Отказывая, Вы для себя должны ответить на несколько вопросов.
· Я полностью уверен в том, что я действительно отказываю?
· Я знаю, зачем я отказываю?
· Что может меня переубедить или заинтересовать?
· Использует ли это мой партнер эти возможности?
· Что должен сделать мой партнер, чтобы достичь своей цели?
Это упражнение сформирует у Вас глубокую и точную картину процесса отказа. И, главное, научит Вас понимать ситуацию с другой стороны. Вам это поможет выстроить эффективную модель своего поведения. Такой анализ лучше делать всякий раз, когда Вы кому-то отказали. Как известно, нет предела совершенству.
Четвертое упражнение. Каждый раз, когда Вы получили отказ в реальных переговорах, ответьте себе на следующие вопросы.
1. Что стало реальной причиной отказа?
2. Я сделал все, чтобы преодолеть отказ?
3. Что нужно было изменить или сделать, чтобы преодолеть отказ?
Систематический анализ своих действий и формирование образа эффективного поведения – это основа вашего развития и успеха. Помните: то, что Вы для себя моделируете сегодня, станет обыденностью в ближайшем будущем.
Метод альтернативного продвижения
Этот метод чрезвычайно прост и очень эффективен. Его очень легко применять при переговорах по телефону и продвижении вашего предложения во время обсуждения деловых вопросов. Этот метод стал для меня привычкой. Я постоянно применяю его в своей речи, независимо от того, веду я переговоры или просто общаюсь с друзьями. Смысл данного метода заключается в том, чтобы вместо прямых вопросов, на которые можно ответить "да" или "нет", Вы задаете вопросы, которые провоцируют собеседника или партнера сделать выбор между двумя выдвинутыми вами предложениями. Самая простая версия этого метода выглядит так. Вам вежливо говорят по телефону: "Мы подумаем и сообщим Вам свое решение по телефону". На что нужно ответить: "Спасибо за ваше внимание, но я часто нахожусь вне зоны досягаемости. Давайте я перезвоню сам. Скажите, когда Вам лучше перезвонить – в четверг или пятницу? В 12 или в 14 часов?" Когда Вы скажете это партнеру, который находится рядом, проследите за его реакцией. Если Вы увидели, что человек поднял глаза вверх и перевел взгляд несколько раз из одного угла в другой, – значит, он уже планирует ваш звонок. Все прошло прекрасно. Тем более, что у Вас будет повод сказать, что партнер сам сказал Вам перезвонить и назначил время. А это возможность для продолжения сотрудничества, особенно если ваш клиент не очень хорошо на него идет.
В более сложных ситуациях данный метод может использоваться тогда, когда Вы предлагаете варианты пакетов предложений, например: "Скажите, какой вариант сотрудничества Вам нравится, этот или тот?", "Скажите, какие образцы Вам нравятся больше, те или другие?"
Вы продемонстрируете виртуозное владение этим методом, если сможете сформировать будущее поведение вашего партнера: "Скажите, Вы будете распространять наш товар только через свою торговую сеть или часть товара перекинете в другие, чтобы быстрее вернуть деньги?" Таким образом Вы легко можете подтолкнуть своего партнера к действиям, которые выгодны не только Вам, но и ему. А это уже стратегия проведения переговоров и продаж в стиле сотрудничества. Для того, чтобы эффективно использовать данный метод, Вам обязательно нужно подготовиться к переговорам и немного потренироваться. Уверяю, что после первого же успеха Вы начнете использовать альтернативное продвижения по поводу и без повода.
Однажды мне было очень интересно наблюдать за реакцией руководителя отдела во время моего тренинга. Когда он услышал о применении этого метода, сразу вспомнил, что не смог мне отказать только потому, что все время выбирал из двух альтернатив. Тренинг прошел успешно, чем все стороны остались довольны.
Метод классификации партнера
Этот метод имеет несколько манипулятивный характер и может выглядеть не совсем честным. Но если Вы будете применять его грамотно, все участники переговоров останутся довольны.
Самая простая схема данного метода выглядит следующим образом. Вы предлагаете некие товары покупателю. При этом сообщаете, что товар Х берут достаточно богатые покупатели, товар У предпочитают брать покупатели с низким доходом, а товар Z пользуется успехом у потребителей со средними доходами. Этот метод можно переносить на фирмы, организации, конкретных людей. Работает он достаточно эффективно, особенно хорошо, если Вы хотите избежать настойчивого желания партнера экономить деньги. Человек со средними доходами вряд ли возьмет товар, который стоит дешево. То же самое касается и представителей организации, особенно если последняя имеет имидж очень сильной и бурно развивающейся фирмы. Сотрудникам просто неприятно пользоваться дешевыми услугами. Вы не раз, наверное, сталкивались с тем, что многие могут отказаться даже от выгодного предложения, если оно "подозрительно" дешево стоит.
Более сложный, но приемлемый способ с точки зрения морали – использовать классификации потребностей Ваших партнеров. По форме это очень похоже на метод альтернативного продвижения. Разница заключается лишь в том, что альтернативное продвижение направлено на то, чтобы партнер не имел возможности дать негативный ответ и ориентировался на выбор предложений. Метод классификации помогает клиенту самостоятельно классифицировать себя с точки зрения материального положения или своих потребностей. Например, Вы предлагаете партнеру услуги по обслуживанию его оборудования, бухгалтерии или чего-нибудь еще. Вы формируете пакеты предложений и сообщаете их партнеру. Если партнер желает построить свои информационные сети таким образом, чтобы в будущем иметь возможность их видоизменять, приспосабливая к процессам развития производства, тогда Вам подойдет, например первый вариант. Если партнер хочет стабильную и постоянно действующую систему, Вы предложите второй вариант. Если партнер рассчитывает на максимально простое обслуживание с меньшими затратами, выдвигаете третий вариант. Подобные предложения помогут Вашему партнеру определиться со своими потребностями и выбрать для себя наиболее подходящее решение. Очень важным преимуществом данного метода является то, что ваш партнер самостоятельно и достаточно решительно определяется с выбором. Это в будущем помогает избежать недовольства партнера, связанного с ощущением того, что его принудили согласиться, манипулировали его решением и т. д.
Тактика постепенного информирования
Когда-то я стал свидетелем применения этой техники, это было лет десять тому назад. И если честно я ее очень часто применяю. Мне она нравится. Хотя она, может быть, несколько жесткая.
Вот описание. Ко мне приходит девушка, которая занимается продвижение рекламы в нескольких крупных изданиях. Она каким-то образом, узнала, что я на тот момент занимался раскруткой нового проекта и обращался к рекламодателям. Когда она договаривалась о встрече, я уже понял, что случайностей не бывает и она знает, что я искал партнеров. Она выглядела как яркий и уверенный в себе человек, хотя одета была несколько вульгарно. Она сообщила, кто она и откуда. В ответ на это я очень радостно воскликнул: "Вот то, что мне нужно!!! Вы просто идеально ко мне попали!!! Рассказывайте все, что у Вас есть".
Она опешила от такого счастья, тут же выложила мне все условия работы, дополнительные опции, и с радостью отвечала на мои уточняющие вопросы про скидки, про долговременное сотрудничество. Пока она рассказывала, я для себя прикинул оптимальный объем, посмотрел минимальную стоимость и, изменившись в лице, очень жестко сказал. "Что Вы мне здесь показываете, это просто грабительские условия. Вы знаете, что мне нужно, но я буду с вами работать только на таких-то условиях". И дал ей цифры за свой пакет, еще меньше минимальных цен за максимальные объемы. Она была в полной растерянности, контакт она потеряла, что говорить не знала. С трудом собравшись, она сказала, что такие цены нужно обсуждать с руководством. Что впоследствии она и сделала. Мы с ней встретились, еще раз поторговались, я сделал ей небольшую уступку, но все же получил условия меньше их стандартных прайсовых.
Что произошло? Она дала мне возможность сформировать очень точное требование. Я осознанно понимаю, что практически всегда руководитель может дать дополнительную скидку. Чего я и добился. А в связи с тем, что она выдала мне абсолютно всю информацию, у нее не было возможности вести полемику.
Вот другой пример применения этой ситуации, даже более наглядней. Торговый агент рассказал мне про свой интересный опыт. У него в компании проходила акция, в соответствии с которой он вручал шоколадки тем, кто у него заказывал товар на территории (продавцы, заведующие, директора магазинов). А потом он быстро сообразил: зачем вручать шоколад тем, кто и так берет товар. Больше, чем он сможет продать, не отгрузишь. Так что нужно работать с теми, кто не хочет брать. И далее он поступал очень правильно. Он сначала проводил переговоры, выводил партнера на уровень принятия решения и уже в качестве последнего аргумента проводил акцию с шоколадом. Как оказалось позже, у двух агентов, которые в этой команде действовали таким образом, заметно добавилось новых клиентов. А у тех, кто сходу сообщал о своем преимуществе – акции с шоколадом, практически ничего не вышло. В целом по группе повышение было несущественным.
Итак, когда Вы владеете информацией про своего партнера, Вам гораздо легче комбинировать предложение и торговаться. Например, выдавая за большую уступку то, что и так входит в комплект. Иногда продавцы в торговом зале бытовой техники используют как аргумент то, что они смогут "договориться" с администрацией, чтобы "бесплатно" сделали доставку холодильника. Хотя она и так бесплатно входит в стандартный набор услуг.
Вы должны всегда стараться больше выяснять, что нужно партнеру, чем рассказывать про свои условия. И только после того, как выяснили, что нужно клиенту, постепенно выдавать необходимую информацию. Ваша задача – удержать максимальную цену и максимально удобные условия для себя.
Тактика "уступка за уступку"
Эта тактика очень проста. Если Вы научились не выдавать партнеру все свои условия сразу, то у Вас обязательно получится выдавать каждое свое стандартное условие сотрудничества за уступку. И требовать от своих партнеров, уступок для себя… Например, у Вас попросили о возможности изменить время доставки (способ доставки, оператора доставки, фасовку и т. д.). Вы несколько расстроенным тоном говорите, что можете попробовать это сделать, но при этом просите сделать несколько больший заказ. Таким образом, Вы можете за выполнение своих стандартных условий получить больше. И это нормально.
Приучите себя за каждую просьбу на переговорах требовать новую уступку. Такой подход обеспечит вашу максимальную рентабельность. За выполнение практически каждой просьбы со стороны партнеров, вполне разумно требовать уступок для себя. Например, в объемах или в ценах. Как правило, такой подход позволяет удерживать хороший паритет цен и условий и не опускаться до минимально возможных показателей. Попробуйте так поторговаться завтра.
Тактика избегания пауз возражения
Наиболее типичная и распространенная ошибка даже у переговорщиков со стажем – это паузы после ответов на возражения партнеров. Например, партнер засомневался в технических возможностях кухонного комбайна, машины, самолета, программы или еще чего-нибудь. Вы пояснили некоторые параметры, продемонстрировали эффективность и пустили фейерверки. И теперь, жутко счастливые из-за того, что ваш клиент все понял, переходите "в режим ожидания". А чего собственно ждать, нового возражения? Так скорее всего и случится. Клиент легко задаст следующий вопрос. В результате получается настольный теннис. Когда мячик возражений или сомнений летает то в одну сторону, то в другую.
Хороший продавец делает следующее. Он обрабатывает возражение и, не делая паузы, сам задает вопрос о предпочтительной комплектации (форме, цвете, размере) или просто предлагает купить.
Паузы в таких ситуациях играют против продавца и существенно снижают эффективность продаж. Теперь ваша главная задача – после обработки каждого возражения научиться задавать вопрос, способствующий покупке или предлагать купить товар.
Допустим, клиент покупает у Вас партию новых медицинских изделий, к примеру клизмы с эффектом присвистывания. И выразил Вам свое сомнение по поводу надежности эффекта присвистывания. При этом попугал Вас, что если эффект не сработает и покупатели понесут клизмы обратно в его сеть аптек, то он вернет полностью всю партию. Вы спокойно объясняете, что термоядерные излучатели, которые встроены в клизму, обеспечат энергией не только свисток, но и весь дом. И, не дожидаясь следующего вопроса, сразу задаете альтернативный вопрос: "Вам клизмы каких цветов отгрузить: желтые, красные, зеленые или всех понемногу?" Такого рода поведение позволит Вам сократить полемику и быстрей перейти к оформлению документов. Вы всегда должны заканчивать обработку возражений и ответы на вопрос своим продвигающим продажу вопросом или предложением купить. Не забывайте и тренируйтесь.
Метод "дожимания последнего"
В одной из компаний, в которой я проводил тренинги по мастерству переговоров, мы с ребятами из команды торговых представителей условились регулярно выполнять следующий прием. После того, как торговый представитель уже договорился в торговой точке о заказе и записал его в блокнот или КПК, он говорит: "Мария Ивановна, слушайте, давайте еще коробочку этих конфет (презервативов, курток, деталей и т. д), они пойдут у Вас, я уверен". И, не дождавшись ответа: "Ну, я уже записал". Суть этого приема заключается в том, что когда Вы уже все обсудили, ваш партнер расслабился и не готов "отражать" ваши предложения. А Вы, собственно, и не дожидались его ответа – Вы фактически у него на глазах вписали еще одну позицию на доставку. В большинстве случаев, людям сложно отбивать такие предложения. Желательно проводить такое "дожимание", используя мягкую и демонстративно дружескую интонацию. Ведь чтобы не провоцировать активность партнера, нужно усыпить его сопротивление.
На следующей неделе все торговые представители на каждой точке проводили "дожимание". И вот чем это закончилось: 16 % роста продаж. Я думаю что комментарии излишни.
Эту же технику я внедрил в одной из компаний, в которой работал. Только в это раз это уже был В2В бизнес. Но ничего не поменялось, эффективность была очевидна. Особенно там, где менеджеры сидели на заявках. Мы пришли к такому выводу, что менеджер после приема заявки называл сразу несколько позиций на выбор и "уговаривал" добрать. В более 50 % случаев клиенты соглашались взять еще что-нибудь. Продается лучше тот товар, который лучше продают.
Метод Коломбо, или "нога в дверях"
Этот метод был назван в честь всем известного киногероя – детектива Коломбо. Он основан на специфическом подходе к сопротивлению собеседника. Вы могли наблюдать в фильмах о Коломбо, как он проводит беседы с подозреваемыми или свидетелями. Как правило, люди в разговоре с неприятным собеседником ведут себя настороженно и хорошо контролируют свои высказывания, что исключает наличие доверия и откровенности. Для того чтобы преодолеть этот барьер, Коломбо задавал подозреваемым самые важные вопросы после того, как направлялся к выходу. Когда Коломбо уходит, его собеседник расслабляется и успокаивается. Именно в этот момент Коломбо поворачивается и начинает задавать основные вопросы. Собеседник уже не контролирует свои ответы так же эффективно, как раньше. Этого бывает достаточно, чтобы получить дополнительную информацию.
Данный метод очень эффективен в тех ситуациях, когда партнер выдвинул Вам аргумент, на который Вы не смогли адекватно ответить, или просто отказал Вам. В этой ситуации уместно попрощаться, пожелать всего хорошего и возле дверей спросить: "А что на самом деле стало причиной вашего отказа?" или "А что в нашем предложении Вам не понравилось больше всего?", "А какой из вариантов, в целом, Вам подходил бы больше?".
Мы запускаем технологию работы с отказами, с которой Вы ознакомитесь далее. Ответы партнера могут дать Вам новый повод для объяснений и аргументации, что может привести к положительному результату.
Другой вариант (более жесткий) этого метода можно назвать "Нога в дверях". Его следует применять, когда Вы услышали вежливый отказ в форме: "Нас заинтересовало ваше предложение, мы его обсудим позже и Вам перезвоним". Вы понимаете, что Вам вежливо указывают на дверь. Подойдите к двери, возьмитесь за ручку… Партнер уже выдохнул свое напряжение – и вдруг Вы произносите: "Знаете, Вы для меня очень важный и значимый клиент. Теперь я буду ждать вашего звонка и беспокоиться. Скажите честно, Вас действительно заинтересовало мое предложение или Вы таким образом вежливо отказываете?" Представляете, какое у партнера будет выражение лица? В этой ситуации он должен принять решение. Если "нет", Вы уйдете и будете спать спокойно. Если "да", то у Вас есть возможность вернуться к столу и подкинуть ему еще пару аргументов и преимуществ. На своем первом в жизни бизнес-тренинге, который я проводил, я рассказал участникам об этом методе. Одна из участниц, к слову сказать, наименее перспективная из всех, используя данный метод, заключила крупный договор по медицинскому страхованию с директором довольно большого предприятия. Причем в страховой компании этот директор считался абсолютно "неподъемным". Было очень приятно на следующий день услышать от директора страховой компании благодарность за обучение сотрудницы. Особенно если учесть то, что первый свой заказ на тренинг я получил с применением некоторых методов, которые описываются в этой книге.
Метод ежика
Этот метод описал в одной из своих книг Том Хопкинс. Я могу с уверенностью сказать, что он работает очень эффективно. Порой мои помощники доводили меня до сумасшествия этим методом. В конце концов я пожалел о том, что брал их на свои тренинги. Метод ежика подразумевает ответы вопросом на вопрос. После небольшой практики так и хочется его вставлять везде, где только можно.
Например:
Партнер: А какая у Вас скидка?
Менеджер: А какой объем Вас интересует?
Партнер: А какую прибыль мне принесет ваше предложение?
Менеджер: А сколько Вы собираетесь вложить?
Подобная схема построения беседы в конкретный момент проведения переговоров позволяет получить несколько серьезных выгод.
Во-первых, Вы проясняете позицию клиента, и получаете новую информацию или узнаете о намерениях клиента. Это дает Вам возможность формулировать свои предложения более точно и выгодно для обоих.
Во-вторых, задавая вопрос, Вы провоцируете своего клиента говорить самому, что подталкивает его к взаимодействию.
В-третьих, у Вас появляется время обдумать свое поведение и предложения.
В-четвертых, Вы переводите внимание клиента именно на то, что Вам наиболее выгодно.
Метод минимизации (максимализации)
Метод хорошо использовать тогда, когда Вы почувствовали, что возражения клиента достаточно громоздки, сильны и претендуют на незыблемость. Как правило, это формируется за счет интенсивной эмоциональной окраски. Например: "Вам никогда не уговорить меня работать с вами за такие деньги!", "Это просто сумасшедшие деньги для нас!", "Я даже не буду пытаться работать на Ваших условиях, это невозможно". Видите, все эти фразы построены не на аргументах, а на определенных эмоционально-окрашенных предположениях или убеждениях.
А теперь вперед!