Каждая фирма должна составлять график отпусков, чтобы учитывать очередность ежегодных оплачиваемых отпусков своих сотрудников (ст. 123 ТК РФ). Форма этого документа предусмотрена постановлением Госкомстата от 5 января 2004 г. № 1 (форма № Т-7). График отпусков утверждает руководитель фирмы (с учетом мнения профсоюза (если он есть) не позднее чем за две недели до наступления календарного года. Если в течение года в график нужно внести изменения, руководитель выносит об этом приказ. Фирма должна ознакомить своих сотрудников с графиком отпусков под расписку после того, как его подпишет руководитель, а также за две недели известить каждого работника о начале отпуска. Это инспекторы обязательно проверят. Затем они посмотрят, соблюдены ли права некоторых работников, например несовершеннолетних. Им отпуск предоставляется в любое удобное для них время.
Ни одна проверка не обходится без изучения кадровых приказов. Фирма обязана знакомить с ними работника под расписку. В первую очередь инспекторы посмотрят приказы о приеме на работу (форма № Т-1), о переводе (формы № Т-5 и Т-5а), об отпусках (формы № Т-6 и Т-ба), об увольнении (формы № Т-8 и Т-8а), о командировке (формы № Т-9 и Т-9а), о поощрении (формы № Т-11 и Т-11а). Формы этих приказов утверждены постановлением Госкомстата от 5 января 2004 г. № 1.
Инспекторы могут посмотреть и другие приказы, которые так или иначе связаны с вопросами проверки. Например, о дисциплинарных взысканиях, о сверхурочных работах, об отстранении от работы, о временном переводе из-за производственной необходимости и т. д. Имейте в виду, что в ст. 192 ТК РФ предусмотрены только три вида дисциплинарных взысканий: замечание, выговор, увольнение. Применять другие (например, понизить в должности) работодатель не вправе. Кроме того, нельзя за один проступок назначить сразу несколько взысканий (ст. 193 ТК РФ).
Если работнику нужны заверенные копии приказов и других документов, связанных с работой (выписка из трудовой книжки, справки о зарплате, о периоде работы на предприятии и т. п.), работодатель обязан выдать их не позднее трех дней после того, как работник написал соответствующее заявление. Так сказано в ст. 62 ТК РФ.
Необходимая работодателю информация о работниках может храниться в их личных делах. Инспектор по труду вправе проверить, как они ведутся. Обязанность кадровой службы вести личные дела предусмотрена только для государственной службы. В соответствии со ст. 15 Федерального закона от 27 мая 2003 г. № 58-ФЗ "О системе государственной службы Российской Федерации" на основе персональных данных гражданских служащих в федеральном государственном органе и государственном органе субъекта Российской Федерации формируются и ведутся, в том числе на электронных носителях, реестры гражданских служащих. Частная фирма может разработать свой порядок сбора и хранения информации о сотрудниках. Для этого руководителю нужно утвердить Положение о персональных данных работника. С ним обязаны ознакомить каждого сотрудника под расписку.
Вот какие документы может собирать и хранить работодатель:
♦ заявление о приеме на работу;
♦ автобиография;
♦ копия трудовой книжки;
♦ копия дипломов, свидетельств об образовании, документов о присвоении ученого звания, степени;
♦ медицинское заключение (если медосмотр обязателен по закону);
♦ копия приказа о принятии на работу;
♦ личный листок или анкета (Ф.И.О., год рождения, пол, образование, семейное положение, дети, близкие родственники, паспортные данные, ИНН, номер страхового свидетельства пенсионного страхования);
♦ копия паспорта;
♦ копии приказов, связанных с трудовой деятельностью работника (о переводах, командировках, повышении, премировании, дисциплинарном взыскании и т. д.);
♦ другие документы, касающиеся работника (должностная инструкция, копия трудового договора, документы по аттестации, о повышении квалификации, копии свидетельств о браке, о разводе, о рождении детей и т. д.).
Сотрудник вправе в любое время посмотреть свое личное дело, делать копии хранящихся в нем документов (ст. 89 ТК РФ). Работодатель обязан соблюдать режим секретности, т. е. не сообщать данные о работнике третьим лицам без его согласия (ст. 88 ТК РФ). Доступ к таким данным разрешен только специально уполномоченным лицам (например, работникам милиции, прокуратуры) и только в том объеме, который необходим для выполнения их функций.
Работодатель обязан обеспечить на предприятии безопасные условия и охрану труда. Так сказано в ст. 212 ТК РФ. В первую очередь инспекторы проверят, ознакомлены ли сотрудники с правилами техники безопасности. Это нужно сделать, как только с работником заключен трудовой договор. Факт инструктажа необходимо зафиксировать письменно, в журнале инструктажа по охране труда. Для некоторых категорий работников предусмотрены предварительные (перед приемом на работу) и последующие медицинские осмотры (ст. 213 ТК РФ). Организовать их обязана фирма. Если допустили к работе сотрудника, который не прошел инструктаж по охране труда или обязательное медобследование, фирме грозит штраф. На производственном предприятии с численностью более 50 человек нужно создать службу охраны труда или ввести должность специалиста по охране труда (ст. 217 ТК РФ). Назначенный на эту должность сотрудник должен пройти специальную подготовку. Если нежелательно создавать такую службу, можно заключить договор с фирмой, оказывающей услуги в области охраны труда (ст. 217 ТК РФ).
Задачи специалистов
Задачи сервис менеджера
Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия.
Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:
♦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;
♦ разработка программ развития сервиса;
♦ исполнение политики работы с рекламациями;
♦ кредитование клиентов;
♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;
♦ выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;
♦ оперативное управление сервисной службой;
♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
♦ анализ рынка;
♦ обеспечение прибыльности операций цеха;
♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;
♦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;
♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;
♦ обеспечение планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов;
♦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
♦ подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;
♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
♦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;
♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
♦ согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;
♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов;
♦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;
♦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.
Задачи начальника сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы.
Руководитель цеха:
♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
♦ изучает новые модели машин по технической информации;
♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
♦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедиться в наличии страхового покрытия стоимости работ;
♦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление документации;
♦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи:
♦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;
♦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;
♦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;
♦ посещает курсы изучения новых моделей, выставки для освоения новых машин и технологий;
♦ определяет виды оборудования, необходимого для цеха, и направляет рекомендации сервис-менеджеру.
Ежеквартальные задачи:
♦ контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;
♦ обеспечивает обучение и переподготовку персонала;
♦ оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;
♦ контролирует обеспечение персонала инструментом и материалами для ремонта;
♦ обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии.
Ежемесячные задачи:
♦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечение клиентов;
♦ отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;
♦ готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;
♦ совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;
♦ обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;
♦ участвует в собраниях фирмы;
♦ разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.
Еженедельные задачи:
♦ изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;
♦ руководит контролем качества работ в цехе;
♦ выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;
♦ выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;
♦ координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;
♦ координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;
♦ отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение;
♦ контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;
♦ следит за удовлетворением требований клиентов;
♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и регулирует эти ситуации с клиентами.
Ежедневные задачи:
♦ контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;
♦ оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта, и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;
♦ обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;
♦ при необходимости помогает сотрудникам;
♦ использует систему контроля правильности исполнения операций;
♦ инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;
♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
Задачи оператора диспетчера
Заступив на смену, оператор обязан:
Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.
Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.
Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.
Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.
Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.
Начать оформление клиентов.
Работа с клиентами:
При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.
В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.
В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика.
При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.
Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.
При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.
Выдать клиенту бланк "заявки" для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.
Ознакомиться с указанными в "заявке" неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.
При необходимости использования в ремонте запасных частей составить их перечень на обратной стороне "заявки".
Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.
Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично-гарантийный, частично-платный), сроки ремонта, его стоимость.
При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.
При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.
При прибытии клиента без предварительной записи сначала выяснить возможность приема у мастера.
При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.
Информировать клиентов о предварительной записи.
При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.
При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.
После окончания работы:
Снять кассу, внести необходимые записи в "Журнал кассира-операциониста".
Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.
Сдать выручку с документами согласно инструкции.
Выключить оргтехнику.
Убрать рабочее место.
Перед уходом с работы получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.
Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.
Сдать сторожу под охрану помещение.
Задачи приемщика
Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам.
Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является "менеджером по удовлетворению клиентов" в сервисном цехе.
Приемщик:
♦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
♦ использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
♦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
♦ побуждает клиентов использовать "Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля" для предупреждения проблем;
♦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;
♦ владеет вопросами гарантийной политики;
♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;
♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и регулирует эти ситуации с клиентами;
♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно "истории ремонтов";
♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;
♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).
Ежедневные задачи:
♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;