25а. Я пытаюсь показать оппоненту логику и преимущества моих взглядов.
25б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26а. Я предлагаю среднюю позицию.
26б. Я всегда хочу удовлетворить желания каждого из нас.
27а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
27б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
28б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29а. Я предлагаю среднюю позицию.
29б. Думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30а. Я стараюсь не задеть чувства другого.
30б. При решении спорного вопроса я всегда занимаю такую позицию, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Теперь, когда Вы определились с выбором, перенесите ответы на бланк ключа. Необходимо зачеркнуть на бланке буквы, которые соответствуют Вашему выбору, после чего подсчитать количество зачеркнутых букв в каждом столбике, а показатель занести в пустую клетку с строчке "Сумма". Наибольший показатель будет соответствовать доминирующему стилю. Второй по значимости – стиль, который будет Вашим запасным. Наличие примерно одинаковых показателей по разным стилям свидетельствует о том, что человек либо очень профессионально меняет подходы во время переговоров, либо он не очень хорошо понимает самого себя.
Вы определились со своим стилем проведения переговоров и теперь можете перенести результаты на рисунок. Оптимальный стиль проведения переговоров – это сотрудничество. Именно оно позволяет добиться максимального успеха в жизни и бизнесе.
Теперь рассмотрим описание стилей проведения переговоров и рекомендации по поведению.
Избегание
Основное убеждение: "Все хотят меня обмануть" или "На всякий случай буду оттягивать решение, как бы чего не вышло".
Этому стилю ведения переговоров свойственно:
отрицание проблемы или потребностей;
преуменьшение значения предложения;
оттягивание переговоров;
претензии по цене в самом начале переговоров;
брезгливое или надменное отношение к другой стороне;
демонстрация безразличия к предложению;
перекидывание ответственности за решение на других людей.
Основная цель деятельности представителей данного стиля – это желание с самого начала поставить партнера в зависимость, в положение просителя или психологически некомфортное положение.
Мотивом деятельности, как правило, является желание защититься от эмоционального и настойчивого воздействия партнера. Такой человек защищается от предложений. Это происходит по нескольким причинам:
1. Он искренне считает, что всякий приходящий к нему человек посягает на его деньги или спокойствие, что приводит к смещению акцентов цели. Он ставит во главу угла защиту денег, спокойствия, а не получение прибыли.
2. Он пытается поставить другую сторону в зависимое положение, вызвать у партнера чувство безысходности и беспомощности. В результате партнер, скорее всего, пойдет на максимальные уступки.
3. Он избегает контактов или отталкивает решение вопроса потому, что ему не хочется работать. В основном это касается чиновников и функционеров различных организаций, независимо от формы собственности. Такой стиль поведения является идеальным для создания коррупции.
4. Избегание переговоров часто является следствием отсутствия оценки эффективности деятельности данного представителя со стороны его руководства.
5. Ему спокойно, когда он видит приспособленческое поведение партнера.
Рекомендации по поведению.
Исключите эмоциональное, особенно интенсивно веселое общение. Ваш партнер должен признать в Вас "безопасного". Это значит, что Вы тоже должны производить впечатление спокойного, осторожного, сдерживающего эмоции, не претендующего ни на что человека. Не допускайте монологов. С самых первых фраз предлагайте отвечать на ваши вопросы. Уместны будут фразы типа: "Давайте предположим, что Вы нам доверяете, тогда Вы согласились бы с нами сотрудничать", "У каких фирм Вы приобретаете аналогичный товар?", "Очень хорошо, что Вы работаете с этим товаром, наше предложение…" Вам нужно втянуть его в диалог. Вам нужно получить его мнение. Тогда Вы сможете уйти от монолога. Ваша беседа должна подкрепляться простыми схемами и написанными цифрами. Возможности для него – это только очевидные вещи. Он не доверяет сложным логическим построениям, плохо идет на эмоциональный контакт, подозрительно относится к похвалам и комплиментам, воспринимает их как попытку обмануть. Очень важно учитывать, что данный стиль переговоров связан с потребностью в безопасности. И не забудьте "подключиться" через позу.
Приспособление
Основное убеждение: "Чтобы успешно провести переговоры, нужно установить хорошие и теплые отношения с партнером". Фактически это изначальная установка на проигрыш или очень существенные уступки.
Такому стилю ведения переговоров свойственно:
подчеркивание дружеского отношения;
внимание к высказываниям и учтивость;
склонность сопереживать и верить в проблемы партнеров;
уход от конфликтов и спорных ситуаций;
склонность соглашаться с точкой зрения партнеров;
очень высокая ценность взаимоотношений;
присутствие стремления сделать "жест доброй воли".
Основная цель деятельности данного представителя – создать чувство благодарности у своих партнеров и за счет этого получать выгоды. Такие убеждения в большинстве случаев иллюзорны. Хорошее отношение к Вам людей не является гарантией уступок и снижения требований.
Основным мотивом является то, что представитель стиля приспособления очень боится отказа, непризнания его значимости или элементарно не уверен в себе. Таким образом он "гарантирует" себе хоть не большой, но результат. Как правило, это происходит в силу определенных причин:
1. Он искренне уверен в том, что если приспосабливаться к требованиям других, партнеры будут его за это уважать и любить.
2. Если его будут уважать, это обеспечит хорошие условия сотрудничества.
3. Очень часто переговорщики, которые работают в стиле приспособления, просто боятся, что с ними не будут сотрудничать.
4. Часто такое поведение связано с наличием выраженной неуверенности в себе самого переговорщика.
Рекомендации по поведению.
Подчеркните важность для Вас его хорошего отношения, похвалите его профессионализм и уровень развития. Действует безотказно. После этого Вы можете "надавить" на него или шантажировать отсутствием у Вас финансовых или любых других возможностей. Он с удовольствием поможет Вам. Требуйте уступок, можно мотивировать это Вашим отношением к нему. И помните, что интенсивно "давить" в этом случае можно только тогда, когда Вы с ним в дальнейшем сотрудничать не собираетесь. В противном случае он найдет способ избавиться от Вас. Знаете, не очень приятно после переговоров ощущать явную неудовлетворенность. Он от нее попробует избавиться, а каким путем – не известно. Например, он может затягивать сроки поставок или оплат. Насколько это выгодно, судите сами.
Компромисс
Основное убеждение – "Чтобы что-то получить, обязательно нужно чем-то поступиться", то есть изначально подготовиться к сдаче определенных позиций.
Такому стилю переговоров свойственно:
внешне активное и конкурентоспособное поведение;
демонстрация своей готовности защищать интересы, но в достаточно доброжелательной форме;
демонстрация независимости суждений;
часто ироничное и слегка высокомерное, уверенное в себе поведение;
избегание напряженности, желание договориться.
Основная цель деятельности – создать впечатление конкурентоспособности и сберечь самооценку.
Основным мотивом деятельности является принуждение партнера к уступкам за счет предоставления уступок со своей стороны. Это происходит в силу следующих причин:
1. Он искренне убежден: чтобы что-то получить, нужно чем-то пожертвовать.
2. Он убежден в том, что основа успеха переговоров – это компромисс.
3. Он заранее готовит некоторые свои позиции для уступок партнеру по переговорам.
Рекомендации по поведению.
Представители этого типа, как правило, имеют потребность в статусе и признании. Они не выдерживают долгого напряжения, и поэтому при нарастании напряжения легко идут на уступки. Однако следует помнить, что если Вы подчеркнете их статус и похвалите умение проводить переговоры, то получите благодарность в качестве дополнительных процентов прибыли. Чтобы снизить их активность и давление, нужно удовлетворить их потребности в статусе и признании. Для большей убедительности не забудьте подключиться. Если Вы знаете, что с вами будет встречаться представитель данного стиля, заготовьте уступки, которые для Вас не значимы и не влияют на рентабельность, такие люди их очень ценят, даже если они не очень выгодны.
Конкуренция
Основное убеждение: "Ты должен проиграть, чтобы я выиграл". У представителя этого стиля, как правило, присутствует убеждение, что всякий успех связан с чьим-то поражением. Другой причиной такого поведения может быть интенсивное желание продемонстрировать свою силу, имидж, ответить на старые обиды.
Данному стилю переговоров свойственно:
желание ощутить чувство победы над партнером;
эмоциональная и резкая реакция на предложения партнеров;
желание получить удовольствие, видя несобранность или растерянность партнера;
категоричность требований;
доминирование, перебивание, однозначные и жесткие заявления;
часто пренебрежительное отношение к другой стороне.
Основная цель – получить психологическое удовлетворение от победы над партнером по переговорам, месть. Как правило, это происходит в силу определенных причин:
1. Представитель этого типа считает, что подавление других дает наибольший результат.
2. Он считает, что вести переговоры в стиле сотрудничества и совместного решения проблем является проявлением слабости.
3. Он считает, что на партнера следует "давить" и требовать от него нужного результата.
4. Очень часто за агрессивным или жестким поведением он скрывает неспособность эффективно мыслить.
Основным мотивом деятельности является необходимость защиты своих интересов и своего "Я". А как известно, лучшая защита – это нападение.
Представители этого стиля, как правило, имеют потребность во власти и статусе. Для них на психологическом уровне очень важно осознавать свое преимущество, даже если оно является простым формальным заявлением другой стороны. Они имеют четкое убеждение в том, что давление и страх – это самый лучший способ формировать партнерские отношения. "Боится – значит уважает". Часто они бывают эмоционально яркими в поведении, перебивают собеседника, приводят примеры из жизни, которые дают понять партнеру, что его предложения явно неудачны или бесполезны. Их интонации требовательные, они часто разговаривают почти в приказном тоне. Чем больше им сопротивляешься, тем сильнее они начинают "давить" на партнера.
Рекомендации по поведению.
Для того чтобы избежать давления со стороны партнеров, нужно подчеркнуть их силу, опыт и могущество – вежливо, но уверенно, без всякого заискивания. Представители этого стиля уважают людей, уверенных в себе. На жесткие требования нужно спокойно, но очень уверенно и без сомнений отвечать "нет". Например, "Я чувствую, что Вы загнали меня в угол, но не соглашусь на ваши условия. Я предлагаю изменить условия сотрудничества в обмен на цены". Таким образом можно вывести представителя "конкуренции" на переговоры в стиле компромисса или даже сотрудничества.
На яркие эмоциональные реакции тоже необходимо реагировать спокойно. Можно извиниться за то, что ваше поведение вызвало у партнера такую реакцию. Но, опять же, сделать это нужно спокойно, уверенно, с английским холодком. Это охлаждает пыл, даже успокаивает.
Сотрудничество
Основное убеждение: "Самое главное – достичь максимального удовлетворения своих производственных (или иных) потребностей, а не решить ситуативную задачу во время переговоров". Это интегративный подход, который базируется на тезисе, что невозможно максимально удовлетворить свои потребности без учета потребностей другой стороны (или сторон).
Этому стилю переговоров свойственно:
• умение четко определять свои конечные цели;
• спокойное и выдержанное поведение;
• изучение возможных путей достижения собственных целей;
• внимательное изучение объяснений партнера;
• избегание психологических игр во время переговоров.
Основная цель – построить схему сотрудничества для получения максимального удовлетворения своих потребностей на переговорах.
Основной мотив деятельности – творчество, самореализация, поиск оптимальных решений, развитие.
Рекомендации по поведению.
Представители этого стиля довольно дружелюбны, могут быть по-деловому формальны в отношениях. В целом, с ними достаточно легко общаться. Для них главное – логичность, лаконичность и обоснованность суждений. Для того, чтобы добиться успеха в общении с ними, необходимо очень четко и лаконично выразить свое предложение, из которого должно быть понятно, чем оно выгодно партнеру. Специалисты, работающие в стиле сотрудничества, ориентированы на цели, точнее на их достижение, причем эти цели только во вторую очередь носят психологический характер, они видятся партнеру в конкретных образах и измеряются конкретными показателями. Именно по этой причине таким людям не нужно рассказывать об эксклюзивности предложения, его престижности и т. д. Достаточно сообщить, какие прибыли принесет сотрудничество с вами.
Примеры решения проблем и ведения переговоров в разных стилях
Сразу замечу, что приведенные примеры только в общих чертах описывают действия. Ведь Вы понимаете, что в каждой конкретной ситуации очень много своих нюансов.
На рынке резко упал спрос на товар Х., в связи с чем основная масса предприятий была вынуждена сократить определенное количество персонала. Подобная необходимость возникла и на этом предприятии.
Решение в стиле избегания
Предприятие стало задерживать заработную плату, в результате чего люди начали уходить, проявляя недовольство и распространяя очень негативные отзывы в регионе о своей фирме.
Решение в стиле приспособления
Руководители предприятия обратились к работникам с просьбой о самостоятельном увольнении желающих. Начали составлять списки на увольнение, исходя из материального положения семей и возраста работников.
Решение в стиле компромисса
В данном случае действия в стиле компромисса очень похожи на действия в стиле приспособления. Руководители составили списки людей пенсионного возраста, снизили заработную плату тем, кому некуда идти, стали агитировать уйти по собственному желанию, то есть руководство стало искать способы спровоцировать людей на самостоятельный уход с работы.
Решение в стиле конкуренции
Руководители составили списки на увольнение, основываясь на исключительно производственной необходимости, и начали искать способы сокращения с минимальными затратами для себя, что в конечном итоге привело к формированию негативного имиджа предприятия и его руководителей в регионе. В будущем это помешает им подобрать квалифицированных специалистов.
Решение в стиле сотрудничества
На предприятии была проведена подготовительная работа по убеждению работников в том, что это временно и через год-два ситуация существенно изменится. Это дало возможность без конфликта с работниками снизить заработную плату на 10 %, а некоторым категориям сократить рабочий день. В результате, когда ситуация на рынке улучшилась, предприятие смогло первым увеличить объемы производства и не потратило средств на подготовку и обучение нового персонала.
Покупатель А. в сельскохозяйственном салоне интересуется тракторами для ведения фермерства. Продавец подталкивает А. к покупке. Покупатель А защищается и говорит, что у него не хватает средств для приобретения техники. На предложение купить ее в кредит А. отвечает, что не уверен в том, что сможет выплатить кредит.
Решение в стиле избегания
Продавец предлагает поискать кредит подешевле или подождать с покупкой техники.
Решение в стиле приспособления
Продавец старается договориться с руководством салона о дополнительных льготах или скидках для покупателя.
Решение в стиле компромисса
Продавец подыскивает минимальную комплектацию техники от самых дешевых и не очень качественных поставщиков с отсутствием обслуживания и т. д., таким образом уменьшая стоимость техники.
Решение в стиле конкуренции
Продавец гарантирует высокую эффективность и производительность техники, оказывает психологическое давление на покупателя, шантажирует предстоящим повышением цен, манипулирует с расчетами окупаемости оборудования. Он всячески подталкивает клиента к покупке. При этом возникает риск невыплаты кредита и, естественно, финансовых проблем у покупателя, а также распространения негативных слухов о салоне.
Решение в стиле сотрудничества
Продавец предлагает покупателю воспользоваться базой данных клиентов, которые хотели взять трактор в аренду или купить бывшую в употреблении технику. Таким образом, он существенно защитил покупателя от проблем и получил оптимальную прибыль для салона.