными или нет. Однако, невзирая на ситуацию с Джеем, я продолжаю применять тот же самый подход по отношению к работающим со мной людям, в том числе к моей прекрасной помощнице, моей правой руке - Мэган Хогерти.
В конце концов, результаты экспериментов показывают, что даже небольшая доля смысла способна продвинуть нас далеко вперед. В сущности, менеджерам (равно как и супругам, учителям и родителям) нужно скорее не повышать осмысленность работы подчиненных, а следить, чтобы их собственные действия не приводили к саботированию другими процесса труда. Возможно, слова древнегреческого врача Гиппократа о том, что "по возможности мы должны помогать, но по крайней мере не вредить", столь же важны для бизнеса, как и для медицины.
Глава 3. Эффект IKEA: почему мы склонны переоценивать то, что делаем
Каждый раз, когда я захожу в магазин IKEA, меня переполняет множество идей по обустройству нашего дома. Этот гигантский магазин, предлагающий покупателям самостоятельно собирать достаточно недорогую мебель, представляется мне похожим на огромную игровую площадку для взрослых. Я прохожу по одной комнате за другой и представляю, как бы выглядели в моем доме стильная лампа или книжный шкаф. Я люблю осматривать недорогие комоды в спальнях, а также внимательно изучать кухонные принадлежности и множество видов тарелок в кухонных гарнитурах, предназначенных для самостоятельной сборки. Я испытываю непреодолимое желание накупить себе целый фургон этой мебели и наполнить дом огромным количеством вещей - начиная с недорогой разноцветной лейки и заканчивая шкафчиком для ванной.
Я нечасто поддаюсь желанию покупать в IKEA новые вещи, однако, едва появляется необходимость, сразу же еду в магазин. В одно из посещений я обратил внимание на фантастически современное шведское решение извечной проблемы, связанной с игрушками, раскиданными по всему дому. Я купил детский шкафчик в разобранном виде, привез его домой, открыл коробки, прочитал инструкцию и приступил к сборке. (Вы наверняка уже поняли, что я не особенно силен в области механической сборки предметов. Скорее мне нравится сам процесс - возможно, в детстве я недоиграл в Lego.) К сожалению, некоторые детали были слишком похожи друг на друга, а инструкция в виде рисунков нисколько не помогала мне при сборке наиболее важных частей. Подобно множеству других вещей, процесс сборки в точности соответствует Закону Мёрфи: каждый раз, когда от меня требовалось угадать, где должен находиться тот или иной винтик или кусочек дерева, я угадывал неправильно. Иногда я сразу же понимал свою ошибку, но чаще успевал сделать еще два-три шага в процессе сборки, и потом приходилось возвращаться.
Я рассматривал процесс сборки мебели IKEA как огромную головоломку, возиться с которыми я люблю. Однако вкручивание и выкручивание одних и тех же болтов несколько усложняло стратегию, а порой и раздражало меня. В итоге процесс занял больше времени, чем я ожидал. Наконец я обнаружил, что внезапно закончил работу и внимательно смотрю на собранный мной шкафчик. Собрав все детские игрушки, я разложил их по своим местам.
Я был крайне горд своей работой и даже по прошествии нескольких недель радостно улыбался каждый раз, проходя мимо своего творения. Объективно говоря, я понимал, что стал обладателем не самого высококачественного элемента мебели - можно было купить готовый шкафчик гораздо шикарнее этого. При сборке я ничего не проектировал, не измерял, не резал и не пилил, не вбил ни одного гвоздя. Однако те несколько часов, которые я провел в борьбе за сборку шкафчика, сделали нас ближе друг к другу. Я испытывал к нему гораздо более теплые чувства, чем к любому другому предмету мебели в моем доме. Мне казалось, что и он относился ко мне чуть ласковее, чем вся остальная мебель.
Творчество с пылу с жару
Гордость, связанная с созданием и владением, глубоко укоренилась в каждом из человеческих существ. Готовя фантастическое блюдо из простейших ингредиентов или собирая единственный и неповторимый книжный шкаф из набора деталей, мы улыбаемся и говорим себе: "Я горд тем, что создал!" Возникает вопрос: почему иногда мы готовы принять на себя всю ответственность за происходящее, а иногда нет? в какой момент мы считаем для себя возможным гордиться сделанным нами?
В самом низу шкалы созидания находится такое блюдо, как макароны быстрого приготовления с сыром. Лично я не считаю его приготовление актом мастерства. Для него не требуется никаких уникальных навыков, а прилагаемые усилия минимальны: выберите подходящую пачку, заплатите за нее, принесите домой, откройте, вскипятите воду, бросьте в нее макароны, через несколько минут слейте воду, добавьте немного масла и сыра, измельченного в порошок, - и дело сделано! На мой взгляд, крайне сложно хоть в малейшей степени гордиться авторством такого блюда.
На противоположном конце шкалы находится блюдо, приготовленное с нуля из множества ингредиентов (например, бабушкин куриный супчик, фаршированные перцы или яблочная шарлотка). За его приготовление мы испытываем вполне оправданную гордость.
Какие блюда могут находиться между этими двумя точками измерения? Что если мы улучшим готовую пасту с помощью свежей зелени из собственного сада или нескольких элегантных стружек прекрасного сыра "Пармеджиано Реджиано"? Что если мы добавим в блюдо несколько кусочков жареного перца? Насколько велика разница в ощущениях при употреблении перцев, купленных в магазине, и тех, что выращены нами в саду? Иными словами, насколько много дополнительных усилий мы должны затратить для того, чтобы получить моральное право рассматривать наше создание как нечто заслуживающее внимания (не говоря уже о гордости)?
Для того чтобы понять истоки возникновения гордости, давайте посмотрим на развитие производства пищевых полуфабрикатов в исторической перспективе. Едва появившись на американском рынке в конце 1940-х годов, разнообразные смеси для "моментальной" выпечки пирогов, бисквитов и т.п. заняли заметное место в ассортименте бакалейных магазинов, на полках кладовых и на наших праздничных столах. Однако не все смеси вызывали у потребителей одинаковый уровень энтузиазма. Домохозяйки были особенно сдержанными в отношении мгновенных смесей для приготовления тортов, в которые требовалось просто добавить воды. Некоторые специалисты в области маркетинга объясняли это тем, что готовые смеси для тортов казались слишком сладкими или ненатуральными на вкус. Но никто не мог объяснить, почему, в отличие от "быстрых" тортов, состоящие практически из тех же ингредиентов смеси для приготовления пирогов и печенья были крайне популярны. Почему трудолюбивые домохозяйки не особенно беспокоились из-за того, что ставили на стол "полуфабрикатные" пироги, сделанные из готовых ингредиентов? И почему они были так чувствительны в отношении тортов?
Тогда было высказано следующее предположение: в смесях для приготовления тортов процесс упрощен настолько, что женщины не чувствуют в нем своего собственного участия. Как отмечает в своей книге Something from the Oven кулинарный критик Лора Шапиро, бисквиты и пироги важны, однако не являются самостоятельными блюдами. У домохозяйки, получившей комплимент за такое блюдо из готовых компонентов, не возникает "комплекса незаслуженности". Торт в отличие от пирога или бисквита в кулинарной иерархии выступает в качестве самостоятельного блюда и несет большую эмоциональную нагрузку, символизирует некий "особый случай". Никакой кондитер не захочет признаться себе (или кому-то другому) в том, что готовит торт на день рождения значимого для него человека из "обычной готовой смеси". Иными словами, проблема не только в том, что хозяйка может почувствовать себя униженной или виноватой. Она может разочаровать своих гостей, которые будут считать, что они недостойны чего-то особенного.