В настоящее время компания производит 170 видов соков и 266 видов молочной продукции. Более 2000 магазинов Москвы сотрудничают с предприятиями "Вимм-Билль-Данн", есть дистрибьютерные представительства более чем в 40 городах России и стран СНГ. По данным маркетингового агентства "Бизнес Аналитик", во 2-м квартале 2002 г. доля "Вимм-Билль-Данн" на российском рынке соков составила 36 %.
Существенным образом изменилась структура управления компании. "Вимм-Билль-Данн" стал группой компаний, подчиненных общей стратегии. При этом каждое из предприятий, входящих в группу, сохранило значительную самостоятельность.
В 1998 г. компания получила почетную награду журнала Russia Review. Издательский дом Independent Media по результатам независимой экспертизы признал компанию "Лучшей частной компанией года". "Вимм-Билль-Данн" участвует в культурной жизни общества, оказывая финансовую поддержку московскому фестивалю рекламы, конкурсу "ТЭФИ", ряду московских театров и пр. В начале августа 2001 г. компания объявила через прессу о начале скупки акций АО "Бишкексут" на вторичном рынке ценных бумаг. В марте 2002 г. компания продала блокирующий пакет своих акций на Нью-Йоркской фондовой бирже более чем за 200 млн. долл., опубликовав при этом информацию о криминальном прошлом одного из своих акционеров. В августе 2002 г. председатель правления "Вимм-Билль-Данн" Сергей Пла-стинин предложил правлению концепцию дальнейшего развития организации, с учетом европейского опыта.
В Европе специфика молочной отрасли заключается в том, что молочные продукты эффективно можно продавать в радиусе 500 км от места их производства. С учетом российских территорий, продукцию молочного завода целесообразно продавать в радиусе 700 км от места, где он находится. Следовательно, привлекательными районами становятся Урал, Самара, Новосибирск, что и определяет направления дальнейшего развития.
Вопросы для повторения и обсуждения
1. Что нового вносит изучение дисциплины ОП в подготовку менеджеров?
2. В чем состоит влияние организации на поведение сотрудников?
3. Как влияет ваша организация на поведение своих сотрудников? Приведите пример.
4. В чем состоит сущность ОП?
5. Что включается в понятие "поведение личности"?
6. Какие знания, навыки из области менеджмента нужны, чтобы помочь организации стать эффективно действующей?
7. Можно ли использовать только одну группу критериев эффективности при оценке деятельности организации? К каким последствиям это может привести?
8. Какие методы могут быть использованы при исследовании поведения личности в организации?
9. Организации существуют в жестких условиях рынка. Приведите пример влияния окружающей среды на поведение организации.
10. Почему вид организации (в соответствии с классификацией) предопределяет поведение сотрудников? Приведите пример.
11. В чем заключаются особенности виртуального поведения?
12. Что представляет собой предмет ОП как учебной дисциплины?
Литература
1. Гибсон Дж., Иванцевич Д. М., Доннелли Д. Х. Организации: поведение, структура, процессы / Пер. с англ. – М., 2000.
2. Жичкина А. Е. О возможностях психологических исследований в сети Интернет // Психологический журнал. 2001. – Т. 21, № 2. – С. 75.
3. Кантер Р. Рубежи менеджмента (книга о современной культуре управления) / Пер. с англ. – М., 1999.
4. Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера. Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб., 2001.
5. Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. – М., 1999.
6. Мильнер Б. З. Теория организаций. – М., 1998.
7. Организационное поведение в таблицах и схемах / Под науч. ред. Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. – М., 2002.
8. Сенге П. М. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации. – М., 1999.
9. Латфуллин Г. Р., Райченко А. В. Теория организации: Учебник для вузов. – СПб., 2003.
10. Управление организацией: Учебник / Под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина, 2-е изд. – М., 1998.
11. Управление человеческими ресурсами. Энциклопедия / Под ред.
М. Пула, М. Уорнера, – СПб., 2002.
12. Лексикон виртуального поведения: http://xyz.org.ua/russian/
13. Виртуальная организация: предпосылки возникновения новой организационной формы // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. – № 5; http://dis.ru/manag/
Глава 2
Восприятие и атрибуция
Хороши или плохи события жизни, во многом зависит от того, как мы их воспринимаем.
М. Монтень
Цели главы:
• ознакомить с основными переменными, влияющими на поведение индивида в совместной деятельности в организации;
• выяснить сущность, свойства, фундаментальное значение и роль восприятия в формировании осознанного организационного поведения индивида;
• объяснить процесс восприятия, механизмы селекции, принципы организации и интерпретации;
• выявить основные "эффекты" и ошибки социального восприятия и их значение в управленческой деятельности;
• изучить теории атрибуции и причины, приводящие кфундаментальной ошибке атрибуции;
• познакомить с тактиками управления впечатлениями.
Ключевые слова
Атрибуция, восприятие, стереотип, эффект ореола, управление впечатлением, фундаментальная ошибка атрибуции.
2.1. Сущность и значимость восприятия
Величайшее адаптивное преимущество человека – его способность модифицировать собственное поведение как функцию способа, каким он воспринимает и понимает ситуацию.
Г. Тэджфел
Если человек определяет ситуацию как реальную, то она становится реальной по своим последствиям, независимо от того, насколько она в действительности реальна.
Теорема У. Томаса
Прежде чем приступить к изучению процессов восприятия, попробуйте поразмышлять над этими двумя высказываниями, а затем уточнить интерпретацию уже после изучения главы. Как можно продолжить ряд терминов "человек, индивид, личность, индивидуальность, субъект, универсум, работник, сотрудник"? В вашем восприятии эти понятия являются синонимами, антонимами, пересекающимися или непересекающимися множествами, случайным набором слов? Чем поведение индивида отличается от поведения личности? Какие ментальные образы вызывают у вас эти слова? Попробуйте дать свои определения этим абстрактным понятиям, а затем сравните их с определениями, приведенными ниже.
Человек – это живая система, представляющая собой единство физического и духовного, природного и социального, наследственного и прижизненно приобретенного; живое существо, наделенное духом, разумом, обладающее даром мышления и речи, способностью создавать орудия и пользоваться ими в процессе общественного труда. Человек является предметом изучения различных областей знания: социологии, психологии, медицины, физиологии, педагогики и др.
Индивид – человеческий индивид как единичное природное существо, представитель вида Homo sapiens, продукт филогенетического и онтогенетического развития, единства врожденного и приобретенного, носитель индивидуально-своеобразных черт (задатки, влечения и т. д.). В ОП признаком рассмотрения человека как индивида является то, что объединяет человека с другими людьми и с природой, общебиологические свойства индивида (пол, возраст, антропометрия, тип, конституция).
Личность – обозначает целостного человека в единстве его индивидуальных способностей и выполняемых им социальных функций (ролей), совокупность социально-психологических свойств человека, выражающих то, что объединяет человека с обществом и характеризует его как члена макросоциума, т. е. его социальное бытие.
Индивидуальность определяется не только совокупностью индивидуальных свойств, но и своеобразием взаимосвязей между ними, т. е. индивидуальность человека – это системное уникальное качество, отражающее неповторимость и уникальность данного человека, т. е. самобытность свойств человека, реализующихся в его творческом бытии.
Субъект – совокупность характеристик человека как распорядителя собственных душевных сил, собственных способностей и как активного пользователя разновидностей социальной среды, выражающаяся в социально-энергетических свойствах человека.
Универсум – совокупность высших духовных свойств (жертвенность, подвижничество, альтруизм) человека, проявляющаяся как общечеловеческое бытие человека в том, что характеризует его как члена человеческой общности в деятельности для других людей. Это человеческое в человеке.
Работник – лицо, работающее по трудовому договору (контракту), подчиняющееся внутреннему трудовому распорядку организации, имеющее права (на условия труда; на возмещение ущерба, причиненного здоровью в связи с работой; на равное вознаграждение за равный труд; на отдых; на объединение в профессиональные союзы; на социальное обеспечение по возрасту; на судебную защиту своих трудовых прав) и обязанности (добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, бережно относиться к имуществу организации, выполнять установленные нормы труда).
Как вы полагаете, терминологическое единство может помочь студенту более точно и ясно воспринимать учебный курс, понимать поведение конкретных людей в организации? Понятия и категории – это абстракции, схемы, конструкты, концепции. А что определяет поведение конкретного человека, отличающегося неповторимостью и своеобразием? Для лучшего понимания поведения людей в организации обратимся к моделям, теориям и концепциям ОП.
Для понимания поведения конкретных людей в организации необходимо исследовать их взаимодействие с различными факторами, с которыми они сталкиваются в данной организационной среде. Индивидуальное поведение является функцией множества переменных. Наиболее важные из них представлены на рис. 2.1.1.
Внешняя окружающая среда – совокупность политических, социокультурных, природно-климатических, правовых, научно-технических, коммуникационных и экономических условий, оказывающих прямое и косвенное воздействие на жизнедеятельность человека, организации.
Рис. 2.1.1. Основные переменные, влияющие на индивидуальное поведение
Внутренняя организационная среда – совокупность организационных условий трудовой совместной деятельности человека. Наиболее существенными и значимыми для восприятия являются: организационная политика, организационная структура, организационная культура, система поощрений и санкций, организация труда, роли работника, рабочая группа, организационный статус, лидерство, ресурсы организации.
Огромно число видов поведения, которое встречается в организации. Разнообразие лиц, взаимодействующих с различными организационными средами, приводит к значительным вариациям их поведения при соответствующих обстоятельствах. Следовательно, чтобы понять поведение людей в организациях, всем сотрудникам необходимы обширные теоретические сведения об индивидуальных различиях (восприятия, способностей, установок, мотивации и т. д.) и знание механизмов их влияния на продуктивность выполнения функциональной роли в организации, на взаимоотношения с коллегами в процессах совместной деятельности и на многое другое. Другими словами, сотрудники современных организаций и особенно менеджеры должны обладать высокой социально-психологической культурой, которая является неотъемлемой частью общей культуры. Социально-психологическая культура включает три необходимых элемента: познание себя, познание других людей и их объединений, умение общаться с людьми и регулировать свое поведение в совместной деятельности.
Поведение человека в организации, являясь результатом воздействия большого числа переменных как личностных, так и организационного окружения, в свою очередь, является фактором, влияющим на поведение других людей в трудовой совместной деятельности. Влияние на организационное поведение включенности человека в "паутину" трудовых отношений в организации в условиях турбулентной среды демонстрирует рис. 2.1.2 (см. врезку "Рекомендации менеджеру"). Особая роль в этом процессе отводится восприятию личности, поскольку именно образ мира, Я-образ и образ социальной ситуации в организации, в их личностном смысле, являются главными факторами актуального поведения личности.
Чем сложнее, неопределеннее становится окружающая нас среда, тем больше мы полагаемся на наши собственные приемы поддержания адекватности нашего процесса восприятия. В настоящее время восприятие поведения в организациях в сложных, неопределенных и постоянно изменяющихся условиях (турбулентной среде) сильно искажается, что увеличивает риск принятия ошибочного решения. Недостаток ясности ведет к тому, что человек начинает воспринимать только вещи, относящиеся к нему.
Рекомендации менеджеру
Обратная связь в нелинейных системах в условиях турбулентной среды
Человек в организации и как индивид, и как член "паутины" рабочих отношений имеет возможность выбора реакции на происходящие события или на попытку оказания влияния на его поведение, которая, в свою очередь, определяет следующую реакцию, начиная процесс обратной связи. На рис. 2.1.2 данный процесс рассматривается на примере трех индивидов X, Y и Z. Если мы посмотрим на ситуацию на рис. 2.1.2 с точки зрения X, то увидим, что он находится в среде, состоящей из У и Z. Предположим, X узнает, чем занимаются Y и Z, определяет свою реакцию и начинает действовать. Его поступки несут определенные последствия для Y и Z, которые, в свою очередь, принимают решения о своем поведении в изменившихся условиях, что сказывается на положении X, начинающем ответные действия. Данный процесс повторяется снова и снова. Каждое действие X означает возникновение обратной связи, определяющей ответы Y и Z. По мере взаимодействия индивидов создается система обратной связи – и то, что верно для отдельных людей, изображенных на рис. 2.1.2, справедливо для отношений трех групп или трех (и более) организаций. Понимание данной концепции взаимодействия предполагает осознание основного ее элемента – различий между тем, что называется "линейной" и "нелинейной" системами. Линейная система – это система, в которой определенное действие приводит к предсказуемой реакции. Если вы зажигаете в комнате камин, установленный в ней термостат "отдаст приказ" на отключение центрального отопления. Нелинейные системы – это системы, в которых результаты предпринятых действий менее предсказуемы. Если компания принимает решение о снижении цены на товар, будет весьма странно, если объемы продаж в будущем периоде полностью совпадут с ожиданиями ее менеджеров, так как невозможно достаточно точно предсказать реакцию конкурентов, изменения во вкусах потребителей или появление товаров-субститутов. В нелинейных системах сложность обратной связи означает, что результаты весьма чувствительны к незначительным различиям в первоначальных условиях. Незначительные воздействия посредством ряда акций и реакций могут быть усилены так, что конечный эффект окажется несоизмерим с первоначальными изменениями. Это так называемый "эффект бабочки" фантаста Рэя Брэдберри.
Рис. 2.1.2. Обратная связь в нелинейных системах (по: Parker, Stacey, 1994)
Н. Глэсс, утверждая, что современный деловой мир более всего связан с нелинейным миром, отмечает: "Образ мышления и образ действий менеджеров достаточно различны: кто-то воспринимает мир как находящуюся в равновесном состоянии систему, другие считают, что им приходится упорядочивать вселенский хаос… Первые постоянно предпринимают усилия по возвращению в заранее запланированное состояние, вторые также имеют конкретные цели, но находятся в постоянном поиске положительного усиления, которое, возможно, принесет экстраординарные результаты".
Воспринимаемый мир – это субъективный мир, но это единственный мир, действительно доступный воспринимающему его человеку. Индивидуальные различия каждого человека во многом являются результатом специфики когнитивных (познавательных) процессов, особенно процессов восприятия. Процесс восприятия формирует уникальную интерпретацию (понимание) ситуации и ответное поведение человека и поэтому имеет прямое отношение к изучению ОП. Эти процессы изучаются поведенческими науками, но многие полученные результаты исследований не используются в сфере ОП, практике менеджмента и бизнеса. Продемонстрируем различия в понимании ситуации и последующих действий на следующем эпизоде.
Дарья Сапова поступила на работу в страховую компанию. После своего первого рабочего дня она вернулась домой и описала свои впечатления от работы своему мужу: "Это был долгий день. Мне он не понравился. Девушки были недружелюбны. Когда я вошла в офис, они таращились на меня, словно я какое-то странное создание. Только одна девушка во всем офисе подошла ко мне поздороваться и пригласила присоединиться к ней в обед. Босс показал мне место работы и представил меня работникам в офисе. Девушки были очень смешливы и с плохими манерами. Мне просто противно идти туда опять завтра".
Андрей Бетков, который также был новым работником в этой страховой компании,реагировал на ту же ситуацию совсем по-другому: "Мне понравилась работа. Люди очень дружелюбны. Когда я вошел в офис, они приветствовали меня улыбками. Один парень даже подошел, поздоровался и пригласил присоединиться к нему в обед. С такими живыми и милыми людьми мне приятно работать. Мне кажется, что я сдружусь с ними!!"
Дарья и Андрей восприняли по-разному одну и ту же ситуацию. Можно допустить, что персонал в офисе различно реагировал на обоих из-за различий в их внешности. Может, Андрей был любезным, улыбающимся человеком, в то время как у Дарьи был унылый вид. Возможно, что реакция служащих была одинакова в обоих случаях, но поскольку новые сотрудники восприняли ситуацию по-разному, то и отреагировали соответственно. Разница в восприятии могла быть обусловлена разницей в характеристиках личностей, установках, личных представлениях. Дарья, возможно, была обеспокоена и не уверена в себе и восприняла ситуацию в наиболее неблагоприятном свете. Андрей же мог быть весьма уверенным в себе человеком и иметь склонность видеть окружающее в благоприятном свете. Следовательно, характеристики воспринимающего, как и характеристики воспринимаемого влияют на то, как люди видят окружающий их мир.