Простая методика изменения состояния. Изменение позы и удержание взгляда выше уровня глаз не позволяет "погружаться" в негативные переживания и разрушает их.
Хотя и в таком легком упражнении есть свои нюансы, которые можно передать, только показывая его, вы все равно попробуйте. Думаю, вы сами убедитесь, что эта технология работает.
Выводы
1. "Мелочи" важны. Мелочей в работе не бывает.
2. Прежде чем придумывать технологии, стандарты работы и приемы работы:
– определите границы процесса;
– разделите процесс на этапы;
– пропишите результаты каждого этапа (ответьте на вопрос "Зачем?");
– создайте для каждого этапа набор всевозможных техник и приемов, которые могут помочь вам получить планируемый результат в конце каждого из этапов (то есть ответьте на вопрос "Что?" ("Что делать?")).
3. А теперь можно создавать саму технологию:
– объедините приемы в одну или несколько технологических цепочек – наборов последовательно-параллельных операций, распределенных во времени, – в зависимости оттех контекстов, которые возможны (то есть опишите пути "Как это сделать по шагам?");
– отрепетируйте и найдите нюансы (голос, тембр, положение тела, скорость, громкость и т. д.) и доведите до уровня исполнения, который позволит получить желаемые результаты;
– опробуйте в реальности и внесите при необходимости изменения или дополнения.
Формализуйте полученную технологию. Опишите ее на бумаге.
Поздравляю! Теперь всему этому можно обучать других людей и тиражировать опыт работы, получая предсказуемый результат.
Хотя поздравлять рано.
Примечание 4
Если вы являетесь менеджером, в обязанности которого входит создание и внедрение стандартов работы сотрудников, то вас ждет еще одна задача.
Стандарты мало прописать. Стандарты мало объяснить сотрудникам.
Очень важен этап внедрения. Множество компаний споткнулись именно на этом этапе.
Многие менеджеры считают, что если стандарты прописаны на бумаге и вручены исполнителям, то остается только контролировать исполнение. И очень удивляются тому, что люди, зная что нужно делать и понимая как действовать в той или иной рабочей ситуации, продолжают поступать обычным способом.
А все дело в том, что изменения не "проведены через тело", они не стали навыком. Они поняты, но не пережиты.
Для того чтобы стандарты начали работать, необходимо:
– минимум – провести тренинговое занятие для сотрудников для перевода стандарта в навык;
– максимум – пройти с каждым сотрудником всю цепочку технологии работы от начала до конца несколько раз, отвечая на вопросы и исправляя ошибки исполнения.
Как уже отмечалось выше, многие приемы или действия легче один раз показать, чем множество раз описать. Описанное люди понимают по-своему. А проделанное в реальности под внимательным наблюдением наставника запоминается и лучше, и точнее.
Глава 3
НЕ ЗНАЕШЬ ЧТО ДЕЛАТЬ? ЗАДАВАЙ ВОПРОСЫ!
Эта глава посвящена таким универсальным инструментам, как вопросы. Эти инструменты применяются на всех этапах продаж и в любых контекстах. Ниже вы найдете нюансы, позволяющие делать работу с вопросами более эффективной.
Три основные ошибки, которые совершают продавцы, находясь в процессе продажи. Они:
1) предпочитают презентацию в виде монолога (хорошо подготовленного, профессионального, но монолога);
2) считают, что вопросы, задаваемые потенциальным покупателем после презентации, – это сигнал заинтересованности;
3) считают, что чем больше и полнее они ответят на задаваемые вопросы, дадут максимум информации, тем быстрее клиент примет решение.
Монолог – это односторонний процесс. При такой стратегии продавец теряет управление процессом продажи. Он лишает себя возможности получения информации, обратной связи от клиента и не может вовремя ввести коррективы в свою работу.
МОНОЛОГ – УБИЙЦА ПРОДАЖ.
Он не позволяет клиенту вступить в разговор, а продавцу получить информацию.
В разговоре психологически ведет, лидирует тот, кто задает вопросы.
Именно спрашивающий, а не отвечающий, ведет разговор и контролирует ситуацию.
Все, что говорите вы, всегда подвергается клиентом сомнению и проверке.
To, что говорит сам клиент, – это "истина в последней инстанции" (для него).
ТАК ПУСТЬ ГОВОРИТ КЛИЕНТ!
Большинство людей любят покупать, и не любят, когда им настырно продают. Такой односторонний процесс они часто квалифицируют как попытку "развести", "загрузить" и т. п. А это, согласитесь, не лучшая атмосфера для совершения сделки или осуществления продажи. Особенно крупной.
Два, вроде бы, противоречащих друг другу утверждения.
– Люди любят сами покупать и принимать решения.
И при этом:
– Вам необходимо помнить, что не они покупают, а вы продаете.
Как совместить эти два процесса?
Очень просто. Создать диалог, в котором клиент мог бы высказать свои пожелания, а вы могли бы управлять процессом продажи, получая нужную вам информацию.
Именно поэтому эта глава посвящена:
– искусству создания результативного диалога с клиентом;
– и таким эффективным инструментам продаж, как вопросы.
Почти во всех книгах по продажам есть раздел, посвященный вопросам. О них много пишут и рассказывают на обучающих мероприятиях. Но…
При проведении тренингов я довольно часто сталкиваюсь с ситуацией, когда участники знают о существовании различных типов вопросов, но не умеют ими пользоваться в реальных ситуациях продаж. Они не понимают, не осознают той тонкой грани, которая делает один и тот же вопрос в одной ситуации работающим на победу, а в другой – работающим на… поражение.
Они знают, что говорить, какие вопросы задавать, но не понимают ЗАЧЕМ и не знают КАК. И это приводит к тому, что продавцы, применяя эти вопросы, приходят не к тем результатам, которые обещают в книгах или на тренингах. Получив 2–3 раза противоположный обещанному результат, человек склонен убирать из своего арсенала инструменты, которые "не работают" с его точки зрения. "Это они, теоретики, там придумали всякие вопросы. А мы, практики, лучше знаем, что работает, а что нет. То, чему учат на тренингах, – это ерунда. Я поработал по рекомендуемой схеме и ничего хорошего не получил", – говорят они.
Уважаемые коллеги! Все вопросы работают. Просто необходимо знать ГДЕ, КОГДА, ЗАЧЕМ и КАК их применять. Мелочи, нюансы определяют эффективность технологии.
Примечание
Далее материал будет рассматриваться по все той же схеме трех вопросов.
1. Что? Что мы рассматриваем? Какой тип вопросов? Название, структура.
2. Зачем? Зачем эти вопросы нужны? Где, как и для чего можно применять вопросы такого типа? Для какой цели их можно использовать?
3. Как? Как задавать эти вопросы? Нюансы использования, исполнения. Что можно и что нельзя делать, когда используешь данный инструмент?
3.1. ВОПРОСЫ С ЗАВЯЗКАМИ
Их еще иногда называют "хвостатыми вопросами". При всей кажущейся легкости именно эти вопросы при правильном использовании могут быстро приблизить вас к заветному "да" клиента, а при неправильном – далеко отбросить от этапа завершения.
ЗАВЯЗКА – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получение от человека подтверждающего "да".
Классическими считаются следующие завязки:
– Не так ли?
– Ведь верно?
– Разве не так?
– Вы согласны?
– Ведь так и должно быть?
– Разве это не нормально?
– Разве это не правильно?
Структура вопроса
Для чего можно использовать вопросы с завязками
Еще раз повторюсь: монолог – убийца продаж. Если мы создаем диалог – мы втягиваем человека, клиента, покупателя в разговор, в процесс. Вопросы с завязками существуют исключительно для того, чтобы:
1) вовлечь человека в диалог или, в худшем случае, создать видимость диалога;
2) создать ситуацию, в которой человек будет вынужден сказать "да", согласиться с вами, дать положительную оценку происходящему;
3) создать ситуацию, когда человек сам дает положительную оценку вашему предложению;
4) создать ситуацию обсуждения интересующего вас предмета, применив вопрос в качестве некоего инструмента легкой провокации.
То, что говорите вы, другим человеком всегда будет подвергаться сомнению и проверке. И результат этой проверки вами не контролируется. Он непредсказуем.
То, что говорит сам человек, это "истина в последней инстанции"… для него.
Как создаются вопросы с завязками?
Они состоят из двух частей.
1. Предложение, с которым человек обязательно или с большой долей вероятности согласится. (Это важно!) Притом именно этот конкретный человек и именно в данное конкретное время.
2. В конце или начале ставится фраза-завязка, придающая предложению форму вопроса, обращенного к клиенту, которому необходимо прямо сейчас дать на него ответ и вступить в диалог.
Какие нужно выбирать предложения
1. Утверждения, в ответ на которые любой человек обязательно скажет "да!". Например: "Хорошо быть здоровым и богатым, не правда ли?" Я хочу увидеть того человека, который на такой вопрос скажет "нет".
2. Утверждения, обращающие внимание собеседника на то, что можно проверить прямо во время разговора с вами: "Итак, сегодня воскресенье, ведь так? И до события осталось всего три дня, ведь верно?"
3. Утверждения, подводящие итоги какого-либо процесса: "Итак, мы с вами просмотрели пять вариантов, не так ли? (Может ли человек сказать "нет", если только что действительно было просмотрено пять вариантов чего-либо?) И потратили на это почти четыре часа, да?…"
4. Утверждения, которые подтверждают уже ранее сказанное клиентом: "Насколько я помню, вы хотели либо белый либо желтый цвет кузова, правильно?" или: "Мы с вами договорились, что я позвоню вам сегодня в двенадцать, вы ведь помните?…"
5. Утверждения, которые подталкивают клиента сделать "правильную" оценку происходящего: "Похоже, вот тот первый вариант был лучше всего, не так ли?" И не столь важно, что ответит клиент, "да" или "нет". Главное, что ответ позволит вступить в диалог и начать обсуждение вариантов. Клиент вместе с вами находится в процессе покупки.
6. В случае использования вопросов с завязками в целях "провокации" основное предложение включает в себя тезис, который, скорее всего, будет отвергнут клиентом.
Правило
Никогда не давайте сами оценку вашего предложения или вашему продукту за клиента, вместо клиента. Сделайте так, чтобы на каждом шаге оценку делал сам клиент. При этом положительную оценку.
Например, вместо фразы: "Это замечательная помада; этот цвет очень подходит к вашему платью, он очень вам идет", лучше сказать: "Похоже именно этот цвет лучше всего подходит к вашему платью, не так ли?" Дальше сделайте какое-то действие (приложите помаду к ткани или подведите клиентку к зеркалу), чтобы она сама могла посмотреть, сравнить и сделать выбор. Если вы получите ответ "да", то можно переходить к завершению продажи. Если ответ "нет", то покупательница в любом случае втянута в диалог, и у продавца есть шанс либо уточнить потребность, либо продолжать предлагать товар, давая возможность покупательнице его оценивать.
Как выбирать завязку
Если стандартные завязки не являются "вашими", не очень вам подходят, не являются для вас органичными, то стоит придумать свои варианты. Потому что если они "не ваши", то это будет видно. Клиенту будет понятно, что вы говорите не свои, заученные, шаблонные слова. Это понимание может вызвать недоверие к вам со стороны клиента.
Поэтому можно подобрать для себя те "завязки", "хвостики", которые для вас будут приемлемыми. Главное, чтобы придуманные варианты выполняли требуемую от завязки функцию – создавать ситуацию, когда клиент просто вынужден с вами согласиться и вступить в диалог.
Какими еще могут быть завязки
– В качестве завязок можно использовать просто слова "да?", "так?", "угу?" и т. п.
– Завязка может быть заменена жестом или мимикой. Это может быть кивок головы или выражение лица, означающее "Ведь да?".
– Завязки могут быть такими, какие приняты в данной культуральной среде.
История
Один раз я работала со вторым руководящим составом одного из портов. В какой-то момент мне пришлось рассказать участникам о возможностях общения с помощью вопросов (а не только с помощью приказов). Когда я рассказала о вопросах с завязками, один из участников семинара вначале задумался, а потом сказал: "Я не думаю, что дядя Вася поймет фразу: "Дядя Вася, нужно разгрузить баржу на пятом причале, не так ли?"" Таких фраз в его лексиконе нет. Он общается исключительно матом, и если я ему такое скажу, то не представляю, что и будет".
Я представила дядю Васю и поняла, что такая интеллигентная речь действительно может ввести его в ступор. На свою голову я порекомендовала участнику придумать свои варианты завязок, которые должны подойти дяде Васе.
Через некоторое время участник семинара предоставил всем присутствующим плоды своего размышления. Могу только сказать, что вопросы с завязками по структуре были созданы абсолютно корректно, но по наполнению… Велик и могуч ты, русский язык!
Дядя Вася на 100 % поймет эти вопросы, но здесь привести их я бы не рискнула. Текст просто не пройдет цензуру редактора. В тот момент я поняла, что любой человек может придумать сколько угодно вариантов завязок и таких, которые ему самому подходят и нравятся.
Главное, чтобы вопросы с любыми завязками приводили к нужным нам последствиям – втягиванию человека в диалог и получению его оценочных суждений, лучше всего, положительного "да".
Какие вопросы с завязками не работают
Что вы ответите мне, если я вас спрошу: "Наша товар лучший по качеству в городе, не так ли?" или: "Наша фирма идеальный партнер для вас, вы согласны?". Скорее всего, вы скажете: "Не знаю". А этот ответ очень далек от нужного нам "да".
Вопросы с завязками запрещается использовать для прямой рекламы.
Вопросы с завязками запрещается использовать для рекламы того, о чем вы рассказываете. Особенно, если у клиента пока нет информации о вас и вашем предложении, никакого оценочного суждения или мнения о нем.
Такой вопрос может только навредить и откинуть вас в общении с клиентом далеко назад. И если вы вернетесь к разделу "Какие нужно выбирать предложения", то поймете, в чем ваша ошибка. Основное предложение в приведенных предложениях не соответствует ни одному правилу выбора повествовательного предложения, пригодного для создания вопросов с завязками.
На каких этапах процесса продаж можно применять вопросы с завязками
Вопросы с завязками хорошо работают на следующих этапах.
1. Вступление в контакт (для знакомства).
– Я попал в отдел сбыта "Пищепромтехнологий", не так ли? (Телефонный звонок.) (При этом вы точно знаете, что это именно этот отдел.)
– Вы по поводу тура в Париж, я правильно помню?
– Вы в нашем магазине впервые, верно?
2. Присоединение (для налаживания диалога).
– Я правильно понимаю, что именно ваш отдел занимается организацией доставки грузов покупателям? (Вы точно знаете, что этот.)
– Это вы звонили и говорили, что хотите поехать во Францию на майские праздники, я правильно записала? (Вы уверены, что это именно тот клиент.)
– Здоровье – наше богатство, ведь верно?
– Выглядеть красиво приятно любой женщине, ведь так?
3. Работа с возражениями.
Применяется, когда необходимо подвести человека к определенному выводу.
– Мой косметолог сказал, что средства по уходу за кожей лица этой фирмы неэффективны.
– Я вас понимаю. И все же, вы периодически ходите к вашему косметологу, я правильно понимаю?
– Да.
– Вы являетесь ее постоянным клиентом, верно?
– Верно.
– Вы платите ей деньги, ведь так?
– Ну конечно…
– Она хочет вас потерять как клиента?
– Думаю, что нет.
– Скажите, выгодно ли ей говорить о нашей или другой косметике хорошо, если после этого вы можете от нее уйти?
4. Завершение (подталкивание, переход к вопросу цены).
– Мы с вами просмотрели десять вариантов, верно? И пока вы отложили третий и седьмой, так? (Подведение итогов.)
– Да, они мне больше всего нравятся.
– Тогда осталось только решить, вы берете какой-то один или оба сразу? (Альтернативный вопрос – см. ниже.)
5. Поддержание дальнейшего контакта с клиентом.
– Здравствуйте, Ирина! Это Елена из туристической компании "Альфа-тур". Мы договаривались связаться в середине апреля. У вас ведь намечалось корпоративное мероприятие, я правильно помню?
3.2. ВОПРОСЫ ТИПА "ПРАВИЛЬНО ЛИ Я ВАС ПОНЯЛ…?"
Конструкция "Правильно ли я вас понял(а)?" может служить как "завязкой" (см. выше), так и самостоятельным началом другого типа вопросов.