Какие платформы стоит рассмотреть
В этом разделе я перечисляю платформы, которые обычно рекомендую для внедрения email-маркетинга.
Для начального уровня и небольших масштабов:
• MailChimp;
• GetResponse;
• SendSay.
Для продвинутого уровня:
• Emarsys;
• EmailVision;
• ExpertSender;
• GetResponse360;
• Ofsys (www.intelligentemails.ru).
Отдельно стоит отметить российский сервис email-рассылок UniSender. Он подходит как начинающим email-маркетологам, так и продвинутым пользователям. За последнее время разработчики UniSender увеличили скорость и надежность его работы, добавили ряд полезных функций. Сервис показывает высокую доставляемость писем по адресам в России и странах СНГ. Для интернет-магазинов особенно полезно наличие отдельной платформы транзакционных рассылок UniOne, которая позволяет настраивать автоматические письма по событиям на сайте: уведомления о заказах, письма о брошенных корзинах и т. п. В отличие от зарубежных сервисов, служба поддержки UniSender готова консультировать пользователей и по телефону, и в чате. Поэтому для тех, кто только выбирает платформу рассылок, я очень советую попробовать UniSender.
Я не рекомендую российские системы, которые были замечены в "утечке" клиентских баз (их нет в списке). Согласитесь, обидно, вложив в создание подписной базы время и немалые деньги, обнаружить, что ею за копейки торгуют на черном рынке. Поэтому я склоняюсь к международным разработкам, у которых лучше обстоят дела с безопасностью и сотрудникам которых нет никакого смысла скачивать подписные базы российских клиентов.
Компаниям, существенная часть бизнеса которых зависит от email-маркетинга, я рекомендую иметь резервную систему рассылок – подготовленную и настроенную. Чтобы в случае сбоев или других проблем с основной системой быстро перенести данные и продолжать рассылки через резервную платформу.
Понятно, что рынок развивается и регулярно заявляют о себе новые системы. В мире их сотни, если не тысячи. Поэтому не ограничивайтесь этим списком. Если ваши намерения серьезны – проведите исследование этого направления и составьте свой шорт-лист.
Хитрости е-mail-маркетинга
В области е-mail-маркетинга быстро все меняется. Возможно, вы уже многое используете из следующего списка. А если нет – поручите вашему специалисту по рассылкам проверить, насколько это применимо к вашему бизнесу.
1. Ступенчатый план рассылок. В большинстве систем есть функция тестирования, которая рассылает два варианта письма по части подписной базы (10–20 %), а потом предлагает лучший вариант разослать оставшимся 80–90 %. Казалось бы, здорово! Только вот маленькая накладка: чтобы качественно провести тест, нужно время. Подписчики ведь читают и открывают вашу рассылку на протяжении всего дня, даже нескольких дней. И если принять решение о лучшем варианте по результатам часа или двух, то можно крупно ошибиться.
На помощь приходит ступенчатый план рассылок. В первый день вы только тестируете несколько вариантов письма на части базы, скажем, на 10 % подписчиков. И даете им полный день или два, чтобы прочитать и отреагировать на письмо. А лучший вариант рассылаете уже по остальной базе, но не через пару часов, а через пару дней. А что же получат в это время те 10 %, которых вы использовали для теста? Другой тест. Лучший вариант которого вы разошлете по всей базе через пару дней. Такой ступенчатый план требует четкого планирования, зато весьма эффективен.
2. Ресенд (resend). Этот трюк состоит в отправке того же самого письма второй раз со слегка измененной темой по тем подписчикам, которые не открыли первое письмо. Для этого необходимо создать отдельный сегмент на основе данных по открываемости (ваша платформа рассылки должна позволять это сделать) и отправить копию письма, немного изменив тему, данному сегменту. Это позволяет увеличить количество переходов и продажи в 1,3–1,7 раза с одного письма.
3. Мозговой штурм темы письма. Тема письма (как и заголовок рекламы) больше, чем что-либо другое, влияет на его открываемость.
В проекте KupiKupon.ru мы поэкспериментировали с темами писем. Многие акции в купонном проекте повторялись из раза в раз, и показатели открываемости падали. Чтобы изменить ситуацию, мы сформировали группу для разработки креативных тем рассылок. Как только отдел планирования сообщал нам список акций, которые пойдут в завтрашнюю рассылку, в специально созданном скайп-чате закипало обсуждение.
Например, письмо с интригующей темой "Для твоей любимой ма-шин-ки…" сработало в 1,5 раза лучше, чем стандартное "Автокосметика со скидкой 30 %".
Иногда мы "не попадали" в интересы клиентов – и письмо срабатывало хуже. Но поскольку велась полная статистика, через пару недель мы уже знали, что креативные темы в среднем обеспечивают на 14 % лучшую открываемость писем, чем стандартные. Поработайте над темами писем. Добавьте оригинальности, интриги, огонька.
Еще пример. Интересно вам было бы узнать, о чем идет речь в письме с темой "Сталин был прав!"? И подписчикам школы бизнеса "Синергия" тоже оказалось интересно. В тексте письма обыгрывался сталинский тезис "Кадры решают все" и содержалось приглашение на бесплатную конференцию для HR-менеджеров, на которую в итоге удалось собрать несколько сотен участников. Главное – следите за тем, чтобы интригующая тема раскрывалась в тексте письма. Иначе потеряете доверие.
4. Использование в письме элементов, стимулирующих интерактивность. Я обнаружил, что если в письмо включить скриншот с видео, поместив на нем кнопку Play, как в YouTube, то количество кликов на видео увеличивается.
Понятно, что видео пока в большинстве случаев нельзя проигрывать прямо из письма, но люди щелкали на скриншоте, чтобы воспроизвести видео, и переходили на страницу, где можно было посмотреть видео.
Хорошо работают и кнопки с призывом к действию, а также вопросы с кликабельными вариантами ответов. Все это стимулирует вовлечение читателей.
5. Письма с продолжением. "А в завтрашнем выпуске рассылки вы узнаете, какие семь правил использует компания BaseCamp при отборе удаленных сотрудников". Это пример анонса следующего письма для повышения интереса к рассылке.
Еще вариант – задать вопрос или задачу с призывом давать ответы в обратном письме или в соцсети (пообещайте прислать правильный ответ в следующем выпуске рассылки, а победителя наградить призом). Это дает хороший эффект, хотя и требует предварительного планирования.
Полезные ресурсы для email-маркетинга
• unroll.me – бесплатный сервис, который автоматически определяет, на какие рассылки вы подписаны. Вы можете сразу же отписаться от ненужных. А те, которые хотите продолжать получать, он будет собирать для вас и присылать в одном письме – раз в день или раз в неделю. Очень удобно, когда вам нужно продолжать отслеживать многочисленные рассылки, например конкурентов или отраслевых блогеров, причем так, чтобы вас не отвлекало каждое новое письмо.
• compressor.io – бесплатный сервис автоматического сжатия картинок. В рассылках минимальный размер изображения при сохранении качества картинки очень важен для доставляемости и читаемости.
• datavalidation.com – платный сервис проверки базы email-адресов перед рассылкой. Помогает избежать проблем, связанных с массовой рассылкой по несуществующим адресам. Подойдет для проверки новых списков адресов перед рассылками через MailChimp.
• emailstream.ru – российский сервис проверки ваших рассылок на попадание в спам. Есть бесплатный тестовый период.
• email-competitors.ru – полезный сервис, предоставляющий доступ к примерам рассылок российских и зарубежных компаний. Можно делать поиск по отраслям и тематике писем. В платной версии можно получить даже HTML-код писем.
14
Контент-маркетинг в социальных сетях
Чем различаются контент-маркетинг и SMM
"Контент-маркетинг – это про социальные сети?" – спрашивали меня несколько раз, когда я начинал вести семинары по контент-маркетингу.
"И про соцсети тоже", – отвечал я и объяснял разницу.
Социальные сети – один из мощных инструментов в контент-маркетинге. И если SMM-специалист ведет всю основную работу и коммуникацию с аудиторией в соцсетях, которые для него своеобразный центр вселенной, то контент-маркетолог работает прежде всего с контент-платформой – блогом, онлайн-журналом или корпоративным сайтом. И использует соцсети как полезный, но дополнительный инструмент.
Чем опасны соцсети для бизнеса
Иметь странички в соцсетях и вести соцсети стало хорошим тоном для большинства компаний. Гораздо меньше тех, которые могут с уверенностью сказать, что ведение соцсетей приносит им прибыль. Как правило, присутствие в соцсетях является для большинства брендов и бизнесов "необходимым злом". "Ну все же там есть. И наши конкуренты в том числе. А вдруг они о нас там напишут всякое?" Вот и работают SMM-менеджеры, которые постят корпоративные новости вперемежку с забавными картинками и праздничными поздравлениями. Хотя соцсети способны на гораздо большее…
Но даже такое пассивное присутствие – куда меньшая опасность по сравнению с ситуацией, когда средний или малый бизнес решает вести рекламу в соцсетях, как это делают "большие" бренды.
Соцсети сегодня готовы съесть любые бюджеты. А взамен большинство новичков получат лишь просмотры, лайки, репосты и впечатляющие цифры подписчиков страниц. Их называют "пузомерками" (чтобы по ним менеджеры соцсетей легко могли понять, "кто круче" – мы или конкурент). Только вот зарплаты и премии сотрудникам не выдашь лайками. А большое количество репостов и подписчиков страницы "ВКонтакте" оказывается сомнительным достижением, когда все попытки им что-то продать приводят к крошечным результатам.
Вывод простой: задача каждого руководителя – убедиться, что использование соцсетей приносит реальную прибыль компании и обеспечивает возврат на инвестиции. И контент-маркетинг, ориентированный на продажи, является как раз той технологией, которая помогает превратить бюджет, расходуемый на соцсети, из статьи маркетинговых затрат в статью инвестиций в развитие бизнеса.
Давайте посмотрим, как это сделать.
Пять задач использования соцсетей в контент-маркетинге
Для чего нужно использовать соцсети в контент-маркетинге? Можно назвать пять основных задач.
1. Коммуникация с базой подписчиков и клиентов. Несмотря на то что приоритетным каналом коммуникации с аудиторией являются email-рассылка и контент, размещенный на вашей контент-платформе (на сайте, в блоге, онлайн-журнале), соцсети тоже играют свою роль. Потому что кто-то начнет свой день с проверки почты, а кто-то – с чтения ленты любимой соцсети. Поэтому email-сообщения и анонсы полезно кратко дублировать на страницах соцсетей – вы максимально охватите информацией ваших подписчиков и клиентов.
Как правило, рабочий процесс выглядит так. Как только на сайте появляется новый интересный контент – большая информационная статья, видео или новый продукт, – по нему готовят 2–3 email-рассылки и 4–6 публикаций в соцсетях.
Для соцсетей предпочтительнее более короткие форматы, поэтому объемный контент нужно "тоньше нарезать" и подать с разных сторон.
Разумеется, и в рассылках, и в публикациях в соцсетях должны быть короткие ссылки на основной материал – статью, видео, лид-магнит или продающий лендинг.
Соцсети могут быть резервным каналом коммуникаций, если вдруг что-то случится с вашим email-каналом. Был случай, когда на сервер компании-провайдера email-рассылок обрушилась DDOS-атака и компания не могла делать никаких email-рассылок в течение нескольких дней. В службу поддержки было не дозвониться. Ситуацию спасли соцсети: компания объяснила причину сбоя, пообещала, в какие сроки проблема будет устранена, и смогла сохранить доверие клиентов.
2. Привлечение новых подписчиков. Соцсети предоставляют доступ к огромной аудитории, которую можно привлечь за счет вирусности контента либо просто заплатив за рекламу. В соцсетях доступны инструменты таргетинга – показа рекламы наиболее подходящей аудитории, а также ретаргетинга – показа рекламы посетителям вашего сайта или его заданных страниц. Это позволяет реализовать сегментирование аудитории на лету. Кроме того, в соцсетях можно привлекать подписчиков из тематических групп, которые читают люди с интересами, похожими на интересы ваших клиентов. В этих группах можно размещать публикации на платной или партнерской основе, обеспечивая приток новой аудитории.
3. Создание активного сообщества. Вовлечение аудитории в диалог – с этим соцсети справляются на отлично. Если вы вложились в построение активного и лояльного вам сообщества в соцсети, оно будет вам помогать, например отвечая на вопросы новичков, и защищать, вставая на вашу сторону при появлении агрессивных "троллей" или неадекватных комментаторов.
Наличие у компании или бренда активного сообщества в соцсети является дополнительной ценностью для клиентов. Сомневающиеся покупатели охотнее поверят отзывам других людей в группе, чем хвалебным речам официальной службы поддержки или менеджеров компании. Также важна для них возможность задать вопрос другим покупателям и получить честный ответ.
4. Использование групп в соцсетях для обучения. В соцсетях вы можете создавать закрытые группы для покупателей или участников учебных программ (это уже шаг в направлении трансформационного контент-маркетинга). И предоставлять им эксклюзивную информацию и поддержку, которую не могут получить участники основной группы, не сделавшие покупку.
Например, функционал закрытых групп в Facebook позволяет на первых порах обойтись без специальной учебной платформы при ведении платных онлайн-курсов, семинаров и тренингов. В закрытой группе можно выкладывать все записи и материалы, собирать и комментировать домашние задания и отвечать на вопросы участников платного обучения.
5. Сбор информации об аудитории, краудсорсинг. Джо Пулицци выделяет специальный тип публикаций в соцсети – listening post (пост для "слушания" вашей аудитории). Такие публикации предназначены не для распространения информации от вас, а для сбора сведений о "болевых точках", потребностях и желаниях ваших подписчиков.
Просьба издательства "Манн, Иванов и Фербер" к своим подписчикам на Facebook поделиться, что они читают на этой неделе или планируют прочесть, принесла 82 комментария с ответами (рис. 14.1). Это помогло лучше понять интересы аудитории, а также активнее вовлечь ее в общение с компанией.
Рис. 14.1. Пост в группе издательства МИФ в Facebook помогает лучше понять интересы аудитории и вовлекает людей в общение по поводу книг
Краудсорсинг – использование вашей аудитории как ресурса для сбора новых идей, вариантов дизайна, предложений, рекомендаций. Как правило, его эффективно организовывать в виде конкурса, по итогам которого лучшие участники получают призы или денежные вознаграждения.
Ну и с точки зрения поискового продвижения соцсети безусловно важны. Специалисты по SEO советуют создавать ваши страницы во всех основных соцсетях и размещать в них ссылки на страницы сайта (это способствует лучшему отображению страниц сайта в поисковой выдаче). Например, Twitter (сеть коротких сообщений, которая не так популярна в России, как в США и Европе) рекомендуют использовать, чтобы ваши публикации быстрее появлялись в поиске "Яндекса" и Google.
Прибыльный контент-маркетинг в соцсетях: пять шагов
"Если в интернет-магазине люди ведут себя как в супермаркете, то в соцсетях – как на вечеринке", – делится наблюдением Ким Уолш-Филлипс, автор книги "Руководство по маркетингу прямого отклика для соцсетей".
Действительно, люди приходят в соцсеть, чтобы развлечься, отвлечься от забот, узнать новости, пообщаться и получить эмоциональную подпитку. Они не приходят сюда покупать. Продажа, если она случается, происходит опосредованно – после совета по сарафанному радио, просмотра интересной статьи или видео, а также в случае существенной скидки "для своих".
Зарубежные практики контент-маркетинга сходятся в одном: для соцсетей необходимо использовать многошаговую схему продаж. Как минимум из трех, а лучше – из пяти шагов.
Вот как трехшаговую схему продаж новой аудитории через соцсети описывает Райан Дайсс, основатель компании DigitalMarketer, специализирующейся на обучении предпринимателей интернет-маркетингу:
• шаг 1 – платная публикация в соцсети со ссылкой на интересную статью в вашем блоге;
• шаг 2 – получение email-адреса читателя через лид-магнит, который находится в самой статье или рядом с ней на вашем сайте;
• шаг 3 – продажа с помощью выгодного предложения, которое появляется сразу после подписки, или через email-рассылку на оставленный адрес.
Ким Уолш-Филлипс предлагает расширенный вариант этой схемы (я считаю его более полезным), проведя аналогию с вечеринкой: если люди ведут себя в соцсети как на вечеринке, то какие шаги они предпринимают для успешного романтического знакомства? Стильно одеться и хорошо выглядеть, обратить на себя внимание, заинтересовать разговором, взять номер телефона и потом пригласить на свидание.
Что получается, если это переложить на ситуацию покупки? Тогда пять шагов будут такие.
1. Сделать яркую, понятную и привлекательную страницу вашей компании или события в соцсети. Как ни банально звучит, но встречают по одежке. Поэтому позаботьтесь, чтобы ваша страница в соцсети создавала правильное первое впечатление. И речь не столько про "вау-дизайн", сколько про доверие и понятность. Поймет ли посетитель с одного взгляда на страницу, кто вы, чем занимаетесь, чем можете быть полезны, можно ли вам доверять?
Посмотрите, как оформлены страницы нескольких групп в Facebook, и ответьте по каждой на три вопроса.
• Чем занимается эта компания или человек?
• Кому это может принести пользу?
• Вызывает ли страница доверие, интерес, желание познакомиться поближе?
Примеры страниц:
• "Сценарная мастерская Александра Молчанова" (www.facebook.com/sceneggiatore/);
• "Английский по скайпу в школе Skyeng.ru" (www.facebook.com/SkyEngSchool/);
• GreenPR Social Media Agency (www.facebook.com/GreenPR-Social-Media-Agency-348895691843548/);
• Jeff Walker’s Product Launch Formula (www.facebook.com/ProductLaunchFormula/).
По возможности добавьте на страницу фотографии – ваши, ваших сотрудников, клиентов или участников семинаров и конференций, которые проводит ваша компания.
Обратите внимание, что на страницу в Facebook можно отдельной ссылкой интегрировать форму подписки на рассылку (как это сделали на странице коворкинга Tceh) (рис. 14.2).
На странице группы в соцсети можно дать анонс акции или специального предложения, которое действует в данный момент (рис. 14.3).