– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.
Содержание: Приоритет клиента. Продажа оригинальных запчастей как одна из услуг автосервиса. Значение работы с запчастями для предприятия в целом. Основы маркетинга. Использование результатов маркетинга. Активный маркетинг. Доля предприятия на рынке. Рыночные тенденции. Средства комплексного маркетинга, ориентированного на конкретные категории потребителей. Планирование с ориентацией на таких потребителей, как сервисный цех, оптовые покупатели и автолюбители, приобретающие запчасти для установки собственными силами. Разработка планов маркетинга. План маркетинга для собственного предприятия.
Снабжение и торговля запчастями
Учебный контингент: менеджеры по запчастям.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: выявление сильных и слабых сторон в работе собственной службы запчастей; углубление знаний об основах экономически эффективного управления службой запчастей.
Содержание: Приоритет клиента. Категории потребителей. Особенности разных групп потребителей. Запросы разных групп потребителей. Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей. Анализ экономической эффективности. Возмещение затрат выручкой за запчасти. Служба запчастей как прибыльное подразделение предприятия. Торговая наценка. Постоянные затраты. Переменные затраты. Оценка потенциала рынка. Планирование торгового оборота. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Основы общения
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями основ результативного общения с клиентами.
Содержание: Приоритет клиента. Роль работников сервисной службы и службы запчастей в деятельности предприятия. Внутренняя мотивация. Автосервис в представлении клиентов и покупателей. Ситуация на рынке. Назначение фирменного сервиса. Планирование работы. Основы общения. Схема приема и передачи информации как модель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации. Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами. Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как средство общения. Полезный эффект для потенциального покупателя как основной аргумент продавца. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Результативное проведение диалога с клиентом
Учебный контингент: мастера-приемщики, продавцы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.
Содержание: Приоритет клиента. Стадии диалога с клиентом или покупателем. Внимательное выслушивание высказываний клиента. Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов, указывающих на возможность сделки. Ответы на возражения. Приемы завершения диалога. Разыгрывание диалога с покупателем в ролях. Получение отзывов от клиентов по телефону. Разыгрывание телефонного диалога в ролях. Работа по рекламациям. Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме "Основы общения".
Сервис ради клиента
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: усвоение слушателями представлений клиентуры об автосервисе. Усвоение слушателями навыков, повышающих уровень обслуживания клиентов.
Содержание: Значение сервиса для работы предприятия. Автосервис в представлении клиентов. Стимулы и обязанности работника автосервиса при обслуживании клиентов. Анализ данных о рейтинге с выявлением сильных и слабых сторон в работе предприятия. Повседневное наблюдение за ситуацией на рынке. Проявления рыночной активности со стороны конкурентов. Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов. Постсервисный телефонный опрос клиентуры. Телефонные диалоги с клиентами. Потенциальные возможности улучшения положения. Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Результативное проведение телефонного разговора
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1 день.
Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих вести доброжелательный, заинтересованный и результативный разговор по телефону.
Содержание: Преимущества и недостатки телефона как средства общения. Правила подготовки и организации телефонного опроса. Поведение у телефона. Разыгрывание общения по телефону в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Планирование собственного рабочего времени
Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.
Продолжительность: 1–2 дня.
Назначение: высвобождение времени для решения основных задач; преодоление изнурительного влияния повседневной текучки посредством планирования собственной работы.
Содержание: Причины каждодневной перегруженности работой. Основные обязанности сервис-менеджера, менеджера по запчастям, мастера-приемщика. Распределение работы по степени срочности и важности. Определение приоритетов. Разработка стратегии. Планирование действий. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.
Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие хотя бы в одном из семинаров по программе повышения квалификации.
Обучение продавцов запасных частей
Обучение новых менеджеров и продавцов магазина должно производиться под контролем руководства и специалиста отдела кадров, отвечающего за подготовку и повышение квалификации продавцов и непосредственного руководителя продавца.
Программа обучения должна включать:
♦ изучение должностной инструкции;
♦ инструктажи по технике безопасности, обеспечению сохранности коммерческих секретов предприятия, поведению при проверках контролирующих организаций;
♦ изучение материалов этой книги и материалов предприятия.
Темы по материалам предприятия:
Цели и задачи предприятия, его структура, функции подразделений.
Освоение работы с необходимыми компьютерными программами.
Изучение правил нумерации деталей в каталогах оригинальных запчастей к конкретным моделям машин.
Изучение правил нумерации деталей в каталогах неоригинальных запчастей к конкретным моделям машин.
Изучение структуры каталогов запасных частей – книжных, микрофишей, электронных.
Обучение работе с аппаратом для чтения микрофишей.
Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами оригинальных запчастей.
Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами неоригинальных запчастей.
Ознакомление с видами техдокументации по запчастям – каталоги, дополнения к ним, информация о конструктивных изменениях, особенностях установки и т. п.
Изучение наименований деталей на соответствующих иностранных языках, если предприятие работает с номенклатурой запчастей к импортным машинам.
Изучение моделей и модификаций автомобилей.
Изучение структуры прейскурантов, системы скидок, правил продажи различным группам клиентов. Торговая наценка, постоянные затраты, переменные затраты.
Освоение работы с ККМ, если продавец одновременно является кассиром.
Изучение правил продажи запчастей в обмен на неисправные узлы и агрегаты.
Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых для последующего восстановления.
Изучение правил продажи запчастей, принятых на комиссию.
Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых на комиссию.
Особенности и запросы разных групп потребителей в том секторе рынка, где работает предприятие.
Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей
Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов.
Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия.
Потенциальные возможности развития продаж.
Инструктажи о технике безопасности, об обеспечении сохранности коммерческих секретов предприятия, о поведении при проверках контролирующих организаций.
Стимулирование труда
Автономные рабочие группы
Многие процессы основаны на выполнении людьми узко специализированных задач. Многочисленные исследования показали, что люди, выполняющие рутинную и повторяющуюся работу, испытывают неудовлетворение от работы, отчуждение от труда вплоть до психических заболеваний. Автономные рабочие группы – современная форма работы. Это самоуправляемые бригады, каждый член которых отвечает за всю работу в целом. При таком подходе человек видит конечный продукт своего труда – это важно для мотивации труда. Подобные бригады берут на себя значительную часть планирования и принятия решений, т. е. традиционных задач менеджера. С такими бригадами процессы, которые раньше состояли из множества технологических операций, выполняемых разными людьми, превратились в единый набор действий, выполняемых либо одним человеком, либо всей бригадой. В результате уменьшается время выполнения работы, поскольку количество передач процесса из рук в руки свелось к минимуму. Поскольку все этапы выполняются одной и той же бригадой, меньше времени нужно, чтобы проверить, на каком этапе находится та или иная работа. Расширяется поле деятельности каждого конкретного человека, что позволяет прочувствовать смысл всего задания в целом, стать ближе к клиентам и больше участвовать в принятии решений. Автономные рабочие группы позволяют проектировать рабочие места по принципу заданий, изменяя природу некоторых заданий, а иногда и попросту устраняя их. Как и в случае с информационной технологией, можно изучить имеющийся инструмент (квалификация бригады), а потом разработать новый процесс, чтобы использовать этот инструмент.
Мотивация
Существуют три мотивационные составляющие. Первая – вера подчиненных в то, что их усилия повлияют на результат; вторая – уровень зарплат и комиссионных и третья – нематериальные стимулы. Но при этом у каждого свои ожидания и надежды, связанные с работой. При недостаточном стимулировании сотрудники не работают с должной отдачей, даже имея надлежащую профессиональную подготовку и навыки.
Низкая отдача чаще всего объясняется следующими причинами:
♦ хочется, но не получается;
♦ хочется, но не нужно;
♦ получается и нужно, но не хочется.
Если что-то не получается, то либо сотруднику не хватает квалификации, либо предприятие не обеспечивает надлежащих условий для работы.
Во втором случае либо человек не на своем месте, либо способности сотрудника недооцениваются или отсутствуют возможности их использовать в данный момент. Желание работать пропадает из-за отсутствия удовлетворенности результатами своего труда, это состояние часто передается и коллегам.
Третий случай типичен при недостаточном стимулировании – проблема связана с жизненной позицией или с отношением к труду. Причины нежелания работать должны выясняться в личной беседе с сотрудником, полезно сначала поискать причины в работе предприятия или его руководства.
В двух последних случаях польза от какого бы то ни было обучения наверняка сомнительна, поскольку желание учиться, а значит, и ожидаемый результат тесно связаны с внутренней мотивацией, т. е. личным отношением к предприятию, к руководителю, к окружающим и не в последнюю очередь – к собственным обязанностям.
Стимулирование может быть недостаточным по разным причинам, не только из-за низкой оплаты труда. Более значимы долговременные факторы:
♦ признание успехов и ценности работника;
♦ раскрытие его личных возможностей;
♦ социальная защищенность;
♦ возможность продвижения по службе;
♦ нормальный микроклимат в трудовом коллективе;
♦ правильный тон в обращении руководителей с сотрудниками;
♦ кредит на покупку подержанных авто;
♦ организация занятий спортом, автоспортом, детским спортом.
В этих факторах – большие резервы стимулирования, которые на каждом предприятии реализуются по-своему.
Негативное влияние на мотивацию оказывают:
♦ сознание, что никогда не сможет купить авто премиум-класса, которые обслуживает;
♦ однообразие работы;
♦ неясные перспективы роста или увеличения зарплаты;
♦ проблемы с детсадом, школой;
♦ сознание, что в крупном сервисе он – винтик, а в малом или в собственной мастерской – он важная фигура, с ним ищут личных контактов автовладельцы, занимающие весьма полезные посты.
Совместный досуг не всегда способствует сотрудничеству – бывает, что он кончается мордобоем между исполнителями и менеджерами.
Весьма полезно соблюдение руководителями следующих требований:
♦ положительный настрой по отношению к сотрудникам;
♦ проницательность, позволяющая правильно оценивать и учитывать чувства, пожелания и потребности конкретных работников;
♦ готовность к общению со всеми сотрудниками, умение внимательно слушать и относиться к собеседнику с пониманием.
Памятка самоконтроля для руководителя Рекомендуется регулярно просматривать листок самоконтроля и самокритично оценивать соответствие своей работы нормативным требованиям. Неудовлетворительные оценки потребуют улучшить положение. Намечаемые меры следует вписывать в личный план.
Таблица 6 Стимулирование сотрудников
Поощрение рационализаторов
Предприятие, поощряющее рационализацию, имеет преимущества:
♦ положительное влияние на атмосферу внутри предприятия – сотрудников радует, что востребовано их мнение, а не только их рабочая сила, это усиливает желание работать и сознание ответственности;
♦ внимание руководителей привлекается к не замеченным ими недоработкам.
Но руководители должны рассматривать каждое рацпредложение независимо от личности автора и возможных шансов на внедрение. И помнить, что каждое полезное предложение должно быть вознаграждено – хотя бы похвалой, высказанной на совещании. Формирование у сотрудников чувства сопричастности к общему делу стимулирует возникновение у них на основе опыта и интуиции предложений, позволяющих чтото улучшить или удешевить в работе предприятия. Рассматривая рационализаторские предложения, необходимо учитывать следующие особенности. Внутренняя потребность каждого исполнителя обдумывать имеющиеся проблемы или возникающие у него идеи и формулировать на их основе свои предложения постепенно теряет остроту в рутине повседневной работы и нуждается в регулярном стимулировании.
Сотрудники должны знать, что рассматриваются лишь предложения, содержащие конкретные методы или технологии решения проблем.
Оценка рацпредложений требует объективности и беспристрастности лиц, принимающих решения. Если предложение не может быть реализовано, то отказ должен быть аргументированным, не отбивающим у исполнителя навсегда желания что-либо предлагать.
Оценка персонала
Должностные обязанности и личные качества
Во многих фирмах сотрудники работают на энтузиазме, так как просто нет проработки функций подразделений, должностных обязанностей, основ отношений с клиентами, описаний технологических процессов и т. д. Но по мере роста компании устные указания, личная добросовестность и энтузиазм уже недостаточны для эффективной логистики и исполнения усложнившихся задач. Необходима формализация всех производственных отношений и деловых связей, нужно разработать множество материалов, в том числе – должностные инструкции.
Качественно подготовленные должностные инструкции содержат информацию, которая необходима в процессе управления персоналом и может использоваться в нескольких целях.