Обувь. Обувь должна быть делового стиля. По цвету должна подходить к форменной одежде. Должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук – средний или низкий, закрытый носок. Зимой сменная обувь обязательна.
Запрещается: мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, различные варианты домашней обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как нарушение стандарта.
Колготы и носки. Колготы для женщин – в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.
Бижутерия и аксессуары. Допускаются украшения в количестве не более двух видов (не включая обручального кольца и часов), например серьги и цепочка или серьги и кольцо. Размер украшений – не более 1 см в объеме.
Запрещается: яркая бижутерия, изделия из цветных драгоценных камней, браслеты любого вида, массивные часы (включая спортивные и на металлическом браслете).
Прическа. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.
Запрещается: распущенные волосы длиной ниже плеч, крашенные волосы яркого цвета, пышные кудри, "взлохмоченные" короткие прически, яркие заколки.
Маникюр. Обязателен. Ногти должны быть средней длины и накрашены светло-розовым, светло-бежевым или бесцветным лаком.
Запрещается: длинные или накладные ногти, использование лака иных цветов, потрескавшийся лак, использование лака в магазинах, осуществляющих продажу продовольственных товаров.
Макияж. Минимальный макияж обязателен. Допускается использование тонального крема и пудры, черной (коричневой) туши для ресниц и губной помады светлых / естественных тонов. Запрещается: красные, оранжевые и коралловые цвета губной помады, яркие цвета теней для век (синие, желтые, коричневые и т. п.), румяна, подводка для глаз, тушь иных цветов.
Гигиена и парфюм. Обязателен утренний душ, применение дезодоранта для тела. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих.
6. Правила взаимодействия с покупателями.
Администратор (менеджер) торгового зала должен понимать принципы работы с покупателями, быть убедительным в общении с ними, следовать принципу удовлетворения их запросов.
6.1. Правила общения администратора (менеджера) с покупателями.
Данные правила заключаются в следующем:
• необходимо улыбаться, поддерживать зрительный контакт с покупателем;
• следует обращаться к покупателю на "Вы" независимо от его возраста;
• нужно проявлять искренний интерес к покупателю;
• нельзя торопить покупателя и навязывать ему свое мнение;
• необходимо иметь бесконечное терпение во взаимоотношениях с покупателем;
• необходимо быть вежливым и доброжелательным. Администратор (менеджер) должен помнить:
• покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду;
• расстаться с деньгами не так просто, поэтому необходимо помочь в этом покупателю;
• лучшая реклама магазина – довольный покупатель. Во время обслуживания покупателей запрещается:
• обращаться к покупателю с помощью слов "мужчина", "женщина" и т. п.;
• употреблять фразы "Я считаю", "Я хочу предложить";
• использовать обороты, содержащие лишние слова (например, "абсолютно новый" вместо "новый");
• употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы ("маслице", "хлебушек" и т. п.);
• употреблять слова-паразиты ("так сказать", "такая", "ну" и т. п.);
• общаться в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса;
• бежать к покупателю и от покупателя;
• ставить покупателя в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным и т. п.);
• обсуждать с покупателем внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т. п.);
• провоцировать возникновение конфликтной ситуации, отвечать покупателю в его же манере;
• позволять себе фамильярность по отношению к покупателю;
• использовать покупателя для срыва собственного плохого настроения.
6.2. Основные этапы процесса взаимоотношений администратора (менеджера) торгового зала с покупателем.
Общение администратора с покупателем включает несколько этапов.
1. Приветствие и начало диалога.
Процесс общения с покупателем должен начинаться с приветствия. Приветствие "Доброе утро" используется с момента открытия магазина и до 12.00; "Добрый день" – с 12:00 до 18.00; "Добрый вечер" – с 18.00 и до закрытия магазина.
Лучше всего подойдет личностное представление: "Доброе утро (день, вечер)! Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация (помощь) – обращайтесь, пожалуйста". Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если покупатель сам не спросит. Главное сразу дать понять покупателю, что его заметили.
Не следует:
• начинать беседу с покупателем ранее чем через 30 с после его входа в магазин. Так быстро он просто не успеет осмотреться в магазине;
• начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу, т. е. еще не остановился возле витрины. На ходу ему будет трудно отреагировать на обращение;
• начинать беседу вопросами "Что Вам нужно?", "Что Вы хотите купить (посмотреть)?".
Требования к составляющим общения с покупателем:
• взгляд:
– спокойный, внимательный и приветливый;
– направлен на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз;
• улыбка:
– глазами;
– добрая: нужна тому покупателю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым;
– кроткая мягкая: хороша для агрессивно настроенного покупателя;
• позы и жесты:
– небольшой кивок в знак приветствия;
– прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок;
– руки лежат свободно вдоль тела, жесты открытые;
– жестикуляция спокойная и естественная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи;
• интонация:
– спокойный, приветливый, уверенный голос;
– неторопливое четкое приветствие;
– голос подчеркивает уважительное отношение к покупателю;
– в голосе звучит готовность продолжить общение с покупателем.
2. Установление контакта.
Установить контакт с покупателем можно нескольким способами. Если покупатель не ожидает действий администратора (менеджера):
• спокойно подойти к покупателю в течение 2 мин с момента его прихода в магазин;
• представиться и сообщить покупателю, что ему может быть оказана помощь в любой момент;
• дать покупателю время освоиться и самому посмотреть ассортимент.
Моменты, по которым можно определить, готов ли покупатель продолжить общение:
• ищет администратора (менеджера) взглядом;
• заинтересованно рассматривает товар;
• ищет ценник или ярлык с размером;
• стоит в растерянности.
Если покупатель ожидает действий администратора (менеджера) часто случается, что покупатель первым приветствует администратора (менеджера) торгового зала, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свою помощь. Если покупатель наглядно убедится, что к его интересам проявляют внимание, то становится более общительным. С помощью задаваемых вопросов нужно выявить потребности покупателя и показать ему, что и где можно посмотреть, дать краткую презентацию:
• ассортимента;
• коллекции;
• проходящей акции в магазине;
• скидки.
3. Выявление потребностей покупателя.
Беседа с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший администратор (менеджер), чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно.
Вопросы.
Установив контакт с покупателем, необходимо задавать ему открытые вопросы и внимательно слушать ответы. Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от покупателя. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ч то? как? когда? где? кому? какой? сколько? зачем?
Пример.
Покупатель говорит: "Мне нужен крем в подарок".
Администратор (менеджер) спрашивает: "Кому предназначен подарок? Сколько лет человеку, которому Вы хотите сделать подарок?" и т. д.
Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы "ли" ("Нравиться ли Вам этот цвет?"), предполагают ответы "Да", "Нет", "Не знаю". Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но необходимо помнить: в большинстве случаев человек склонен говорить "Нет".
Пример.
Покупатель говорит: "Мне нужен крем в подарок. Не могу найти ничего подходящего".
Администратор (менеджер) спрашивает: "А Вы точно определились, что крем хотите подарить?", "Вам в подарок нужен крем для лица?", "Посмотрите. Вот этот крем подойдет для Вашего подарка?" и т. д.
Можно использовать альтернативные вопросы, которые предлагают выбрать из двух и более вариантов ответов.
Пример.
Покупатель говорит: "Мне нужен крем".
Администратор (менеджер) спрашивает: "Вы выбираете крем для себя или в подарок?", "Вам нужен крем для лица или для тела?", "Вам нужен дневной или ночной крем?".
Вопросы-связки представляют собой закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Они состоят из утвердительной фразы и вопросительной части-связки: "Правда?", "Не так ли?", "Вы согласны?" Вопросы-связки позволяют получить от покупателя ответ "Да".
Пример.
Администратор (менеджер) обращается к покупателю с вопросом-связкой "Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?" или "Ведь важно, чтобы крем не только имел приятный запах, но и подходил к типу Вашей кожи на лице, не так ли?"
Следует задавать только те вопросы, которые помогают выявить круг товаров для последующей презентации.
Необходимо помнить следующее:
• кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не надо бояться задавать вопросы. Если нужно, следует спросить: "Можно я задам Вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?";
• задавать по одному вопросу! После каждого вопроса необходимо делать паузу, чтобы дать покупателю возможность ответить на него. Не следует пытаться ответить на вопрос за покупателя;
• выслушивать покупателя до конца. Не надо думать, что все может быть понятно уже на середине ответа покупателя. Обязательно следует уточнить сказанное;
• задавать вопросы спокойно. Общение с покупателем – это не допрос, это интерес к покупателю. Необходимо задавать вопросы настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель;
• подводить промежуточные итоги. Следует положительно подкреплять (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.
Умение слушать покупателя.
Согласие. Покупателю необходимо показать, что его слушают, что его слова интересны. Слова следует подкреплять кивком головы и наклоном тела вперед.
Эхо. Можно повторять слова собеседника, например конец его фразы. А можно выделять смысловую часть сказанного, что позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят сбивчиво и не всегда по теме.
Пример.
Покупатель говорит: "У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…"
Администратор (менеджер): "Что-то из косметики, например крем… Выберем для Вашей подруги крем для лица или крем для тела?"
Парафраз. Суть – в пересказе сказанного своими словами.
Следует начинать предложение со слов "То есть".
Пример.
Покупатель говорит: "У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…"
Администратор (менеджер): "То есть средство для ухода за кожей лица или тела".
Уточняющие вопросы. Они необходимы, чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до менеджера собеседник.
Пример.
Покупатель говорит: "У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…"
Администратор (менеджер): "А какой крем Вы хотели бы подарить своей подруге: для лица или для тела?"
Похвала. Подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.
Пример.
Покупатель говорит: "У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например, крем…"
Администратор (менеджер): "Действительно, женщине очень приятно получить в подарок что-то из косметики".
3. Презентация товаров.
На основе выявленных потребностей покупателя, если это необходимо, следует провести презентацию определенных товаров.
Рекомендации по проведению презентации товара:
• не следует стоять слишком близко к покупателю;
• необходимо соблюдать "дистанцию социального контакта" – 1–1,5 м;
• целесообразно предлагать покупателю совместное обсуждение достоинств товара.
Правила демонстрации товара:
• взять товар с кронштейна или полки;
• показывать товар в руках;
• держать товар бережно и аккуратно;
• рассказать покупателю о главных достоинствах товара, его производителе, представленном ассортименте, способах использования и т. д.;
• следить за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
• если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, нужно поощрить его, не демонстрировать готовность немедленно убрать товар.
4. Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать товар.
Данные правила заключаются в следующем:
• не обижаться на покупателя и демонстративно отворачиваться от него;
• не воспринимать отказ как личную обиду;
• рассматривать общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки;
• судить о своей работе по количеству успехов, а не неудач;
• помнить: тот, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискует получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.
7. Правила общения по телефону.
7.1. Общие правила общения по телефону.
При общении по телефону необходимо соблюдать следующие правила:
• рядом с телефоном необходимо иметь ручку (карандаш), бумагу, календарь, телефонные справочники, нужные подборки документов;
• все разговоры вести доброжелательным тоном;
• говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро (нормальный темп делового общения – 120–140 слов в минуту);
• ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться собеседнику;
• в разговоре употреблять фразы типа "Чем я могу Вам помочь (быть полезен)?";
• если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: "Хорошо ли Вы меня слышите?", "Извините, но я Вас плохо слышу", "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно" и т. п.;
• не заниматься при телефонном разговоре одновременно другими делами;
• запрещается говорить с набитым ртом, пить или жевать;
• обеспечить отсутствие шума или каких-либо других помех;
• сохранять хладнокровие и рассудительность, даже если тема неприятна;
• внимательно слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса;
• если телефонная связь прерывается, перезванивает инициатор разговора;
• грубым нарушением является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время;
• соблюдать осторожность при передаче служебной информации, так как она может быть конфиденциальной;
• не поощряются неслужебные разговоры в течение рабочего времени;
• заканчивать телефонный разговор должен его инициатор.
7.2. Входящий звонок.
При входящем звонке:
• необходимо снять трубку до третьего или четвертого звонка телефона;
• недопустимо употреблять такие выражения, как: "Говорите", "Привет", "На проводе", "У телефона", "Пока", "Идет" и т. п.;
• с собеседником следует поздороваться, представиться, назвать организацию ("Доброе утро (день, вечер), Лаврова Елена Ивановна, магазин "Центральный");
• если собеседник не представился сразу, необходимо спросить его имя и узнать, по какому вопросу и кому он звонит;
• при поступлении ошибочного звонка необходимо сказать: "Вы ошиблись номером", "Вы не туда попали", "Вы позвонили в магазин "Сожский" Гомельского райпо" и т. п.;
• следует внимательно выслушать информацию собеседника, при необходимости изложить ее в письменном виде;
• если можно дать ответ сразу – отвечайте, если нет, то необходимо переадресовать звонок тому, в чью компетенцию он входит;
• если нет возможности ответить на вопрос сразу, то следует сказать: "Пожалуйста, перезвоните через…". При этом лучше назвать собеседнику точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для него время;
• если необходимо передать информацию отсутствующему коллеге, то следует написать записку и положить ее на его рабочее место;
• если необходимо пригласить к телефону коллегу, то следует попросить собеседника подождать: "Одну минуту… Оксана Викторовна – Вас!" После этого трубку передать или аккуратно, без стука положить на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой;
• если нужного сотрудника в данный момент нет на месте, занята телефонная линия или он сам занят, то следует спросить собеседника, будет ли он ждать на линии или перезвонит позднее;
• если собеседник обратился с просьбой, которую невозможно выполнить, то следует прямо ему сказать об этом: "Мы не можем этого сделать…";
• если нужно подсказать, что собеседнику следует сделать, то необходимо сказать: "Для Вас имеет смысл…", "Лучше всего Вам…";
• если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не 1 раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?";
• если нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, не могли бы мы с Вами договориться, когда сможем еще раз вернуться к этому вопросу?";