Как мастеру и клиенту достичь взаимопонимания?
Иногда мастера-парикмахеры, будучи высококвалифицированными специалистами, теряют свою клиентуру из-за неумения психологически верно построить отношения с клиентами. Такие сложности в сфере обслуживания чаще всего возникают из-за избытка ролевого общения и дефицита межличностного общения.
Есть два основных средства для достижения взаимопонимания:
• стремление к общению на равных (мастер не главенствует над клиентом, но и не теряет чувства собственного достоинства);
• стремление к общению, проникнутому чувством гуманности и доброжелательности.
Порой сидящему в парикмахерском кресле клиенту надо просто выговориться, ощутить сочувственное внимание.
Но мастера, который видит этого клиента впервые или очень редко, никто не обязывает к ответной откровенности. А если все же последует запрос на ответный рассказ о себе, можно тактично уйти от него ("Знаете, а я вот не умею так говорить о себе…").
Существуют три основные позиции, которые любой человек занимает в споре по отношению к себе, – их условно можно назвать самодержавной, псевдологической и взрослой.
Суть самодержавной позиции сводится к девизу: "Это так, потому что я так думаю". Стоящий на самодержавной позиции (даже если сам искренне ее отрицает) убежден, что на все проблемы существуют только две точки зрения – его собственная и неправильная. Спорить с таким человеком бесполезно: разговор будет идти на повышенных тонах и неизбежно перейдет на личности.
Суть псевдологической позиции – оправдать свое мнение фактами, доводами логики и здравого смысла. Здесь сложность для оппонента в том, что говорящий уже заранее уверен в своей правоте, без всяких аргументов и сопоставлений, поэтому переубедить его также сложно – он настойчиво будет добиваться своей цели.
Суть взрослой позиции в честном прояснении для себя мотива спора или конфликта. Для этого надо попытаться ответить на вопросы: "Почему я спорю?", "Почему я думаю именно так?", "Почему меня это задевает и раздражает?". Конечно, это трудно. Но ответив на них, вы увидите, что для доброй половины ссор, конфликтов и недоразумений исчезнут поводы. Окажется, что за ними стоит потребность самоутверждения, желание не оставаться в стороне или скрытая агрессивность, настороженность по отношению к другому человеку, которая имеет совсем иные корни, нежели те, что послужили поводом к конфликту или недоразумению.
Эстетика и психология обслуживания клиентов
В этом разделе мы не только проанализируем проблемы, которые могут возникнуть при общении мастера и клиента в салоне, но и попытаемся найти способы их решения. В этом нам поможет опыт специалистов, умеющих организовать привлекательную атмосферу в парикмахерском салоне.
Парикмахерские салоны относятся к сфере обслуживания, поэтому не вызывает сомнения то, что налаживание хороших отношений с клиентами очень важно для любого парикмахера, а для начинающего – тем более.
Каждый мастер должен быть заинтересован в том, чтобы удержать клиентов и расширить их число за счет хороших отзывов.
Чтобы установить с клиентом хорошие отношения и не превратить первую встречу с ним в последнюю, прислушайтесь к советам специалистов – парикмахеров и психологов. Они помогут вам правильно вести себя в начале и в конце визита клиента, выяснить его пожелания, разрешить проблемы, ответить на жалобы (если таковые будут), а также правильно распределить время.
Встреча клиента в салоне
Известно, что на настроение влияют не только собственные эмоции, но и внешние факторы: вид окружающих нас предметов, цвет стен в рабочем помещении, даже запах комнатных растений. Все это необходимо учитывать при оформлении салона вообще и каждого рабочего места в частности. Надо его оформить так, чтобы и мастеру было удобно работать, и клиент чувствовал себя в кресле комфортно.
Вид рабочего места важен и для клиента, и для самого мастера. Он создает не только первое (стойкое) впечатление о мастере, но и деловой настрой самого специалиста. Поэтому не ленитесь наводить порядок после ухода каждого клиента: сразу убирайте использованные полотенца, следите за чистотой зеркала, инструментов, а также не допускайте накапливания состриженных волос на полу.
Имейте в виду, что при личной встрече в начале общения клиент вольно или невольно (но обязательно) обращает внимание на:
• приветливость и доброжелательность мастера и всего персонала салона;
• внешний вид мастера (особенно на его прическу);
• соблюдение мастером правил гигиены.
В крупных парикмахерских салонах клиента встречает администратор, который выясняет его первоначальный запрос (стрижка, укладка, химическая завивка и т. п.) и ведет запись (или регулирует очередность) к мастерам. Именно администратор своим поведением, культурой общения и тактом (или его отсутствием) во многом определяет впечатление клиента о салоне.
В небольших парикмахерских обязанности администратора должны грамотно выполнять сами мастера. В этом случае следует учитывать как очередность, так и уровень профессионализма каждого из сотрудников.
Помните! В любом салоне работают не парикмахеры-одиночки, а коллектив.
Как только вы узнали, что пришел ваш клиент, встретьте его лично в приемной, но сначала узнайте у администратора (регистратора) его фамилию и имя, а также на какой вид услуг он записан. Не встречайте клиента с сигаретой в руке и не жуйте жевательную резинку. Проследите за тем, чтобы ваша одежда, прическа и макияж были в порядке.
Если вы еще заняты с другим клиентом, извинитесь и предупредите только что пришедшего, сколько примерно ему придется ждать. Поблагодарите клиента за то, что он пришел вовремя, но не оправдывайтесь: вы не виноваты, если предыдущий клиент опоздал на десять минут. Никогда не ругайте опоздавшего – помните, что и ваш день не всегда можно подчинить расписанию.
Проводите клиента в гардероб, а если есть возможность, предложите ему чай или кофе. Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.
Будьте дружелюбны и вежливы. Представляясь клиенту и приглашая его к креслу, улыбайтесь.
ОТКАЗ КЛИЕНТУ В ОБСЛУЖИВАНИИ
Для отказа клиенту в обслуживании (полном или частичном) причина должна быть очень убедительной. Отказ должен прозвучать корректно и аргументированно как со стороны самого мастера, так и со стороны администратора. Рассмотрим возможные ситуации.
Если разговор происходит в приемной, правила поведения таковы.
• Клиенту однозначно отказывают в обслуживании, если он находится в нетрезвом состоянии или болезненном психическом возбуждении, которое требует врачебного вмешательства. Это продиктовано необходимостью соблюдения мер безопасности, поскольку мастера работают в салоне с острыми и режущими инструментами.
• Клиенту отказывают, если салон работает по предварительной записи и все мастера заняты.
• Если клиент приходит в салон с большим опозданием и настаивает на обслуживании, мастер должен вежливо объяснить, что у него недостаточно времени, чтобы обслужить на должном уровне. Можно посоветовать клиенту записаться на другое время или получить услугу сейчас, но у другого, свободного мастера. В крайнем случае, предложить клиенту частичное обслуживание, например укладку, поскольку делать стрижку второпях невозможно и некорректно задерживать следующего посетителя.
При разговоре в зале клиенту необходимо отказать в обслуживании, если у него обнаружено какое-либо кожное заболевание волосистой части головы. Эта ситуация требует от мастера особого такта – ведь клиент уже сидит в кресле, рядом обслуживают других посетителей, которые могут опасаться возможной инфекции.
Постарайтесь как можно тише объяснить клиенту причину отказа, обязательно проконсультируйте относительно лечения или подскажите, куда он может обратиться за медицинской помощью. Не привлекайте внимания окружающих, проводите клиента до выхода из салона и пригласите его к обслуживанию после выздоровления.
Запросы клиента
ВСТУПИТЕЛЬНАЯ БЕСЕДА
Относитесь к каждому клиенту так, будто он пришел в парикмахерский салон впервые.
Проведя клиента к своему рабочему месту и предложив сесть в кресло, не торопитесь надевать на него накидку и мыть голову. Побеседуйте с клиентом несколько минут – это даст вам возможность правильнее оценить его обычный внешний вид и стиль прически, даже если посетитель выглядит сейчас не очень хорошо.
Обратите внимание на макияж клиента. Но больше всего вас должна заинтересовать его сегодняшняя прическа. Расспросите, нравится ли она клиенту. Какие прически были у него раньше? Есть ли какие проблемы с волосами? Давно ли была сделана химическая завивка и окраска волос (если таковые имеются)?
Никогда не предполагайте, что клиент хочет повторить ту же самую прическу.
Такая вступительная беседа покажет клиенту, что мастер готов к двустороннему диалогу с ним, и даст мастеру время подумать и предложить свой вариант стрижки или укладки.
Именно на этом этапе следует рассказать клиенту о стоимости услуг. Помещенный на видном месте прейскурант не всегда позволяет правильно сориентироваться. Клиенту порой неудобно спросить о цене, и он скорее предпочтет обойтись без какой-либо услуги, чем уточнять ее стоимость. Мастеру во время этого разговора стоит избегать отрицательных реакций на отказ клиента от той или иной услуги.
Беседуя с клиентом, заверьте его, что будете объяснять ему свои действия. Обязательно попросите клиента сообщить вам, если по ходу работы над прической его будет что-то раздражать или беспокоить. Как показывает практика, это сразу располагает клиента к мастеру и дает ему понять, что его пожелания и тревоги не останутся без внимания и будет сделано все возможное, чтобы он остался доволен прической.
Прежде чем приступать к мытью волос, непременно выясните у клиента, как он собирается поддерживать прическу. Определите состояние волос и необходимые средства для ухода за ними. Избегайте отрицательных комментариев и оценок по поводу состояния волос клиента, его прически или стрижки. Помните, что и о вашей работе кто-нибудь из коллег может отозваться: "Кто же так испортил волосы?"
ПОНИМАЕТЕ ЛИВЫ ЗАПРОСЫ КЛИЕНТА?
Мы не всегда задумываемся над тем, что глаголы "слушать" и "слышать" означают не одно и то же действие, как и глаголы "смотреть" и "видеть". В зрительном зале кинотеатра находятся сотни людей, которые смотрят на один и тот же экран и слушают один и тот же текст. Но слышат и видят эти люди по-разному, и это зависит не только от остроты зрения и слуха, но и от возраста, уровня образования, круга интересов и эмоционального состояния.
Мастеру не стоит обольщаться, что он правильно понял запрос клиента и может точно его воспроизвести. Понять намерения клиента не так-то легко, как может показаться на первый взгляд. Не стесняйтесь повторять своих вопросов до тех пор, пока не уясните для себя все детали предстоящей стрижки или укладки. Не рассчитывайте, что подразумеваете одно и то же, когда слышите просьбу клиента: "Сделайте так, как было раньше" или "Измените немного мою прическу".
Правило здесь одно: слушайте клиента очень внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте его.
Добавим лишь несколько рекомендаций по общению с клиентом.
• При разговоре чаще смотрите клиенту в глаза, чтобы лучше чувствовать его реакцию.
• Старайтесь задавать вопросы и вести себя как можно тактичнее – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
• Легкий кивок подтвердит вашу заинтересованность в том, что просит клиент.
• Улыбайтесь – улыбка снимет обоюдное напряжение.
К сожалению, людей, которые могут объективно оценить свою внешность, не так уж много. И очень часто у мастера возникают трудности при попытке объяснить клиенту, что же для него лучше, с точки зрения профессионала.
Более того, каждая конкретная ситуация выявляет массу оттенков в поведении человека. Если внимательно понаблюдать за ним, можно предположить не только то, кем человек считает себя в данный момент, но и то, каким бы ему хотелось быть.
Задача мастера состоит в том, чтобы привести в соответствие желаемый образ клиента с реальным его воплощением.
Не приступайте к непосредственным парикмахерских процедурам, пока четко не договоритесь с клиентом о желаемой им прическе и не обсудите ее детали. Для окончательного принятия решения клиентом покажите ему фотографии конкретных моделей – это поможет избежать недоразумений, вызванных возможным взаимным недопониманием.
Не выполняйте лишних услуг, о которых вы с клиентом не договорились, иначе он будет иметь право отказаться от их оплаты.
Поведение мастера во время обслуживания клиента
Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать. Это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
Следите за настроением клиента, оставьте за ним право на выбор тона разговора.
Не рассказывайте двусмысленных историй, не сплетничайте, избегайте обсуждения вопросов политики и религии, не делайте в чей-либо адрес критических, негативных и саркастических замечаний.
В разговоре с клиентом можно смело задавать следующие вопросы.
• Где вы живете? (Об адресе может спросить только регистратор в приемной.)
• Какую музыку вы любите? (Если хотите включить ее для клиента.)
• Какие интересные фильмы (спектакли, телепередачи) вы посмотрели в последнее время? (Специалисты считают, что это самая нейтральная тема для поддержания беседы.)
• Какие средства вы обычно используете для ухода за волосами?
• Как часто вы меняли прическу за последние годы?
Не задавайте вопросов о личной жизни и не допускайте обсуждения ваших личных проблем.
ОКОНЧАНИЕ ВИЗИТА
Чтобы у клиента осталось положительное впечатление от вашей работы, в завершение его визита в салон:
• дайте несколько советов, как правильно укладывать волосы дома;
• расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы и почему выбрали именно их. Если клиент проявит интерес, объясните, где он может их приобрести;
• поделитесь собственным опытом по использованию данных средств для ухода за волосами;
• убедитесь, что клиент доволен, прежде чем он покинет салон;
• предложите клиенту визитную карточку, если он впервые посетил ваш салон.
Оплата клиентом услуг и прощание с ним также предполагают соблюдение некоторых правил:
• не торопите клиента с уходом;
• проводите клиента до приемной и убедитесь, что там есть кому принять оплату;
• не задерживайтесь в приемной в то время, когда клиент платит по счету;
• при прощании уместны традиционные фразы: "До свидания!", "Всего вам доброго", "Будьте здоровы!";
• пригласите клиента снова посетить ваш салон и спросите, не желает ли он сейчас записаться на следующий визит.
ЕСЛИ КОНФЛИКТ ВСЕ ЖЕ ВОЗНИК
Поскольку парикмахер работает в сфере обслуживания, он должен всегда помнить, что конфликт может возникнуть неожиданно и на любой почве. Поводом может послужить что угодно: неадекватная реакция клиента на замечание или какое-либо действие мастера, ошибка мастера в способе общения, трудный характер самого клиента.
Вы наверняка уже имеете достаточное представление об особенностях своего поведения в тех или иных ситуациях. Но наши рекомендации помогут вам лучше сориентироваться в конфликтной ситуации и выбрать необходимую линию поведения – ведь от этого зависит результат обслуживания клиента.
• Будьте максимально сдержанны, тактичны и дипломатичны с клиентом.
• Сначала спокойно предложите клиенту не торопиться изменять получившуюся прическу (если причиной конфликта послужила именно она). Возможно, он просто не готов к своему новому облику. Предложите ему посмотреть на себя день-два – ведь иногда новое кажется неприемлемым просто с непривычки. Если все же недовольство останется, назовите ближайшие дни работы и смену, когда вы сможете принять клиента, чтобы переделать прическу.
• Если клиент требует немедленного исправления прически, то, выявив, что конкретно его не удовлетворяет (форма стрижки, получившийся в результате окраски цвет волос), заверьте клиента, что вы перекрасите волосы и сделаете другую стрижку бесплатно. Работайте с ним до тех пор, пока он не останется доволен.
• Не оправдывайтесь.
Не допускайте едких замечаний или комментариев в адрес клиента.
• В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера или администратора салона. Попросите его или другого мастера проконсультировать вашего клиента или уладить конфликт.
• Обратитесь за помощью к более опытному мастеру, который (если с ним есть предварительная договоренность!) может поправить прическу в случае отказа клиента от ваших дальнейших услуг.
• Если клиент отказывается от всех предлагаемых вами средств решения конфликта, не берите с него плату за обслуживание (хотя не исключено, что очень трудный клиент преследует именно эту цель). Но в данном случае пусть будет сохранено ваше профессиональное достоинство.
• Не обсуждайте произошедший инцидент с другими клиентами.
Рассмотренные в данном разделе вопросы обслуживания посетителей необходимо дополнить рядом важных положений, связанных с особенностями работы парикмахера, его умением владеть своими эмоциями и необходимым тренингом своего состояния в сложных ситуациях.
1. Как известно, все люди воспринимают действительность по-своему и в зависимости от этого делятся на оптимистов и пессимистов. Видя перед собой наполовину наполненный стакан, первые утверждают, что он наполовину полон, а вторые уверены, что стакан наполовину пуст. И это качество характера, безусловно, влияет не только на частную жизнь человека, но и на его карьеру.
2. Настроение (в том числе и на работе) складывается из многих составляющих. Если у начинающего мастера оно подвержено частым перепадам и зависит от малейших трудностей и неудач, то у профессионала с годами нарабатывается определенная устойчивость к стрессам, обретается способность находить подход к совершенно разным людям. Ему помогают в этом внимание и наблюдательность, стремление к взаимопониманию с клиентом. Эти качества можно выработать в себе, но для этого нужно научиться управлять своим настроением, владеть элементарными навыками саморегуляции.
3. В психологически сложных, конфликтных ситуациях вполне оправданы попытки сдержать гнев, упорядочить поведение, стимулировать положительные реакции. Не случайно существует выражение "взять себя в руки" в противоположность выражению "позволить себе распуститься". И действительно, часто самовоздействие осуществляется буквально руками: человеку очень не хочется подниматься, но он упирается ладонями и все же "вытаскивает" себя из кресла; выслушивая нотации, плотно обхватывает запястье другой руки; смущаясь, поглаживает собственное колено, локоть или скулу…