Как попробовать услугу
Я люблю играть в бильярд. Считаю, что это игра для интеллигентных людей, которая развивает стратегическое мышление. Но я понятия не имел о ней, пока не попробовал. Уверен, и у вас в жизни такое случалось, например, когда вы в первый раз играли в боулинг.
Поверхность кожи человека пронизана сотнями тысяч сенсоров. И после того, как человек что-то услышал или увидел, ему хочется это потрогать, попробовать. Поэтому, если дать клиенту возможность опробовать услугу перед ее приобретением, вероятность принятия им решения о покупке резко возрастет. Это самый действенный способ привлечь клиента и убедить его приобрести ваши услуги. Лозунг продавца должен быть таким: "Попробуй и купи!"
Когда клиенты покупают услуги, их в первую очередь интересуют результаты, то есть то, что они получат на выходе. Когда они бесплатно пробуют услуги, они наверняка будут знать, за что заплатят. Какие варианты существуют?
✓ Бесплатная уборка от клининговой компании.
✓ Демоверсия CRM-системы или бесплатный период использования.
✓ Бесплатный кусочек тренинга от тренинговой компании.
✓ Демоверсия антивирусной программы на 30 дней.
✓ Бесплатная корпоративная фото– или видеосъемка и т. д.
Существуют и платные варианты, когда клиент может воспользоваться скидкой или внести небольшую символическую сумму. В таких случаях риск, что клиент может купить кота в мешке, уменьшается. С этой целью поставщики услуг проводят неделю скидок или устраивают различные акции. Например, предоставляют корпоративную мобильную связь в первый месяц бесплатно. На этих же условиях клиенты могут получить бухгалтерские и юридические услуги, услуги добровольного медицинского страхования, автосервиса, доставки цветов или обедов, транспортные услуги и такси, туристические и гостиничные услуги, заняться фитнесом, ит. д.
Теперь подумайте, как привлечь потенциальных клиентов, чтобы они смогли попробовать ваши услуги.
Как должны сидеть участники во время презентации
Есть разные варианты. Например, вы представляете свои услуги участникам. Этот вариант, изображенный на рисунке, считается наиболее эффективным. Секрет в том, что все участники располагаются по одну сторону стола, лицом к проблеме, изображенной на флипчарте, доске или демонстрируемой на экране. Теперь они видят одну проблему и будут сражаться с ней, а не друг с другом.
Все участники начинают работать как одна команда, а выступающие по очереди выходят к демонстрируемому товару и рассказывают о его свойствах и выгодах. Лучше будет, если старшие представители (ЛПР1 и ЛПР2) с обеих сторон будут сидеть в середине стола рядом друг с другом, чтобы им легче было общаться во время обсуждения проблемы.
Продающие wow-слайды
Когда речь идет о презентации, часто в голову приходит мысль о том, что нужно сделать слайды в PowerPoint. Конечно, это неправильные выводы. Но презентационные слайды в PowerPoint имеют силу, если они правильно составлены. Чтобы они получились бесподобными, используйте проверенное правило "10/20/30" успешной презентации. Его впервые использовал всемирно известный венчурный капиталист Гай Кавасаки. Что это означает?
✓ 10 – десять кадров в презентации.
✓ 20 – продолжительность доклада не более 20 минут.
✓ 30 – шрифт текста в докладе не менее 30-го кегля.
Десять слайдов. Это оптимальное число слайдов, дальше становится скучно, да и нормальный человек не сможет за раз осмыслить более десяти тезисов. Если вам нужно больше десяти слайдов, чтобы объяснить идею, то, скорее всего, у вас нет идеи.
Двадцать минут. Для презентации достаточно 15–20 минут. Если информация вызовет интерес, слушатели будут задавать вопросы. Презентация не должна быть скучной.
Тридцатый кегль шрифта. Важно, чтобы всем был виден текст на большом экране и даже сидящие сзади смогли прочитать его.
Как делать классную презентацию в PowerPoint
1. Ваша презентация – это как художественный фильм. И чем меньше "титров" о вас, тем лучше. Не утомляйте слушателей рассказами о себе, любимом.
2. Один слайд – одна идея. И ничего лишнего!
3. Оформляйте все слайды в едином стиле и так, чтобы дизайн не отвлекал слушателей от содержания.
4. На слайдах должно быть минимум текста и максимум иллюстраций. Беспроигрышный вариант: 20 % объема слайда занимает текст, а 80 % – картинки, диаграммы и т. п.
5. Правильно подберите расстояние между текстами и картинками.
6. Используйте шрифт Helvetica (гротескный шрифт, не имеющий на кончиках букв засечек) или его близкого родственника Arial. Используйте не более двух разных шрифтов в одной презентации. Например, для заголовков гротескные шрифты (Helvetica или Arial), а шрифты с засечками вроде Times New Roman – для основного текста.
7. На слайде не более 2–3 слов, а основной текст презентатор должен произносить сам.
8. Если нужно заполнять слайд текстом и другого выхода нет, используйте метод 7x7 Масайоши Такахаши, то есть не больше семи строк на каждом слайде и не больше семи слов в каждой строке. Но только один раз в одном слайде.
9. Для основного текста используйте классическое сочетание – черный шрифт на белом фоне.
10. Для фона лучше выбрать холодные цвета: белый, серый, цвет слоновой кости на заднем плане
и теплые (красный, желтый, оранжевый) – на переднем.
11. Для заголовков больше подходят теплые цвета – желтый, красный, оранжевый.
12. Используйте качественные фотографии – никаких дешевых клипартов. Картинки в формате JPEG и JPG – более высокого качества. Подойдет также PNG, но избегайте формата GIF – обычно такие изображения слишком низкого качества.
13. Картинка должна передавать вашу основную мысль. Поэтому лучше приобретайте тематические картинки, не скачивайте из Интернета.
14. Хорошо, если картинка нестандартная или смешная. Если надо, можете использовать картину Малевича "Черный квадрат".
15. Используйте не больше трех цветов на одном слайде.
16. Цвета не должны раздражать или сливаться. Нужен приятный контраст!
17. НЕ ПИШИТЕ ПРОПИСНЫМИ БУКВАМИ. ПОВЕРЬТЕ, ТАКОЙ ТЕКСТ ОЧЕНЬ ТРУДНО ЧИТАТЬ.
18. Для заголовков используйте шрифт размером не менее 24-го кегля, а для основного текста – не менее 18-го кегля.
19. Для выделения важных мыслей используйте курсив, жирный шрифт и подчеркивание.
20. Не обязательно заполнять весь экран текстом или фотографией. Не бойтесь оставлять пустое место.
21. Самую важную информацию располагайте в центре слайда.
22. Лучше использовать не более одного видеоролика на одной презентации.
23. "Оябзатлеьно проеврьте правопеисаниае". Иначе во время выступления будете казаться невеждой.
24. Сохраните копию презентации в разных форматах и на разных носителях. Мало ли что…
25. Готовьтесь выступить и без презентации, если что-то пойдет не так. Мало ли что…
Двадцать навыков идеального презентатора
1. До выступления "тренируется на кошках". Готовится и еще раз готовится!
2. До выступления проверяет зал, технику и совместимость программ.
3. Поддерживает зрительный контакт со слушателями на протяжении всей презентации.
4. Одевается так, чтобы достичь успеха. Одежда – не ширма, за которой можно спрятаться!
5. Не прячется за трибуной. Понимает, что трибуна – это барьер между ним и слушателями.
6. Использует пульт для управления презентацией.
7. Не читает дословно то, что написано на слайдах. Информирует коротко, своими словами.
8. Не разговаривает с экраном проектора и флипчартом вместо аудитории.
9. Говорит синхронно со сменой слайдов.
10. Внимательно слушает вопросы каждого участника независимо от его статуса.
11. Дает возможность высказаться всем желающим, не перебивая их.
12. Никому не дает перебивать себя и сорвать выступление.
13. Принцип успешной презентации для него – это структура, простота и краткость.
14. Не теребит в беспокойстве какой-нибудь предмет, например презентер или маркер.
15. Умеет управлять своим поведением – жестами, передвижениями.
16. Контролирует свой голос – громкость, скорость речи, паузы, дикцию, тон.
17. Контролирует эмоциональное состояние аудитории – мимику, жесты, улыбки, зевание и т. д.
18. Умеет использовать юмор в нужное время и в нужном месте.
19. Для вовлечения слушателей умеет задавать им правильные вопросы.
20. Не покидает зал, когда презентацию ведет другой игрок.
Бизнес-переговорщик
Особенности ведения переговоров при продаже услуг
Когда я продавал товары, например текстильную продукцию, мог заключать сделки по телефону, а образцы отправлять с курьером. Или спокойно встречался с закупщиком, обсуждал условия поставки и цену. Все было как-то проще. А при продаже услуг обязательно надо было встретиться с лицом, принимающим решения. А иногда требовалось по нескольку встреч до заключения контракта.
И еще, когда шел на встречу с закупщиком, я знал, что его интересует мой товар. А сейчас, когда иду на встречу с клиентом, ему в первую очередь нужно продать себя.
Когда приходишь на встречу с клиентом, ты на последнем месте в очереди, потому что продаешь услугу. И твоя услуга не так важна, как, например, цемент для строительства. Тебя заставляют ждать долго, ты ведь можешь подождать. Конечно, предложат посидеть на мягком диване и вдобавок угостят чаем или кофе. Но у тебя появляется такое ощущение, что ты еще должен за этот чай и отдых.
Клиенты умеют манипулировать поставщиками услуг, например так.
✓ Могут попросить вас ждать в приемной, и сидеть вы там будете часами.
✓ Попросят приехать в свой офис, а он находится в другом конце города или страны.
✓ Могут позволить себе отменить деловую встречу в последний момент.
✓ Могут позволить себе не отвечать на ваши телефонные звонки или письма.
✓ У человека, который принимает решения, могут возникнуть срочные дела, более важные, чем встреча с вами.
✓ Полностью переделывают ваш стандартный договор поставки услуг.
✓ Просто долго принимают решения или исчезают надолго и появляются, когда у вас уже совсем другие цены на услуги.
✓ Устраивают непонятные тендеры и говорят, что ведут переговоры с различными компаниями.
✓ Выставляют жесткие требования и крайние сроки.
✓ Внезапно могут сорвать сделку со словами: "Нет бюджета".
Это все делается для того, чтобы увеличить стоимость (бюджет) переговоров. Еще легендарный Джим Кемп предлагал бюджет переговоров, который выглядит так:
✓ потраченное время – х;
✓ потраченная энергия – 2х;
✓ потраченные деньги – 3х;
✓ потраченные эмоции – 4х.
Например, если вы расходуете только время и энергию, то реальная цена этих переговоров равна х · 2х = 2х. Еслиже, помимо времени и энергии, в переговоры включаются эмоции, то бюджет будет равен х · 2х · 4х = 8х. Как видите, эмоциональное состояние в переговорах оценивается выше, чем остальные факторы. Ведь если вы будете нервничать, чаще начнете допускать ошибки. И чем больше своих времени, денег, энергии и эмоций вы тратите, тем более вы уязвимы. Вами будет легко управлять и заставить за небольшую сумму сделать больше. Чтобы уменьшить стоимость переговоров, лучше основательно к ним готовиться.
Подготовка к переговорам
Как-то два основателя стартапов попросили, чтобы я провел для них мастер-класс и обучил их навыкам продаж. Люди молодые и творческие, из сферы IT, никогда не работали в продажах. Когда я спросил: "Что такое для вас переговоры?" – один из них ответил гениально: "Это знакомство с клиентом". Я ему посоветовал зарегистрироваться на различных сайтах знакомств и знакомиться сколько душа пожелает. А второй молодой предприниматель сказал, что на переговорах стороны должны подписать "договор о намерениях". Лучше поступить так, как говорил великий Зиг Зиглар: "У тебя в кармане мои деньги, а у меня в портфеле твой товар, и я не уйду до тех пор, пока мы не поменяемся".
Переговоры – это процесс, при котором вы отдаете клиенту то, что нужно ему, а забираете то, что нужно вам.
Клиенту нужны ваш продукт, ваши услуги, а вам – его деньги. Это суть любого бизнеса. А чтобы дать то, что нужно клиенту, вы должны выявить его потребности, понять психологию собеседника и профессионально реагировать на каверзные вопросы. И с этой целью нужно готовиться к реальным переговорам.
Далее приведены простые вопросы, ответить на которые вы должны быть готовы. Как правило, на тренингах мы готовимся к переговорам более детально и в течение 50 минут. В книге, чтобы не утомить вас, я привел самую простую форму опросника. Эти вопросы вы можете адаптировать под специфику своего бизнеса. И обязательно устройте мозговой штурм с другими участниками, которые пойдут с вами на переговоры. Хорошая подготовка увеличит ваши шансы на заключение сделки.
Маленькое замечание. Первый вопрос о том, где будет проходить встреча. Почему-то продавцы услуг любят ездить на переговоры в офисы клиентов. Потому что клиенты не хотят приехать к вам? А вы спросили их об этом? Пытались заинтересовать в посещении вашего офиса? Ведь, когда к вам приезжают на переговоры, вы не только экономите драгоценное время, но и имеете нужных людей под рукой. Кроме того, вы будете хозяином территории и у вас будут инструменты для манипуляции и давления.
План подготовки к переговорам с потенциальным клиентом
1. Формат переговоров:
• по телефону;
• личная встреча (где, как будете добираться, на территории клиента или у вас в офисе, кто будет встречать и т. д.).
2. Чек-лист (что возьмете с собой на переговоры?).
3. Кто будет участвовать со стороны клиента?
Что вы знаете о них?
4. Кто будет участвовать от вашей компании и почему?
5. С кем работает или работал раньше потенциальный клиент? Почему решил сменить поставщика?
6. Ваши действия, если ДПР:
• отменяет встречу;
• опаздывает;
• просит подождать 30 минут в приемной.
7. С чего вы намерены начинать переговоры (ваши действия, речевики и т. п.)?
8. Ваша реакция, если ЛПР:
устраивает смотрины;
ограничивает по времени;
• делает слишком серьезное лицо.
9. Какой будет ваша реакция, если клиент скажет "Дорого" и/или попытается снизить вашу цену?
10. Какие еще вопросы (возражения) вы ожидаете от партнеров, кто и как будет на них отвечать?
11. Кто от вашей команды какие вопросы будет задавать и почему?
12. Как вы планируете подвести к решению о покупке и завершить переговоры?
13. Ваши действия, если ДПР:
• решает все обдумать;
• просит прислать коммерческое предложение;
• делегирует нижестоящему сотруднику.
14. Как вы планируете завершить переговоры?
15. Ваши действия после переговоров: что будете делать?
Если такой план понравился вам, отправьте запрос на сайте turgunov.ru и вы получите план подготовки к переговорам в электронном формате.
Советы бизнес-переговорщику
Совет № 1. Опоздание – самая непростительная форма неуважения. Клиент может сделать вывод, что вы не умеете ценить свое и чужое время, а с такими поставщиками не стоит строить партнерские отношения. Вялость, нежелание смотреть в глаза, фамильярность, неумение слушать и отсутствие интереса к тому, что говорит ваш собеседник, – также признаки неуважения к нему.
Совет № 2. Клиентов интересует не только первое, но и промежуточное, а также последнее впечатление. Они постоянно оценивают окружающих людей. Их цель – найти лучшего игрока для своей команды. Если за первые восемь секунд контакта с клиентом вам удалось подать себя наилучшим образом, но потом вы не смогли корректно ответить на его вопросы, человек может разочароваться.
Совет № 3. Не обязательно в начале переговоров говорить на отвлеченные темы. Это называется "ледокол" и делается для снятия напряжения и плавного перехода к обсуждению важных вопросов. Человек может раздраженно вас перебить: "Давайте сразу к делу". А вот если собеседник начнет говорить на отвлеченные темы, отвечайте коротко. Если после того, как вы о чем-то договоритесь с ЛПР, останется минутка, можно поболтать на отвлеченные темы, затронуть общие интересы. Это создаст ощущение единения и закрепит вашу договоренность.
Совет № 4. Заранее продумайте, кто где будет сидеть. Помните: когда собеседники сидят под углом друг к другу, конфликты возникают реже, нежели у сидящих напротив. Чем острее угол между собеседниками, тем легче им договориться. Если обстоятельства позволяют, лучше сесть рядом, по левую сторону от собеседника. Психологи утверждают, что такое расположение помогает вам привлечь собеседника к себе, поскольку правая часть вашего лица отражает положительные эмоции. А на левой стороне тела чаще отображаются негативные.
Совет № 5. Если вы хотите, чтобы посетители чувствовали себя более комфортно, постарайтесь сделать так, чтобы они сидели спиной к стене. Дело в том, что, когда позади человека находятся люди, у него повышаются частота дыхания и мозговое давление, усиливается сердцебиение. Особенно напряжение возрастает, если спина человека обращена к двери или окну. Чтобы люди чувствовали себя как дома, усадите их так, чтобы они видели выход (конечно, если переговоры проходят на вашей территории).
Совет № 6. За прямоугольным столом главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Кстати, двери лучше закрыть или поставить возле них кого-нибудь, чтобы посторонние не вошли и не помешали вести переговоры.
Совет № 7. Если вам нужно что-то показать, спросите разрешения со словами: "Позвольте вам показать". Этим вы проявите свою интеллигентность, а с интеллигентными людьми всегда приятно общаться.