В схемах бизнес-процессов обычно отражены не только выполняемые функции, но и документы, сопровождающие их выполнение. Обязательно обратите внимание на эти документы и задайте себе вопрос: "Все ли они нужны по делу?". Если вы печатаете четыре экземпляра накладной или акта выполненных работ, попробуйте сократить число копий (либо переведите их в электронный вид), ведь за каждой из них стоит время сотрудников и ресурсы компании.
Конечно, это непросто и далеко не всегда возможно, но это и есть искусство управления при проведении изменений. Работу по реинжинирингу бизнес-процессов обычно выполняют наиболее опытные менеджеры, как правило, имеющие ранг руководителя среднего звена, и если вам удалось что-то сделать в области реинжиниринга и повысить эффективность работы сотрудников, вам есть чем гордиться.
2. Организационная структура
Если меняется оргструктура, то это реструктуризация. Обычно этим громким словом называют изменение структуры в масштабе всего предприятия. На уровне линейного руководителя чаще всего приходится только вводить или сокращать некоторые должности и менять подчинённость. Как часто надо менять структуру? Как только в этом возникнет необходимость. Звоночком могут послужить конфликты, возникающие между подчинёнными, и зачастую ликвидировать очаг напряжения можно, проведя простое переподчинение.
3. Перераспределение обязанностей
Довольно часто руководители обнаруживают, что одни сотрудники явно недогружены, а другие просто зашиваются на работе. В этом случае приходится прибегать к перераспределению обязанностей внутри своего подразделения. При этом, конечно, необходимо помнить, что, передавая работы другому специалисту, надо быть уверенным, что он профессионально готов их выполнять.
Если вы перераспределяете обязанности, то лучше это делать не на словах, а вносить изменения в должностную инструкцию и знакомить сотрудников с ними под роспись.
Также надо обязательно провести обучение сотрудников, на которых вы возложили дополнительные функции. Проще всего в этом случае закрепить за ними наставников из числа тех работников, которые ранее выполняли эти обязанности. Ну и, конечно, изменения в функционале могут повлечь за собой изменение мотивации вашего подчинённого.
4. Возложение дополнительной ответственности на сотрудников и наделение их правами
Анализируя деятельность ваших сотрудников, задавайте себе вопрос, достаточно ли у них прав и полномочий, за какие сферы деятельности вашего подразделения не закреплена ответственность. А если ответственность закреплена, то насколько хорошо она работает.
Но справедливости ради надо сказать, что к проведению изменений в сфере прав и ответственности ваших подчинённых вас подталкивает, скорее всего, не анализ деятельности, а случившиеся за отчётный период инциденты. Произошедший инцидент – это всегда хороший повод задуматься о случившемся, уточнить права и ответственность подчинённых.
И опять же делаем это не на словах, а вносим изменения в соответствующие разделы должностных инструкций и знакомим работников под роспись.
5. Показатели и система мотивации
Менять систему показателей надо тогда, когда вы почувствовали, что по ним невозможно оценить деятельность ваших подчинённых. Бывает такая ситуация. Ну а мотивацию, конечно, надо уточнять, если вы чувствуете, что персонал не мотивирует (плохо мотивирует) прежняя система.
Бывает и наоборот, когда со временем, по прошествии нескольких месяцев после внедрения новой мотивационной модели, ваши подчинённые хорошо осваивают технологию работы, начинают зарабатывать большие деньги. Если при этом суммы выплат значительно превышают средние значения по рынку, то очевидно, что вы переплачиваете своему персоналу. Надо менять мотивационную модель, урезать расценки.
Конечно, лучше этого не допускать, но если такая ситуация всё-таки произошла, то вам придётся это сделать. Единственно, нельзя это делать задним числом, а также необходимо провести всю разъяснительную работу с персоналом заранее.
Не забывайте, что система мотивации должна эффективно работать на достижение целей подразделения, и это очень мощный инструмент. Используйте его.
Приведу пример, рассказанный одним из руководителей отдела продаж. Когда в конце отчётного периода он понял, что его отдел, скорее всего, не вытянет квартальный план, а осталась всего одна неделя, он поставил на шкаф коробку с новеньким кухонным телевизором и объявил своим торговым агентам: "Кто вытянет план отдела – забирает телевизор!". И это сработало.
Даже если у вас хорошо построена мотивационная модель, её можно усилить, вводя дополнительные поощрения работников. Один мой знакомый, работающий в отделе продаж компании "Пепси-кола", рассказал, что они бьются с другими филиалами за свои рейтинги, так как победивший филиал по результатам квартала отправляется всем составом на корпоративную вечеринку за счёт компании.
Мы у себя в компании отправляли лучший филиал по результатам года на неделю в Египет (в полном составе). Это было дополнительным стимулом для усердной работы сотрудников. Фотографии отдыхающих с курорта были размещены в электронной корпоративной газете.
Также неплохо работает дополнительное стимулирование сотрудников на достижение разовых задач:
● кто первым заключит контракт с целевым клиентом;
● кто больше сэкономит бюджетных средств;
● кто быстрее выполнит месячный план;
и т. д.
6. Ротация и перестановка кадров
Кто-то регулярно не справляется со своими обязанностями, и вы, как руководитель, иногда вынуждены принять решение о понижении сотрудника в должности, переместить его на менее ответственный участок либо даже уволить его. Это неприятная работа, но она ваша, и именно вы должны принять решение и лично довести его до подчинённого.
Кто-то, наоборот, "вырастает из штанишек", и здесь вам надо либо найти более сложную работу для него, либо отпустить. Хорошо, если такому специалисту найдётся место в вашей компании, а если нет, то вам остаётся только философски вздохнуть и устроить хорошую вечеринку, порадовавшись его успехам.
Ничего, такое бывает, специалисты вырастают, и иногда их карьерный рост быстрее роста компании, и тогда они уходят. Хороший руководитель должен предвидеть такие события и своевременно готовить замену. В любом случае не важно, по какой причине сотрудник покидает ваше подразделение, вам обязательно надо провести с ним "собеседование при увольнении".
Такое собеседование лучше всего проводить с увольняющимся сотрудником, когда вы, как руководитель, подписываете ему обходной лист (если такая процедура работает в вашей компании). Главные цели здесь:
1. Узнать как можно больше информации о тех аспектах в работе, о которых работающий сотрудник, как правило, не расскажет. Если сотрудник увольняется по собственной инициативе, то ваша задача докопаться до истинных причин его ухода.
2. Оставить у уходящего сотрудника как можно более хорошее мнение об оставляемой им компании. Даже если увольняющийся вам лично неприятен или если его увольняют за проступок, не выказывайте злорадство, а покажите сожаление о случившемся. Этим вы сильно поддержите имидж вашей фирмы во внешней среде.
Управлению изменениями посвящено множество книг и научных статей. Что важно знать при проведении изменений? Разрабатывая изменения, готовьтесь встретить сопротивление со стороны подчинённых и, возможно, ваших руководителей. Поэтому готовя нововведения, руководитель должен всё детально продумать, а также:
● найти весомые аргументы для их внедрения;
● запланировать разъяснительную работу с персоналом и, возможно, с руководством.
Помните главное – отсутствие позитивных изменений всегда ведёт к застою.
Глава 4. Поддержка личной компетентности
У нас в городе есть очень крупный металлургический завод, который вместе с прилегающим жилым посёлком, где я и вырос, был построен под руководством легендарного человека, его первого директора Павла Петровича Мочалова. В его честь названа одна из городских площадей. На этом заводе в отделе главного энергетика более сорока лет проработал мой отец, который очень уважал своего директора. Как-то он мне рассказал, что когда у Мочалова спросили: "Какое качество руководителя вы цените больше всего?", тот ответил: "Компетентность".
В его подчинении находилось более тридцати тысяч человек, результат его деятельности – это огромный современный завод и большая часть нашего города. Он, безусловно, успешный руководитель и его словам можно доверять. Что же такое компетентность?
Это знание своего дела – дела, которым ты занимаешься. Пекарь должен владеть искусством выпекания хлеба; сталевар должен знать, как варят сталь; врач – как лечить больных. Каждый из них должен хорошо знать технологию своего ремесла.
А что же должен знать руководитель? По логике получается, что он должен знать, как руководить людьми, то есть технологию управления, и это абсолютно правильно. И всё?
Конечно же, нет. Я категорически не согласен с теми управленцами, которым всё равно, чем управлять, молокозаводом или городской больницей. Сейчас появилось много молодых ребят с дипломами МВА, это здорово. О чём говорят их дипломы?
Они знают технологию управления, но достаточно ли этого? Я глубоко убеждён, что нет! Эффективный руководитель просто обязан хорошо знать технологию производства товара (или услуги), который выпускают подчинённые ему подразделения. Для чего? Да очень просто – для того чтобы хорошо выполнять свои управленческие функции.
Руководитель просто не сможет построить эффективную организационную структуру, не зная технологии производства, а уж тем более не сможет разобраться, какой персонал подбирать, как правильно расставлять людей, и решить, какие показатели важнее всего. Все остальные функции управления также очень важны, и успешное их выполнение может базироваться только на хорошем знании своего дела. Конечно же, лучше, чтобы руководитель имел профильное высшее образование.
В идеале руководитель должен не только хорошо знать своё дело, но ещё и любить его. Когда я готовил этот раздел и проводил беседы с коллегами, некоторые из них говорили, что компетентность – это не функция управления, а просто требование к должности, можно найти подходящего, знающего сотрудника – и дело с концом.
Я всё же решил выделить поддержание личной компетентности в отдельный раздел, и вот почему.
Мы живём в очень изменчивом мире. Совершенствуются технологии производства, вводятся новые революционные продукты, появляются услуги, которых никогда не было раньше. Руководитель просто обязан держать руку на пульсе, иначе его быстро обгонят конкуренты (заменит вышестоящее руководство). Конечно, для короткого периода времени эта функция покажется не столь значительной.
Действительно, зачем ехать на конференцию, ведь надо срочно что-то делать с дебиторской задолженностью; некогда вникать в тонкости технологии, пусть этим занимаются подчинённые; надо срочно верстать бюджет. Всегда найдётся куча неотложной работы, которая не даст заниматься самообразованием.
Правильный руководитель просто обязан выстроить свой рабочий процесс так, чтобы время на обучение нашлось! На самом деле, выполнять эту функцию приятно, ведь познание нового – интересный процесс, и зачастую он связан с новыми интересными людьми. Если говорить о производстве продукта, то эта функция поддержания личной компетентности представляется мне таким образом:
• Участие в отраслевых выставках
В большинстве отраслей они проводятся на федеральном уровне и на уровне регионов. Если речь идёт о руководителе высокого ранга, то ему стоит посещать и международные выставки, однако кому-то достаточно раз в год побывать на выставке в своём городе. Наверное, было бы логичным, если бы в начале года каждый руководитель выбирал бы выставки, которые ему необходимо посетить, и записывал это в свой ежедневник.
• Посещение обучающих семинаров
На мой взгляд, это самая эффективная форма обучения, главное, не промахнуться с автором (или лектором). Но со временем приходит определённый опыт, и зрелым руководителям удаётся отсекать "пустое" от "твёрдого". Один раз в год (или в квартал) можно просматривать в интернете планы проведения семинаров, определяться с участием, согласовывать с руководством и также отмечать это в ежедневнике.
• Чтение отраслевых журналов и книг
Главный бухгалтер, который не только ежегодно посещает семинары, но и держит у себя на столе журнал "Главбух", – типичное явление. Что касается журналов, то резонно подписываться на них раз в год, но хорошо бы ещё и мониторить рынок – не появилось ли что-нибудь новенькое и более содержательное. Периодически хорошо бы заходить в книжный магазин, про интернет вообще не говорю.
• Обучение через подчинённых
Эта форма обучения наиболее необходима для тех руководителей, которые только входят в должность. Не надо бояться листать технологические карты, смотреть чертежи, вызывать подчинённых и спрашивать: "А это что такое?", "А зачем это?".
И лучше это делать сразу, при входе в должность; хуже, если руководитель будет задавать эти вопросы через полгода-год. Его авторитет у подчинённых тогда упадёт, управлять людьми станет намного сложнее. Но и зрелым руководителям, считающим себя специалистами в своём деле, надо продолжать осваивать процессы, и делать это лучше планово, ежемесячно.
Скорее всего, каждый руководитель строит планы на месяц. При этом не надо забывать об этой форме обучения. Стоит подумать, где наиболее узкое или проблемное место в технологии, включить себе в план разобраться с этим.
• Обучение в сфере управления персоналом
Поддерживать свою компетентность в области управления лучше всего с помощью обучающих семинаров и специальной литературы. Сейчас вы читаете эту книгу, завтра найдёте литературу, где какая-нибудь функция руководителя расписана более подробно, послезавтра поедете на семинар по управлению. Останавливаться на этом пути не стоит, так как наша жизнь постоянно меняется так же, как и системы управления бизнесом.
Глава 5. Эффективный руководитель
Что же такое эффективный линейный руководитель? Чтобы считаться таковым, не достаточно просто выполнять план и быть на хорошем счету у начальства. Для того чтобы понять, насколько хорош руководитель, нужно просто взглянуть, как работают его подчинённые.
У хорошего начальника работники 480 минут в день заняты делом. Они не просиживают в курилках и не опаздывают на работу. Они мотивированы на достижение результата, иногда задерживаются в офисе, когда что-нибудь не успевают. При этом в подразделении нет пустого труда. Никто в поте лица не перекладывает никому не нужные бумажки и отчёты. Сотрудники не просиживают время на бесполезных оперативках и совещаниях. Все процессы в подразделении хорошо отстроены.
Фантастика! Как всего этого добиться? Надо в совершенстве овладеть выполнением всех управленческих функций. Нужно не только хорошо и оперативно руководить сотрудниками, но и своевременно проводить необходимые изменения у себя в подразделении.
В большинстве случаев всё обстоит иначе. В реальной жизни людей, которых можно было бы назвать полноценными руководителями, не так уж много. Обычно молодые руководители начинают осваивать работу управленца с функций текущей деятельности.
Если брать планово-отчётную работу, то сначала линейные руководители ведут её с горизонтом планирования день или смена (по другим горизонтам, как правило, помогает вышестоящее начальство), а уже потом переходят к самостоятельному ежемесячному (квартальному) планированию показателей и задач для подчинённых. Функцию управления инцидентами поначалу также берёт на себя вышестоящий руководитель, как и функцию регулирования.
Потом, по мере вхождения в должность, новый руководитель начинает более детально разбираться с технологией работы подразделения, узнаёт и оценивает работающих сотрудников и постепенно осваивает дело обучения сотрудников, уточняет их обязанности, права и ответственность. Далее линейный руководитель может уточнять ключевые показатели, менять мотивацию, а также заниматься вопросами расстановки кадров и совершенствовать технологию работы своего подразделения.
В действительности, чтобы качественно выполнять функции организации, необходим достаточно высокий уровень квалификации линейного руководителя, что, конечно же, сказывается на стоимости такого специалиста. Это не всегда оправдано, и зачастую руководство экономит на линейных руководителях, выполняя (полностью или частично) функции организации деятельности и управления инцидентами самостоятельно.
Так, на производстве мастера обычно выполняют только функции оперативной деятельности и обучают новых сотрудников. Технологию пишут технологи, нормы выработки устанавливают нормировщики, организационная структура и штатное расписание спускаются сверху, как и система мотивации. Должностные инструкции для подчинённых (в большинстве своём формальные) разрабатывают кадровые отделы, они же подбирают, принимают, увольняют и оценивают персонал.
Так происходит и во многих других подразделениях различных компаний, и причина здесь лежит не только в экономии на линейных руководителях, но и в отсутствии на рынке труда необходимого количества подготовленных квалифицированных специалистов.
Поэтому, уважаемый читатель, смело в бой!
Не стоит гнаться вверх по карьерной лестнице, стремясь перескочить на ступеньку выше, став руководителем среднего звена или вообще первым лицом в небольшой компании. Сначала надо попытаться освоить все ступени мастерства на своём уровне. Даже если вы регулярно выполняете планы вышестоящего руководства, это не всегда означает, что вы стали хорошим руководителем. Может, просто планы слишком маленькие, а задачи простые.
И только если спустя определённое время, освоив в совершенстве все функции управления, вы почувствовали, что ваше подразделение работает как часы, сотрудники мотивированы и ходят на работу, как на праздник, планы выполняются и начальство довольно, то тогда, наверное, наступило время заняться более сложной работой.
Хочу пожелать вам терпения, настойчивости и успехов на этом пути!
Для любого руководителя очень важно уметь составлять простые, ясные и удобные в работе должностные инструкции. При этом составителю надо постараться избежать всякого рода формализма. Ниже приведены должностные инструкции трёх типов работников компании, связанные со складской логистикой (специалист, старший специалист и линейный руководитель).
Конечно, их нельзя считать абсолютным объектом для подражания, но я надеюсь, эти примеры помогут читателям создавать самостоятельно хорошие документы.