Как известно, на деловых переговорах больше говорит менеджер по продажам. Все верно. Но есть одна маленькая скрытая опасность. Новичок ее частенько не видит, а потому попадает в силки. На первых парах новичок свято верит в миф: управляет переговорами тот, кто говорит.
Верно ли это на самом деле? Представьте себе, вы пришли на деловую встречу и излагаете своему собеседнику видение вашего совместного проекта. И говорите, говорите, говорите. Как у Грибоедова А. С., "с чувством, с толком, с расстановкой". Пока вы толкаете речь, как БТР – деревянные ворота, другой участник переговорного процесса захрапел над недопитой чашкой кофе… Вы будете продолжать разговор по существу. Впрочем, говорите, если хотите. Закончите – похлопайте по плечу, попрощаться надо. Навсегда!
Задача менеджера заключается не только в том, чтобы говорить. В разговоре, как в танце, участвуют двое. Один ведет (вербально), другой реагирует в соответствии с правилами (невербально или вербально). На каждое предложение при понятном изложении следует дождаться реакции: "угу", "да-да", хоть "мяу-мяу" или "р-р-р!".
Самое гиблое дело, когда реакции нет вообще. Клиент устал от вашего словесного потока и помер. Если вы страдаете болезнью нарциссизма (рассмотрено выше), то идите в актеры. Менеджер по продажам на деловых переговорах говорит не для себя, а для клиента. Ему необходимо найти ту струнку, которая запоет в ответ. Именно запоет, а не завоет. Покажите, что вы умеете не только думать, но и чувствовать, и сопереживать. Некоторая снисходительность к человеческим слабостям еще не означает профанизма в бизнесе.
Для нормальной работы с клиентом необходима обратная связь, получившая название круговой модели общения. В идеале вы должны чувствовать своего собеседника примерно так же, как собственный палец или собственный нос. Это принесет вам немалые дивиденды.
Во-первых, вы точно узнаете, что потенциальный клиент услышал и понял, а что – нет.
Во-вторых, перед вами предстанут явные мотивы и желания вашего клиента. Вы поймете, что ошиблись при экспресс-анализе намерений клиента.
В-третьих, обратная связь – отличная нить, если вы планируете долговременное и полномасштабное сотрудничество.
С помощью каких инструментов идет установление, налаживание и обновление механизмов обратной связи? Правильно, с помощью уточняющих вопросов. Давайте рассмотрим примерные ситуации и соответствующие им вопросы.
1. Незнакомое слово. Допустим, ваш клиент при личной встрече в разговоре употребляет термин, неизвестный вам. Как залатать белые пятна в собственной эрудиции, не унижая своего достоинства? Спросите: "Скажите, пожалуйста, чем легированная сталь отличается от конструкционной?".
2. Пряник без петли. Собеседник произнес слово "оплата" и, удивившись сам себе, замолчал. Задача менеджера – тактично вернуть клиента к реальности. Ваша фраза: "Я хотел бы уточнить, вы платить будете наличными или мне выписать счет?". Будьте спокойны!
3. Лирическое отступление. Потенциальный покупатель, чтобы откосить от контракта, рассказывает разные байки из серии "Притчи для наивных". Совет: задайте конкретный вопрос. "Кажется, вы собирались поговорить о нашем товаре". Пусть отвертится!
4. Поскачем по кругу. Клиент говорит одно и то же уже полчаса, порядком завираясь. Переливание из пустого в порожнее вас сильно достало. Ваша фраза: "Давайте я подведу итог. Во-первых, вы сказали…, во-вторых, вы отметили…, в-третьих, не могу с вами не согласиться… А теперь поговорим о главном…"
5. Все равно угадаю!. Собеседник туманно намекает на еще более призрачное нечто. Вы хотите проскочить момент. "Рискну предположить, вы имели в виду… Давайте проясним все детали сейчас, не откладывая в долгий ящик". Побольше уверенности плюс улыбка.
6. Рыба в мутной воде. Потенциальный клиент только что изрек фразу, перечеркивающую ваше предыдущее соглашение. Вам хотелось бы закричать от сознания вероломства собеседника. Не торопитесь. Задайте вопрос: "Извините, N. N. Недавно вы сказали, что… А сейчас вы говорите…, …По-моему, ваше второе утверждение противоречит первому, уточните, пожалуйста".
7. Прием! Как слышно?! Клиент пообещал расплатиться на днях. Вы очень довольны и хотели бы получить еще одну порцию бальзама на свои замечательные ушки. Ваш вопрос: "Итак, вы говорите, что платить будете наличными. Я могу выписать счет?".
8. Я тебя поймаю! Потенциальный покупатель пошел на попятную, и вам хотелось бы знать истинные причины реверса. "Простите, почему вы отменили свое прежнее решение?"
9. Гюльчатай, открой личико! Вас раздирает желание узнать, почему клиент мутит воду. Но вот как это выяснить со всей осторожностью? Спросите: "В этом месяце на нашем телеканале настоящий ценопад. А вот потом они вернутся на прежний потолок. Легче разместить рекламу именно сейчас. Не правда ли, N. N.?" Ждите ответа.
10. А че те надо?! Клиент ерзает на стуле, мучает авторучку длинными пальцами. На лице выражение крайнего беспокойства. Вы решаетесь на разведку боем. Короткая фраза: "Вас что-то беспокоит? Я хотел (а) бы развеять ваши сомнения".
11. Позвони мне, позвони! Вы разработали пакет индивидуальных предложений для строптивого клиента и желаете нарваться на реакцию. Вопрос: "Как вы считаете, в чем преимущества новых предложений?"
12. Гляди, растет морковка! Вы совместно с клиентом набросали контуры сотрудничества и накрепко договорились о совместных шагах. ВИП-задача: приковать к последним внимание собеседника. "Итак, мы многое придумали вместе. Как вы считаете, какой вариант лучше?"
13. Что значит ха-ха?! Потенциальный клиент ломается, как девственница в смотровом кабинете. Не слушает и не желает прислушиваться. Вам бы хотелось знать, почему череп на мельнице. Вариант: "Вам нравится проект. Конечно, не без огрехов. Давайте их отметим и уберем вдвоем".
14. Это не утка, а селезень! Клиент сказал: "Обязательно заплачу". Вам же деклараций мало, вы хотите знать, когда наступит счастливейший день. Ваш вопрос: "На какое число выписывать счет, N. N.?"
Самое главное при общении с клиентом, впрочем, как и с любым другим человеком, научиться отличать реальные факты от личных предположений. Всегда есть разница между тем, что сказал потенциальный клиент, и как вы его изволили понять. Пригрезиться может что угодно. А если учесть склонность человеческих мозгов к мифологизации явлений, то представляется огромное поле для человеческой фантазии. Работы непочатый край.
Между реальными фактами и предположениями существуют жесткие различия. Вот они:
1) предположения можно высказывать, когда угодно. А излагать факты – только после деловой встречи;
2) предположения строятся на эфемерной почве. Чтобы предполагать, необязательно искать истину. Достаточно будет фантазии.
Реальные факты дорогое удовольствие. Их отслеживают, классифицируют и используют по назначению;
3) "я предполагаю с высокой вероятностью…" Да, ты можешь только предполагать, была ли Марья женой Ивана, или он был женат на Федоре. Главное отличие предположений от фактов: их вероятностно-фантастический характер. Спасибо Альберту Энштейну, славный был парень! Факт потому фактом и зовется. Он реален!
4) количество предположений зависит только от дурной фантазии личности, взявшейся за дело. Истинный факт – один: качественно полный, физически ограниченный;
5) высказывая предположения, не фильтруя базар, можно хорошо поссориться. Излагая голые и строгие факты, приходишь к согласию;
6) факт – это то, что реально видели и слышали. Предположения – наша интерпретация непонятых нами деталей. Человек не может не искать объяснения любому явлению. Ведь ему гарантирован неспокойный сон и зуд серых клеточек. Возможны нелепые оценки, неточные заключения. Но не молчание!
Предположения по своей природе близки к самым обыкновенным сплетням. Ведь сплетники в большинстве своем чураются реальных фактов, включая интерпретацию на полную катушку! Они рассуждают так: "Неважно, имело ли место данное событие или же нет. Пустоты можно наполнить и домыслить. Тогда получится действительно интересный рассказ".
Безвестный автор выражения "меньше знаешь – крепче спишь" имел в виду именно породу провокаторов. Ведь неоправданные предположения похожи на сорняки. Последние не подлежат ни вытравлению, ни прополке. И из-за сорной травы гибнут полезные для человека культуры. От метафор перейдем к нашей теме.
Предположения создают помехи, затрудняющие человеческое общение в бизнесе. Они служат питательной средой для возражений. Возражения, в свою очередь, порождают новую цепь предположений. Последние опять плодят возражения.
В результате возражения растут в геометрической прогрессии, превращая переговорный процесс в диалог двух глухих и слепых фантазеров!
Другим провоцирующим возражения фактором являются неосторожные суждения о поведении собеседника, особенно если суждение влечет за собой выражение негативных чувств. Впрочем, достаточно выражения невербального неприятия поведения той или иной личности.
Подобному заболеванию подвержены люди с определенной жизненной установкой. Они склонны считать:
1) человеческая природа окружающих меня людей дурнее, чем моя;
2) допустимо обсуждать и комментировать поступки любого человека со знаком "минус";
3) можно сколько угодно наклеивать ярлыки, используя при этом оскорбительные слова и выражения. Ведь люди еще хуже, чем кажутся!
4) допустимым отсутствие веры в лучшие качества людей, принижение их достоинств, использование уличительные характеристики, эпитеты, штампы, клише: "Кто?! Сидоров?! Да он такой…";
5) возможным использование в повседневной лексике запрещенных слов и выражений. Список безобразий приведен ниже.
Запрещенная лексика:
1) ты ни на что не годишься;
2) какие мы умные, ужас!;
3 с тобой невозможно работать;
4) клиенты тебя боятся, а деньги облетают стороной;
5) идиот (дурак, болван, тупица и т. д.).
Ничто не порождает возражения так быстро, как склонность человека давать советы, играть роль этакого всезнайки на троне. У любого клиента, попавшего под дождичек советов, появляется только одно неистребимое желание – возражать наглецу, взявшему на себя роль эксперта.
Менеджеры по продажам! Будьте щедрыми! Оставьте эту роль своему клиенту, она тешит самолюбие, проливая бальзам на раны. Вы должны излагать идеи и факты, подкрепляя их сильными аргументами, и корректно подталкивать клиента к принятию взаимовыгодного решения, задавая почаще вопросы: "Как вы считаете, если…?", "На ваш взгляд, наше сотрудничество?.."
Перед менеджером в данном случае стоит задача изничтожить догадки и субъективные домыслы. Пожалуй, до одного их перебить не получится, а вот резко уменьшить количество по силам любому. Советы, сам факт их выброса в атмосферу ставят вас в роль строгого папы или не менее строгого папы.
Клиент – взрослый человек. Оказаться в роли школяра, которому директриса указывает, как себя нужно вести, явно не для него. Он шел подальше от этого годами, строил жизнь и налаживал бизнес.
Высший класс – не читать клиенту мораль, у него для этого есть мама, жена и любовница. Высший класс, когда сам клиент спрашивает совета у менеджера. "Как вы думаете, может быть для меня больше подойдет долгосрочный рекламный пакет, чем представительский фильм?". Если вы услышали подобную фразу, считайте клиента своим. Надолго и всерьез.
Это были попытки рассмотреть природу возражений. Каждому человеку свойственно спорить и возражать, но есть особо тяжелые случаи. Или клиенты с тяжелым характером. Поговорим о них.
4.2. Проблемные клиенты
Я не хотела бы насиловать вас психологией, но от нее никуда не деться. К сожалению или к счастью. В данной части главы речь пойдет о трудных клиентах, трудных в плане налаживания с ними психологического контакта. В психологии они получили нелестные имена "гипертимиков" и "истероидов".
Наверняка вам приходилось встречаться по роду деятельности с человеком, чьи глаза сверкают бешеным фосфорическим огнем, а он как бы куда-то летит на третьей космической скорости, норовя сбить все, что ему мешает. Клиент данного типажа легко разгорается, но так же легко остывает.
На первой деловой встрече вы услышите: "Да! Давайте! У вас очень интересные проекты. Я буду рад работать с вами". Звоните через день, вам говорят: "Руководителя нет. Уехал в командировку. Будет через неделю". Вы пытаетесь спустя неделю наладить связь. Шефа организации либо нет на месте, либо он вас не помнит вообще. И так повторяется много-много раз. С нулевым результатом.
Узнаете тяжелый случай? Данный психологический типаж прозывается гипертимиком.
Гипертимик – непосредственный шалопай с внутренним моторчиком. Скачет, не зная усталости. У окружающих создается впечатление: субъект XXL ворочает горы без видимых усилий. Этак взмахнул рукой, и мир вокруг изменился. Яркая, харизматическая личность, за которой последователи готовы и в огонь, и в воду, абсолютно не задумываясь о последствиях. Бьющая через край энергия гипертимика вдохновляет всех, кто попадает в поле магического влияния. Приглядитесь и вы увидите, как от него в разные стороны летят обжигающие искры. Гипертимик – энергетический генератор.
Представьте себе картину: вы в хмуром состоянии заходите в офис, где царствует и правит гипертимик. Как только вы войдете в поле силового притяжения, почувствуете, как замкнулась электрическая цепь. Хлоп! По вашим венам течет электрический ток. Вы ощущаете, как начинаете заряжаться от своего собеседника. Вмиг стали ярче краски, у вас шире, до орбит, распахнулись глаза. Далее – ощущение гигантской реки, уносящей вас в неведомое далекое. Подзарядки от персоны XXL хватает на пару-тройку дней.
Если с обывательской точки зрения энергия гипертимика – высший пилотаж, то с точки зрения психологии и клинической психиатрии подобное состояние аномально. Наука давно окрестила V-состояние гипоманиакальным. Даю справку: гипоманиакальное состояние – предбредовое, приближенное к мании. С подавляющим большинством землян такого не случается вообще. Но есть люди, получившие в дар от матушки-природы гипертимический темперамент. Такие люди не виноваты – это папа с мамой постарались. Ведь темперамент нам дается от рождения, а не приобретается в течение жизни. Внесите генетику и конституцию человека. Биологический механизм, в котором ручка управления выведена до упора в положение максимальной подвижности нервно-психологических процессов – своеобразная помпа, выкачивающая из человека все энергетические ресурсы, которые тут же без остатка реализуются в высочайшую жизненную активность [1] .
Такие люди при желании делают головокружительную карьеру, поднимаясь от болота к звездам. Они перепрыгивают несколько этажей сразу, опять же без видимых признаков усталости. Представьте себе несущийся на полной скорости автомобиль. Вдруг машина врезается в столб. Из горящего авто выпрыгивает человек, тушит на себе пламя и со всей дури бежит дальше по выбранному курсу.
Это – сущность гипертимика. Он всегда первый, он всегда на коне, в гуще событий. Под ним убьют семь коней, искалечат десять оруженосцев, но персона XXL никогда не оставит однажды занятых позиций. Гипертимик – карьерист-дальнобойщик. Не только потому как много работает и разъезжает во все концы света. Персона XXL очень далеко замахивается в своих карьерных устремлениях. Ему всегда некогда, у уха на всю жизнь приклеился мобильный телефон. Энергичный человек даже текущие распоряжения отдает на ходу. Быстро, быстро, или престо, престо, престо. В общем, "анкор, еще анкор".
Но его рабочее бешенство, так же как вечная эротическая мания (слабое место), длится до окончания ресурсов. Как только персона XXL исчерпает заряд энергии, впадает в медвежью спячку. Но… в отличие от всех остальных типажей гипертимик никогда не копит энергию про запас. Все, что есть, потратит без остатка, ему ничего не жалко. Бизнесмены и политики подобного склада наводят шорох на всю округу своей непредсказуемостью и неугомонностью. Энергетический тайфун заволакивает в орбиту вращения и идеи, и их носителей.
У гипертимика есть неоспоримые достоинства: отходчивый, немстительный. Если его кто-то сильно обидел, тут же даст в глаз. Излупит так, что тому мало не покажется, но никогда не будет копить злобу.
Однако, если менеджер по продажам возьмет за правило доставать такого человека по десять раз в сутки, бесконечно звонить по телефону, то, ручаюсь вам, терпение персоны XXL лопнет. Ваш потенциальный клиент пошлет вас подальше, не особо стесняясь в выражениях. Не поможет, значит, убежит подальше или спрячется.
Бывает по-другому: персона XXL решит-таки сотрудничать и предложит свой (как представляется, более продвинутый) план. Соглашайтесь! Сразу! Начнете спорить с ним – будьте готовы к штурму. Этот типаж намерен добиться своего без минимальных потерь.
Хочу предупредить женщин-менеджеров. Гипертимик в силу избытка энергии страдает от собственной повышенной сексуальности. Ему свойственно западать на все, что движется. Как-то раз я разговаривала с психологом, чей супруг ни прибавить, ни убавить – гипертимик. Она прокомментировала его поведение следующим образом: "Одному человеку природа дает мало энергии. И ее пасынок по жизни чадит, как факел. Другой обречен гореть. Может, и сам давно устал полыхать. Но… энергия прет, и мужчина – горит, горит, горит! Бедняге нужен, как воздух, особый образ жизни. Мой муж давно бы пустил по ветру все, что нажил. Но я создала ему условия, близкие к экстремальным. И супруг сделал неплохую карьеру!"
Гипертимик обладает невероятной живучестью, он предприимчив, способен выпутаться из воистину безнадежных состояний. Их жизненный путь – зигзаг, прямая дорога не для них. Можно предугадать, где он исчезнет. Но нельзя сказать, где он вынырнет.
А у кошки четыре ноги, пятый – хвост. (Популярная песня)
Царь Гибальт, одну из девяти твоих жизней. (В. Шекспир. Ромео и Джульетта)
Гипертимик в душе каскадер. Постоянно испытывает себя на прочность. Все ему мало, все нужно попробовать, понять, потрогать. Окружающий мир для него забавная головоломка. Вчера был дворником, сегодня стал президентом и пересел в "Мерс".
Чем платит персона XXL за энергетический запал? Или она столь уже неуязвима? Неуязвимых людей нет, есть трудноуязвимые. Выдохшегося гипертимика легко узнать: после мощного выброса он похож на древнего старика. Не бежит, как в лучшие свои дни, а еле-еле ползет. Поневоле вспоминаешь грустную картинку: старый, облезлый и обессиливший кот на куче пищевых отходов. "Брысь, скотина!" – слышится былой грозе чердаков и кошек.
Усталый гипертимик – жалкое зрелище: не говорит, а блеет, как серенький козлик. Тут же сгущаются тучи: оппоненты персоны XXL решили показать, кто хозяин птичьего рынка. В лучшие свои дни он раскатал бы их в лепешку. Но вот сейчас: "спина болит – радикулит неведомо откуда взялся. Вроде вчера не было…"
Как же общаться с клиентом такого типа? Как подстраиваться под столь неугомонную личность? Есть ли выход? Конечно, и он там же, где вход.