• чувство безопасности ("Мой мастер-профессионал использует качественную продукцию и технологию");
• чувство престижа ("Я стригусь у модного стилиста");
• чувство страха ("Если я не буду ходить в салон и делать качественную окраску, то буду выглядеть значительно старше");
• гордость обладания ("Я хочу, чтобы и у меня было такое красивое мелирование");
• сосредоточенность на своем эго ("Я хочу себя побаловать, сделать себе приятное, улучшить настроение");
• амбициозность ("Я покупаю только самую дорогую косметику на основе растительных компонентов");
• желание сэкономить ("Если я куплю комплексный абонемент на обслуживание, то получу хорошую скидку").
Люди часто тратят деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно. Настоящий парикмахер-профессионал должен выяснить, что нужно клиенту, и превратить эту потребность в желание.
Мастер должен сделать так, чтобы клиент хотел получить услугу!
6. Предлагать дополнительные услуги. Каждый салон имеет какие-то свои, уникальные предложения. Например, в вашем салоне, возможно, при смене цвета волос предлагается бесплатный макияж. Обязательно рассказывайте об этом вашим клиентам.
7. Гордиться ценами в своем салоне. Никогда не оправдывайтесь перед клиентами за цены, установленные в вашем салоне. Не сомневайтесь в великом принципе: люди покупают ценность, а не цену. Не пугайтесь этих цен, иначе страх мгновенно передастся клиенту. Будьте уверены в себе и гордитесь своим салоном и его ценами.
8. Больше показывать клиенту, чем пояснять словами. Учитывая тот факт, что люди больше доверяют глазам, чем ушам, старайтесь повысить осязаемость ваших услуг. Предложите клиентам журналы, поставьте в месте ожидания телевизор, но не для демонстрации мыльных опер, а для показа видеозаписей мастер-классов, шоу-программ, конкурсов, показов мод, рекламных роликов тех продуктов, с которыми работает ваш салон.
В вашем распоряжении есть и другое сильное оружие – ваша собственная внешность, внешность ваших коллег и красивые, счастливые лица выходящих из парикмахерского зала клиентов.
Поясняя что-либо клиенту, не говорите монотонно. И вообще следите за своей мимикой. Улыбайтесь!
Помните! Всего 10 % информации, которую мы передаем в процессе общения, усваивается слушателем через слова, а остальные 90 % – через мимику, выражение глаз, жесты.
Культура общения с клиентом
Слово "культура" в переводе с латинского означает "возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
ИДТИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ
Наиболее удачливые мастера сосредоточены на налаживании отношений с клиентами. Если парикмахер расценивает каждого клиента как партнера, проявляет дружелюбие, готов помочь, честен с клиентом, то он стоит на правильном пути и, несомненно, добьется успеха.
Людям действительно нравится покупать, когда им продают умело. Что делает для этого настоящий профессионал, когда предлагает услуги клиенту? Старается сделать покупку услуг приятной для клиента, чтобы тот почувствовал удовлетворение от своего поступка, помогает клиенту купить те услуги, которые действительно ему нужны.
Нельзя быть назойливым, лицемерным, излишне многословным, разговаривать свысока. Не допустимо употреблять жаргонные выражения, пользоваться малопонятной для клиентов терминологией. Нельзя показывать клиенту свою усталость от общения с ним. Это отпугнет его и вызовет только неприятные воспоминания о салоне в целом и о мастере лично.
Очень важным является создание приятной атмосферы для клиента. Для начала можно предложить даме, зашедшей в салон, спокойно посидеть в кресле с чашечкой бесплатного кофе, чтобы ознакомиться с прейскурантом, посмотреть журналы с прическами. Не лишним будет напомнить, что эти номера журналов должны быть в отличном состоянии: свежими, актуальными, модными.
Если мастер задерживается с предыдущим клиентом, ему стоит лично выйти в холл и извиниться перед очередным клиентом за задержку.
Да, и не забудьте улыбнуться клиенту!
Если клиент пришел раньше назначенного времени, а мастер оказался свободным, нужно принять клиента сразу же. Такое поведение, называемое встречным сервисом, будет очень приятно клиенту. Чем короче время ожидания обслуживания в салоне, тем более позитивно клиенты настроены по отношению к нему.
После обслуживания пригласите клиента приходить вновь и обещайте ему свою помощь по всем вопросам, связанным с услугами или продукцией. Не ждите чаевых – только в таком случае вы получите их больше, чем обычно.
Очень недальновидно поведение мастеров, получающих процент от оборота и потому навязывающих клиенту одновременно максимальное количество услуг и товаров. Более профессионально ведут себя те мастера, которые строят свое обслуживание клиентов в расчете на долговременную перспективу. Самым лучшим является не тот клиент, который пришел сегодня и много купил, а тот, который будет ходить постоянно. Поэтому заботьтесь о кошельке вашего постоянного клиента, предлагайте ему выгодные условия, скидки, распродажи. Только так можно рассчитывать на перспективу и положительные рекомендации "из уст в уста".
ПАРИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА
Слово "возражение" совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение – это выражение собеседником противоположного мнения.
Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет интерес к услугам вашего салона и в то же время испытывает по поводу них чувство неуверенности, беспокойства. Возможно, что услуга его не удовлетворила или вы его не смогли убедить на предыдущих этапах продажи услуги.
Предотвратить возражение проще, чем исправить. Как реагировать на возражения, если они возникли? Учиться отклонять. В этом процессе три этапа.
Этап 1. Переспросить клиента. Для мастера это очень важно. Только так можно выяснить, что беспокоит клиента. Причины, вызывающие возражения, могут быть делового характера (например, аллергия на краску) и эмоционального (в прошлый раз пришлось слишком долго ждать).
Самое распространенное возражение – высокая цена. Когда клиентка говорит, что цена стрижки в вашем салоне высока, она может думать следующее:
• "В других салонах, куда я ходила раньше, цена была ниже".
• "Цена стрижки здесь значительно выше, чем я предполагала".
• "У меня нет с собой таких денег".
• "Я не могу себе позволить эту стрижку – она не вписывается в мой бюджет".
• "Мне придется просить деньги у мужа".
• "Если я поторгуюсь, может быть, мне предложат скидку".
• "На самом деле я не собираюсь стричься".
Задача персонала салона выяснить, какой из перечисленных вариантов движет клиенткой. Это можно сделать с помощью вопросов-уточнений:
• "На какую цену Вы рассчитывали?"
• "Насколько наша цена выше, чем Вы рассчитывали?"
Этап 2. Согласиться с возражением клиента, но при этом привести свои веские доводы.
Согласиться – не значит сказать: "Я полностью разделяю Ваше мнение". Это значит признать ход мыслей клиента, а не его возражение. Это значит привести аргументы в пользу уникальных предложений (дополнительных услуг) вашего салона.
Какие доводы могут быть выдвинуты в отношении цены? Необходимо сделать количественное выражение цены понятным для клиента, используя для этого следующие слова:
• высококлассная технология;
• интенсивно действующий состав препарата;
• эффективность;
• оптимальный уход за волосами;
• дерматологически протестировано и др.
Этап 3. Парировать возражение. Это значит дать клиенту ответ, который рассеет его сомнения. Например, к вам приходит клиентка, которая интересуется программой чистки лица у косметолога. Просмотрев прейскурант и выслушав ваши предложения, она, вздыхая, замечает, что цена слишком высока для нее.
Ответ клиентке: "Действительно, цена достаточно высокая, однако в программу входит не только мануальная чистка, но и пиллинг полировально-щеточным аппаратом, очищение кожи специальными препаратами (торговая марка), дезинфицирующая маска, а также (если возникнет необходимость) вакуумный массаж. После такой программы чистки у нашего косметолога Вам не придется сидеть дома два дня, так как на коже не будет ни малейшего раздражения. Программа абсолютно безопасна даже для самой чувствительной кожи".
Такие аргументы отклонят все возражения и убедят любого клиента. При продаже услуг с возражениями всегда легче справиться, чем с категоричным отказом.
Так что предоставляйте в распоряжение ваших клиентов свою отточенную технику продажи услуг и помогайте им находить решение проблем.
Часть III
Социально-психологические аспекты работы парикмахерских салонов
Регламентация работы персонала
Процесс подбора персонала
Существенной частью успеха в работе парикмахерского салона являются хорошо подобранный персонал соответствующего уровня и правильное его использование. Однако это довольно трудная задача, потому что все мастера имеют разную квалификацию, технические навыки. У каждого члена команды будут сильные и слабые стороны. Но грамотное руководство салоном подразумевает совершенствование навыков персонала и полноценное их использование.
К найму персонала нельзя относиться легкомысленно. Следует обращать внимание не только на количество специалистов, но и на их потенциал необходимых навыков. Это поможет создать конкурентоспособное предприятие.
Процесс подбора персонала должен включать в себя следующие взаимозависимые позиции (см. схему 10):
• анализ работы на конкретном рабочем месте в салоне;
• описание должностных обязанностей работника;
• требования к работнику;
• определение списка кандидатов;
• собеседование;
• предложение о работе.
Если вы приняли решение о необходимости нанять нового работника, то смотрите на это обстоятельство не только в свете потребностей текущего периода, но и в перспективе на будущее. Например, сейчас вам необходимо нанять опытного мастера, но известно, что через полгода ваш администратор собирается переходить на другую работу и у вас не будет ему замены. В таком случае надо нанять такого специалиста, который сейчас выполнит роль опытного мастера и, когда уволится администратор, сможет его заменить.
Схема 10. Процесс отбора и найма персонала
Надо уметь планировать потребности предприятия и для расширения состава персонала, и для развития бизнеса в целом.
Что касается рабочей силы, то необходимо задуматься над такими вопросами.
• Какими навыками, опытом и способностями обладает работающий у вас персонал?
• Каков возраст ваших работников?
• Ожидаете ли вы, что кто-то из ваших работников перейдет на неполный рабочий день или даже уволится?
• Могут ли ваши сотрудники работать по гибкому графику?
Что касается бизнес-плана, то следует найти ответ на другие вопросы.
• Планируете ли вы расширение предприятия (расширив ассортимент услуг и процедур)?
• Предполагаете ли вы возможность каких-либо изменений, переезда на другое место?
• Собираетесь ли вы вводить обслуживание в течение полной недели?
• Ожидаете ли вы сворачивание своего бизнеса?
Анализ конкретного рабочего места в салоне
Прежде чем принять решение о создании нового рабочего места или о замещении уже существующего, необходимо провести четкую оценку характера работы, чтобы иметь возможность составить полноценное описание должностных обязанностей работника.
Перед наймом персонала обдумайте следующие вопросы.
• Достаточно ли загружено предприятие, чтобы нанять еще одного человека?
• Надо ли нанимать нового человека на место того, кто увольняется?
• Изменился ли характер работы с тех пор, как вы в последний раз нанимали для ее выполнения работника?
• Нельзя ли удовлетворить потребности предприятия, просто перераспределив работу?
Анализ конкретного рабочего места включает изучение всех аспектов, касающихся данной работы. Изучить это можно с помощью следующих мероприятий:
• наблюдение за обязанностями и операциями, имеющими отношение к этой работе;
• обсуждение данной проблемы с другими работниками, выполняющими сходные обязанности;
• просмотр записей, касающихся подготовки мастеров и оценки их работы.
Описание должностных обязанностей работника
Проведя анализ работы на определенном рабочем месте, можно составить описание должностных обязанностей работника. Вопросы, которые следует рассмотреть при анализе служебных обязанностей, следующие.
• Как называется эта должность?
• Какова главная цель при работе на этой должности?
• Какие задачи будут выполняться работником на этой должности?
• Какие требуются навыки для этой должности?
• Каковы обязанности работника, назначаемого на эту должность?
• Какое место занимает эта должность в структуре салона (перед кем работник будет отчитываться)?
• Какие требуются условия для работы на этой должности?
Правильно составленное описание должностных обязанностей предоставляет руководству возможность понять, какой специалист нужен для этой работы, создать базу для разработки объявления о приеме на работу и дать рекламу имеющейся вакансии.
В двух приведенных ниже примерах такого описания должности (см. таблицы 23 и 24) есть перечисление личных качеств, а также требований к поведению и внешности работника. Если такое описание с самого начала предъявить претенденту на должность, то он будет точно знать, что от него ждет работодатель.
Таблица 23. Описание должности парикмахера
Таблица 24. Описание должности управляющего салоном
Требования к работнику
При подборе персонала можно совершить ошибку, если не совсем ясно представлять, какой именно человек требуется предприятию. Если же заранее создать портрет ожидаемого работника, то это поможет избежать ошибок. Такой портрет вырисовывается из должностной инструкции и является логическим продолжением процедуры анализа рабочего места и описания должности.
Таблица 25. Качества претендента на должность
Правильно выполненная должностная инструкция способна констатировать, кого именно ищет предприятие среди претендентов на должность, представить осмысленные критерии, которые смогут облегчить выбор, представить равные возможности всем претендентам.
При составлении должностной инструкции рекомендуем воспользоваться следующими простыми советами.
• Не применяйте общих описательных выражений, когда говорите о существенных требованиях, например "требуются прекрасные способности во всех сферах".
• Не пользуйтесь "причудливыми" выражениями, говоря о требуемых личных качествах, такими как "прекрасная коммуникабельность", "личность яркая и легкая в общении" и т. п.
• Будьте реалистичны в своих ожиданиях. Если ваши запросы слишком высоки, то вы рискуете потерять абсолютно подходящих кандидатов.
• Не допускайте дискриминации различных групп по национальным, возрастным и половым признакам.
Для облегчения процесса выбора очень полезно определить, какие именно качества претендента на должность представляются особенно важными (их отсутствие исключит данное лицо из процесса отбора), а также качества, наличие которых желательно (могут быть приобретены в результате обучения или компенсированы другими обстоятельствами) (см. таблицу 25).
Реклама о вакансии
ПУТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ О ВАКАНСИИ
Чтобы рекламировать имеющуюся вакансию вне салона, нужно принять во внимание некоторые соображения. Прежде всего это касается средств и тех преимуществ, которые они предоставляют. Информировать об имеющейся вакансии можно несколькими путями (см. таблицу 26).
Таблица 26. Пути информирования о вакансии
