6. Говорите стоя. В таком положении воздух легче попадает в легкие и кровообращение улучшается. К тому же у вас будет ощущение своей значимости, ведь собеседник сидит, а вы возвышаетесь над ним. Вы же король!
7. Регулярно проделывайте упражнения для губ и языка для улучшения дикции.
8. Сорок пять минут звоните, десять минут отдыхайте. Потом снова в бой!
9. Не решайте за клиента, что его может не заинтересовать предложение или отпугнут цены.
10. Улыбайтесь! Звоните, когда у вас позитивное настроение. Если хмурое, займитесь чем-то другим, только не трогайте телефон.
Простые способы установления первичного контакта
При продаже товаров контактное лицо изначально известно – это менеджер по закупкам. А вот при продаже услуг каждый раз нужно определять, кто именно в компании потенциального клиента компетентен общаться с вами по данному вопросу. С каким сотрудником будете контактировать, зависит от того, что вы предлагаете и на какую сумму. Как правило, в компаниях услуги заказывают HR-специалисты, маркетологи, офис-менеджеры, заместители и помощники руководителей, иногда сами руководители. Опять-таки все зависит от того, какие услуги продаете. Если бухгалтерские или банковские, логично общаться с главным бухгалтером, если полиграфические или продвижение сайтов, то лучше разговаривать с маркетологом.
Не во всех случаях стоит сразу выходить на ЛПР. Иногда предварительно стоит контактировать с человеком, который обладает информацией. Самое главное – не ошибиться с сотрудником, который отвечает за вашу область. Сразу выходить на ЛПР и договариваться о встрече можно, когда компания небольшая.
При первичном контакте важно соблюдать несколько правил.
1. Первое и последнее впечатление от общения с вами должно быть приятным. Клиенты обращают внимание на ваши первые и последние слова в разговоре. Говорите: "Добрый день (утро)" вместо "Здравствуйте".
2. Обращайтесь к собеседнику по имени. Минимум три раза озвучьте его: в начале, в середине и в конце.
3. Научитесь составлять деловой диалог. Монолог, а также допрос собеседника сильно будут напрягать его, и человеку захочется поскорее попрощаться с вами.
4. В конце разговора, даже если вам не удалось заинтересовать клиента, говорите приятные слова. Например: "Благодарю за ценную информацию. Всего доброго вам, Александр. До свидания". Это приятно и по-деловому.
5. Не говорите быстро и/или монотонно. Неопытные продавцы стараются быстро рассказать о компании, о себе и об услугах, собеседнику становится даже неудобно переспрашивать. Говорите солидным и деловым голосом, и вам меньше будут отказывать.
6. Минимизируйте вступительное слово о себе и компании. Пока клиенту неинтересно, сколько лет ваша организация на рынке и даже каковы ваши имя и должность. Можно вкратце представиться, например: "Мурат Тургунов, бизнес-консультант". Я всегда так представляюсь, когда делаю холодные звонки.
7. Установление контакта с потенциальным клиентом – это как первое знакомство с девушкой. Ваш голос должен звучать уверенно и по-деловому. Придумайте креативный подход, и будущий клиент оценит вас.
Как правильно совершать холодные звонки
Кому в первую очередь звонить? Прежде всего звоните тем клиентам, которых вам порекомендовали. Рекомендация в продажах играет важную роль. Страх уходит: вы заочно знаете собеседника, и неважно, какую должность он занимает.
Затем следует звонить клиентам, общаться с которыми подсказывает ваше внутреннее чутье. У продавцов интуиция играет не последнюю роль в процессе продаж.
После звоните тем, на кого собрали больше информации. И ваши шансы по установлению контакта увеличатся.
Переговоры по телефону происходят по классическому принципу "7П":
П1 – приветствие;
П2 – представление;
ПЗ – причина: объяснение цели звонка;
П4 – проблема: обсуждение вопроса;
П5 – подведение итогов обсуждения;
П6 – признательность: выражение благодарности;
П7 – прощание.
Как это выглядит? Продолжительность каждого этапа разговора в секундах:
П1 + П2 = 15;
ПЗ = 20;
П4 = 150;
П5 = 35;
П6 + П7 = 20.
Всего 240 секунд, или 4 минуты.
Построение сообщения.
✓ Фразы телефонного сообщения должны быть короче, чем приличном общении, – 10–15 слов.
✓ Информацию следует выдавать порциями по 3–4 предложения, обязательно делая короткие (2–3 с) паузы, для того чтобы собеседник мог отреагировать, задать вопросы и т. и.
✓ Паузы в телефонном разговоре не должны быть слишком длинными – не более 4–5 с.
Никакой болтовни, разговор только по делу. Конечно, в реальных продажах придерживаться этого правила намного сложнее, чем мне на страницах книги. Для этого следует постоянно оттачивать навыки. И необходимо подобрать нужные и важные слова, чтобы заинтересовать собеседника. Ваша задача – назначить ему деловую встречу с целью продажи услуг.
Холодные звонки: как звонить лицам, принимающим решения
Обычно начинающие менеджеры по продажам (да и опытные продавцы) боятся звонить ДПР. Страх услышать слово "нет" и нежелание руководителя компании разговаривать с продавцами поставщиков приводят к тому, что звонящим легче общаться с сотрудниками, которые не принимают решения. Такой подход обычно заканчивается пустыми обещаниями работать с вами. Вот несколько вариантов того, как можно подготовиться к столь важному первому телефонному контакту с ДПР.
1. Прежде чем звонить, подумайте: ЛПР – такой же человек, как вы. Чаще всего с руководителями даже легче общаться, чем с другими сотрудниками. Почему? Обычно руководители – это образованные, честные и порядочные люди.
2. Прежде чем звонить, мысленно представьте образ руководителя. У него все в порядке и под контролем, он спокоен. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения. Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что ваш бизнес-статус не позволяет вам поставить себя в равную позицию САПР.
3. Прежде чем звонить, наведите порядок на столе и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это ручка, бумага, ваше напечатанное вступительное высказывание и речевики, копия отправленного ЛПР письма и те вопросы, которые будете задавать во время разговора. Также подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предположим, что вы получили соответствующее разрешение, и тогда можете предложить ДПР отправить этот список ему на электронную почту. Если все будет готово заранее, вы почувствуете себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.
4. Отметьте в своей напечатанной вступительной речи места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас и задать вопросы. Никогда не забывайте, что именно конструктивный диалог – цель вашего звонка. Планируйте паузу после каждого важного пункта, имени, цифры или через определенный промежуток времени.
5. Выделяйте важные слова и фразы вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента. Одним из них должно быть имя ЛПР – вашего собеседника. Подумайте, какие еще могут быть точки интереса.
6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно. Не спешите. Не волнуйтесь. Темп речи должен быть такой, чтобы ЛПР было все понятно.
7. Говорите выразительно, варьируйте тон своего голоса, излагайте информацию живо и интересно. Ничто не оттолкнет от вас ЛПР быстрее, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь продавца. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.
8. Постарайтесь сделать так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас. Попросите своих коллег помочь и свести к минимуму рабочие шумы. Если нужно, поднимите плакат со словами: "Тихо, идет разговор с ДПР".
9. Говорите стоя – это придает уверенности голосу. Если сидите, не сутультесь, держите спину прямо, полностью опираясь на спинку стула. Лучше иметь беспроводной телефон. Он позволит вам двигаться во время разговора, говорить свободно и стоять (что я очень рекомендую), из-за чего уменьшится давление на диафрагму и голос будет звучать более ровно и спокойно.
10. Оденьтесь получше. Хорошая одежда всегда придает человеку определенную уверенность.
11. Тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь, повторяя ваше вступительное высказывание. Желательно прорепетировать с другом или коллегой. Записывайте на смартфон свою речь, а потом анализируйте. Попросите своего руководителя или коллегу сыграть роль ДПР – ваши ошибки со стороны будут виднее.
Работайте только слицами, принимающими решения
Выявил для себя интересную статистику. Раньше, когда в качестве продавца устраивался на работу:
✓ если собеседование проводил HR-специалист, из десяти встреч – ни одного приглашения на работу;
✓ если в собеседовании участвовал генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, из десяти встреч – восемь приглашений на работу.
И сейчас, когда в качестве консультанта по продажам встречаюсь с клиентами:
✓ если в переговорах участвуют только HR-специалисты, из десяти встреч – ноль контрактов;
✓ если присутствует генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, то есть человек, который отвечает за продажи и принимает решения, в результате десяти встреч – восемь контрактов.
Вы будете долго вести переписку и/или переговоры с заказчиком, если дружите со вторыми номерами – делаете ставку на тех, кто не принимает решения в компании крупного клиента. Или если ДПР сделало пожизненный выбор в пользу вашего конкурента, пока вы вели переписку со вторыми номерами в команде. Те, кто не принимает решения, чаще всего работают как статисты: они собирают информацию и передают ЛПР. При продаже услуг, пока не встретились с ЛПР, любая цена кажется высокой и любые ваши предложения неинтересны заказчикам.
Представьте: вы работаете с человеком, который не принимает решения. Сначала вам приходится продавать ему (менеджеру по закупкам, офис-менеджеру, менеджеру по персоналу и т. д.) себя, свою идею и услугу. И уже потом тот человек ретранслирует ваше предложение своему руководству – тому, кто действительно решает, стоит ли иметь с вами дело. А что, если посредник не умеет заниматься внутренними продажами? И далеко не факт, что он сможет так же доходчиво, как вы, рассказать о продукте. В итоге вы теряете время, которое стоит денег, а то и вообще не получаете нужного вам контракта. Почему все оборачивается так неприятно? Вы же так готовились, так старались! Я могу со стопроцентной уверенностью заявить: в то время, пока вы общались с посредником, ваш конкурент вел переговоры с ЛПР, которое и приняло решение не в вашу пользу.
Если когда-то ЛПР отказалось встретиться с вами или вы не смогли заинтересовать его, попробуйте еще раз. Может, ЛПР сменилось и можно попробовать снова организовать встречу.
Как назначить встречу с клиентами
Очень трудно продать услуги по телефону. Но это возможно, если:
✓ вы продаете недорогие или одноразовые услуги (например, тренинги в открытом формате);
✓ клиенты знают о вас и вы представляете сильный бренд (например, почтовые услуги DHL, UPS, FEDEX);
✓ клиенты имеют представление о ваших услугах (например, банковские и страховые);
✓ ваши услуги являются массовыми (пример – операторы связи);
✓ клиент вышел на вас по рекомендации.
Если ваш проект долгосрочный и на кону большая сумма или вы продаете сложные услуги, обязательно нужно встретиться с клиентом. Дело в том, что, по статистике, при разных видах контактов вы можете передать определенное количество информации:
✓ когда переписываетесь – 7 %;
✓ во время разговора по телефону – 38 %;
✓ оставшиеся 55 % передаются невербальными средствами, то есть жестами, мимикой и телодвижениями. Только при личной встрече вы можете использовать эти инструменты и воздействовать на все каналы восприятия.
Некоторые сильно ошибаются, полагая, что электронная почта и телефон экономят время. Лучше один раз встретиться, чем десять раз позвонить и отправить 50 писем. Письма и телефонные звонки отнимают не только время, но еще и ваши деньги. Клиенты предпочитают принимать решения в пользу поставщика, с которым уже встречались. Пока вы переписываетесь и бесконечно звоните, ваш конкурент может встретиться и договориться. Клиент как женщина: вы каждый день можете писать ей любовные письма, а другой придет и сделает предложение. И умная женщина выберет его.
При встрече покупатели также делают выводы, стоит ли иметь с вами дело. На принятие решения в вашу пользу влияют такие факторы, как внешний вид, умение правильно выразить мысли, подготовленность и обаяние.
Еще ученые утверждают, что у людей в носу есть орган как у животных, который распознает запах другого человека. Эта информация передается мозгу, и он делает вывод, нравится собеседник или нет. Можно сказать, человека принимают не по одежке, а по запаху.
Умение назначать встречу – тоже искусство. Как это сделать?
1. Заинтересуйте собеседника. Деловых людей всегда привлекают такие слова, как "прибыль", "успех", "развитие бизнеса" и пр. Очень кратко делайте презентацию своих услуг. Еще раз повторяю: очень кратко, иначе вам придется работать с кучей возражений. Детали вы сможете обсудить при встрече. Собеседник должен знать суть вопроса. Используйте язык выгоды и говорите ему то, что он хочет услышать, например: "кредит на выгодных условиях", "услуги по оптимизации бизнес-процессов и уменьшению расходов на 10 %" и т. п. Самое главное, чтобы потенциальный клиент заинтересовался и дал согласие встретиться с вами. Не говорите, что вы оказываете услуги и хотели бы встретиться. Это разговор ни о чем. Покажите выгоду от встречи! Потом получите подтверждение, что собеседник на самом деле заинтересовался вашим предложением, спросите: "Насколько это вам интересно?" Только после этого озвучьте слово "встреча".
2. Как правило, продавцы просят потенциальных клиентов, чтобы те согласились встретиться.
Это звучит примерно так: "Не смогли бы вы уделить 30 минут, чтобы я мог рассказать о наших услугах?" Во-первых, не рассказать, а обсудить. Рассказать можете и по телефону. А во-вторых, не просите, а утверждайте: "Давайте организуем деловую встречу, чтобы мы могли обсудить с вами наши ожидания и то, что можем сделать для вас". Можете добавить: "После встречи разработаю для вас уникальное предложение, учитывая ваши интересы".
3. Важно устанавливать точные дату и время встречи. Ни в коем случае не говорите: "На этой неделе, на полчасика". У деловых людей все расписано по минутам.
4. Не стоит применять технику "выбор без выбора". Суть ее состоит в следующем: договариваясь о дне или времени встречи, вы предоставляете собеседнику два варианта на выбор. Например: "Какой день вам больше подходит – вторник в 10:00 или среда в 16:00?" Вы же своему другу не будете делать такое предложение.
В бизнесе деловую встречу тоже нужно согласовать, например: "Посмотрите, пожалуйста, в какие дни у вас есть свободное окошко, и я у себя посмотрю свободные даты". Этим вы показываете, что тоже деловой человек и очень заняты.
5. Не говорите собеседнику: "Встреча вас ни к чему не обязывает". Как правило, запоминается именно слово "обязывает". Да и выглядит такая фраза так, будто только вы во встрече заинтересованы.
6. Обязательно предложите клиенту свой офис для встречи с такими словами: "Где вам было бы комфортно встретиться, у нас в офисе? Наш офис находится в бизнес-центре "Крокус". Или в вашем офисе?" Вдруг собеседнику комфортно встретиться в вашем офисе и заодно посмотреть, как вы работаете.
Все эти пункты воспринимайте как советы, а не как шаблон. У каждого продавца свои стиль работы, специфика бизнеса и клиентов. И еще одна особенность: реакция клиентов на холодные звонки различается в зависимости от регионов. В крупных городах больше звонков, отсюда больше сопротивление со стороны потенциальных клиентов.
После того как договорились с потенциальным клиентом, обязательно формализуйте договоренность. Для этого отправьте письмо с подтверждением того, где, когда и во сколько будете встречаться, а если на встречу от вашей компании придут несколько человек, укажите их имена и должности.
План встречи
После того как договорились о встрече, рекомендую составить план встречи. Понимаю, что многие из вас просто записывают адрес клиента где попало: на бумаге, в ежедневнике или в телефоне. Если хотите серьезно подготовиться к встрече с потенциальным клиентом, лучше составьте план. Он необходим особенно в тех случаях, когда на деловую встречу вы планируете идти с коллегами или с руководителем. Показал план встречи – все становится понятно, куда едем и что будет обсуждать!
Кстати, этот план мне в свое время дал мой учитель и руководитель Радмило Лукич, только в другом формате. Я должен был составить отчет о встрече. Но я по своему усмотрению переделал на план встречи, и Радмило одобрил. И каждый раз, когда ездили на деловые встречи, я просто представлял план и мы проводили встречи с клиентами на хорошем уровне.
Вы можете видоизменить этот план по своему усмотрению. Или отправьте запрос на сайте turgunov.ru, и вы получите план встречи в электронном формате.
