Это первая книга по продажам. Это – база. Это – основа. Это – альфа…
Содержание:
-
Благодарности 1
-
Предисловие 2
-
Инструкция по манипулированию этой книгой 2
-
Первая глава. Цикл продаж 2
-
Вторая глава. Клиентоориентированное мышление 5
-
Третья глава. Холодные контакты 6
-
Четвертая глава. Установление контакта с клиентом в магазине 9
-
Пятая глава. Установление контакта при личной встрече с клиентом 10
-
Шестая глава. Технологии конструирования вопросов 12
-
Седьмая глава. Техники активного слушания 18
-
Восьмая глава. Типы клиентов 22
-
Девятая глава. Аргументация [убеждение] клиента и другие способы оказания влияния 26
-
Десятая глава. Эффективная и эффектная презентация 34
-
Одиннадцатая глава. Работа с возражениями клиента 38
-
Двенадцатая глава. Переговоры о цене 54
-
Тринадцатая глава. Возврат дебиторской задолженности 56
-
Четырнадцатая глава. Стимулирование клиента к принятию решения – завершение сделки 59
-
Пятнадцатая глава. Поддержание отношений с клиентом 62
-
Шестнадцатая глава. Работа с окончательными отказами 62
-
Семнадцатая глава. Управление временем в продажах 62
-
Восемнадцатая глава. Оказание влияния в продажах 64
Николай Рысёв
Активные продажи 3.1: Начало
Моей дочке Алисе
Продажа – это оказание влияния на картину мира клиента для создания в его мыслях (голове) и эмоциях (сердце) предвкушения удовлетворения потребностей с целью обмена продукта продавца на деньги клиента, с получением максимальной выгоды клиентом и максимальной прибыли продавцом.
Автор
Если вы это умеете делать в совершенстве, учитывая каждый пункт данного определения, можете дальше книгу не читать.
Благодарности
В первую очередь я хочу поблагодарить читателя! Именно для него писалась эта книга. Первый раз "Активные продажи" появились осенью 2001 года. Сколько времени прошло, сколько воды утекло… А книга "Активные продажи", как минимум, не снижает своей популярности! Она в обойме многих продавцов, менеджеров по продажам, руководителей отделов продаж. Если посчитать все тиражи и электронные копии, в том числе и пиратские, то, по моим оценкам, книгу "Активные продажи" прочитало, целиком или частями, более миллиона людей. Я искренне благодарю своих читателей! Для меня огромная честь быть полезным для вас!
Во вторую очередь я хочу поблагодарить своих клиентов, те компании, которые заказывают у нас тренинги, те компании, которые доверяют нам развитие своего персонала. Каждый тренинг – это событие и со-бытиё. Каждый тренинг – это радость совместно с участниками идти к результату! Наши клиенты – это наша гордость. Спасибо вам за то, что удостоили такой привилегии – работать для вас! Я жму руку каждому клиенту. Я перечисляю наших клиентов, для которых мне посчастливилось провести корпоративные тренинги. (В скобках указано количество тренингов, проведенных для той или иной компании, чтобы подчеркнуть, сколько раз я признательно кланяюсь).
Банковская и финансовая деятельность:
"Альфа-Банк" (4), Инвестиционно-банковская группа "Никойл" (2), "Балтинвестбанк" (1), "УКПСБ" (3), "Уралсиб" (2), "Сбербанк" (3), "Инпас" (2), "Санкт-Петербургское ипотечное агентство" (1), "Белгазпромбанк" (1).
Подбор персонала, кадровый консалтинг, обучение персонала:
"АНКОР" (7), "100 регионов" (1), Кадровое объединение "Метрополис" (1), ЦНТИ Прогресс" (2), "Пенни Лейн" (1).
Информационные технологии и телекоммуникации:
"Microsoft" (70), "Монт" (36), "Adobe" (2), "Autodesk" (1), "Ланит" (8), "Треолан" (1), "Лаборатория Касперского" (2), "MacAfee" (1), "Интел" (1), "ЕМС" (2), "Инталев" (2), "Motorola" (2), "Siemens" (1), "Колумбус" (3), "Тринити" (1), "CSOFT" (1), "АСВТ" (1), "Мастертел" (1), "AND PROJECT" (3), "Бизнес-Микро" (1), "Центр Электросвязи" (8), "Северо-Западный Телеком" (7), "Петербургская телефонная сеть" (3), "Документ-А" (2), "Эдванс Северо-Запад" (3), "Ниеншанц" (3), "Центр речевых технологий" (1), "ВСС" (1), "ПРО-ИНВЕСТ" (2), "Сапфаер-групп" (4), "Артикс-2000" (1), "Мегафон" (1), "Скайлинк" (1), "Молинос" (1), "General Satellite" (2), "Террасофт" (1), "Quantum", "Простор Телеком" (2), "Гэндальф (1), "Эр-Телеком" (1), "Дарс-телеком" (1), "Кристалл-Сервис" (1).
Телевидение и радио, рекламные агентства, интернет-агентства, колл-центры:
"Алькасар" (НТВ, ТНТ) (5), телеканал "Россия" (Media International) (2), телеканал "ТВ3" (10), радио "Рекорд" (2), телеканал "ОТВ" (1), телеканал "MTV" (1), "X-project" (1), "Медианет" (2), "Молинос" (1), "Трафик" (2), "Элиза Россия" (1).
Газеты, журналы, справочники:
газета "ЭкстраБалт" (2), газета "Деловой Петербург" (5), газета "Деловая Панорама" (2), газета "МК в Питере" (1), справочник "Желтые страницы" (5), журнал "СПб СОБАКА RU" (2), журнал "the CHIEF" (1), журнал "Перестройка" (1), "Информационное агентство "Партнер"" (1), журнал "Женский Петербург" (3), "Прайс" (1), Издательский дом "Асток" (1), Издательский дом "Приан" (1), журнал "Благоустройство (1).
Кинотеатры:
"Кронверк Синема" (1).
Строительные компании и агентства недвижимости:
"Пионер" (3), "Итака" (3), "Петербургская недвижимость" (4), "Центральное агентство недвижимости" (1), "VMB-траст" (1), "ЛенСпецСМУ" (1), "Строй-Монтаж" (2), "ЛЭК" (1), "Синтеко-Строй" (1), "Сибакадемстрой-недвижимость" (1), "Инком" (2), "Адвекс" (2), "ЛСР Стройград" (1) "Бекар" (5), "Мир Недвижимости" (1), "Дарс-девелопмент" (1), "Рисан" (1), "Ленстройтрест" (1).
Строительные материалы – производство и поставка, домашние сигнализации:
"Сканмикс СПб" (группа компаний ЛСР) (1), "Победа – ЛСР" (2), "Полипластик" (2), "Монолит" (2), "Уют" (4), "Ладный дом" (2), "СВ-строй" (1), "СЗНК" (1), "ГрандПроектСтрой" (1), "Калео" (1), "Элтис" (1), "Технониколь" (2), Группа компаний "Мастер" (1).
Медицинское оборудование и комплектующие, медицинские препараты:
"Дельрус" (8), "Медтехника" (1), "Алкор-Био" (1), "Б. Браун" (1), "Ниеншанц" (1).
Производство и продажа кондиционеров:
"Кондиционер-Сервис" (3), "СовПлим" (Санкт-Петербург) (4), "Бюро Техники" (1).
Производство и продажа металлоизделий, металлоконструкций, окон, инструментов:
"Челябинский завод металлоконструкций" (1), "Астрон" (1), "ГрандПроектСтрой" (1), "Завод Металлоконструкций" (2), "Санеста-Металл" (2), "УПТК-65" (1), "Вюрт Северо-Запад" (1), "Панорама" (1), "Стеклов" (1), "Прома" (1), "Функе Групп" (1), "Сталепромышленная компания" (2), "Еврометалл" (1), "Окна Роста" (1), "Адамант" (1), "РосМетПродукт" (1).
Офисная техника, упаковка:
"Р-Принт" (1), "Юнит копир" (2), "Руком" (1).
Инженерная и другая сантехника:
"Аквалинк" (4), "ГСК" (9), "Оннинен" (3), "Маглайн" (3), "БАС-КОМФОРТ" (1), "Сантехком-Регион" (1).
Мебель и мебельная фурнитура:
"Assmann buromobel" (4), "РЕГАЛ" (1), ТД "Сервер" (1).
Промышленное оборудование, машиностроение, промышленная упаковка, инженерные системы:
"Силовые машины" (2), "Спекта" (1), "Балтэнерго Фонд" (1), "ADD engineering" (1), "Финансовый холдинг "РИМ"" (3), "АСС" (1), "ОктоПринт Сервис" (1), "Теплоком" (3), "Северная компания" (Nord Company) (1), "Индустрия-Сервис" (1), "Спиракс-Сарко" (1), "Техногрейд" (строительная техника HYUNDAI) (1), "Ар-картон" (1), "Приводная техника" (1), "Протехнологии" (1), "Вентилятор" (1).
Пищевое оборудование, пищевые добавки промышленного назначения:
"Новосибирскпродмаш" (устройство "Пегас") (1), "Нессе" (1).
Химическая деятельность:
"ЕТС" (2), "Вектон" (2), "Полихим" (1), "Метохим" (1).
Быстро оборачиваемые продукты питания:
"Монкаса" (6), "Микоян", "Балт М Ком", (2), "Воды Боржоми" (2), "Митлэнд" (3), "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия" (3), "Подравка" (1), группа "Си-Про", "Быстров" (5), промышленная группа "ПЕТРОСОЮЗ" (2), "НИДАН-ФУДС" (2), JFC (1), Кронштадтский мясоперерабатывающий завод (1), "Aquastar" (2), промышленная группа "ТРОЯРД" (5), "ЭСТ" (2), "Хлебный дом" (10), "Русский стандарт" (2), "DIAGEO" (1), "Мурманский мясоперерабатывающий комбинат" (3), "Си-Проджект" (2), "Хамонерия" (1), группа компаний "МОРО" (2), "Золотой Век" (1), "Каравай" (1), пивоваренная компания "Витязь" (1), "Талосто" (1), "Хайнекен" (1), "Газрезерв" (1), "СНК" (2), "Рузская кондитерская фабрика" (4), МБКК "Коломенское" (1), "Пит продукт" (1), "Фёст Федерейшн" (1).
Осветительная техника, электроника:
"ПЭК" (3), "Светосервис", "Светотехника" (1), "Марбел" (2), "КСК" (1), "Юга-Электро" (1). "Минимакс" (2), "Вертек" (1), "Спектр Электро" (1), "Электросеть" (1),
Быстро оборачиваемые продукты не продуктового назначения:
"Гросс" (2), "Виго-Л" (2), "Starless" (1), "Офис СПБ" (2).
Фармацевтическая продукция, БАДы:
РИА "ПАНДА" (1), "Вариант" (2), "Катрен" (1).
Издательства:
издательство "Питер" (3), компания СЗКО (издательство "Эксмо") (2), издательство "РОСМЭН" (1).
Салоны:
"Алло" (2), "Стелс" (2), "Крафт" (1) "Мягкая жизнь" ("Юнитал") (1), "АПИТ-Премьер" (5), "РИГОНДА" (2), сеть магазинов "ГАЛАНТ" (3), "ДОМ ОБУВИ" (1), "Ди Джинс" (1), сеть магазинов "Мойдодыр" (4), сеть магазинов "Титаник" (3), "Best Ceramics" (5), "Союзстройтрест" (1), салон "WILLIAMS DESIGN" (2), сеть магазинов "Звездная лига" (2), сеть магазинов "Искрасофт" (6), компания "Акваарт" (1), сеть цветочных салонов "Цветочный город" (1).
Сети:
"Перекресток" (2), "О’КЕЙ" (2), "Торговый дом Аббат" ("Рубль Бум") (1), "Высшая лига" (1).
Юридические услуги, услуги сертификации, аудиторы, бухгалтерские услуги, консалтинговые компании, правовые системы:
"Платонов и Партнеры" (1), "Невский 88" (4), "Политест" (2), "Национальная палата финансовых консультантов и аудиторов" (1), "Что Делать Консалт" (1), "Профессиональные правовые системы" (1).
Камнеобработка, драгоценные металлы:
"Ненси" (2), "Ювелиры Северной Столицы" (1), "Ювелирная мозаика" (1).
Туристические агентства:
"Эф-Ай-Ти" (группа компаний ATM Group) (2), "Ригонда-Тур" (1), "Интур СПб" (2), "Тур-Фактор" (1).
Отели:
Гранд-Отель "Европа" (8), "Новотель" (Novotel) (1), "Хилтон" (Hilton) (1), "Marriot Moscow Grand" (1), "Holiday Inn" (1).
Кейтеринг и организация мероприятий:
"Северная Столица" (4), "Коффт" (1).
Страховые компании:
"Альянс" (1), "Ресо-гарантия" (3), "Цюрих" (2).
Автосалоны, запчасти, сигнализации:
"Рольф" (1), "Киа Сандол" (1), "NBS-motor" (1), "Фольксваген Пулково Центр" (1), "УльтраСтар" ("StarLine") (1), Торгово-промышленная группа "Прайд" (1), "Тойота Центр Невский" (2), группа компаний "Эмеральд" (Porsche, BMW, Ford) (2).
Производство и продажа товаров народного потребления, кожгалантерея, подарки, посуда, кремы для обуви:
"Саламандер" (1), "Арханг" (6), "Армандо" (2), "Созвездие красоты" (1), "Ламира" (2).
Производство и продажа спецодежды:
"Восток-Сервис" (4), "Хекля" (2), "Тесктайм" (2).
Почтовая доставка:
"ТНТ Экспресс Уорлдуайд" (3).
Целлюлозно-бумажная промышленность:
"Светогорск" (3).
Сетевые компании и прямые продажи:
"Цептер" (1), "Селекта" (2), "Роосса" (2).
Энергетика:
"НГ-Энерго" (1), "Институт энергетических систем" (2), "Энерго-Фронт" (2).
Транспортные, логистические компании, таможенные услуги:
"Евросиб" (5), "Гросско Логистик", "РусТрансКонсалт – Восточный путь" (1), "Аривист" (8), "Деловые Линии" (1).
Маркетинговые агентства:
"TNS Gallup Media" (1).
Оборудование для магазинов:
"Контрольные кассы Samsung" (1).
Стоматологические клиники, медицинские учреждения:
"Райден" (2).
Сердечно благодарю моего партнера по бизнесу Марину Павловскую, с которой мы за 13 лет работы компании RECONT столько всего обсудили и столько всего воплотили (а не реализовали – еще больше!) что хочется воскликнуть: "Еще бы так раз 10!" Сама знаешь, Марина, мы с тобой – не разлей вода!
Спасибо Учителям!
Спасибо Друзьям!
Спасибо Семье!
И спасибо Господу Богу за саму возможность творить и действовать! Ведь "спасибо" – это "спаси Бог!" 
Предисловие
Это первая книга по продажам. Это – база. Это – основа. Это – альфа.
За ней следуют:
"Активные продажи 3.2. Технологии";
"Активные продажи 3.3. Манипуляции и оказание влияния";
"Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров". Книга уже издана (знаю, что с первого взгляда не логично, зато уже можно читать]. Это – мю и ню.
"Активные продажи 3.5. Большие продажи".
Вот такой у меня замысел!
Плюс две книги по управлению:
"Технологии менеджмента. О правилах, успехе и руководителях";
"Технологии лидерства. О Богах, Героях и Руководителях". Также издана и открыта для чтения. Это – омега.
Инструкция по манипулированию этой книгой
Только не стройте такую мину, будто вы уже ответили на главный вопрос вашей судьбы и теперь проверяете, соответствует ли эта книга вашему ответу. Просто читайте. А оценить ее вы еще успеете, когда прочитаете. Это моя просьба к вам, уважаемый читатель.
Более того, каждого из нас учили в детстве, что писать в книге – нехорошо. Забудьте об этом. В этой книге – писать ХОРОШО. Можете делать это шариковой, гелевой или перьевой ручкой, даже фломастером. Подчеркивайте то, что вам нравится, вычеркивайте то, что вам не подходит. Делайте как можно больше пометок на полях и колонтитулах. Когда будете ее читать, вы можете загибать углы, вместо того чтобы пользоваться закладками. Все это я разрешаю вам делать как автор книги, который вложил в нее часть своей души. Честное слово, вложил! Манипулируйте этой книгой как можно больше и разнообразнее. Если вы посчитаете, что какая-то информация настолько для вас важна, что должна быть всегда перед глазами, можете вырвать страницу с этой темой и приколоть на кнопку перед вашим рабочим столом. Нет проблем.
Эта книга для того, чтобы увеличить ваши продажи. Все остальное вторично.
Но если вы хотите остаться благовоспитанным по отношению к книге в рамках привитых нам с детства норм, я не считаю, что вы поступите неправильно, поступайте так, как считаете нужным.
Можете читать книгу не сначала, хотя я рекомендую все-таки изучать ее последовательно, начиная с первой страницы.
В книге я позволяю себе иногда пошутить. Насколько мой юмор лобный, а ирония изысканная, судить вам, читатель, и литературному редактору, который правит текст. В любом случае, я специально выделил свои шутки в круглые скобки, чтобы вы могли, по своему усмотрению, читать или не читать их, как душе угодно (если их оставил литературный редактор). Мне кажется, лучше говорить о серьезных вещах, позволяя себе улыбаться, чем говорить о глупостях на полном серьезе.
В квадратных скобках содержится серьезная информация. Когда я сам не мог определиться, является ли мое замечание шуткой или нет, я заключал его с одной стороны в круглую, а с другой стороны в квадратную скобку.
И еще одно замечание по поводу используемых в книге собственных имен компаний и торговых марок. Конечно, можно заявить официально, что все совпадения случайны! Я так и заявляю! Однако некоторые имена вымышленные, некоторые… И это касается не только имен…
Ну что?
ПОЕХАЛИ!!!
Первая глава. Цикл продаж
Все начинается с того, насколько хорошо вы готовы к продажам. Да, да, именно готовы. Фрэнк Беттджер, выдающийся продавец страховок первой половины XX века, описывал случай, когда он готовился к важной встрече. Он готовил те вопросы, которые было необходимо задать клиенту, чтобы нажать именно на те "кнопки", которые заставят человека задуматься о важности страхования. Фрэнк составил список более чем из десяти вопросов и тщательно их прорепетировал. Он думал о вопросах поздно вечером накануне встречи, он думал об этих вопросах, когда ехал к клиенту. Беттджер задал лишь часть вопросов, и это принесло ему заказ на 250 000 долларов, заказ, который покрыл весь годовой план. В чем же дело?