2. Скрипты разряда "как надо делать"
2.1. Приветствие, продающая история, презентация, вилка цен, заключение сделки, повторная сделка
Данный скрипт очень простой, по нему можно хорошо продавать то, за что прямо сейчас можно отдать деньги или перевести эти деньги на счет.
Приветствие
– Здравствуйте! Меня зовут Александр Сергеевич.
Продающая история
– Я обучаю предпринимателей и бизнесменов правильно мотивировать свой персонал, являюсь автором таких бестселлеров, как "Персонал от А до Я", "Влияние и власть", "Миллион на диване", "Делай деньги".
Продающей историей может быть кейс.
– Вы тоже хотите такой холодильник? Сегодня приходила женщина и купила 8 штук таких холодильников. Не знаю, зачем ей столько. Она очень долго выбирала и решила остановиться именно на этой модели. Могу рассказать вам более подробно про этот холодильник.
Презентация
В презентацию входят полезный контент, какие-то технические характеристики и все конечные выгоды, направленные на целевую аудиторию. Презентация обязательно должна состоять из нескольких продающих историй.
Вилка цен
Вилка цен – это сравнение цены вашего предложения с ценой того, что есть на рынке. Ваша задача – показать клиенту выгоду от сотрудничества с вами.
Заключение сделки
Чтобы заключить сделку, надо задать правильный вопрос. На правильный вопрос нельзя ответить "нет".
– Вы деньги будете переводить с карты Visa или с карты MasterCard?
– Вам для себя или на подарок?
– Вы какой ручкой будете заполнять договор? Синей или черной?
– Вы рассчитаетесь наличными или картой Сбербанка?
– Вы хотите заключить договор со мной или нужно пригласить директора, который он тут же вам его подпишет?
– Вам в какое время удобнее перезвонить? До обеда или после?
Правильным вопросом вы заставляете человека принять решение.
Данный скрипт очень круто работает в зоне безразличной цены.
Правильный вопрос всегда дает человеку выбор без выбора.
Повторная сделка (rehesh)
Повторная сделка, или рехеш, – это дополнительная продажа после состоявшейся сделки.
Если человек начал платить, то он готов платить и дальше, и его легко развести на повторную сделку, которая может быть либо дороже предыдущей, либо дешевле ее.
Лично я начинаю всегда с самой дорогой продажи, а потом перехожу на более дешевые.
– А я могу предложить вам еще вот это. Дорого? Тогда специально для вас у меня есть вот такое спецпредложение. Осталась последняя единица.
– Смотрите, у нас есть еще дополнение к тому, что вы купили.
– Вы, наверное, забыли купить подарок маме? Я могу предложить вам вот это, но оно будет немного дороже.
При продаже мобильного телефона повторной сделкой к нему могут быть чехол, карта памяти, пленка на экран.
Данный скрипт используют во всех активных прямых продажах. Он эффективно работает в зоне безразличной цены, но лично я его использовал, когда продавал вагонами масло.
Продажи шли отлично.
2.2. Осознание, понимание, убеждение, действие
Благодаря этому скрипту можно:
• познакомить клиента с определенным товаром или услугой;
• сделать через боли презентацию;
• убедить, что данный товар или услуга закроют проблемы и боли клиента;
• показать, куда надо идти и где платить.
Осознание
– У нас есть вот это и вот это.
И клиент осознает, что на свете существует вот такой товар и вот такая услуга.
Понимание
Вы даете понять клиенту суть продукта или услуги. Вы рассказываете, какие боли и проблемы закрывает данный продукт.
Вы должны понять, что презентацию надо делать через боли клиента. Это хорошо работает, когда вас уже знают.
Убеждение
Вы убеждаете человека в том, что именно эти товары или услуги закроют его боли и дадут ему выгоды.
Действие
Вы показываете, где находится касса и куда нужно заплатить.
Данная схема довольна простая, но при этом очень действенная. Используя этот скрипт, я написал пост "Коучинг за 7 дней".
2.3. Картинка, обещание, доказательство, толчок (действие)
Картинка
Вы рисуете клиенту картинку счастливого будущего без боли.
– Представьте, что на сегодняшний день вы являетесь одним из лучших продавцов вашего города. К вам приходят советоваться и учиться построению лучших продаж представители самых крупных и самых богатых бизнесов.
Обещание
Вы гарантируете клиенту, что сможете закрыть его боли.
Доказательство
В доказательство приводите клиенту примеры с уже существующими результатами.
Толчок, пинок, действие
Толкаете клиента в сторону кассы.
Данный скрипт очень хорошо подходит для рекрутирования.
– Представьте, что уже сегодня у вас есть сеть, состоящая из 10 тысяч человек. И каждый человек ежедневно приносит вам по 10 центов. Это значит, что каждый день в ваш кошелек просто так капает 1 000 долларов. Ничего не делая, вы будете получать 30 тысяч долларов ежемесячно.
Если вы будете использовать вышеперечисленные скрипты, то вам совсем не обязательно хорошо разбираться в психологии и эмоциях. Вам достаточно взять их на вооружение и сразу приступить к работе.
Практически во всех скриптах есть действие, которое раскладывается на ОДП (оффер, дедлайн, призыв к действию). Иными словами, перед заключением сделки с клиентом вы должны рассказать ему про спецпредложение, озвучить дедлайн – ограничение во времени, сделать конкретный призыв к действию – куда идти, где платить.
Без конкретного призыва к действию человек не заплатит вам деньги, так как не будет знать, каким образом можно оплатить понравившиеся продукт или услугу.
Психологические методы манипуляций в продажах
Жизнь устроена так, что ежедневно каждому человеку приходится сталкиваться с психологическим манипулированием. И если вы управленец или владелец бизнеса, то вам постоянно приходится сталкиваться с психологическим противодействием, которое необходимо научиться преодолевать.
Существует множество разных технологий, которые помогают управлять массами людей. Расскажем о некоторых психологических методах манипулирования в продажах, которыми пользуемся сами.
1. Виды получения желаемого
Каждый человек желает получить от других людей какие-то конкретные действия. Рассмотрим три варианта действий:
• просить;
• менять;
• отдавать.
Просить
Вы никогда не станете профессиональным, дорогим, богатым продавцом, если не научитесь просить. Это есть фундамент продаж, и для многих он противоречит их жизненным взглядам. Если с вами происходит то же самое, то свои жизненные взгляды вам необходимо пересмотреть.
Ваша задача – научиться просить просто так. Зачем? Поймете позже. Умение просить просто так – это один из элементов дрессировки. Вы должны уметь получать желаемые действия просто так.
– Если вам не сложно, помогите мне, пожалуйста, вот в этом деле.
– Будьте добры, сделайте для меня вот это и это.
Элемент "просить" – это уникальная составляющая продаж, которая помогает дрессировать клиентов или посетителей.
Что нужно для того, чтобы научиться просить? Для этого нужно просто просить! Вы должны уметь просить так, как умеете дышать. Ваши оппоненты должны все время что-либо делать для вас просто так. Как этому научиться? Время от времени звоните своему клиенту и спрашивайте:
– Светлана Константиновна, недавно я вам счет прислал, не могли бы вы посмотреть его номер? 12 или 13? А то бухгалтерия просит меня уточнить.
Если вы общаетесь с человеком и вам нужно попросить его о чем-нибудь личном, скажите ему:
– Давайте, отойдем с вами в сторонку, чтобы никому не мешать.
Или:
– Возьмите, пожалуйста, ручку, бумагу и подойдите ко мне, я вам кое-что продиктую.
Вы должны научиться просить у клиентов постоянно. Неважно о чем просить, главное, в течение дня просто просить, просить сделать что-либо для вас просто так. Пусть человек сделает ради вас какое-нибудь действие бесплатно. Чем более бестолковое будет это действие, тем лучше. Просьбу вы можете придумать на ходу.
Например, вы звоните клиенту и говорите ему:
– Вы выписали у счет. Правильно, да? Отлично. Пожалуйста, позвоните прямо сейчас Валентину Баранкину вот по этому номеру и скажите ему, будете вы оплачивать этот счет или не будете.
Если вы не умеете просить, значит, вы не умеете дрессировать клиентов.
Вы обязательно должны научиться просить людей, чтобы они бесплатно делали для вас какие-либо действия.
Менять
Данный вид получения желаемого основан на принципе "Дай мало, проси много", и именно на этом построен принцип торговли. Но почему-то в России все происходит с точностью наоборот: люди сначала берут много, а только потом отдают.
Но принцип "Возьми, а потом отдай" работает хуже, чем принцип "Сначала отдай, а потом возьми".
Чтобы научиться манипулировать в продажах, для начала необходимо научиться обменивать что-либо на действия, но перед этим нужно что-нибудь дать человеку.
Дать можно что угодно: демоверсию какого-либо продукта, тестовый флакончик, просто что-то показать или хотя бы дать в руки.
– Возьмите, посмотрите, какой он удобный в использовании. Посмотрите, какой он легкий на вес.
Иначе говоря, вы сначала даете что-нибудь человеку, а потом обмениваете это на какие-то его действия.
– Виктория, сегодня я отправил вам фуру с маслом. В нее загружено дополнительно четыре пятилитровых банки масла. Это лично вам от меня. Кстати, в следующем месяце у нас будет повышение цен. Я посоветовал бы вам до конца месяца заказать еще одну такую же фуру.
То есть сначала вы отдали, а только потом попросили ради вас совершить действие.
Вы можете предложить определенную демоверсию на месячное пользование или просто так дать для личного пользования какой-то товар в небольшом количестве. А после того, как человек положит это себе в карман, то можете уже обращаться к нему с просьбой.
Почему многие проигрывают при обмене? Не умея пользоваться данным принципом, они сначала дают человеку что-либо бесплатно, а потом стоят и ждут, когда же этот человек самостоятельно сделает для них добро.
Да никогда он им ничего не сделает.
Почему? Потому что после того, как они дали ему что-то бесплатно, они сами должны у него что-нибудь попросить.
Мне на электронную почту приходит множество писем следующего содержания:
– Александр, я посмотрел ваши бесплатные материалы и благодаря этому заработал первые деньги. Я собрал себе команду и теперь хочу развиваться дальше.
Таким людям я предлагаю уже за деньги записаться на какой-нибудь мой тренинг и пройти обучение. И как ни странно, но эти люди начинают у меня покупать.
Отдавать
Следующий вид получения желаемого называется "отдавать, ничего не прося взамен". Он может быть не связан напрямую с вашим товаром. Например, у вас есть определенный товар и какие-то сопутствующие услуги. И вы можете эти сопутствующие услуги просто так отдавать, не прося ничего взамен.
Однако если речь идет о виде получения желаемого "менять", то тогда нужно отдавать мало, а просить много. Почему? Потому что должна быть маржа. На чем-то же нужно зарабатывать?! И то, что вы отдаете, должно быть дешевле того, что берете взамен. Вот тогда вы будете в прибыли.
Но вид получения желаемого "отдавать" несоизмеримо больше обмена. Например, вы являетесь владельцем клиники для животных. И у вас есть список клиентов, которые совершают у вас покупки. Проведите для этих клиентов какую-нибудь бесплатную лекцию или организуйте для них какой-нибудь парк, в котором они будут гулять со своими питомцами, или выставку животных вашего района, и тогда туда обязательно кто-нибудь да придет.
В конечном итоге вы получите денег значительно больше, нежели если вы просто что-либо попросите или обменяете.
Что можно отдавать в мир? Это могут быть какие-то ваши наработки, какой-то ваш креатив, ваши знания, опыт, навыки, придумки. Возможно, это будет какая-то кооперация определенных людей, совместно с которыми вы будете оказывать какую-то помощью тем, кто в ней нуждается. Вам нужно найти ту область, в которой вы сможете это делать.
Мероприятия, направленные на то, чтобы безвозмездно отдавать что-либо в мир, в конечном итоге приносят организаторам на порядок значительно больше, чем они отдают. Но проблема в том, что большинство людей в это не верят. Они говорят: "Как это я возьму и просто так кому-то что-то свое отдам?"
Секрет данной манипуляции заключается в том, чтобы свои мысли направлять не на подсчет материальных благ: сколько отдал и сколько получил, а на то, чтобы просто отдавать в мир добро. Только в этом случае Вселенная сработает таким образом, что в накладе вы не останетесь.
Если вид получения желаемого "отдавать" вам пока не понятен, значит, вы еще не созрели для этого, и вам пока рано заниматься таким видом получения желаемого. Это нормальная ситуация. Вы должны понять, что "отдавать" – это бизнес-идея, а не стопроцентная благотворительность.
2. Обещания, или обязательства
Обещания бывают: личные, публичные, споры.
Личные обещания на самом деле работают очень хорошо, но только в том случае, если человек вам уже чем-то обязан, хотя бы чуть-чуть. Вы можете повысить свою продажу, продав что-либо еще, за счет данного вам обещания. Например:
– У вас нет денег? Окей, но если вы лично пообещаете мне сейчас, что завтра принесете деньги и оплатите это (пообещаете лично приехать; лично пообещаете кого-нибудь прислать), то тогда я сам вам кое-что подарю (сделаю).
Данный способ манипуляций очень хорош с теми людьми, с которыми вы давно работаете или которых давно знаете. Самое главное, чтобы эти люди были хоть чем-то вам обязаны. А обязаны они вам будут тогда, когда вы сами будете много чего отдавать в мир, не прося ничего взамен.
Публичные обязательства довольно плохо работают в офлайне, но хорошо работают в Интернете.
Какие должны быть условия для того, чтобы данная манипуляция круто работала? Обязательство или обещание должно даваться не лично вам, а свидетелям, мнение которых важно тому, кто обещает. Например, человек говорит:
– Если за такой-то срок я не сделаю это, то я сделаю что-то еще (пройду тренинг, отдам деньги своему конкуренту и т. д).
То есть таким методом манипуляций вы вынуждаете людей давать публичные обязательства на группу свидетелей, мнение которых им важно. Данная манипуляция круто работает на дорогих переговорах или среди руководителей, высокопоставленных чиновников, которые дают публичные обязательства перед своими сотрудниками.
Споры в продажах, спор на "слабо" выглядят как обещания. Вообще любой спор в продаже категорически запрещен потому, что здесь нет победителей. В данном случае речь идет о том, чтобы, поспорив, человек совершил нужное вам действие. Например:
– Давай мы с тобой поспорим, что если ты купишь сейчас у меня вот этот товар, и он у тебя сломается в течение месяца, то я верну тебе в 3 раза больше денег, чем ты заплатишь. Согласен?
Спор – это один из вариантов заставить человека дать обещание. Результатом спора на "слабо" могут быть как публичные обязательства, так и личные.
– Давай с тобой поспорим, что если на моем тренинге ты пройдешь обучение и за такое-то время не сможешь сделать вот это и это, то я тебе безвозмездно отдам вот это.
Это замечательный вариант, как можно вывести человека на публичное или личное обещание.
К сожалению, спор не является массовым в применении. Вы не можете постоянно с кем-то спорить. На одного клиента это действует одноразово. Практика показывает, что при первом споре результат получается стопроцентным, при втором споре – в лучшем случае на 50 %, а иногда и только на 30 %. Поэтому спор – вещь одноразовая.
Однако, поспорив всего лишь один раз, вы можете сорвать ва-банк. Это очень крутой манипулятивный инструмент, который практически всегда бьет в цель на 100 %, и только минимальное количество людей сходят с дистанции. Но этот инструмент нужно использовать умело. Поставьте себе галочку в ежедневнике, что с клиентами нужно спорить. Например:
– Вы все еще сомневаетесь? Лично я спорю с вами на 1 000 долларов, что если сейчас вы купите у меня вагон этого товара и не сможете его распродать за месяц, то 1 000 долларов будет ваша.
Время от времени я сам пользуюсь этим методом. Это очень крутой инструмент, но, к сожалению, часто использовать его нельзя.
3. Социальные доказательства
Социальные доказательства – это такой манипулятивный инструмент, которым вы фактически ставите своего клиента перед фактом, что картинка его будущего – уже не фантазия, а действительность.
У клиента картинка будущего только в голове, а у вас она уже завернута в красивую коробочку, и вы готовы предложить ее ему в готовом варианте. Клиент только об этом и мечтает, а вы ему доказываете, что это уже свершилось.
Здесь есть очень важный момент: вы должны предлагать клиенту не товар или услугу, а должны предлагать ему его же ожидания, его же выгоды и факт закрытия его боли.
В вашей коробочке уже есть готовый факт конкретных выгод, а также готовый факт закрытия конкретных болей клиента.
Например:
– Все, кто купит сейчас у нас телефон, будут участвовать в лотерее.
Это есть самая обычная продажа. А если включить манипуляцию, то это будет звучать примерно так:
– Все, кто купит сейчас телефон в нашем салоне, будут участвовать в лотерее. Посмотрите на фото и видео тех, кто выиграл. Вот оригинальные документы, вот мнение такого-то эксперта. На прошлой неделе мы разыграли то-то и то-то.
Что человек делает, когда перед ним визуализируется такая ситуация? Он тут же ставит себя на место того, кто выиграл. Так устроен человеческий мозг.
Какие бывают социальные доказательства?
• Фото победителя;
• видео;
• копии или оригиналы каких-то документов;
• мнение какого-то эксперта;
• награды;
• внешний вид, имидж;
• ненужные подробности.