76. Разделение клиентов на категории
Проще всего разделить людей по их ответам на вопрос: "Когда вам нужно решение данной проблемы?"
Тех, кто ответит: "Вчера!" (самых ценных клиентов), надо немедленно стимулировать на покупку.
Тех, кто указывает конкретную дату в обозримом будущем, стимулируйте на покупку к указанному сроку. Многие совершают ошибку, пытаясь тут же продать таким клиентам свой товар. Чаще всего это лишь отпугивает людей, и они уходят.
Тем, кто ответит: "Не знаю…", пытайтесь продать тут же, но ненавязчиво. В случае отказа от покупки переходите к системе ежедневных касаний по электронной почте в течение 30 дней, а затем – к системе ежемесячных касаний. Такие потенциальные клиенты могут годами ничего у вас не покупать, а потом прийти и скупить сразу все.
77. Благотворительность
На задней стороне обложки собственной книги укажите, например, следующее: "Все средства от продажи данного издания идут на благотворительные нужды". Тогда, отдавая несколько сотен рублей за эту книгу, люди будут чувствовать себя так, будто пожертвовали сиротам собственную квартиру.
78. Тест-драйв
Этот инструмент призван разбудить аппетит клиента. Так, например, на сайте www.infobusiness2.ru мы предлагаем бесплатно скачать первые части наших инфопродуктов. Прослушав начало, люди, как правило, затем покупают весь продукт.
79. Игры со спецпредложениями
Сегодня вы предлагаете: "Купи два продукта за 1000 рублей и получи три продукта в подарок!" А спустя пару месяцев предложите следующее: "Купи три продукта за 1000 рублей и получи два продукта в подарок!" Суть та же, но выглядит предложение иначе. Так вы создадите видимость, что у вас постоянно обновляются предложения.
80. Пусть новых клиентов приводят старые
Делайте упор на горизонтальные связи. Чем больше человек зарабатывает, тем меньше он верит продавцам и больше доверяет друзьям и знакомым. Как заставить клиентов рекламировать вас своим близким?
Есть несколько способов:
1) прямо попросите их об этом;
2) предложите клиенту "взятку";
3) старайтесь выделиться из толпы. Вы же не рассказываете своим друзьям о том, как каждый месяц вам в почтовый ящик приходят квитанции о квартплате. Старайтесь приятно удивить своего клиента. Есть три умения, которые безумно ценятся, особенно если встречаются одновременно: делать качественно, делать быстро и делать с душой.
81. Онлайн и офлайн: звенья одной цепи
Ваша задача – добыть контакты клиента в онлайне (так как это самый дешевый способ) и перетащить его в офлайн. Потому что, как известно, живое общение на порядок улучшает конверсию. К тому же убедить клиента в необходимости покупки с глазу на глаз подчас бывает намного проще, чем через сайт.
82. Уведомляйте постоянных клиентов о новых предложениях раньше, чем остальных
Предоставьте возможность купить все самое вкусное проверенным людям, а "крошки со стола" дайте смести другим.
Постоянные клиенты должны иметь преимущество перед новыми. Это должно выражаться в скидках, эксклюзивности, сервисе и т. д.
Преимущества постоянных клиентов должны показываться всем. Вы должны дразнить тех, кто еще не ваш клиент, тем, что вы показываете им, сколько они теряют, покупая у кого-то еще.
83. Постоянные касания клиентской базы
Все новые клиенты, которые попали к вам в базу, но почему-то не купили, не должны забываться.
Вы должны организовать систему постоянных касаний этих клиентов своими новостями, "письмами счастья" и обучением.
Такие клиенты могут не купить по многим причинам, вам желательно их узнать. Давая им больше информации и постоянно напоминая о себе, вы увеличиваете шанс того, что при наличии желания купить клиент вспомнит о вас.
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
84. Contact with them until they buy or die
Это выражение принадлежит Дэну Кеннеди, и в переводе с английского значит: "Контактируй с ними, пока они не купят или не умрут". Продолжайте касания независимо от того, купили у вас в последний раз или нет.
85. Снижение рисков для клиента
Покупка любого вашего товара или услуги для клиента сопряжена с определенным риском. По большому счету он просто верит вашему обещанию продать ему что-то и отдает вам свои деньги. Клиент всегда рискует больше, чем вы. Если же вы сможете взять этот риск на себя (хотя бы частично), то клиенту будет проще принять решение о покупке. Самый простой пример – это гарантии типа: "Если вам не понравится наш продукт, мы вернем вам деньги".
На своих тренингах мы предлагаем такой вариант гарантии: "Мы вернем вам деньги, если только вы потребуете их до конца первого дня". А сам тренинг длится, допустим, дня три. Скорее всего, к концу первого дня посетитель вряд ли успеет понять, нравится ему тренинг или нет. Однако если по какой-либо причине тренинг посетителю не понравился, у него будет возможность забрать свои деньги обратно.
86. Подарочные сертификаты
По сути, это просто бумага (или пластик). Скорее всего, клиент подарит такой сертификат другу или знакомому, который может так никогда им и не воспользоваться.
Такие сертификаты отлично подходят как для генерации новых клиентов, так и для возвращения существующих. Это можно назвать одной из систем рекомендаций.
Все, что вам нужно сделать, так это просто выдавать вашим лучшим клиентам, которые осуществили покупку на определенную сумму, подарочный сертификат на следующую покупку.
Также такие сертификаты можно продавать за половину номинала. Это будет стимулировать поток наличных денег в ваш бизнес. Такой сертификат является простой бумагой, позволяющей сделать покупку у вас на определенную сумму.
Вы можете советовать дарить сертификат друзьям, чтобы получить новых клиентов.
Важные примечания: сертификат должен быть со сроком годности: либо определенное количество дней, либо же до определенной даты.
Нужно учитывать, что сертификат воспринимается как деньги, но даже так люди забывают им воспользоваться. Это хороший бонус для вас.
87. Перехват клиентов через Google AdWords
По самому популярному ключевому слову, относящемуся к вашему сайту, отберите первые 10 сайтов в выборке Google. На нескольких из отобранных вами сайтов наверняка будет реклама от Google AdWords . Установите оплату за показы и разместите на этих сайтах свои баннеры. Пока конкуренты сообразят, что произошло, утечет много воды, а к вам притечет много клиентов.
88. Скупка bad leads у конкурентов
Bad leads – это клиенты, которые редко покупают или не покупают вовсе, этакие мертвые души. Их покупка вряд ли обойдется вам дорого, зато поможет расширить клиентскую базу, а при должном умении позволит на этом неплохо заработать.
Вам достаточно обратиться к вашим конкурентам с предложением покупки тех клиентов, которые ничего не приобрели у них.
Вы можете указать минимальную цену на таких "отказников". Ваш конкурент ничего не теряет, ведь эти клиенты уже ушли, но он все еще может на них заработать. Глупо отказываться.
89. Реактивация бывших клиентов
К примеру, мебель люди приобретают в среднем раз в 18 месяцев, автомобиль – раз в три года. Поэтому крайне выгодно напоминать клиентам о себе к концу подобного периода, соответствующего вашей нише.
90. Тусовки и неформальные встречи
На подобные встречи просите клиентов приводить своих друзей, знакомых и родственников – некоторые из них вполне могут быть вашими потенциальными клиентами.
Обязательно включайте в такие встречи элементы шоу.
91. Сompetitive Upgrade
Competitive Upgrade Program (CUP) – это переход с уже имеющегося программного обеспечения (или другого продукта) производства третьих фирм на программные (и другие) продукты вашей компании. Так, в свое время компания Adobe предлагала своим будущим клиентам следующее: "Сдайте нам лицензию на любой продукт нашего конкурента и получите наш продукт за 99 долларов".
92. Дисконтные карты
Дисконтную карту нужно не продавать, а дарить. Тогда она, что называется, будет жечь клиенту кошелек. И вполне вероятно, что в следующий раз он купит именно у вас, а не в магазине рядом с домом, именно из-за скидки в 5 %, 10 % или более. Выдавайте дисконтные карты после первой же покупки.
93. Бартер
Объекты бартера необязательно должны иметь одинаковую ценность.
Эта стратегия подойдет тем, кто умеет договариваться. Здесь ваша задача – предложить рекламному агентству или радиостанции купить у них рекламу вашего бизнеса, но расплатитесь вы своими товарами.
Выгоды участников бартера в том, что вы обмениваетесь товарами по рыночным ценам.
Ваш партнер по бартеру сможет продать ваши товары и сделать хорошие деньги, ибо себестоимость размещения рекламы невысока. Так, за те деньги, которые они тратят на размещение одной рекламы, они могут заработать гораздо больше, продавая ваши товары чуть ниже рыночной стоимости и забирая разницу себе.
94. Провокации, мифы, вбросы
Представьте, что будет, если на сайтах вакансий разместить такое объявление: "Требуется водитель. Зарплата от 120 000 рублей. Социальный пакет. Компания такая-то". О вас начнут говорить все. Вам начнут писать. И о вас потихоньку узнает весь рынок. Одно время так поступали программистские компании. Еще один вариант – написать объявление, похожее на продающее письмо: "Если вы хотите работать в компании, которая своим клиентам дает то-то и то-то…" – и дальше по полной программе все свои достоинства.
Часть 3. Конспекты индивидуальных консультаций наших клиентов
В этой части мы предлагаем вам несколько конспектов индивидуальных консультаций по малобюджетному маркетингу.
Консультация № 1. Учебный центр, специализирующийся на тренингах по самообороне
Учебный центр существует около пяти лет и представлен в 13 городах России. Основное представительство находится в Москве, здесь же проходит большинство тренингов, а также двухмесячные курсы, включающие 16 занятия по полтора часа каждое (на 17-м проходит аттестация). В провинции проводятся только двухдневные тренинги.
За пять лет компания обучила порядка 5000 человек.
Основные способы привлечения клиентов – расклейка объявлений, реклама в печатных СМИ, партнерские программы с другими компаниями.
Однако основной поток клиентов приходит через сайт, где размещены видео-, аудиоматериалы и книга в PDF-формате, которая находится в свободном доступе.
Готовится к выходу еще одна книга.
Повторные продажи одним и тем же клиентам составляют всего около 10 % от общего количества продаж.
Основные проблемы
✓ Не набирается группа. Так, зал, расположенный в Москве и рассчитанный на 36 человек, собирает лишь порядка 15–20. Другие два зала вместимостью 20 и 16 человек набирают по 4–6 человек.
✓ Отсутствие дополнительных продаж. Так, например, в арсенале учебного центра имеется также семинар по оздоровлению, но он стоит достаточно дорого и почти не продается.
✓ Недостаточная представленность в регионах и СНГ. Следует также отметить, что руководители региональных отделений платят центру только за приезд тренера, а всю прибыль от местных клиентов кладут себе в карман.
Предложенное нами решение проблем
✓ Чтобы привлечь больше клиентов, необходимо обойти расположенные рядом бизнес-центры и расклеить на них (и около них) свою рекламу. Еще один вариант – обзвонить тех, кто уже приходил на занятия, но пропал, и предложить им большую скидку.
✓ Чтобы увеличить продажи дорогого семинара, необходимо выложить на сайт хорошее продающее письмо, а также видео самых ярких и запоминающихся моментов с предыдущих семинаров. Также рекомендуется провести бесплатную трехчасовую презентацию (с элементами шоу), чтобы выделить данное предложение из множества ему подобных.
✓ Помимо выпуска уже готовой книги рекомендуется также разработать целую линейку богато иллюстрированных изданий о различных типах самообороны.
✓ Также рекомендуется участие в телевизионных шоу и программах.
✓ Для того чтобы повысить экспертность, рекомендуется написать письма редакторам всех мужских журналов с предложением вести у них колонку.
✓ Для лучшей мотивации новых клиентов рекомендуется после первой тренировки раздавать им диск с записями боев, в которых принимает участие их тренер.
Консультация № 2. Компания, занимающаяся IT-аутсорсингом
Клиентами компании являются в основном представители малого бизнеса.
Директор компании руководит небольшим коллективом, состоящим из двух технарей, секретаря, бухгалтера и веб-дизайнера. Периодически компания набирает себе в помощники пятерых студентов.
Месячный оборот компании составляет около 150 000 рублей, из которых одна половина уходит на зарплату сотрудникам, а другая – в карман директору.
У компании имеются 20 постоянных и примерно столько же непостоянных клиентов.
Постоянные клиенты приносят три четверти прибыли, непостоянные – оставшуюся одну четверть, при этом на общение с ними уходит до половины всех ресурсов компании.
Основные проблемы
✓ Слишком небольшое количество новых продаж.
✓ Отсутствие технического директора, который бы поддерживал систему в рабочем состоянии. Сейчас администрированием занимается директор, в связи с чем у него нет времени на продажи.
Предложенное нами решение проблем
✓ Руководитель сам должен заниматься продажами. Чтобы освободить для этого время, необходимо передать непостоянных клиентов кому-то еще или вообще отказаться от них. Хороший способ отсеять клиентов, которые отнимают много времени и приносят мало денег, – это повысить для них цену.
✓ Двум технарям следует поручить обучение студентов, из которых надо постепенно вырастить полноценных специалистов для команды.
✓ Для поиска новых клиентов можно использовать холодные звонки. Новых клиентов можно также найти на конференциях для малого бизнеса, налоговых форумах, в деловых центрах и т. д. Можно также скупать bad leads у конкурентов, а также запустить партнерскую программу с каким-нибудь производителем "железа".
✓ Для новых клиентов рекомендуется установить демпинговую цену на первый месяц обслуживания.
✓ И еще один момент – в таком бизнесе не выжить без хорошего back-end . Нужна специализация в дорогой нише – это может быть, к примеру, работа в 1С или что-то еще, что требует автоматизации и настройки у клиентов после установки.
Консультация № 3. Компания, специализирующаяся на организации файер-шоу
Компания существует три года.
Команда состоит из восьми человек.
Клиентами компании являются праздничные агентства и простые люди.
Основные проблемы
✓ Небольшое количество продаж и выступлений.
✓ Практически полное отсутствие повторных заказов.
✓ Отсутствие мотивации у команды. Хотя деньги за выступление компания берет за месяц вперед, ее сотрудники откладывают подготовку шоу на последний момент.
Предложенное нами решение проблем
✓ Выяснилось, что зоны ответственности не распределены. Если сейчас начать всех "дрессировать", они разбегутся. Поэтому мы приступим к разбору с решения третьей проблемы.
✓ Поскольку у компании нет структуры как таковой, первое, что необходимо сделать, – составить должностные инструкции и зарегистрировать юридическое лицо. Со всеми, кто не согласится работать на настоящую компанию, необходимо распрощаться.
✓ В целях увеличения продаж необходимо активно себя рекламировать, например на всевозможных open air и тому подобных фестивалях. Для этого надо подойти к организаторам и попросить сказать в микрофон перед выступлением пару слов о том, что на фестивале присутствуют мастера огненных шоу, которые с удовольствием выступят на различных мероприятиях, будь то частные вечеринки или корпоративы. После выступления можно раздать всем желающим свои визитки.
✓ Также необходимо организовать дополнительный канал получения заказов. Можно выйти на свадебные агентства, фотографов и предложить им красивые буклеты – каталоги услуг с фотографиями огненных трюков.
✓ Необходимо разработать целую линейку нестандартных предложений, например признания в любви с помощью файер-шоу и т. п.
✓ Чтобы обеспечить приток корпоративных заказов, необходимо наладить контакт с HR-менеджерами крупных компаний.
Консультация № 4. Тренинговый центр в Ульяновске
Центр специализируется на организации и проведении тренингов для женщин "Искусство обольщения", а также на занятиях по ораторскому искусству для представителей обоих полов.
Для каждого направления разработано по шесть тренингов.
Руководитель фирмы – "играющий тренер", его супруга ведет женские занятия. В команде также есть еще технический директор, она же администратор зала.
У фирмы есть call-центр.
Рекламируются тренинги с помощью визиток на кассах супермаркетов и объявлений на столбах. Кроме того, у фирмы есть свой сайт-визитка, правда, существующий скорее для галочки.
Раз в две недели проводится рассылка. В каждом письме содержатся статья (не написанная под заказ, а просто найденная на просторах Интернета) и приглашение на мастер-класс или предложение купить новый тренинг. Также еженедельно совершаются звонки и проходит СМС-рассылка.
В арсенале фирмы есть мастер-классы для тех, кто уже прошел курс обучения ораторскому искусству. Они предполагают живое общение с гуру в течение двух часов.
Также проводятся мастер-классы по икебане, массажу и т. п.
Есть трехчасовой мастер-класс по известному фильму "Секрет".
Тренинги стоят 3000 рублей, мастер-классы – 500–600 рублей. Тренинги проходят 2–3 раза в месяц и собирают по 20–30 человек.
Кроме того, действует школа тренеров, в которой предусмотрено 10 занятий по 4 часа раз в неделю. Стоимость обучения составляет 30 000 рублей. Сейчас эту школу посещают 10 тренеров.
Основная проблема Отсутствие у руководителя фирмы времени на собственно управление компанией.
Предложенное нами решение проблем
✓ Необходимо немного перепозиционировать работу со школой тренеров. Ее ученикам надо с самого начала давать понять, что они учатся, чтобы потом остаться в этой же компании. В противном случае директор центра готовит себе конкурентов.
✓ Также необходимо заняться сайтом – запустить поисковую оптимизацию, заняться его продвижением, обмениваться ссылками с другими похожими ресурсами, местными информационными порталами, форумами и т. п.
✓ Добавить на сайт форум, отзывы, поставить Google Analytics .