"Здравствуйте! Я – Евгения Шестакова, руководитель Санкт-Петербургской "Школы Голоса и Речи", психолог и бизнес-тренер. Я очень рада вас видеть и немного волнуюсь! Тема, с которой я хочу вас познакомить, для меня на протяжении последних десяти лет является ключевой. Я верю в то, что наш голос – это мощнейший инструмент успешности и своеобразная точка входа для дальнейших устойчивых изменений в жизни, работе и карьере. Голос – инструмент успешности. Инструмент, который обязан работать. Сегодня наше взаимодействие будет построено следующим образом: в течение часа я поделюсь тремя большими и важными секретами о голосе, покажу несколько самых эффективных упражнений, вы сами сможете проверить их эффективность, а оставшиеся пятнадцать минут мы отведем для вопросов. Ну а для начала я бы хотела вам рассказать небольшую притчу…".
Вы можете написать такое вступление, которое будет удобно и интересно вам. Вступление должно кратко представлять вас, обозначать статус, заявлять актуальную тему и создавать атмосферу, в которой будет происходить дальнейшее взаимодействие.
Для формирования второго, третьего и четвертого пунктов алгоритма я рекомендую использовать политико-педагогическую стратегию:
1. Скажите им, о чем вы собираетесь рассказать.
2. Скажите им то, что вы подготовили.
3. Скажите им то, что вы сказали.
Можно и иначе сформулировать эту схему: "Эмоции + Информация и Логика + Эмоции". То есть извечная истина влияния: "Сначала подстройка, а затем ведение". Не бойтесь повторять свою мысль, если хотите, чтобы ее усвоили.
Такой стиль сейчас используется и в литературе. К примеру, два известнейших бестселлера последнего времени – "Man and Boy" Тони Парсонса и "Ешь, Молись, Люби" Элизабет Гилберт построены по принципу передачи серьезных идей через эмоциональную личную включенность, приближая нас к авторам.
Оба автора анализируют себя, свои переживания и оттого кажутся такими человечными, открытыми. Выступление Стива Джобса перед выпускниками Стэнфорда и "Последняя лекция" Рэнди Пауша – примеры ораторства, построенные по той же схеме. Главная фигура – человек, живой, стоящий перед большой аудиторией и способный изменить ход событий одним своим выступлением.
Уже в самом начале мероприятия этого можно достичь, используя НЛП-модель логических уровней: контекст – сколько времени работаем, организация перерывов и так далее; действие – а чем, собственно, будем заниматься; стратегия – для чего нам всем все это нужно; ценности – что нам будет важно; сущность – кто мы есть и кем мы будем.
Проработайте специальные моменты и приемы для поддержания групповой динамики и удержания эмоционального состояния группы в каждом из ваших структурных блоков. Такими приемами могут быть: шутки, вопросы на осознание, включение интерактива, притчи и метафоры.
Проработка вопросов и ответов
Русский человек славится умением находить выход из трудных ситуаций. Но еще более удивительна способность находить туда вход.
Народная мудрость
Подумайте о возможных вопросах. Помните, что необходима практика, чтобы бо́льшая часть вопросов стала для вас предсказуемой. Наращивайте интуицию!
Сценарий вашего мероприятия может быть жесткой, цельной конструкцией только для вас самих. Участники же – всего лишь зрители. Даже если им отвели определенное место для вопросов и ответов в структуре мероприятия, этой рекомендации не все умеют придерживаться. Шаг влево, шаг вправо – побег, прыжок на месте – попытка улететь, не работает в случае живого, интерактивного действия.
У Тима Рассела в книге "Навыки эффективной обратной связи" есть отличная классификация: "наперсток – стакан – ведро". Речь о том, что у каждого участника есть свой "сосуд" для накапливания критических замечаний. И хотя автор в большей степени говорит о том, что каждый раз, когда мы критикуем обучаемого, мы как бы наполняем этот сосуд, то есть речь идет об обратной связи, мне кажется, что эта схема работает и в противоположном направлении, по отношению к самому выступающему. У каждого присутствующего в зале на мероприятии найдется что возразить, что выдвинуть в качестве замечания или даже обвинения спикеру. Однако у каждого свой сосуд – наперсток, стакан или ведро. И для кого-то подмеченные минусы могут копиться, откладываться, а кому-
Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. – СПб., 2003.то будет достаточно и одной капли, чтобы сосуд переполнился и его содержимое начало выплескиваться в виде вопросов, недовольства и раздражения. Мы слышим проявления неуверенности, желания получить больше информации, что-то объяснить нам, а иногда и агрессии. И одно дело, когда наперсток, переполненный до краев, начнет расплескиваться, – этого может никто и не заметить, ведро же способно дискредитировать мероприятие в целом.
Как определить уровень сопротивления по этой классификации? На первой стадии наполнения сосуда участник может вам возразить: "Дайте, пожалуйста, более четкое определение" или: "Приведите, пожалуйста, пару примеров, подкрепляющих вашу мысль". На второй стадии: "Этот пример некорректен" или: "Все это хорошо, однако на практике совершенно не работает". И наконец, на третьей стадии участник действует по принципу "борьба или бегство". То есть он откровенно может начать нападать на спикера или во втором варианте встанет и уйдет, громко хлопнув дверью.
Готовясь принимать вопросы, подумайте о своей роли. Не в учителя ли вы играете? Я имею в виду, что, прежде чем делить вопросы на "плохие" и "хорошие", на "по теме" и "мимо темы", постарайтесь решить, как именно вы будете себя вести в отношении поступающих вопросов. Отвечать, перенаправлять в зал, брать тайм-аут, просить задавшего вопрос занять ваше место и сформулировать ответ. Помните, что вопросы – это бесценный опыт для всех участвующих сторон. Начать учительствовать – огромный соблазн для спикера, ведь многие именно этого и ждут. Более того, бывает, что сопротивление начинает идти именно тогда, когда спикер отказывается от своей учительской роли, потому что в противном случае думать, размышлять нужно будет всем присутствующим в зале. Группа всегда знает больше. Задача оратора – запустить мыслительные процессы.
Для того чтобы быть эффективным в отношении вопросов, необходимо помнить, что, когда человек высказывает возражение или задает вам вопрос, особенно каверзный или жесткий, не нужно спешить отвечать! Вам необходимо понять, что скрывается за вопросом. Это сложная, однако интересная и благодарная работа. Отсутствие внимания, отсутствие интереса, непонимание ценности, недостаток информации, отсутствие доверия, отсутствие необходимости, отсутствие срочности, эмоциональный барьер, лень и так далее – вот возможные причины появления вопросов и возражений. И первое, что необходимо сделать спикеру, – это дать понять вашему собеседнику, что вы внимательны. Необязательно хвалить вопрос или человека, его задавшего. Можно использовать другие фразы, самое главное, избежать наставления – раз, не создавать атмосферу для наращивания сопротивления – два. Итак, какими фразами можно встречать вопросы и даже возражения:
✓ "Это действительно важный вопрос".
✓ "Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду".
✓ "Я согласен(-на), это важно".
✓ "Хорошо, что вы об этом спросили".
✓ "Вы задали очень интересный вопрос!"
✓ "Вы совершенно правы, что…"
✓ "Да, такое мнение существует".
✓ "Мне очень приятно, что вы обратили на это внимание".
Лишь присоединившись к задавшему вопрос, дав ему понять, что вы внимательны, можно начинать выстраивать ответ.
И последняя рекомендация в отношении вопросов и ответов. Еще в самом начале вашего выступления проговорите схему, по которой вы будете работать. Отведите специальное время для вопросов, например, предложив все вопросы оставить на последние минуты выступления. Правила создают границы взаимодействия и позволяют управлять групповой динамикой. У одного и того же человека может одновременно присутствовать несколько видов сопротивлений. Необходимо помнить о существовании двух уровней взаимодействия – внешнего и скрытого, а также о том, что основное взаимодействие собеседников происходит именно на скрытом уровне. Попробуйте понять, в чем причины поведения, почему именно был задан этот вопрос или начало развиваться сопротивление, – вот самая сложная задача, решив которую, вы получите заветный золотой ключик. Поэтому основной принцип: "если знаешь, что у группы или отдельных ее участников будут какие-то конкретные вопросы или возражения, необходимо ответить на них в самом начале". То есть грамотно выстроить весь процесс выступления.
Дизайн презентации
Этот блок будет небольшим. Основные рекомендации такие:
1. Продолжительность презентации. Здесь существует довольно большой выбор вариантов. Все зависит от задач и возможностей.
♦ Презентация с вопросами, ответами и отдельным блоком с продажей продукта или услуги может продолжаться час-полтора. Половину этого времени вы показываете, рассказываете, демонстрируете, а вторую половину отдаете для представления цены, подведения к покупке, а также отвечаете на вопросы.
♦ Презентация со сценарием должна составлять не более 20–30 минут. Именно за это время вы сможете рассказать о себе, представить свой продукт или услугу. Помните, что в этом случае вам необходимо организовать интерактив и подключить к работе аудиторию.
♦ Презентация в экспресс-формате – 10–15 минут. Вы можете быть достаточно убедительны и без мультимедийных средств. Однако взаимодействие с аудиторией необходимо, ведь максимально ваша аудитория способна слушать спикера не более 3–5 минут. Что может пригодиться здесь: шутки, риторические вопросы залу, притчи, раздача визиток, небольшие подарки участникам.
♦ Презентация на 1–1,5 минуты. Как правило, это самопрезентация. Очень сложный, короткий, насыщенный формат. Его чаще всего мы используем на собеседованиях, при представлении в самом начале выступления.
♦ Еще более сложный формат – elevator pitch (или elevator speech), так называемая презентация для лифта (или "лифтовая" презентация). О продукте, его преимуществах и себе или компании коммивояжер, продавец, менеджер проектов должен успеть рассказать за то время, пока едет в лифте. Такие 30-секундные презентации используются для представления бизнес-проектов. Их цель – продать идею.
Несмотря на то что выделить различные варианты по степени продолжительности можно (что мы и сделали), тем не менее это условное деление. Очень многое зависит от качества информации, а также навыков и внутренней готовности самого спикера. Ваша презентация может длиться и три часа. Однако это будет больше похоже на мастер-класс, творческую встречу или семинар. Самое главное – запланировать определенное количество информации, сформировать по блокам и подобрать соответствующие средства и инструменты. Потому что спикер, вещающий в режиме монолога полтора часа, – это либо профессионал высочайшего класса, либо довольно грустно выглядящий, самоуверенный, эгоцентричный персонаж.
2. Цвет. Определите, в каком цвете будет выполнена ваша презентация.
Помните, что условно цвета можно разделить на теплые и холодные. Это относительные понятия. Мы можем говорить о том, что синяя гамма – холодная, зеленая – нейтральная, а желто-красная – теплая. Если же говорить об эмоциональной нагрузке, то презентация, выдержанная в холодной гамме, будет восприниматься и с визуальной, и с эмоциональной точек зрения как строгая, информативная и взывающая к логике. Презентации в теплой гамме, напротив, эмоционально более легкие, живые и привлекательные. Теплые цвета более динамичны, они притягивают внимание, подчеркивая форму. Поэтому если вы хотите, чтобы ваша презентация стала продающей, решите ее в теплой гамме. Если вам необходимо дать людям возможность поразмыслить, проанализировать, увидеть данные, воспользуйтесь холодной гаммой, это даст вам возможность сделать упор на содержании.
Когда мы говорим о цветовой гамме презентации, то подразумеваем следующие составляющие: ведущий цвет помещения, в котором будет проходить мероприятие, костюм спикера, раздаточные материалы, скидочные купоны, рекламные материалы, различные средства визуализации, в том числе мультимедийные (PPT, слайды, фильмы и так далее). Если вы используете слайды, помните, что показ каждого слайда занимает около одной минуты. Главная же цель слайда – визуально подкреплять ключевые идеи, чтобы они гарантированно закрепились в сознании слушателей. Каждый слайд презентации должен иметь заголовок. Помните, что качество неделимо. Все, что происходит во время мероприятия, будет играть важную роль в процессе формирования общего впечатления и принятия решения вашими зрителями или слушателями.
Репетиция
Запланируйте дать гораздо больше, чем вы смогли бы по времени.
Придумайте идею, создайте план, напишите структуру и отложите их на сутки – это поможет критически посмотреть на свою работу. Когда ваш внутренний взор оторвется от своего детища, вы станете более свободным в вопросах правки и корректуры. Большое видится на расстоянии, в том числе временном.
Никогда не делайте презентацию в узком репетиционном формате (перед зеркалом или для друзей). Это не даст вам полной картины. Пускайте наработки сразу в дело. Организуйте демонстрационный мастер-класс. Дайте ему соответствующее название. Соберите аудиторию – волонтеров, студентов профильных вузов, попросите максимальный репост в социальных сетях. Пусть это будет бесплатное мероприятие – у вас дома, на природе, заплатите 1000 рублей и снимите на пару часов помещение для проведения мероприятия. Помните: "Все реклама, что не некролог", – как говорил Уинстон Черчилль. Бесценный опыт репетиции поможет вам увидеть неточности, почувствовать, чего не хватает, и скорректировать ваши дальнейшие действия.
Не накапливайте знания, сразу же начинайте их применять. Это добавит динамики процессу передачи информации.
Обязательно снимайте на видео каждое свое выступление. Что это вам даст:
1. Материал для самоанализа.
2. Возможность отправить коллегам или выложить в профильной группе в социальных сетях для получения обратной связи.
3. В дальнейшем фрагменты можно будет использовать в качестве анонсов – чем больше материалов "как это уже было", тем лучше для вас. Создавайте портфолио.
4. Когда накопится 3–4 видео, можно (даже самостоятельно) в Windows Movie Maker или любой другой несложной программе сделать небольшой продающий фильм. Вы сможете включать его в рассылки, выкладывать в группах и отправлять заказчикам в качестве иллюстрации своих возможностей.
5. Контроль времени. Блоки по отдельным вопросам не должны быть слишком большими. Необходимо уложиться в 5–10 минут от запланированного и озвученного в начале мероприятия временного объема. Вопросы можно либо включить в основную часть, либо вынести за ее пределы. А вот обратная связь является неотъемлемой частью обучающего процесса. Поэтому ее необходимо получить в рамках самого выступления.
После завершения репетиционного мероприятия раздайте анкеты или просто чистые листы. Попросите присутствовавших написать о впечатлениях. Анкета сделает этот процесс более структурированным, свободная форма даст возможность получить эмоциональную обратную связь.
Кроме отзывов на бумаге попросите добавить отзывы в социальных сетях в соответствующей группе. И конечно же, снимайте отзывы на видео. Единственное, перед началом съемки необходимо предупредить участников о том, что вы хотите снять видео с целью дальнейшего использования в открытом доступе.
Проведение мероприятия
Главный принцип – баланс между эмоциональностью и информативностью. Для усиления воздействия используйте все доступные средства: вербальные и невербальные.
Мне очень близка модель, которую описал Albert Mehrabian. В России его фамилию произносят по-разному: Мейерабиан, Мехрабиан, Меграбян. Почетный профессор психологии, выходец из иранской семьи с армянскими корнями, он стал известен после публикации в 1971 году работы под названием Silent Messages о важности вербальных и невербальных сообщений.
Главный принцип этой публикации широко известен как правило "7 %–38 %–55 %". При общении с собеседниками, работе на аудиторию значимыми являются три компонента: информация, слова – 7 %; интонация, голос – 38 %; мимика и пантомимика, язык тела – 55 %, что подчеркивает значение языка тела в контексте понимания и восприятия информации.
Анализ и оценка
Чаще всего, чтобы собрать информацию для анализа и оценки успешности мероприятия, используются листы обратной связи (ОС). Составляли ли вы когда-нибудь анкету для самого себя? Нет? Тогда это стоит начать делать. Вот несколько причин:
1. Вы получаете четкую структуру ОС.
2. Убираете эмоции.
3. Экономите время.
Анкета может выглядеть следующим образом.
Анкета личной обратной связи
